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休闲旅游餐饮服务
第三章 休闲旅游餐饮服务
人员素质和要求
本章教学要求
思政目标
能力目标
知识目标
素质目标
掌握休闲旅游餐饮服务人员的基本素质、礼仪和行为规范
针对不同年龄结构、不同消费水平客人的对客服务技能；针对不同的案例的分析和总结归纳能力
具备标准化和个性化的服务意识、营销意识
践行社会主义核心价值观，坚定“四个自信”，树立“以人为本”的思想
休闲旅游餐饮服务
人员的素质
第一节
对客服务技巧
目 录
第二节
PART1
休闲旅游餐饮服务人员的素质
【案例分析】难忘的生日
【思考】是什么原因让赵先生会写下这样一段话呢？
【拓展训练】如果你是餐厅服务员，你在为赵先生一家服务时还能做到哪些？
小组进行讨论并分享，负责该素质的小组进行归纳总结
01 礼貌友善，，谦逊好学
【标准和规范】
1.工作时保持正确的仪表仪容，行为举止要规范，掌握正确的服务用语。
2.以微笑服务迎送客人，为客人引位、拉椅，给客人留下良好的印象。
3.当客人来的时候，主动上前致以问候。
4.总是向客人展示一种友善的态度。
5.问候用语“您好”，征求用语“请”，致歉用语“对不起”，致谢用语“谢谢”，尊称用语“您”，道别用语“再见”。
6.客人离开餐厅的时候，主动送客，并说礼貌用语与客人道别。
02 服务之心，平等待人
身为一名服务人员，应具备较强的服务意识，随时关注客人，在客人有诉求时提供合适且平等的服务。
【案例3-2】不公平的对待
【思考】服务员犯了什么错，会让王女士那么气气愤呢？
【标准和规范】
1.对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
2.能够密切关注并尽量满足宾客的需求。
3.尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
4.对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。
5.能够对老、弱、病、残宾客优先、体贴服务。
6.忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语。
7.与客人交流时讲究语言艺术，婉转热情、文雅、简练、表达明确，音量适中。
【拓展训练】如果你是为王女士服务的服务员，你应该怎样为王女士提供服务才能避免王女士的投诉呢？在这过程中，要注意什么？
小组进行讨论并分享，负责该素质的小组进行归纳总结。
03 同理关爱，助人为乐
【案例3-3】疲惫的一天
【思考】小李和小张为梁先生夫妇做了哪些？为什么会让他们受到触动？
【标准和规范】
1.不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
2.学会多说一句话，多一句关心，多一句感谢，多一个体贴的提醒，多一个善意的眼神。
3.不仅满足客人常规的基本的需求，还需进一步了解客人的潜在需求，让客人享有更优质、更便捷的服务。
4.尽量想客人所想，感客人所感，站在客人的角度思考。
5.主动协助客人，帮助同事。
【拓展训练】餐厅来了一位坐着轮椅的残疾客人，你会怎样为他提供服务呢？
小组进行讨论并分享，负责该素质的小组进行归纳总结。
【案例3-4】我们是一个TEAM
【思考】要是Coco认为A区客人跟她没关系，没有及时上前为客人服务，这将会发生什么？
【拓展训练】如果你是餐厅经理，正在餐厅巡视时，遇到上述客人，你会怎么做呢？为什么？
小组进行讨论并分享，负责该素质的小组进行归纳总结。
04 取长补短，团队意识
【标准和规范】
1.团结协作、友善服务，营造积极向上的工作氛围。
2.做到“三轻四勤”，即“走路轻，说话轻，操作轻”“嘴勤，眼勤，腿勤，手勤”。
3.对客人的询问有问必答，使用礼貌语言，态度和蔼，回答要准确迅速。
服务员和餐厅是一个利益共同体。当餐厅的利益受到损害时，服务员的利益必然也会受到损害，反之，也是如此。
05 荣辱与共，品牌呵护
【案例3-1-5】多出的一道菜
【思考】上述案例中的小张犯了什么错误？小唐的处理有没有什么问题呢？
【拓展训练】如果你是这个案例中的服务员，你要怎样为客人提供服务，才能让客人满意并保护好餐厅品牌的名声呢？
小组进行讨论并分享，负责该素质的小组进行归纳总结。
