资源简介

(共67张PPT)
第八章 餐饮服务技能
学 习 目 标
知识目标：了解餐饮服务的功能和特点，餐饮服务人员应具备的基本素质和职责，熟悉宴会类别及其经营特点，宴会服务管理过程的组织；重点掌握餐厅各岗位的操作技能和服务规范及服务程序，掌握宴会预订管理的方法。
技能目标：能够按餐厅各岗位服务规范和服务程序为各种类型客人服务的能力，具备对宴会预订业务和服务过程进行有效管理的能力。
第一节 餐饮服务的功能和特点
一、餐饮服务的基本功能
（一）餐饮服务是完成菜品从制作到消费转变的手段
（二）餐饮服务是推销餐饮产品的过程
（三）餐饮服务是满足顾客需求的重要手段
二、餐饮服务的特点
（一）餐饮服务的无形性
（二）餐饮服务的一次性
（三）餐饮服务的差异性
（四）餐饮服务的直接性
三、餐饮服务的基本原则
物有所值、客人需求第一、宾客至上
第二节 服务人员的基本素质、技能和职责
一、餐饮服务人员的基本素质
（一）高尚的职业道德
（二）端庄的仪容仪表
（三）符合职业规范的行为举止
（四）真诚的服务态度
（五）服务礼仪
（六）具备餐饮服务操作技能
第三节 餐饮服务基本技能——托盘
一、托盘的种类
1. 按照材质分类
（1）金属托盘
（2）塑胶托盘
塑胶防滑托盘
金属托盘
2. 按照形状分类
（1）圆形托盘
（2）长方形托盘
3. 按照大小分类
（1）大型托盘:用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品。大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、送咖啡冷饮。
（2）小型托盘。小型圆形托盘主要用于递送单杯饮料、帐单、信件、收款。
二、托盘的操作方法
1.轻托
轻托（胸前托）是托送较轻的物品和用于对客服务如上菜、斟酒时的操作，所托重量一般在2.5公斤以下。
（1）理盘
（2）装盘
（3）托盘
（4）行走
（5）卸盘
2.重托
重托（肩上托）用于托运较重的菜点、酒和盘碟，所托重量一般在2.5公斤以上。目前餐厅中一般都用小型手推车来运送大量物品。
[实训指导]
在托盘练习时，应循序渐进，先易后难。
1．静止托盘练习。练习时可利用空的饮料瓶装上水来进行，主要检查操作姿势是否正确，同时要锻炼臂部基本承托力量，反复练习直到托盘平稳为止。
2．行进托盘练习。初期可用空的饮料瓶来进行练习，几种常见步伐都要掌握。基本掌握后可以用装上水的汤碗代替饮料瓶练习。
3．服务时的托盘练习。可以在以后摆台、斟酒或其他具体操作时练习，主要感觉托盘内物品变化时重心的改变。
第三节 餐饮服务基本技能——餐巾折花
一、餐巾的种类及特点
1.按质地分
（1）全棉和棉麻混纺的正餐餐巾
（2）化纤餐巾
（3）纸质餐巾
2.按颜色分
（1）白色餐巾
（2）彩色餐巾
3.按餐巾的规格、边缘形状分
（1）规格：45～50厘米见方
（2）边缘：分为平直形和波浪曲线形两种。
二、餐巾花造型的分类和应用
1.餐巾折花的分类
（1）按折叠方法与摆设工具分：杯花、盘花、环花。
（2）按餐巾折花造型分：植物类、动物类、实物造型。
2.餐巾折花花型的选择
（1）根据酒席宴会的性质选择花形；
（2）根据宴会的规模选择花形；
（3）根据花色冷盘及菜肴特色选择花形；
（4）根据季节选择花形；
（5）根据接待对象选择花形；
（6）根据主宾席位选择花形。
3.餐巾折花的摆放
（1）主花放于主位；
（2）观赏面朝向客人；
（3）相似花形错开摆放；
（4）注意放入杯中的深度；
（5）摆放距离要均匀。
三、餐巾折花的基本技法
1.叠
2.推
3.卷
4.穿
5.翻
6.拉
7.捏
9.攥
餐巾折花图例——睡莲
餐巾折花图例——衬衫
餐巾折花图例——蝴蝶
餐巾折花图例——含苞
[实训指导]
（1）餐巾折花训练不应追求花型的多样化，而应主要从基本动作的规范性入手掌握其要领；
（2）在切实掌握基本手法的基础上，了解造型的常见规律，掌握不同花型之间的区别和联系。
（3）在实训的一开始就一定要注意口布的正反面问题。
第三节 餐饮服务基本技能——摆台
一、中餐摆台
