资源简介

(共57张PPT)
休闲旅游餐饮服务
第二章 休闲旅游餐饮消费者画像
本章教学要求
思政目标
能力目标
知识目标
素质目标
掌握休闲旅游餐饮消费者、消费者心理的相关概念
具有休闲旅游餐饮消费者的分类、消费特点和需求识别和分析能力
尊重休闲旅游餐饮消费者，具有标准化和个性化的服务意识
践行社会主义核心价值观，坚定“四个自信”，树立“以人为本”的思想
第一节
休闲旅游餐饮消费者
目 录
休闲旅游餐饮消费者的心理和需求
第二节
旅游消费行为的决策是一个复杂的过程。旅游消费动机是直接推动一个人进行旅游活动的内部动因或动力，是旅游消费行为形成的基础。了解、分析和研究旅游消费者及其消费特点，对于做好休闲旅游餐饮产品设计、产品服务及营销决策具有重要意义。
旅游消费者及其特点
PART 1
休闲旅游餐饮消费者
第一节
1.消费者
是以个人消费为目的而购买使用商品和服务的个体社会成员。
是基于个人的生活消费需要而接受旅游服务的消费者。
2.旅游消费者
（一）消费者及旅游消费者
需求综合性
出行异地性
层次多样性
3. 旅游消费者特点
主动传播性
消费伸缩性
目的明确性
消费直接性
评价主观性
（二）休闲旅游餐饮消费者特点
需求可诱导性
选择多层次性
区别于一般商品的消费，休闲旅游餐饮消费由于消费者年龄结构、消费水平、性格爱好、文化程度、消费理念等个体差异，消费群体呈现出多层次特征，这也导致了休闲旅游餐饮消费多元化的发展。要满足休闲旅游餐饮消费者更高的精神需求，首先就要准确掌握休闲旅游餐饮服务这一重要内容。
休闲旅游餐饮消费者分类
PART 2
少年儿童
01
中年
03
青 年
02
老年
04
（一） 按照年龄结构分类
（1）年龄段
本书所说的儿童段指0—14岁，少年段指15—17岁。根据国家统计局2019年有关统计数据，这个消费群体比例占总人口比例约为22.5%。其中：0—14岁人口占总人口比例约为16.78%；15—17岁人口占总人口比例约为5.72%。
消费形式上以周末、节假日、寒暑假为主要时间段，单个或多个家庭同游，2—10人小组团消费，具有随意性强、出游频率高、口碑效应强、从众心理强、性价比要求高等消费特点。
（2）消费特点
01 少年儿童
少年段（15—17岁）：该年龄段人群一般为高中学生，具有一定的个性化消费需求和父母主导、自我意识消费的特征，追求刺激的口味和新颖时尚的餐饮产品，一般以简约烹制方法为主的休闲轻食快餐为首要选择，引申出此群体积极阳光的生活态度和生活方式。消费的产品类别主要有奶茶、甜品、冰激凌、炸鸡、汉堡、比萨、寿司、关东煮、烧烤等时尚中西式休闲餐饮，产品客单价格一般在10—50元为主。
儿童段（0-14岁）：主要以父母主导消费，注重饮食的安全和科学安排，讲求饮食的合理搭配和营养要求。消费的主要产品类别有纯奶及奶制品、蛋糕、冰激凌、海鲜、有机蔬菜、汉堡、比萨、炸鸡等清淡营养饮食及国外快餐品牌。
（3）消费的主要产品类别
青年
02
（1）年龄段
青年指18—40岁这个年龄段。一般分为青年人口年龄前段（18—28岁）和青年人口年龄后段（29—40岁）两个阶段。
（2）消费特点
具有追求休闲餐饮新颖时尚、个性化的特点，注重感情和直觉。冲动性消费色彩浓烈，消费形式多样，在我国休闲旅游餐饮消费群体中占据着主要的市场。
青年人口年龄段后段（29—40岁）
消费的产品类别主要有茶饮、咖啡、中餐、火锅、轻餐饮、麻辣烫、烧烤等中西式休闲餐饮，产品客单价格一般在50—200元。
青年人口年龄段前段（18—28岁）
消费的产品类别主要有茶饮、咖啡、酒吧、西餐、比萨、日韩料理、东南亚菜、火锅、麻辣烫、烧烤等时尚中西式休闲餐饮，产品客单价格一般在50—150元。
（3）消费主要产品类别
03 中年
（2）消费特点