【标准和规范】1.在为客人点菜时应提供正确的信息和需要，并询问是否有特殊需要。2.清楚准确地记录客人所点的菜品，并在点单结束后向客人确认菜单。3.迅速下单，并注意下单内容的准确无误，及时将菜单递交给酒水以及后厨等相应部门。4.服务员进行服务过程中要注意自己的姿势与礼貌用语：“您请稍等！稍后为您上菜。”5.上菜过程中注意要从适当位置进行上菜。（避开老人或小孩）6.上汤类或容易泼洒类菜品时注意提醒客人小心，上完每道菜注意和客人报菜名。
作为一名餐饮服务人员，应熟悉餐厅的产品、价格、渠道、促销活动以及服务等所有信息，将自己作为营销人员，把握好每一个对客服务环节，通过语言、动作、职业形象等向客人推荐餐厅的产品与服务，扩大餐厅的影响力，树立餐厅企业形象。
06 产品质量，营销意识
营销技能 具体说明
好吃推荐外带 平时对客服务过程中，经常会遇到一些客人需要外带餐食，针对这类客人作为一名服务员，应能够向客人推荐一些外带方便且口味较优质的食物，例如：寿司、比萨、蛋糕等易于保存且方便外带的食物。
新菜品的推销 一家餐饮企业想要能够在行业中持续发展获得长久竞争力，菜品的不断更新是根本。作为一名服务员需要在餐厅推出新菜品之际，能够运用合适的推销技巧针对不同的客户进行新菜品的推销。
主题餐饮的推销 根据不同的节日、活动或文化进行餐厅主题餐饮活动的安排，是当代很多餐饮企业会选择的一种营销方式。作为一名服务员，应能够根据不同的主题（如：主题的背景文化、主题对应的客户群体等）将餐厅的餐饮产品进行推销。
休闲餐饮服务人员的营销技能，如下表：
以小组为单位根据标准和规范完成下列任务：每个任务5分钟以内完成，自行设计服务场景，根据场景进行角色扮演，角色扮演过程中根据表格进行评价。
营销的具体步骤：
06 产品质量，营销意识
概念 内涵
（CIS）企业/品牌形象识别系统 指企业有意识、有计划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。
（MI）理念识别 它是确立企业独具特色的经营理念，是企业生产经营过程中设计、科研、生产、营销、服务、管理等经营理念的识别系统。是企业对当前和未来一个时期的经营目标、经营思想、营销方式和营销形态所作的总体规划和界定，主要包括：企业精神、企业价值观、企业信条、经营宗旨、经营方针、市场定位、产业构成、组织体制、社会责任和发展规划等。属于企业文化的意识形态范畴。
（BI）行为识别 是企业实际经营理念与创造企业文化的准则，对企业运作方式所作的统一规划而形成的动态识别形态。它是以经营理念为基本出发点，对内是建立完善的组织制度、管理规范、职员教育、行为规范和福利制度;对外则是开拓市场调查、进行产品开发，通过社会公益文化活动、公共关系、营销活动等方式来传达企业理念，以获得社会公众对企业识别认同的形式。
（VI）视觉识别 是以企业标志、标准字体、标准色彩为核心展开的完整、体系的视觉传达体系，是将企业理念、文化特质、服务内容、企业规范等抽象语意转换为具体符号的概念，塑造出独特的企业形象。视觉识别系统分为基本要素系统应用要素系统两方面。基本要素系统主要包括：企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口语、市场行销报告书等。应用系统主要包括：办公事务用品、生产设备、建筑环境、产品包装、广告媒体、交通工具、衣着制服、旗帜、招牌、标识牌、橱窗、陈列展示等。视觉识别(VI)在CI系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受，具有主导的地位。
【知识链接】
06 产品质量 营销意识
一名合格的休闲餐饮服务人员要有传承企业优秀文化，进行企业文化提升的意识。随着市场经济体制的不断完善，一些在市场上完全成熟的企业想要在市场中不断成长获得更好的竞争力，就需要突出企业文化内涵建设，在经营过程中营造浓郁的文化氛围，不仅让消费者能获得物质享受，也能获得精神享受。今后企业想要获得长久发展和自己的鲜明特色，那就意味着向消费者出售包括产品与服务在内的企业形象也尤为重要，这就需要各企业能够建立一个完整的企业形象识别系统。
【案例3-6】明星品牌跌落神坛，品牌形象力挽狂澜
07 传承优秀，文化提升
PART 2
休闲旅游餐饮服务礼仪和基本行为规范
仪容仪表
01
个人卫生
男士
前发是否过眉
侧发是否过耳
后发是否压领
女士
前发是否遮眼
侧发是否盖耳
后发是否披肩
发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色
