资源简介

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旅游法规
目 录
第一章 旅游法概述
第二章 旅游者权益保护的法律制度
第三章 旅行社法律制度
第四章 旅游服务合同
第五章 导游人员管理法规制度
第六章 旅游安全管理法规制度
第七章 旅游住宿管理法规制度
第八章 旅游景区的法律制度
第九章 旅游出入境管理法规制度
第十章 旅游投诉管理
目 录
2
第五章
114
第五章 导游人员管理法规制度
第一节 导游人员概述
第二节 导游人员等级考核制度及标准
第三节 导游人员的权利和义务
第四节 导游人员计分管理和年审管理
第五章
115
第一节 导游人员概述
一、导游人员概念
是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
参加导游人员资格考试并取得导游证是成为导游的必要条件。
第五章
116
第一节 导游人员概述
二、导游人员资格考试
国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。参加导游资格考试的人员必须具备下列条件：
必须是中华人民共和国公民
必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历
必须身体健康
必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力
第五章
117
第一节 导游人员概述
三、导游证管理制度
1.申请领取导游证的条件
《导游人员管理条例》第四条第一款规定：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
取得导游人员资格证书（前提）
与旅行社订立劳动合同
在导游公司登记
第五章
118
第一节 导游人员概述
三、导游证管理制度
2. 不得颁发导游证的情形
为保证导游人员队伍的整体水平，下列情形不予颁发导游证:
无民事行为能力或者限制民事行为能力的
患有传染性疾病的
受过刑律处罚的，过失犯罪的除外
被吊销导游证的
第五章
119
第一节 导游人员概述
三、导游证管理制度
3.导游证的分类
取得导游人员资格证书，并与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由旅游行政管理部门颁发的导游证。
未取得导游人员资格证书，但具有特定语种语言能力的人员，因旅行社需要可向相关的旅游行政部门申请领取的导游证。
正式导游证
临时导游证
第五章
120
第二节 导游人员等级考核制度及标准
一、导游人员等级考核制度
国家旅游局把导游人员的等级考核评定工作确立为一项法定制度。
1.导游人员等级考核的划分及适用范围
外语导游员系列和中文导游员系列
特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。
两个系列
四个等级
导游人员等级分为
第五章
121
第二节 导游人员等级考核制度及标准
一、导游人员等级考核制度
2.导游人员等级考核评定办法
特级导游员的考评，以评审考核为主，考试为辅。
评审采用论文答辩、跟团实查和专家审议
高级导游员的考评，采取考试、考核和评审相结合
中级导游员的考评，采取考试和考核相结合
初级导游员的考评，采取考核方式。凡取得导游人员资格证书后工作满一年的人，经考核合格，即可成为初级导游员。
第五章
122
第二节 导游人员等级考核制度及标准
一、导游人员等级考核制度
3.导游人员等级考核评定的组织管理
导游人员等级考检评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。
国家旅游局和省(区、市)旅游局建立导游员等级注册登记制度。各级资格有效期一般为 年。有效期满后，持征者要按有关规定主动到发证机构办理注册登记，并进行相应的培训和考核。逾期不办者，其证件自行作废。
第五章
123
第二节 导游人员等级考核制度及标准
二、导游员职业等级标准
导游员职业等级标准由国家旅游局制订。
1.初级导游员等级标准
知识要求
了解旅游有关的政策法规
当地主要游览点的导游知识
了解我国历史、地理及民俗方面的知识
了解我国客源市场的概况及习俗
掌握导游工作规范
掌握相应的语言知识
第五章
124
第二节 导游人员等级考核制度及标准
二、导游员职业等级标准
1.初级导游员等级标准
技能要求
能与旅游者建立良好人际关系
能独立处理旅行中的一般问题
能掌握基本的应用文写作
导游语言顺利、流畅
能独立完成导游接待工作
第五章
125
第二节 导游人员等级考核制度及标准
二、导游员职业等级标准
1.初级导游员等级标准
学历要求
资历要求
业绩要求
无重大质量投诉
中文导游高中以上学历
外语导游要外语专业大专以上学历或非外语专业本科以上以上学历
取得导游员资格证书后工作满一年
游客反映良好率不低于85%
第五章
126
第二节 导游人员等级考核制度及标准
二、导游员职业等级标准
2.中级导游员等级标准
知识要求
了解旅游有关的政策法规
当地主要游览点的导游知识
了解我国历史、地理及民俗方面的知识
了解我国客源市场的概况及习俗
熟练掌握导游工作规范
外语导游达到外语专业大专水平，中文导游达到大专水平
了解我国主要旅游景点、线路的有关知识
第五章
127
第二节 导游人员等级考核制度及标准
二、导游员职业等级标准
2.中级导游员等级标准
技能要求
有比较娴熟的导游技能
能独立处理旅行中发生的疑难问题
有较强的公关能力
针对旅游者的需求提供针对性的服务
导游语言生动、流畅、语调优美
外语导游外语表达正确；中文导游能使用标准普通话，能基本听懂一种常用方言，能指导初级导游
第五章
128
第二节 导游人员等级考核制度及标准
二、导游员职业等级标准
2.中级导游员等级标准
学历要求
资历要求
业绩要求
工作成绩明显，为企业的业务骨干
无重大质量投诉，反映良好率不低于90%
中文导游大专以上学历
外语导游要外语专业大专以上学历或非外语专业本科以上以上学历
取得初级导游员资格两年以上
第五章
129
第二节 导游人员等级考核制度及标准
二、导游员职业等级标准
3.高级导游员等级标准
知识要求
全面掌握我国打针大政方针和有关旅游政策法规
深入地掌握当地游览内容