消费更偏向于实用性和便利性，因此消费喜好以实际出发，属于慎重消费和理智消费；而稳健期段人群子女大都已经独立，可支配收入较高，消费更注重精神生活及自我满足，侧重舒适的享受。
（1）年龄段：中年指41—59岁这个年龄段。一般分为壮实期段（41—50岁）和稳健期段（51—60岁）两个阶段。
（3） 消费主要产品类别
稳健期段（51—60岁）
消费的产品类别主要有茶饮、红酒、咖啡、西餐、中餐、火锅等中西式休闲餐饮，产品客单价格一般在100—400元。
壮实期段（41—50岁）：
消费的产品类别主要有快餐、茶饮、咖啡、中餐、火锅等中西式休闲餐饮，产品客单价格一般在50—150元。
04 老年
(1)年龄段
老年时期指61岁以后。2020年，我国60岁以上老龄化人口占总人口已经超过30%，我国老龄化程度正在逐渐加剧。
(2) 消费特点
一般注重饮食安全与健康，讲究饮食养生，要求实用、性价比高、不浪费。较为喜欢服务性好、优惠活动多的休闲旅游餐饮产品，也具有较强的从众消费特点。
主要有早茶、茶饮、粥品、羹菜、有机果蔬、糕点、中西面点、炖品、奶制品等中西式休闲餐饮，口味讲究清淡爽口。产品客单价格一般在50—150元。
（3）消费主要产品类别
按消费水平分类
01
02
03
低档消费
中档消费
高档消费
（二）按消费水平分类
低档消费
中档消费
高档消费
按照消费水平分类
低档消费
(2) 消费需求
一般人均50元/餐/人以下。 卫生、方便、快捷是主要消费需求。低档消费者是提供速食、套餐、快餐、风味小吃等餐饮店主要的目标顾客群。
（1）消费特点
注重价格，讲究实惠，力求用最少的花费达到最大的效用。
（1）消费特点
中档消费
消费有主见，不受外界影响，具有理智性和计划性的消费特点。其消费质量和档次有所提高，消费频率上升，休闲消费支出增长较快，是目前休闲旅游餐饮最大的消费群体。
（2）消费需求
一般人均50—100元/餐/人。消费者对休闲旅游餐饮产品有较为强烈的需求，但对休闲设施和休闲服务的档次不刻意追求，休闲餐饮消费类型呈现多样化。
（1）消费特点
个性化体现变得越来越重要，在消费时往往偏向于那些能够体现生活品质、生活质量的 产品。 消费人群以男性为主，其占比约73%。
（2）消费需求
一般人均100/餐/人元以上。消费者经济实力强，追求休闲生活的高质量，崇尚高档和个性化的休闲旅游餐饮环境和氛围、产品和服务，对价格不太关心，追求享受型消费以显示自己的地位或经济实力。
高档消费
按性格爱好分类
01
02
03
理智谨慎性
外向冲动型
情感丰富型
（三）按性格爱好分类
追求享受型
04
（1）心理特征
1.理智谨慎性
较为理性，注重思考，对事物的发展始终保持一种理性的判断，而且是非观念清晰。理智型性格的人大都能有效地控制自己的感情，不容易激动，注重个人内在修养的发展。消费者能在消费过程中保持清醒的头脑，对休闲旅游餐饮消费行为的选择比较慎重,看重舒适与方便，较为理智与忠诚。
（2）消费表现
习惯于在反复考虑、认真分析、谨慎选择的基础上才产生旅游休闲餐饮消费行为。此类消费者一般比较慎重、有主见，不轻易受到休闲旅游餐饮广告宣传、产品外观以及其他人消费行为的影响，而是对产品质量、性能、价格和服务等认真分析和比较，决策速度慢、时间长,购买行为的实现也比较难，但决定购买后也比较果断。
（2） 消费表现
在休闲旅游餐饮消费过程中,较少认真考虑产品的性能和质量,也不愿做反复的选择比较,只要接受了外界刺激物的刺激,引起了心理的指向后,就会毫不迟宜地做出消费决定。紧跟时代潮流、购买欲望强烈、消费缺乏理性。消费者个性心理反应迅速,情绪容易冲动,易受休闲旅游餐饮产品及服务外观、质量、广告宣传和营业推广的影响,新产品、新时尚对其吸引力较大。
（1）心理特征