头发是否清洁、没有头皮屑
头发是否梳理整齐
头发
个人卫生
化妆
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当
牙齿
保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）
手的清洁
经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油
身体的清洁
每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水
首饰
是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外
01
仪容仪表
02
服务仪态
坐姿
离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶
头 ：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到会认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。
身体：
身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。
手 ：
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
脚 ：
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；
④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
02
服务仪态
站姿
优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
表情：
双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
头部：
保持正直，眼睛不斜视。
身体：
挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
脚 ：
手 ：
站立：
双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。
从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。
02
服务仪态
站姿
左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。
男服务员
双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。
女服务员
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：
02
服务仪态
走姿
表情：
双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
头部：
保持正直，眼睛不斜视。
身体：
挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。
手 ：
手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20度。
人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。
02
服务仪态
走姿
脚 ：
行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好地步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。
遇有宾客迎面走来，主动侧身让路。迎宾客时在前，送宾客时在后，陪宾客时在侧，上楼梯时在后，下楼梯时在前。需要转弯时，先向宾客掌示方向，需要超越宾客时要小声礼貌致歉、微笑通过。不可在餐厅对客区域与同事手拉手走在一起。
服务语言
03
工作中使用普通话交流，声音清晰、用词简练准确、语调柔和。
学会多说一句话，多一句关心，多一句感谢，多一个体贴的提醒，多一个善意的眼神。
熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确称呼宾客。
熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答宾客问题。
与客人交流时讲究语言艺术，婉转热情、文雅、简练、表达明确，音量适中。说话要使用尊称，态度平和，表情、举止端庄大方。
做到“三轻四勤”，即“走路轻，说话轻，操作轻”“嘴勤，眼勤，腿勤，手勤”。
做到“客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声”。
不讲粗话、脏话、讽刺话，不讲与服务无关、令人有歧义的话。
忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语。
不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
04
（1）上下班时须严格按指定的员工通道出入工作区域。
（2）工作时严禁聊天、串岗及擅离工作岗位，未经许可不能擅自调班，正确使用电脑操作密码，体现各自的岗位责任。
（3）工作中爱护公物、工具和设备等。
（4）严格遵守员工手册、安全守则及部门其他规定。
（5）在工作区域不可吸烟。
行为规范
【思考】作为新生代的你，你认为休闲旅游餐饮服务人员应该怎样在体现个性化的服务形象同时，又能符合以上规范？
05
（1）遵守国家法律、法规；遵循社会公德，创建健康、文明的服务环境。
（2）平等待客，以礼待人：尊重每一位宾客，不因宾客职位的高低、收入多少及信仰习惯等因素使客人受到不公正的接待、礼仪及服务；对老、弱、病、残宾客优先、体贴服务。
（3）不仅满足客人常规的基本的需求，还需进一步了解客人的潜在需求，让客人享有更优质、更便捷的服务，同时保护宾客合法权益。
（4）公平守信、忠于职守、洁身自好，抵制不正当要求及诱惑，对于客人的所有信息必须遵循职业道德，为客人提供保护隐私的服务。
（5）团结协作、友善服务，营造积极向上的工作氛围。
职业素质规范
PART 3
对客服务技巧
一、针对不同年龄结构客人的服务
01
对老年客人的服务技巧
1.健康无障碍型
（1）需求特征：需要有温度、体贴、亲切的服务，追求经济适用。（2）服务技巧与规范：①　客人到店后，亲切主动问候：如“爷爷奶奶（叔叔阿姨），您好，欢迎光临”。使用爷爷奶奶等称谓，有助于拉近与老年客人间的距离。②　点菜时，注意询问客人有无饮食忌口（如糖尿病、高血压等忌口食物），向客人推荐性价比较高且营养有一定营养价值的菜品。③　语音语速适中，表达清晰，一字一句阐述到位。有耐心，保持微笑，眼神与顾客交流到位。④　为客服务过程中，姿态微弯，体现出尊重与亲近。
【讨论】除此之外，在为该类客人服务过程中还应注意哪些问题？结合自己身边的人和事进行思考。
01
对老年客人的服务技巧
2.有障碍型
（1）需求特征：能够有效帮助其解决各项问题，期望在安静的位置就餐、不被打扰、灯光氛围舒适温暖。
（2）服务技巧与规范：
①　遇到行动不便或有残疾的老年客人，将座位安排在靠近门或安静的角落，残疾老年客人安排入座时注意尽量将其残疾部位遮挡住，注意将多余的餐位加位撤去。
②　随时关注其的需求与动态，以便第一时间提供帮助与服务。
③　注意维护好该类客人周围环境，尽量不要打扰到客人。
④　服务过程中，眼神只关注客人面部三角区域，不随便乱瞟客人行动不便或残疾部位。
⑤　服务用语亲切和蔼，使用敬语，让客人感到受尊重、受欢迎。
01
对老年客人的服务技巧
3.有陪护型
(1)需求特征：注重隐私
(2)服务技巧与规范：
①　尽量将客人安排在风景优美的安静角落入座。
②　与陪护人员沟通客人需求，不轻易主动打扰客人。
③　将客人的餐食习惯，忌口逐一清楚记录，及时与各部门沟通协调。
④　主要以1—3名服务人员为主对该桌客人进行服务，避免过多服务人员参与服务。
⑤　服务过程中，应面面俱到，全面关注客人需求。
⑥　一视同仁，为陪护人和老人提供细致周到的服务。
02
服务需求特征
01
02
03
普通型：期望得到不同的体验、关注菜品的口味，看重性价比，追求经济适用
商务型：关注服务品质、追求放松与愉悦、喜欢安静，不愿被打扰、个人领域意识较强
文化型：想要体验不一样的文化，有文化诉求，追求个性化服务、圈层服务
对中年客人的服务技巧
02
普通型 商务型 文化型
