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第七章 餐饮服务质量管理
学 习 目 标
知识目标：了解餐饮服务服务质量的含义、构成内容及特点，熟悉餐饮服务质量的构成要素，掌握餐饮服务质量控制方法，明确提高餐饮服务质量的措施。
技能目标：能够针对不同客人开展个性化服务的能力；对控制餐饮服务各环节服务质量的能力。
一、餐饮服务质量的内容
（一）设施设备质量
（二）餐饮服务环境质量
（三）餐饮实物产品质量
（四）餐饮服务人员服务质量
（五）客人满意程度
第一节 餐饮服务质量概述
二、餐厅优质服务的意义
1.优质服务有利于餐厅产品的销售
2.优质服务有利于降低餐厅的耗费
3.优质服务能提高餐厅产品的价格
4.优质服务能打造餐厅形象
5.优质服务具有一定社会效益
三、影响餐厅服务质量的因素
精神因素
物质因素
时效因素
餐厅服务质量
四、餐厅优质服务的共性原则
1.高质量的实物产品
（1）食品的卫生与营养
（2）食品的颜色
（3）食品的香气
（4）食品的滋味
（5）食品的形态
（6）食品的质感
（7）食品的盛器
（8）食品的温度
色香味俱全的鱼翅
不同风格的盛器
2.高质量的劳务服务
（1）服务员的服务技能
（2）服务员的服务艺术
（3）宾客的感受
3.高质量的设备设施
4.高质量的环境气氛
海底餐厅
一、餐厅服务质量管理的基础工作
1.服务质量标准化
2.服务过程程序化
3.制度化与质量责任制度
第二节 餐饮服务质量控制
二、餐饮服务质量控制
1.餐饮服务质量的预先控制
内容包括：
人力资源的预先控制
物资资源的预先控制
卫生质量的预先控制
事故的预先控制
2.餐饮服务质量的现场控制
是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。
（1）服务程序的控制
（2）上菜时机的控制
（3）意外事件的控制
（4）人力控制
3.服务质量的反馈控制
通过建立服务质量反馈系统，反馈质量信息，找出服务工作在准备阶段和执行阶段中的不足，并采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。
三、餐饮服务质量的监督检查
监督检查的主要项目
服务规格
就餐环境
仪表仪容
工作纪律
四、餐饮服务质量分析方法
1.排列图（帕累托图）
是以图表形式把许多餐饮质量问题或形成问题的因素一一排列出来，并表示出各项问题的累计百分比，使人们清楚地看出有哪些质量问题及造成质量问题的关键所在。
（1）搜集数据
（2）项目分类
（3）制作分项统计表
（4）绘制排列图
（5）进行分析，找出主要问题
顾客意见分项情况表
项 目 意 见 数
违犯服务规程 152
菜点质量问题 126
设备问题 70
卫生状况问题 36
其他 16
顾客意见分项统计表
项 目 频 数 累积频数 频 率 累积频率
违犯服务规程 152 152 38.0% 38.0%
菜点质量问题 126 278 31.5% 69.5%
设备问题 70 348 17% 86.5%
卫生问题 36 384 9.5% 96.0%
其他 16 400 4.0% 100.0%
帕累托曲线图
2.因果分析法
因果分析法又称鱼刺图、树枝图。是由一条主干线以及一系列带箭头的线表示造成质量问题的大、中、小原因的分支线组成。
菜肴质量因果分析图
一、确立餐饮服务质量意识
二、以客人需求为导向制定服务质量标准
三、树立全面质量管理意识
四、正确处理客人投诉
五、餐饮服务质量效果评定
第三节 提高餐饮服务质量措施
国内著名酒店餐厅环境赏析
1.香港海逸酒店
2.深圳彭年酒店
3.香港港岛香格里拉酒店
4.澳门萄京酒店
5.台北远东国际大饭店
6.北京饭店
7.北京中国大饭店
8.上海金茂君悦大酒店
9.广州白天鹅宾馆
10.广州中国大酒店
中华礼仪厅主要经营淮扬菜和四川菜，在京城享有盛誉。著名的“开国第一宴”即由北京饭店淮扬菜名厨领衔烹制。
谭家菜(官府菜)是清末官僚谭宗浚的家传筵席，因其是同治二年的榜眼，又称“榜眼菜”。此菜迄今已有近百年的历史，是唯一保存下来由北京饭店独家经营的著名官府菜。
彭年酒店彭年殿
海逸轩中餐厅
上海金茂

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