外向冲动性消费者喜欢社会交往，乐于成为朋友圈的中心，其兴趣多指向于外界，对外界刺激反应明显，遇事能迅速做出决定。此类消费者往往思想开朗，情绪易冲动，喜欢刺激和冒险，敢做敢为，但其行动往往缺乏精密的思考。外向冲动型性消费者人格指向于外界的物质和社会环境，并以此为参照点，决定着这类人群对外界事物所有的态度、价值和兴趣。
2.外向冲动型
（1）心理特征
具有内向、忧伤、敏感的性格，并具有艺术气质。此类消费者忠实于自身的感受，常常被各种情绪性经验所吸引，很容易陷入自己的情绪，表现出与众不同的心理特征。无论在任何领域，他们的生命反映出对重要性和意义的追求，热衷于美的事物和充满激情的生活，并且有很丰富的想象力和极强的创造力。
（2）消费表现
情感丰富型消费者在休闲旅游餐饮消费行为上容易受感情影响,也容易受广告宣传及其他促销手段的诱导。喜欢通过精美饮食获得味蕾上的满足，通过排队消费和朋友圈打卡获得精神上的满足；对饮食品质、就餐氛围、服务质量有较高的要求，具有兴奋性比较强、情感体验深刻、想象力丰富、审美感较强等显著的消费表现。
3. 情感丰富型
（1）心理特征
追求享受型消费者才思敏锐，心态开放，一般不会随波逐流，属于主导性思考者。此类人群拥有自己独特的洞察力、解释系统和创新思维，追求舒适、自由、享受的目标，不愿意被任何的形式束缚，喜欢新奇的环境、充满刺激的事物和体验。
追求享受型消费者在休闲旅游餐饮消费过程中讲究环境装饰、就餐氛围、服务和菜品品质，以身心放松为基本目的。对休闲旅游餐饮消费带来的熟悉感、亲切感非常在意，对其认同的消费产品具有持久的兴趣和稳定的忠诚度，成为休闲旅游餐饮产品消费稳定的回头客群体，重复消费是此类群体具有的一个显著特点。此类消费者有对时尚前沿的休闲旅游餐饮敏感的消费表现，乐于接受潮流的发展，基于社交、尊重和自我实现的需求强烈。
（2）消费表现
4. 追求享受型
头脑风暴
为什么要研究消费者的心理活动？
分组讨论5分钟
01
转动头脑积极参与
02
将思考成果发布到互动平台
03
总结：了解消费心理，研究消费需求，进一步认清消费市场走向，为商家的供货和生产提供导向作用。
休闲旅游餐饮消费者的心理和需求
第二节
PART 1
休闲旅游餐饮消费者心理
休闲旅游餐饮消费者的心理
餐饮消费心理
消费者心理
01识别休闲旅游餐饮消费者（三大概念）
01识别休闲旅游餐饮消费者
消费者心理概念
休闲旅游餐饮消费者心理的概念
休闲旅游餐饮消费者与普通餐饮消费者的异同之处
对比分析
1
2
相同之处
不同之处
01识别休闲旅游餐饮消费者
02
01
概念
消费者画像图即消费者信息标签化，就是企业通过收集与分析消费者的社会属性、生活习惯、消费行为等主要信息的数据之后，完美地抽象出一个消费者的商业全貌。
02
分析纬度
消费者画像一般包含以下元素：地域、年龄、性别、文化、职业、收入、生活习惯、消费习惯等。
休闲旅游餐饮消费者画像
02
03
制定目的
消费者画像的制定目的就在于实现差异化分组，商家无法对每一个用户进行分析，但可以对具有相同属性的用户进行分组，通过线上线下用户行为数据分析，形成数据分析体系，制定出营销推广策略。商家通过不断完善和分析消费者画像，了解消费者需求，为消费者提供个性化的服务，从而不断优化品牌及商品，提高访问率、留存率以及销量，实现精准营销。
消费者画像
02
04
课堂实操：为自己的家人绘制一份消费者画像。
消费者画像
互动讨论
休闲旅游消费者与普通旅游消费者的异同之处。
休闲旅游是一种更高层次的休闲活动，与传统旅游相比较，消费者更注重在整个旅程中的休闲放松与深度体验，休闲旅游餐饮消费者对旅游地的餐饮产品和餐饮服务有更高的要求。
03
休闲旅游消费者心理表现
高消费高要求
餐饮消费的多样性
餐饮消费偏向于聚会型
餐饮市场的规范程度
03
休闲旅游消费者心理表现
1.高消费高要求
01
02
03
日常生活中影响个人进行餐饮消费选择的因素有哪些？