服务技巧与规范 （1）当客人进入餐厅时主动亲切问候客人。 （2）这类客人外出用餐时基本上都是和同行的朋友，应将他们安排在餐厅僻静的角落，以免打扰其他客人用餐。 （3）点菜时，应向这类客人主要介绍餐厅比较受欢迎口味好的菜品。 （4）注意提供周到暖心的服务。 （1）注意将客人安排在包厢或环境较好的、风景不错且安静位置入座。 （2）对客服务过程中做到有礼有节。 （3）注重服务细节，主动迎送客人。 （4）在知道客人姓氏的情况下，尽量用姓氏称呼客人，如“张先生、王女士”。 （5）客人用餐过程中，除了正常服务流程外，不打扰客人。 （1）将客人安排在环境优雅别致的包房或隔间入座，或者将客人安排至能够直接看到餐厅表演或感受文化氛围的位置。
（2）向客人提供细致周到的服务，如在客人入座后，提供小毛巾擦手，使用恰当敬语。
（3）点菜员要熟悉菜单上菜肴的制作方法、烹调时间、菜品背景等知识，并能适时向客人进行建设性销售。
（4）能够主动向客人介绍餐厅的环境以及背景文化等（尤其是主题餐厅）。
对中年客人的服务技巧
03
青年客人服务需求的特征
对青年客人的服务技巧
好吃
好玩
可约
对于当代青年人来说，“黄金铁三角”是他们所追求的，餐厅的菜品好不好吃，有没有什么新奇体验以及新玩意，是否有让他们记忆深刻的新奇点。有没有值得他可以分享的东西，都成为他们关注的主要方向。而对于服务来说，他们更看重服务的平等性，喜欢朋友式的服务。
【思考】你们也会因为黄金铁三角定律而去选择一家餐厅吗？你还有那些关键词？
03
服务与规范
对青年客人的服务技巧
①　应尽量营造轻松的服务氛围。
②　点菜时，介绍餐厅比较特色的菜品，但应注意适当推销，不宜过度。
③　使用敬语要恰当合适，注意保持亲切的微笑。
④　服务员要将自己当作餐厅的主人，像招待朋友般服务客人。
⑤　在服务过程中，通过观察客人的言谈，寻找可以对话的时机，与客人进行相关话题的简单探讨（注意话不易多，点到为止），拉近与客人间的距离。
⑥　要展示热情好客的服务态度，主动服务。
⑦　在客人用餐过程中，注意服务的度，当客人有需要时再出现。
【提问】怎么理解朋友式的服务？怎么把握好与客人之间的度呢？
04
对儿童、青少年的服务技巧
儿童 青少年
服务技巧与规范 （1）当小朋友刚进入餐厅时，就应建立良好的第一印象，可以与小朋友简单交流，了解基本情况，如年龄、喜好的菜品等。 （2）尽量将该类客人引致餐厅靠里，远离主要通道的位置入座。 （3）主动为小朋友提供儿童座椅，点菜时推荐适合小朋友的菜品。 （4）为小朋友服务时，要把自己当作和他们同龄的人。 （5）服务用语和蔼亲切，语音语调温柔大方。 （6）餐厅可为小朋友准备一些卡通小玩具，赠送给小朋友（例如：麦当劳、肯德基）。 （7）上菜时，有烫汤等菜品时，需要亲切的提示小朋友，必要时，可帮助他们盛汤夹菜。 （1）主动向青少年客人问候，询问用餐人数等基本信息。
（2）根据青少年客人的需求和餐厅的状况，将他们安排到他们喜欢的位置入座。
（3）点菜时，尽量以朋友的身份向他们推荐菜品。
（4）服务过程中，多关注他们的需求，主动提供服务。
服务需求特征：期望得到亲切、友好的服务，他们只关注自己感兴趣的事情、期望能够得到陪伴。
二、针对不同消费水平客人的服务
01
不同消费水平客人的需求对比
消费水平 关键词 需求
低端 方便、快捷、物美价廉、物超所值 处于该消费水平的客人，他们往往都追求方便、快捷、物美价廉以及物超所值的餐饮产品。（例如：以自助形式经营的餐饮机构，种类丰富，价格低廉是该类餐厅的特点）
中端 干净、卫生、互动服务、准确快捷 处于该消费水平的客人，期望用餐环境以及菜品的干净、卫生，享受到准确快捷的、互动式的服务。
高端 预约服务、个性化定制（蛋糕、特殊烹饪以及菜肴）、会员、营销意识 处于该消费水平的客人，对服务提出了更高的要求，他们希望他们享受到的服务以及产品是独特的、有个性的。
VIP 私密性空间、定制化服务和产品、私厨服务（上门定制）、高品质、服务素质高、多元文化、包容性 处于该消费水平的客人，追求产品和服务的高品质，注重私密性的空间，希望得到定制化的服务及产品，要求服务人员有较高的素质，想要体验到多元的文化。
关键词
方便、快捷、物美价廉、物超所值
干净、卫生、互动服务、准确快捷
预约服务、个性化定制（蛋糕、特殊烹饪以及菜肴）、会员、营销意识
私密性空间、定制化服务和产品、私厨服务（上门定制）、高品质、服务素质高、多元文化、包容性
02
低端消费水平客人需求与服务
就餐前
①　主动向客人问候，将客人引领到合适的位置入座，如离取餐台较近的位置。
②　简单向客人介绍菜品，如是自助餐的话，向客人介绍清楚取用规则和用餐时间。
③　注意记录客人用餐人数。
就餐中
结账送客
①　向客人表示感谢，欢迎下次光临。