熟悉我国有关的旅游线路和景点知识
掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律
熟练掌握导游工作规范
中文导游熟练掌握汉语知识，初步掌握一种常用方言
有比较宽广的知识面
外语导游熟练掌握一门外语，初步掌握一门第二外语
第五章
130
第二节 导游人员等级考核制度及标准
二、导游员职业等级标准
3.高级导游员等级标准
技能要求
有比较娴熟的导游技能
能预见并妥善处理旅行中发生的特殊疑难问题
外语导游员能用能胜任一般场合的口译工作
能创作内容健康、语言优美的导游词
导游语言生动、流畅
中文导游能用标准普通话和一种常用方言，能培训指导中级导游
第五章
131
第二节 导游人员等级考核制度及标准
二、导游员职业等级标准
3.高级导游员等级标准
学历要求
资历要求
业绩要求
工作突出；有导游论文或研究报告
无重大质量投诉，反映良好率不低于95%
中文导游大专以上学历
外语导游要外语专业大专以上学历或非外语专业本科以上以上学历
取得中级导游员资格四年以上
第五章
132
第二节 导游人员等级考核制度及标准
二、导游员职业等级标准
4.特级导游员等级标准
知识要求
深入了解有关旅游政策法规
有比较宽广的知识面
全面掌握我国的有关旅游线路的景点的知识
掌握有关客源市场的重要知识，全面准确了解及其接待服务规律
掌握导游工作规范
中文导游熟练掌握汉语知识，基本掌握一种常用方言
在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣
外语导游精通掌握一门外语，基本掌握一门第二外语
第五章
133
第二节 导游人员等级考核制度及标准
二、导游员职业等级标准
4.特级导游员等级标准
技能要求
导游技能超群，导游艺术精湛，形成个人风格
能预见预见妥善解决工作中的突发事件
有很高的语言表达能力，外语导游能任旅游专业会议和现场口译工作
能通过优质服务吸引客源
创作富有思想性、艺术性和立论确凿的导游词，能指导高级导游员
中文导游能胜任有关专业解说
第五章
134
第二节 导游人员等级考核制度及标准
二、导游员职业等级标准
4.特级导游员等级标准
学历要求
资历要求
业绩要求
工作成绩优异，有突出贡献；在国内外同行和旅行设中有较大的影响
无重大质量投诉，反映良好率不低于98%
中文导游大专以上学历
外语导游要外语专业大专以上学历或非外语专业本科以上以上学历
取得高级导游员资格五年以上
有一定数量高水平并正式发表的导游工作研究成果
第五章
135
第三节 导游人员的权利和义务
一、导游人员的权利
导游人员的权利主要是指导游人员，依法享有的权利，它表现为权利享有者可以自己作出一定的行为，也可以要求他人作出或不作出一定的行为。
第五章
136
第三节 导游人员的权利和义务
一、导游人员的权利
1.导游人员享有人格尊严不受侵犯
对于游客肆意侮辱谩骂，甚至殴打导游的情况，导游人员要维护自己的权益，对此说不。
《导游人员管理条例》第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出侮辱其人格尊严或违反其职业道德的不合理要求。
第五章
137
第三节 导游人员的权利和义务
一、导游人员的权利
2. 导游人员在紧急情形下，享有调整或者变更接待计划的权利
导游人员享有调整或变更接待计划的权利，需要符合下列条件
必须是在引导旅游者旅行、游览过程中
必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时
必须是征得多数旅游者的同意
必须立即报告旅行社
第五章
138
第三节 导游人员的权利和义务
一、导游人员的权利
3. 导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权和行政诉讼的权利
导游人员对旅游行政管理部门罚款、吊销导游证等行政行为不服时，有权向旅游行政机关申请复议，也享有向人民法院提起诉讼的权利。
第五章
139
第三节 导游人员的权利和义务
一、导游人员的权利
4.享有劳动报酬权
导游的基本权益有了可靠的保障，也可以在一定程度上杜绝导游强迫旅游者购物的情况。
《旅游法》第三十八条规定 旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。
第五章
140
第三节 导游人员的权利和义务
二、导游人员的义务
导游人员的义务 应承担的法律责任
1.导游人员进行导游活动时，应佩戴导游证 《导游人员管理条例》第二十一条规定，导游人员进行导游活动是未佩戴导游证的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。
2．进行导游活动时，必须经旅行社委托 由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。
3．不得有损害国家利益和公民尊严的言行；尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 由旅游行政管理部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给与警告直至责令停业整顿。
第五章
141
第三节 导游人员的权利和义务
二、导游人员的义务
4．应当严格按照旅行社确定的接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。 导游人员有擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动等情形之一的，由旅游行政官部门责令改正，暂扣导游证3-5个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。
5．不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以任何方式向旅游者索要小费。 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品，或以明显或暗示的方式向旅游者所要消费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。对委派该导游人员的旅行社予以警告直至责令停业整顿