1.台形布局
（1）布局原则
①中心第一；
②先右后左；
③高近低远。
中心桌
（2）餐桌与餐椅
（3）主桌或主宾席区
（4）工作台
（5）主席台或表演台
（6）会议台形与宴会台形
（7）桌次安排
桌次安排示意图
●
○ ○
○ ○ ○
三角型
●
○ ○ ○
○ ○ ○
凸字型
○ ● ○
○ ○ ○
○ ○ ○
方型
○ ● ○
○ ○ ○ ○
○ ○ ○ ○ ○
梯型
○ ○
○ ● ○
○ ○
圈型
○
○ ● ○
○
菱型
○ ○ ○
○ ● ○
○ ○ ○
方型
○ ○
○ ● ○
○ ○
H型
2.座次安排
3.摆台
（1）铺台布
①平推式；②抖铺式；③撒网式。
（2）放转台
（3）零点中餐的餐具摆放
①摆骨碟
②摆筷架、筷子
③摆汤碗、勺
④摆酒具、茶具
⑤叠口布花、餐巾折花
⑥摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插
⑦摆椅子
（4）中餐宴会的餐具摆放
①摆骨碟
②摆口汤碗、汤勺
③摆酒具
④摆筷架和筷子
⑤摆公用碟（公用筷架）、公用勺、公用筷
⑥摆牙签
⑦摆烟缸、香巾托
⑧叠放口布花
⑨摆花瓶、桌号牌
⑩摆椅子
中餐宴会摆台
二、西餐摆台
早餐摆台
正餐摆台
a.装饰碟 b.正餐刀 c.正餐叉 d.鱼刀 e.鱼叉 f.汤匙 g.开胃品刀 h.开胃品叉
i.甜品叉 j.甜品匙 k.面包盘 l.黄油刀 m.黄油盘 n.水杯 o.红葡萄酒杯 p.白葡萄酒杯
西餐宴会摆台
[实训指导]
（1）先从铺台布开始练习。
（2）骨碟定位是整个摆台的难点。
（3）从每位客人面前餐具摆设入手。
（4）每件餐具的相对位置一定要准确，不断提高速度。
第三节 餐饮服务基本技能——斟酒
一、斟酒服务程序
1.准备
（1）擦拭杯具
（2）查看酒水
（3）装盛
（4）温度处理
（5）示瓶
酒与杯的“门当户对”
1. 冰水（water）：矮脚玻璃杯。
2. 白兰地(Brandy): 白兰地专用窄口酒杯。
3. 白葡萄酒（White wine) : 用较小的一种宽体窄口高脚玻璃杯盛装以便保留香气。
4. 极品干红葡萄酒（Burgundy Reds and Piont Noirs）：盛装此酒的杯子比装白葡萄酒的酒杯高一些。
5. 香槟酒（Champagne）：用窄长的香槟酒玻璃杯盛装。
6. 红葡萄酒（Red wine ）：比装白葡萄酒的酒杯大一些。
2.开瓶
3.斟酒
（1）徒手斟酒
桌斟
捧斟（适用于酒吧）
（2）托盘斟酒
二、斟酒顺序与份量控制
1.斟酒的顺序
（1）中餐斟酒顺序
一般是从主宾位置开始、按照顺时针方向依次进行斟酒服务，有时也从年长者或女士开始斟倒。
（2）西餐斟酒顺序
西餐宴会斟酒的顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。
2.斟酒量控制
（1）白酒斟八成。
（2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。
（3）斟香槟酒时，先向杯中斟倒l/3的酒液；待泡沫退去后，再续斟至杯的2/3处为宜。
（4）啤酒等含泡沫气泡的酒，斟倒时分两次进行，以泡沫不溢为准。
上菜、分菜和撤换餐具
一、上菜
1.上菜顺序
凉菜，后热菜；先咸味菜，后甜味菜；先佐酒菜，后下饭菜；先荤菜，后素菜；先优质菜或风味菜，后一般菜；先干菜，后汤菜；先浓味菜，后清淡菜；先菜肴，后点心、水果。
2.上菜时机和服务位置
凉菜剩下1/3左右，即可上第一道热菜。前一道菜快吃完时，将下一道菜送上。
上菜一般选择在陪同和翻译之间或副主人右侧进行。
3.中餐上菜中的习惯与要领
（1）造型美观，富有观赏性和艺术性。
（2）上菜的位置要居中。
（3）上菜时要注意核对台号、菜名，避免上错菜。
（4）菜肴看面朝向主宾。
（5）各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。
（6）注意观察台面情况，保持餐桌清洁美观。
（7）上菜时要报菜名。
二、分菜
1.叉勺分菜法
2.转台分菜法
