资源简介

项目七 管理一家餐饮企业 授课时间
任务一 全面质量管理 授课地点
班级 3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力； 4.合作讨论法。通过 授课教师
教学资源 课件、微课、学习通APP、微信等。
教学内容 饭店全面质量管理的含义、内容和原则 餐饮服务质量监督的内容 提高服务质量的主要措施 饭店餐饮全面质量管的工作程序和方法 餐饮服务质量控制的方法
教学目标 知识目标 明确饭店全面质量管理的含义、内容和原则 掌握饭店餐饮全面质量管理的工作程序和方法
能力目标 1. 能构对餐厅进行全面质量管理
素质目标 1. 培养分析问题能力。 2. 培养解决问题能力。 3. 培养团队合作能力。 4. 培养人际沟通能力
课程思政 实事求是树立良好的职业心态和职业意识 树立大局观、全局观
教学重难点
教学重点 全面质量管理的工作程序
教学难点 饭店餐饮全面质量管理的方法
教法学法
教法 1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。 2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。 3.“启发引导”教学方法 由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。 4.“情景模拟”教学方法 “情景模拟”教学法是在进行实践教学的过程中，通过设置一些商务活动的真实场景，组织学生积极参与教学的一种方法，在真实的场景下完成本次课程相关技能训练。 5.“角色扮演”教学方法 该方法是在教师创设的特定情境之下，让学生扮演特定组织中的有关角色，通过体验式学习演练，达到掌握技能的目的，复演练，达到学习目的。 6.“案例分析”教学方法 案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。
学法 1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。 2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。
教学过程
序号 教学起止时间 活动类型 活动描述
1 1-10分钟 教学活动 1.通过学习通APP考勤 2.点评上次课程的课后小测 3.回顾上节重点内容 4.发布新课导入任务
学生活动 1.登录学习通APP进行签到。 2.反思不足。 根据自己课前测试的错误，反思自己课程准备工作的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。 3.新课导入 思考： 分析任务描述中所反映的问题，谈谈发现服务质量问题时，如何快速、正确的解决问题？ 通过学习通APP，完成本次课程的课中引导学习模块之下的新课导入内容，课程导入时利用课前几分钟时间，将学生注意力引入教学的特定的情景和氛围，激发学生的求知欲，可以增强学生的参与意识，活跃课堂气氛。
2 11-25 分钟 教学活动 教师理论讲解：知识点1 一、饭店全面质量管理的含义 全面质量管理起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。 二、饭店全面质量管理的内容 全方位管理 全过程管理 全员性管理 全方法管理 全效益管理 三、饭店全面质量管理的原则 （一）坚持“以人为本，员工第一”的原则 （二）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则 （三）坚持预防为主，防范结合的原则 （四）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则 （五）坚持定性管理和定量管理相结合的原则
学生活动 【小组讨论】： 1.全面质量管理为什么要坚持“以人为本，员工第一”的原则 通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。 【课堂提问】： 2.饭店全面质量“五全”管理的内容都有什么？ 通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。
3 26-36 分钟 教学活动 教师理论讲解：知识点2 餐饮服务质量监督的内容 （1）制定并负责执行各项管理制度和岗位规范，抓好礼貌待客、优质服务教育，实现服务质量标准化、规范化。 （2）通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例的经验和教训并及时处理宾客投诉。 （3）组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和餐饮经营管理水平的提高。 （4）分析管理工作中薄弱环节，改革规章制度，整顿工作纪律，纠正不正之风。 （5）组织定期或不定期的现场检查，开展评比和组织优质服务竞赛活动。 提高服务质量的主要措施 从餐饮部经理到各级管理人员都应具备丰富的质量管理经验，以身作则。 关心和负责质量控制及质量维持的责任不仅是几个人的事情，只有全体人员进行全过程的管理和参与，才能有服务质量的稳定和提高。 （3）餐饮各部门应该有清晰的职能划分，各个岗位的工作人员应该有明确的职责分工，并严格遵循服务规格和规程，才能为宾客提供高质量的服务。 （4）对已取得的质量成果要不断加强和巩固，并坚持不懈地做出系统化的努力。 （5）前台质量与后台质量必须一致，对两者的控制也应步调一致。 （6）随着消费变革、价格波动和服务项目的变化而提出新的质量标准和实施计划，并跟踪监督实施。 （7）加强现场指挥，切实提高销售水平和服务质量。
学生活动 【小组讨论】： 1.餐饮服务质检员应具备哪些素质？ 通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