导游人员的义务 应承担的法律责任
第五章
142
第三节 导游人员的权利和义务
二、导游人员的义务
6.进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费 导游人员进行导游活动时，欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社予以警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
7.引导旅游活动中，应当就可能发生危险向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照要求采取防止危害发生的措施。 导游人员在带团活动中发生危机旅游者人身、财务安全的情况时，如果没有向旅游者做出真实说明和明确警示及采取防止危害发生的措施，导游人员和旅行社要承担相应的法律责任。
导游人员的义务 应承担的法律责任
第五章
143
第四节 导游人员计分管理和年审管理
一、导游人员计分管理制度
是指旅游行政管理部门为了对导游人员的职业行为进行动态监管，根据其违规的性质、情节轻重，经查实予以扣分的一项管理制度。
第五章
144
第四节 导游人员计分管理和年审管理
一、导游人员计分管理制度
1.计分管理部门及其职责
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查；
省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查；
所在地旅游行政管理部门在本行政区域负责导游人员计分管理的具体执行。
第五章
145
第四节 导游人员计分管理和年审管理
一、导游人员计分管理制度
2.计分管理的具体办法
导游人员计分办法实行年度10分制。导游人员的10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。
正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。
第五章
146
第四节 导游人员计分管理和年审管理
一、导游人员计分管理制度
3.计分管理实施标准
序号 扣分 扣分行为
1 扣除10分 ① 有损害国家利益和民族尊严的言行的
② 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的
③ 有殴打或谩骂旅游者行为的
④ 欺骗、胁迫旅游者消费的
⑤ 未通过年审继续从事导游业务的
⑥ 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的
2 扣除8分 ① 拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的
② 擅自增加或者减少旅游项目的
③ 擅自终止导游活动的
④ 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的
⑤ 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的
第五章
147
第四节 导游人员计分管理和年审管理
一、导游人员计分管理制度
3.计分管理实施标准
序号 扣分 扣分行为
3 扣除6分 ① 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的
② 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的
③ 因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的
④ 讲解质量差或不讲解的
⑤ 私自转借导游证供他人使用的
⑥ 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的
4 扣除4分 ① 私自带人随团游览的
② 无故不随团活动的
③ 在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的
④ 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的
第五章
148
第四节 导游人员计分管理和年审管理
一、导游人员计分管理制度
3.计分管理实施标准
序号 扣分 扣分行为
5 扣除
2分 ① 未按规定时间到岗的
② 10人以上团队未打接待社社旗的
③ 未携带正规接待计划的
④ 接站未出示旅行社标识的
⑤ 仪表、着装不整洁的
⑥ 讲解中吸烟、吃东西的
第五章
149
第四节 导游人员计分管理和年审管理
二、导游人员年审管理制度
1. 年审管理部门及职责
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。
省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。
所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。
第五章
150
第四节 导游人员计分管理和年审管理
二、导游人员年审管理制度
2. 年审管理的实施
年审以考评为主。
通过年审
暂缓通过年审
不予通过年审
暂缓通过年审的，通过培训和整改后方可重新上岗。导游人员通过年审后，年审单位应核销其遗留分值，重新输入初始分值
累计扣分达到10分的，暂缓通过年审，一次被扣8分的，全行业通报。一次被扣6分的，警告批评。
一次扣分达到10分，不予通过年审
第五章
151
第四节 导游人员计分管理和年审管理
二、导游人员的年审管理制度
3.年审管理的其他规定
导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间每年累计培训时间不得少于56小时。
旅行社或导游服务管理机构应为注册导游人员建立档案，建立对导游人员工作情况进行检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。
谢谢观看

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