你参考过哪些网络平台去进行餐饮消费选择？
你会参考网络平台中哪些数据去进行餐饮消费选择？
03
休闲旅游消费者心理表现
2.餐饮消费偏向于 聚会型
01
02
03
日常网红餐饮店打卡消费时，你会选择和谁结伴同行？
你在什么时候会选择和家人朋友一起聚餐？
你和谁的餐饮口味习惯最相近呢？
03
休闲旅游消费者心理表现
03
休闲旅游消费者心理表现
头脑风暴
你希望在旅行的过程中品味什么样的美食 ？
3.餐饮消费的多样性
03
休闲旅游消费者心理表现
4.餐饮市场的规范程度
《两桌饭菜 要收1.3万元》
周先生是温州人，过年期间来厦旅游。正月初五，周先生和亲朋好友一行20余人，在导游带领下，来鼓浪屿游玩。吃午饭时导游推荐金鑫渔港酒楼，总共点了四种海鲜，还有三种蔬菜、一个炒粉条，加起来也就十来道菜。“点菜时没有明码标价，也没有菜单，问菜价时，点菜员才会报价格，记得蟹是300多元一斤，所点的海鱼是400多元一斤。”周先生说，当时没点酒，只要了两瓶橙汁。吃完结账，服务员拿来账单：1.3万元。“太贵了，太可怕了！”周先生说，当时所有的人都不能接受这个价格，但考虑到人生地不熟，周先生后来和老板商量了一下，以1万元“成交”。随后，周先生刷卡付账，但店家索回并收取了周先生等人的点菜单。
周先生提出，他们入住的酒店在环岛路，也是在酒店里订的一天游，每人价格392元。“后来，我问导游，为什么带我们来这种宰客的酒楼吃饭，那个导游说‘这是公司的规定’。”
1.完善消费者画像图
2.你和朋友一起相约吃火锅时，你们会选择一家生意火爆要排队的火锅店就餐，还是会选择一家生意冷清却不需要排队的店呢？说出你选择的原因。
课后作业
休闲旅游餐饮消费者的心理和需求
第二节
PART 2
休闲旅游餐饮消费者需求
互动讨论
不同年龄阶段的休闲旅游消费者在进行餐饮消费时，首要需求分别是什么？
课堂导入
消费者需求是指人们为了满足物质和文化生活的需要而对物质产品和服务的具有货币支付能力的欲望和购买能力的总和。
按照消费者的目的性可以分为初级的物质需求和高级的精神需求。
休闲旅游者属于高级的精神追求消费者，大多数人都希望在休闲旅游过程中可以享受到集文化、娱乐和互动为一体的休闲旅游产品。
01
休闲旅游餐饮消费者需求概念
休闲旅游餐饮消费者的文化需求
休闲旅游餐饮消费者的物质需求
休闲旅游餐饮消费者的心理需求
休闲旅游餐饮消费者的生理健康需求
02
休闲旅游餐饮消费者的五大需求
休闲旅游餐饮消费者的体验需求
菜品色泽美、菜品味道美、菜品形态美、菜品容器美
物质需求的内涵：消费者对于餐饮的物质需求就是饮食美学的追求，饮食美是融色彩、造型、滋味以及食用性为一体的独具一格的艺术美。
1.休闲旅游餐饮消费者的物质需求
色彩美感与食欲密切相关，如桃色、红色、黄色、茶色能引起人们的食欲，被称为食欲色；而绿色、蓝色容易使人食欲大减。
餐饮色彩的味觉产生是一种高级的心理活动，餐厅在配菜时需要考虑到这些因素，满足消费者的色彩视觉需求。
休闲旅游餐饮消费者的物质需求
菜品色泽美
物质需求
考古发现表明，最能体现饮食美的要属饮食器具。我国的美器历史悠远，既有金碧辉煌的金银器，也有端庄优雅的瓷器，还有巧夺天工的漆木器，更有敦厚庄重的青铜器，记录着我国的饮食文化沉淀。“美食美器”指的是煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色，这是对美食和美器之间的关系最好的总结。
02
休闲旅游餐饮消费者的物质需求
菜品容器美
物质需求
休闲旅游者更加希望在休闲旅游圣地拥有物美价廉、物超所值的餐饮体验。一种典型“贪”的心理，也就是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心就是“价廉物美”。
2.