②　及时整理离店客人的餐台，以便下一桌客人就餐。
处于该消费水平的客人更加关注的是餐饮产品的物美价廉，为该类客人提供服务时，在满足基本服务的基础上，更需关注餐饮产品的质量
①　主动收拾客人桌上的空餐盘、餐具。
②　及时整理菜品，保持整洁、美观以及丰盛感。
③　如是桌餐形式，关注每桌菜品的数量，及时通知厨房加快出菜速度。
03
中消费水平客人需求与服务
处于该消费水平的客人，逐渐关注服务的质量，看重用餐过程中的服务体验，希望得到互动式的服务并得到服务员的关注。
1.就餐前
①　向客人主动问好：“您好，欢迎光临，请问您几位”，展示热情积极的服务态度。
②　先到餐厅的客人将其安排到靠窗或靠近门口区域的位置入座，方便让门外或窗外的客人看见，吸引客人。
③　情侣尽量安排在安静的角落，不易被打扰。
④　晚到餐厅的客人，安排在靠近厨房的位置，以便快速上菜。
⑤　餐厅客满时，安排客人在等候区休息等候，并为客人准备好零食或茶点。一有空位立即让客人入座。客人等候时，可将菜单递给客人，并向客人介绍本店的优惠以及特色菜品。如客人不愿等候，可向客人推荐餐厅周边的相关地点或娱乐活动，留下客人电话，到时提前告知客人到店就餐。
⑥　客人入座后，主动为客人斟倒茶水。
2.就餐中
①　关注客人就餐情况，巡视客人台面。
②　及时为客人添加酒水饮料。
③　及时撤去桌上空盘，整理台面，保持台面美观、干净和整洁。
3.结账送客
①　客人示意结账后，询问客人的结账方式（网银或现金），按照规范帮客人结账。
②　如若客人需要将菜品打包，及时向客人提供打包的参盒、袋子。
③　客人准备离店时，热情送客并道再见。
04
高消费水平客人需求与服务
处于该消费水平的客人，看重餐厅提供的服务，并希望得到好的服务体验，更注重就餐环境的私密性，想要得到个性化服务。
1.就餐前
①　服务员应在餐厅门口主动迎接客人，面带微笑，主动问候客人:“先生/女士，晚上好（根据时间段）？”
②　主动询问客人的预约手机号和桌号等基本信息，将客人引领至预先定好的位置入座。
③　客人入座后，主动为客人斟倒茶水，并通知点菜员帮助客人点菜。
④　点菜时，点菜员应主动询问客人的喜好，根据客人的喜好向客人推荐合适的菜品和酒水饮料，如果客人是餐厅会员，则向客人介绍当天会员特色菜以及优惠活动。如果不是会员，则可询问客人是否需要办理会员，根据具体情况做出相应介绍或推销。
2.就餐中
①　随时关注客人的用餐情况，预测客人的需求，服务在客人开口之前。
②　根据客人用餐情况，及时帮客人添加酒水。
③　每上一道菜时，应向客人主动报菜名。如果有餐厅特色的菜品，或食用方法特殊的菜品，应主动向客人简单介绍原料、背景、方法等。
④　客人停筷后，主动询问客人是否需要水果或者甜品，对于还没吃完的菜肴，主动询问客人是否需要打包，并按照正常的标准和流程帮客人将菜肴打包。
3.结账送客
①　将账单送至客人面前，主动询问客人结账方式并请客人核对账单确认无误。
②　客人起身时，主动提醒客人带好随身物品，并将客人送至门口，向客人表示感谢，并邀请客人下次光临餐厅。
③　主动询问客人是否开车，主动给客人停车卡。（视具体情况而定，如餐厅有自己的停车场，则无须询问）
05
VIP客人的需求与服务
处于该消费水平的客人，期望就餐环境的私密性，渴望得到定制化的服务和产品，看重服务员的高素质。
1.就餐前
①　提前了解就餐客人的人数，预订情况，客人姓氏，特殊要求，菜品需要。
②　客人到店后，主动迎接客人并问候：“杨先生/女士（注意使用姓氏称呼客人），欢迎光临。”
③　客人入座后，主动为客人倒茶水，并送上洁手的小毛巾（东暖夏凉）。
④　询问客人是否可以点菜，经过客人同意后，针对客人的要求提供菜品建议，根据客人人数，及时提醒客人点菜的数量。也可根据客人的具体情况，推荐餐厅的定制化套餐。
2.就餐中
①　服务过程中，注意静的服务，所有服务尽量在不打扰客人的情况下完成。
②　客人席间离座、入座，主动上前帮助客人拉椅。
③　学会察言观色，从客人的语言、动作中了解客人的需求和状态，不仅要观察客人的声音、动作，也应关注客人的心理状态、仪态等信息，从而预测客人需求。
④　服务员应熟练掌握各项相关服务技能和知识，能够随机应变，适时为客人提供服务。
3.结账送客（同高端服务）
永生难忘的结婚纪念日
一杯水的教训
案例分析
【思考】什么是个性化定制服务？
THANK YOU

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