资源简介

项目七 管理一家餐饮企业 授课时间
任务三 顾客投诉处理 授课地点
班级 3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力； 4.合作讨论法。通过 授课教师
教学资源 课件、学习通APP、微信等。
教学内容 正确认识餐厅投诉 顾客投诉的类型 处理投诉的原则 处理投诉的程序
教学目标 知识目标 了解顾客投诉的类型 掌握处理投诉的原则 掌握处理投诉的程序
能力目标 1. 能够按照程序处理顾客投诉
素质目标 1. 培养分析问题能力。 2. 培养解决问题能力。 3. 培养人际沟通能力
课程思政 树立良好的职业心态和职业意识 树立大局观、全局观
教学重难点
教学重点 顾客投诉的类型
教学难点 处理投诉的程序
教法学法
教法 1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。 2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。 3.“启发引导”教学方法 由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。 4.“情景模拟”教学方法 “情景模拟”教学法是在进行实践教学的过程中，通过设置一些商务活动的真实场景，组织学生积极参与教学的一种方法，在真实的场景下完成本次课程相关技能训练。 5.“角色扮演”教学方法 该方法是在教师创设的特定情境之下，让学生扮演特定组织中的有关角色，通过体验式学习演练，达到掌握技能的目的，复演练，达到学习目的。 6.“案例分析”教学方法 案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。
学法 1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。 2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。
教学过程
序号 教学起止时间 活动类型 活动描述
1 1-10分钟 教学活动 1.通过学习通APP考勤 2.点评上次课程的课后小测 3.回顾上节重点内容 4.发布新课导入任务
学生活动 1.登录学习通APP进行签到。 2.反思不足。 根据自己课前测试的错误，反思自己课程准备工作的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。 3.新课导入 思考： 面对顾客的投诉，你会怎么解决？ 通过学习通APP，完成本次课程的课中引导学习模块之下的新课导入内容，课程导入时利用课前几分钟时间，将学生注意力引入教学的特定的情景和氛围，激发学生的求知欲，可以增强学生的参与意识，活跃课堂气氛。
2 11-21分钟 教学活动 教师理论讲解：知识点1 正确认识餐厅投诉 餐厅投诉是指宾客将他们主观上认为由于员工服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益的情况向餐厅提出质疑或向有关部门反映。餐厅投诉事故代表了宾客的不满和负面情绪，处理不当或不及时会给餐厅经营带来不利影响，管理人员对这一问题应高度重视。
学生活动 【小组讨论】： 1.你作为顾客，会因为什么投诉餐厅？ 通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。 【课堂提问】： 1.顾客对餐饮服务有哪些需求？ 通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。
3 22-42分钟 教学活动 教师理论讲解：知识点2 二、顾客投诉的类型 （一）对设备的投诉 （二）对服务态度的投诉 （三）对服务质量的投诉 （四）对异常事件的投诉
学生活动 【小组讨论】： 1.你认为在餐厅哪一类型的投诉最多？为什么？ 通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
4 43-53分钟 教学活动 教师理论讲解：知识点3 三、处理投诉的原则 （一）真心诚意地帮助顾客解决问题 客人投诉，说明餐厅的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求没有受到重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足客人的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。 （二）绝不与客人争辩 遇到顾客投诉时，应选择适当的地点接受投诉，尽量避免在公共场合接受投诉；其次应该认真听取顾客的讲述，对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对餐厅的关心。当客人情绪激动时，服务员应保持冷静，注意礼貌，绝不与客人争辩，把“对”让给客人。
学生活动 【课堂提问】： 面对客人投诉时，你应该用什么态度来解决问题？ 通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。
5 54-76分钟 教学活动 教师理论讲解：知识点4 四、处理投诉的程序 （一）顾客投诉心理分析 1.求发泄的心理。 2.求尊重的心理。 3.求补偿心理。 （二）处理顾客投诉的主要程序 1.承认顾客投诉的事实。 2.表示同情和歉意。 3.同意客人要求并决定采取措施。 4.对客人的批评指教要充满感激之情。 5.要认真落实补偿客人投诉的具体措施。
学生活动 【小组讨论】： 1.当你面对客人对服务质量不满并投诉时，你会怎么解决？ 通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
6 76-90分钟 教学活动 1.课堂总结 对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。 2.课堂表现总结 对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。 3.让学生手绘思维导图 以“今天我学到了什么”为主题手绘思维导图。
学生活动 1.总结反思 对本堂课中知识点的应用掌握程度进行思考，对自己课堂表现进行总结提高。 2.通过课后小测，归纳总结本次课的相关知识，巩固所学的知识转化成自身的知识和技能。
能力训练 训练目标：通过训练,使学生深入了解投诉事故的处理。 训练方式：以小组为单位完成任务。 训练内容：学生以小组为单位，根据处理投诉事故的流程，模拟处理客人投诉的情景。其他同学给予评价，指导教师最后总结。 训练步骤：学生自由分组→小组讨论后设计一个处理投诉事件的情景→小组将模拟场景展示出来。 训练要求：情景设计符合处理投诉事故的流程，展示过程中展示到位，符合职场礼仪和操作规范。
教学诊改 (实施情况、发现问题及改进意见)

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