4 37-65 分钟 教学活动 教师理论讲解：知识点3 全面质量管理的工作程序 在推行全面质量管理时，世界各国在质量管理中普遍运用PDCA工作循环的方法。PDCA工作循环是指质量管理工作是一个不断循环的过程。其特点是：循环不停地进行，每完成一个循环就提高一步，每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决。这种循环按其管理阶段来划分，可分为4个阶段，即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action）。 饭店餐饮全面质量管理的方法 餐饮服务质量管理分析的目的是找出存在的问题，并采取有效措施加以解决，以提高餐饮服务质量。方法主要有以下几种。 ABC分析法 ABC分析法包括以下步骤。 1.确定分析对象，如原始记录中的服务员工作记录、顾客意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等，它们是如实反映质量问题的数据。 2.根据质量问题分类画出排列图。 3.根据排列图中各类问题所占的比例找出主要问题、关键性问题。 4.针对总结出的问题按照轻重缓急和严重程度分别采取相应的措施加以解决。 （二）圆形百分比分析图法 （三）因果分析图法 因果分析图法就是整理、分析影响服务质量的各因素之间关系的一种方法。它通过带箭头线，将质量问题与原因之间的关系表示出来。影响服务质量的原因较多，有五大类，这就是人（Man）、设施（Machine）、材料（Material）、方法（Method）和环境（Environment），称为4M1E因素。 QC小组法 QC小组即质量管理小组，是指饭店的全体员工围绕饭店的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高饭店效益为目的组织起来，运用饭店治理那个管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是饭店中群众性质量管理活动的一种有效组织形式，是员工参与饭店民主管理的经验同现代科学相结合的产物。 （五）零缺陷管理法 零缺陷管理简称ZD。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，努力使企业的产品和业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。把零缺陷管理的哲学观念贯彻到饭店管理过程中，使每一个员工都能掌握它的实质和内涵，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议，就必须有准备、有计划地付诸实施。
学生活动 【小组讨论】： 1.如果让你作为服务质检人员，你会采用哪种方法进行餐饮全面管理？为什么？ 通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
5 66-76 分钟 教学活动 教师理论讲解：知识点4 八、餐饮服务质量控制的方法 根据餐饮服务的三个阶段——准备阶段、执行阶段和结束阶段，餐饮服务质量的控制可以按照时间顺序相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。 （一）餐饮服务质量的预先控制 所以预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在数量和质量上产生偏差。预先控制的主要内容包括人力资源、物资资源、卫生质量与事故。 人力资源的预先控制。 物资资源的预先控制。 卫生质量的预先控制。 事故的预先控制。 （二）餐饮服务质量的现场控制 所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其程序化、规范化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅管理者的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。餐饮服务质量现场控制的主要内容包括服务程序、上菜时机、意外事件及开餐期间的人力。 （三）餐饮服务质量的反馈控制 所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施，加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
学生活动 【小组讨论】： 1.在进行现场控制时，应注意什么？ 通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
6 76-90分钟 教学活动 1.课堂总结 对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。 2.课堂表现总结 对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。 3.让学生手绘思维导图 以“今天我学到了什么”为主题手绘思维导图。
学生活动 1.总结反思 对本堂课中知识点的应用掌握程度进行思考，对自己课堂表现进行总结提高。 2.通过课后小测，归纳总结本次课的相关知识，巩固所学的知识转化成自身的知识和技能。
能力训练 训练目标：通过训练,使学生深入了解全面质量管理。 训练方式：以小组为单位完成任务。 训练内容：对市内任意三家饭店进行餐饮服务质量检查，并进行比较，最后形成书面质量检查报告，与其他同学分享。 训练步骤：学生自由分组→走访三家市内四星级及以上饭店→针对餐饮服务质量，对各饭店进行检查、记录→对比三家饭店餐饮部服务质量→撰写检查报告。 训练要求：检查期间要细心、全面；认真撰写检查报告。
教学诊改 (实施情况、发现问题及改进意见)

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