3.旁桌分菜法
4.各客分菜法
三、撤换餐具
1.基本要求
2.撤换餐具的时机与手法
3.撤换餐具注意事项
[实训指导]
1．实训前必须对各种菜肴的烹制方法、菜肴的特点有很好的了解。
2．可以先用空的餐具演练，也可用其他物品代替菜肴进行仿真操作，待熟练后即可到酒店进行顶岗实习。
3．实训时应利用情境性的录像资料，反复观看，掌握其操作要领。
第四节 餐饮服务程序
一、中餐零点服务程序
(一)招呼客人
(二)引客入座
(三)呈递菜单
(四)解释菜单内容
(五)点取菜服务
(六)送客出门
二、西餐零点服务程序
(一)迎宾
(二)餐前服务
(三)开胃品服务
(四)汤或色拉（第二道菜）服务
(五)主菜服务
(六)餐后服务
（七）收尾工作
三、自助餐服务程序
(一)自助餐场所的布置
(二)餐桌布置
(三)菜品与餐具的布置
(四)菜品与餐具的添加
(五)及时清扫脏物
(六)收尾工作
四、自助餐厅服务程序
(一)自助餐厅柜台
(二)食品服务
(三)食品添加
(四)自助餐厅的服务
(五)自助餐厅的两种基本服务系统
(六)关闭自助餐厅柜台
五、客房送餐服务程序
(一)客房订餐服务
(二)客房送餐服务
(三)客房送餐服务的结账处理
(四)客房送餐的注意事项
六、柜台餐饮服务
一、宴会概述
（一）宴会的概念
宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位、公司或个人之间为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等社交目的的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式的聚餐活动。
第五节 宴会服务与管理
（二）宴会在餐饮管理中的重要作用
1、宴会是餐饮部门经济收入的重要来源
2、宴会是提高饭店知名度、美誉度，促进产品销售的重要形式
3、宴会是饭店提高烹调技术水平的好机会、好形式
（三）宴会种类
1、规格：国宴、正式宴会和便宴
2、菜式：中餐宴会、西餐宴会
3、主题：商务宴会、婚礼宴会、生日宴会、庆祝宴会、迎送宴会、答谢宴会等
4、内容和形式：传统宴会、冷餐会、鸡尾酒会、茶话会
二、中餐宴会服务
（一）中餐宴会的场景设计
1、必须把握客人的需求
2、立意清晰、突出主题
3、合理布置场地
（二）宴会台形及台面设计
1、台型布局
原则：中心第一，先右后左，高近低远
2、常见台型布局图
2、台面设计
（1）台面中心造型设计
（2）餐具设计
（3）餐巾花的设计
（三）中餐宴会的席位安排
宴会座次的排列，尤其是主桌席次的排列，首先应该征求主办单位的要求和意见，国宴和正式宴会一般由礼宾部门和外事部门负责安排。
餐桌上的座位通常是根据身份、地位、年龄和任职年限来确定的。
（四）中餐宴会的服务
1、宴会的准备工作
八知三了解
餐前准备工作
2、迎宾——右前方
服务要点：微笑迎客、引领入座、挂衣帽、推拉餐椅、落餐巾、松筷套等
3、就餐服务
（1）斟酒：
顺序：主宾开始顺时针
位置：客人右侧
斟倒标准量：白酒8分满，红葡萄酒1/2杯；啤酒留2厘米泡沫
续酒：1/3杯
（2）上菜服务
要按顺序上菜，大型宴会要听从经理统一安排
（3）席间服务
撤换骨碟、递送香巾、为客点烟、撤换烟灰缸、斟茶倒酒及其他服务等
4、结帐
5、送客
6、结束工作
三、西餐宴会服务
（一）台形设计与布置
1、台形设计
台型和大小可根据宴会厅的形状、出席的人数和宾客要求摆设
2、桌面布置
花篮、花车、花瓶
（二）席位安排
只要男客人的人数足以把女客人间隔开，就不要把两个女客排在相邻的座位上。
四、宴会服务
1、宴会前准备工作
掌握情况
人员分工
宴会场地布置
物品准备与摆台
开宴前的准备
召开餐前例会
2、餐前鸡尾酒服务
时间：开餐前30分钟；
地点：宴会厅门口；
方式：托盘
3、就餐服务
法式服务
俄式服务
美式服务
英式服务
美式宴会服务
1、面包服务
2、酒水服务
3、上菜服务
4、甜品服务
5、咖啡或茶服务
6、推销餐后酒和雪茄
7、席间服务等程序

展开更多......

收起↑