休闲旅游餐饮消费者的心理需求
海底捞火锅服务太暖心
火锅可以说是一年四季都备受人们喜欢的菜品，尤其在天冷的时候，吃火锅让人身体温暖、心情舒畅；虽然在夏季享用火锅使人大汗淋漓，但是感觉特别的过瘾。 海底捞火锅享誉全球，截止到2020年6月30日,全球总共有935家海底捞的分店。一家火锅店之所以如此的有名气，一方面是因为海底捞的菜品的确美味，另一方面也是因为他们的服务真的特别贴心。因为海底捞生意兴隆，经常需要排队等待用餐，但无需担心浪费时间或是饥肠辘辘，因为当你在海底捞排队时，不仅可以提前享用免费的小吃和水果，还可以免费做美甲、擦皮鞋等。 海底捞的服务不仅如此。如果一个人去吃火锅，未免有些一些孤单，面对这样的问题海底捞也是想出了各种各样的服务技巧，服务员会在对面给你放上一只熊，让温暖的小熊温尼陪你吃火锅，是不是感到非常的暖心呢。 当然海底捞火锅的服务是无微不至的，曾经有一位顾客在去吃海底捞的时候，总共消费了250元钱。在中国都知道，250元钱并不是一个吉利的数字，会让人感觉尴尬，为了能够消除顾客的这种顾虑，如果账单刚好是250元，海底捞会主动优惠顾客1块钱变成249元钱，不得不说这样的服务真的是太贴心了，难怪海里捞的火锅生意会如此的火爆，因为他们的服务可以说是无微不至的。
思考：请分析海底捞火锅生意火爆，常年排队，为什么还有那么多消费者愿意选择？
3.休闲旅游餐饮消费者的生理健康需求
生理需求
卫生安全需求
营养健康需求
“世界长寿之乡”广西巴马健康养身游持续火爆
巴马长寿之乡：位于广西壮族自治区西北部巴马瑶族自治县是世界五大长寿之乡中百岁老人分布率最高的地区，被誉为“世界长寿之乡·中国人瑞圣地”。巴马是中国第一个被认定为“世界长寿之乡”的县份，截止到2019年，在巴马，每10万人中有百岁老人32位，百岁寿星比例位居世界五大长寿乡之首，健康养身旅游持续火爆。当地人在长寿饮食的基础之上利用当地原生态原料和浓厚的长寿养身氛围、创新粤菜和川菜的烹饪手法，烹制美味的长寿绿色食品，满足旅游者感受当地养生餐饮的需求。巴马县旅游发展委最新数据显示，2019年春节期间，该县共接待游客27.45万人次，同比增长5.57%，实现社会旅游总消费1.04亿元人民币，同比增长13.67%。
3.休闲旅游餐饮消费者的生理健康需求
4.休闲旅游餐饮消费者的体验需求
寻求新奇体验
寻求参与体验
寻求社交体验
5.休闲旅游餐饮消费者的文化需求
餐饮美食的文化传承
餐饮美食的风土人情
餐饮美食的名人故事
东坡肉的故事
宋元年间，苏东坡出任杭州地方官，发动数万民工疏浚西湖，筑堤灌田，造福人民。这一年春节，百姓们知道苏东坡喜食肉，大家纷纷给他送来猪肉、绍酒。苏东坡为了犒劳民工，苏东坡便吩咐家人把猪肉和绍酒都烧好，家人误以为将肉和酒一起烧，结果烧出的肉特别香醇味美，一时传为佳话。人们纷纷传送苏东坡的为人，仿效他独特的烹饪方法，从此以后，“东坡肉”也就成了杭州传统名菜。
文化需求
完成章节思考与练习所有题目
课后作业
THANK YOU

展开更多......

收起↑