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第五章 城市休闲旅游
餐饮服务
本章教学要求
思政目标
能力目标
知识目标
素质目标
掌握城市休闲餐饮的内涵、范围和服务特点。
掌握城市休闲餐饮典型工作任务，能灵活应用于实际工作中，为宾客提供细致、周到、个性化服务。
树立尊重他人、以礼待人、精细服务的理念；培养高星级酒店端庄大方具有亲和力的职业人形象。
践行社会主义核心价值观。融入中国传统文化的热情、周到、细致和主动的待客之道。
第一节 零点餐厅服务
零点餐厅的定义
01.
零点餐厅服务的特点
02.
零点餐厅的服务
03.
目 录
PART1
零点餐厅的定义
零点餐厅的定义
零点餐厅是指在不同的时间、按客人的个人口味、根据餐厅菜单随意点菜、客人自行付款的餐厅。零点餐厅常见于高星级酒店、高级社会餐饮业态中。
PART 2
零点餐厅服务的特点
零点餐厅服务特点
1.客人数量不定，接待量较难确定，就餐时间交错。
2.服务要求高，能凸显酒店及餐饮行业的服务水平。
3.工作人员服装较为正式，提供桌边服务。
4.客人需求标准不一，菜品种类多，对上菜有顺序要求。
5.需求的不可预见性较多。
案例：
某市有一家有着百年历史的餐饮老店，以经营当地特色闻名。这家店是国营体制，在计划经济年代，一直是当地餐饮业的龙头企业。步入市场经济时代，落后的管理理念和管理水平，导致整体服务水平跟不上形式的发展。在中午就餐高峰期，客人进店，没有服务员引导，只能自己找位置，找不到位置问服务员，让他帮忙找个位置，没想到服务员竟然说：我太忙了，顾不上，自己找吧。”客人好不容易找了个位置坐下，却发现桌椅破旧，桌布上还有许多污点和破洞，室内装修老旧，老式空调没有太多的凉意。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布胡乱地擦了几下桌子，用油腻腻的手端来餐具，白色筷子有些发黑，还是刚洗过未消毒的，餐具上面有破的小口，玻璃杯上印着手印，让人顿时没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地对客人说，点菜吧。虽然菜价并不贵，但低劣的服务质量，服务员表情麻木、严肃、冰冷，服装不整、不统一，仪容仪表也未修饰让客人感到饭菜价格再低也不值。
结合课前的预习，同学们谈一下，主要在零点餐厅哪一部分服务模块没有做好，引发顾客不满？
PART 3
零点餐厅服务
零点餐厅服务内容
餐前准备
开餐服务
就餐服务
送客服务
1.班前例会——餐厅服务员准时上班，仪容仪表检查，接受任务。
2.清洁工作——创造一个干净优雅的就餐环境，做好餐厅卫生工作。
3.整理餐台餐具——按餐厅规定铺设餐台，要求统一、整齐、规范、美观。
零点餐厅服务——餐前准备
1.热情迎宾——针对不同类型客人引领到合适的就餐区
2.引领入座——“先里后外、尊重选择、合理调整”
3.拉椅让座——合乎服务礼仪规范
4.递巾送茶——注意温度，斟茶七八分满
5.询问点菜——点菜服务标准与规范
零点餐厅服务——开餐服务
迎宾服务的知识链接：
*先到餐厅的客人尽量安排在靠近窗口或靠近门口区域的餐位，以便窗外、门外的行人看见，以招徕客人。
*情侣尽量安排在风景优美的角落，不受打扰。
*着装华丽的时髦女郎，安排在餐厅中央较为显眼的位置上。
*行动不便的老年人或者残疾人，安排在靠门附近，残疾人入座后能尽量挡住其残疾部位。
*接近最后点菜时间到餐厅的客人，尽量安排在靠厨房的位置以方便迅速上菜。
*为带孩子的客人主动提供儿童椅，并保证安全。
*对带宠物来餐厅的客人，应婉言告诉客人宠物不能带进餐厅。
*餐厅客满时，请客人在沙发休息区等候，一有空位立即按等候顺序安排入座。等候时可以提供菜单和酒水服务，如果客人不愿意等候主动帮助联系本酒店的其他餐厅，尽量安排客人在本酒店就餐。
点菜服务标准与规范：
1.填写点菜单时要书写清楚、符合规格，点菜单上要注明用餐日期、开单时间、台号、人数、分量、值台员签名等，同时要向客人复述点菜内容。
2.顾客对某个菜肴有特殊要求应写在菜单上，如顾客分开两桌点同样的菜，就在订菜单上注明“双上”，如是穆斯林宾客或素食宾客，也要在点菜单上注明。
3.注明上主食的时间，便于厨师备菜和服务员上菜。
4.填写点菜单要迅速、准确。填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错。然后要迅速交给传菜员，通知厨房，尽量缩短顾客的等候时间。
5.客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人。
6.如客人所点菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴。
7.如客人点需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释，告知等待时间，调整出菜顺序。
8.如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜肴。
9.兼顾多桌客人的点菜。
案例：
小张是某酒店的新进员工，在岗前培训中有一项重要的内容——酒水服务的培训。内容比较多，从领取酒水—示瓶—了解不同酒水的饮用温度—酒杯的选择—酒水开瓶——斟酒等进行培训。但是酒水类型庞杂，不同的酒水服务的标准和内容也是不一样。例如不同的酒水开瓶方式、温度选用、斟倒数量、搭配的饮食等都不相同。要想为客人提供满意的服务，需要把这些内容都掌握。
小张感觉到非常烦琐，他觉得不就是给客人倒个酒吗，怎么需要这么多项目。
结合课前的预习，同学们谈一下酒水服务属于零点餐厅服务的哪一个模块 需要掌握这么多的酒水知识吗？
1.酒水服务——不同类型酒水服务方式
2.上菜服务——上菜的顺序和要求
3.撤换餐具——撤换时机和撤换的餐具
4.结账收款——结账时机
零点餐厅服务——就餐服务
酒水服务知识链接：
根据客人点的主菜，推荐不同的酒水。一般而言，应遵循红酒配红肉、白酒配白肉的准则。具体而言如下：
1.红肉－－牛肉、羊肉。因牛、羊肉肉味醇厚，而红酒酒味芳香醇厚，两者相互搭配，肉味和酒味相得益彰，不至于肉味被酒味压住，或者酒味把肉味掩盖。
2.白肉－－猪肉、家禽类食品、海鲜类食品。白葡萄酒酒味清冽，而上述肉类食品肉味清淡，如果佐以红葡萄酒，则红酒酒味会将肉味掩盖。
3.在酒水服务过程，示酒手势标准，能够正确地介绍酒品的口感、产地、香型和年份等信息。为客人提供开酒服务，确保安全卫生，并为客人鉴酒服务和斟酒服务。
1.征求意见——提高服务质量
2.热情送客——服务的延续
零点餐厅服务——送客服务
知识链接：
法式服务
俄式服务
美式服务
英式服务
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