资源简介

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《餐饮服务与数字化运营》
目 录
01 餐饮行业认知
02 中餐服务
03 西餐服务
04 餐饮服务设计
05 餐饮数字化营销
06 餐饮成本经营与收益分析
07 餐饮督导与管理
项目七 餐饮督导与管理
03
任务三 服务质量管理
餐饮服务质量的内涵
服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就要不断提高服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。
按国际标准化组织（ISO）的定义，服务质量是指服务所具有的，能够满足宾客明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。这里所讲的“明确需求”是指行业规定的质量要求，或者是宾客提出的明确的要求。如：宾客在预订宴会时提出的台形设计要求、环境布置要求、餐厅内温度控制要求等，这些都是明确的需求。“隐含的需求”则是指宾客对服务的期望，或者是宾客潜在的、尚未明确意识到的需要。如：一位患感冒的客人到餐厅用餐，服务员为客人端来一碗热姜汤，客人大都会感到惊喜，这便是宾客隐含的需求。无论是“明确需求”还是“隐含需求”都是提升服务质量的基础。
餐饮服务质量的内涵
餐饮服务是通过适应需求的有形设施，质价相符的有形产品和服务员热情周到的无形服务相结合，来体现其特性和价值的。餐饮服务质量是在服务实践中，从业人员向宾客提供的、可以被感知的服务及产品的优劣程度。餐饮服务的一系列行为之间互相影响，共同作用于宾客，最终形成了客人对餐饮服务质量的总体评价。
餐饮服务质量的内容
端庄的仪表仪容、得体的礼貌礼节
仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了饭店的企业形象。
如果说仪表仪容是餐饮服务质量的外在表现，那么礼貌待客则体现了餐饮的时代风格。礼貌是人与人之间的交往中，相互表示敬重和友好的行为规范。它通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌服务主要是要做到：举止大方、有礼有节，表情真切、微笑服务，语气委婉、使用敬语，态度和蔼、真诚待客。
一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。
餐饮服务质量的内容
主动热情的服务态度
良好的服务态度是取得宾客信任与好感的基础，它可以使双方一开始接触就建立起友善的关系。只有具备热情、友好、亲切的服务态度，才能向宾客提供主动、周到、细致的服务。因此，我们说良好的服务态度是提高餐饮服务质量的基础，是“宾客至上”服务理念的具体体现。
餐饮服务质量的内容
熟练的服务技能
客人到餐厅用餐除了品尝菜品，就是要享受餐厅的服务，娴熟的服务技能，灵活的服务技巧，都能提升服务的价值和品位，令服务赏心悦目。
餐饮服务质量的内容
快捷的服务效率
随着人们生活节奏的加快，对服务速度的要求也越来越高。日本的麦当劳快餐连锁店做过调查，顾客能耐心等待服务的时间只有37秒，之后就会逐渐失去耐心，长时间的等待会造成客人极大不满。为解决这一问题，许多餐饮服务的规范中都加入了时间标准。如第一道热菜要5分钟之内上桌，客房送餐时间不超过20分钟等等。还有一些餐厅采用高科技服务手段，如使用电子点菜器等方法，大大提高了服务效率。当前，服务效率的高低也已成为衡量餐饮管理水平和服务质量的重要标志。
餐饮服务质量的内容
较高的清洁卫生水平
清洁卫生工作是餐饮服务质量管理的重要内容。它包括餐饮部各岗位的环境卫生，服务人员的个人卫生以及厨房的操作卫生等诸多环节。搞好清洁卫生工作，要制定严格的卫生标准，严谨的卫生工作程序，并加强监督检查力度，使卫生工作做到制度化、标准化。
餐饮服务质量的内容
美仑美奂的创新服务
餐饮创新是餐厅经营发展的驱动力。餐饮服务创新的表现形式多种多样，它既包括服务设施设备的创新，也包括服务方式、方法的创新，同时还包含菜品的开发等很多方面。如有的宴会厅把餐桌架换成了大型鱼缸，木制桌面换成了玻璃桌面，客人在用餐的同时还能赏鱼，增加了用餐的情趣。再如服务小毛巾时，为了避免客人用错小毛巾的尴尬，将相临两位客人的小毛巾摆放在一起。这些服务形式上的改变，打破了人们思想上的“想当然”或是各种条条框框，提高了顾客对餐厅的满意度。
（小贴士）服务质量，我们该如何看待？
餐饮服务质量的内容
美仑美奂的创新服务
餐饮服务质量控制的基础
制定餐饮服务质量标准
要进行有效的餐饮服务质量控制，必须做好以下几项基础工作：
服务质量标准就是指各项服务的工作程序和结果所要达到的标准及规格，是各岗位员工必须遵守的工作准则，是管理人员进行监督检查的依据，是餐饮服务得以实现的保障。
餐饮服务质量标准制定时，首先要针对餐厅的客源市场，对客户群进行全面的了解和分析，如顾客的消费水平和服务需求等；其次，标准的制定应充分吸收国内外先进服务经验，结合本餐厅的产品及服务特点，不应照搬照抄其他饭店的服务内容；另外，服务质量标准的制定要全面、细致，对每一个服务环节都要细细推敲、琢磨，以形成最合理的服务程序，最恰当的服务结果。这就要对服务员的服务用语，服务姿态，服务方式方法以及突发事件的处理做详细规定。同时，每一项服务质量标准在开始和结尾处都要写出与上一道工序和下一道工序的衔接，使各个环节相互协调又责任明确。
餐饮服务质量控制的基础
制定餐饮服务质量标准
餐饮服务质量标准用来统一各项服务工作，以达到服务质量的标准化，服务过程的程序化和服务方式的规范化。
某酒店零点餐厅服务员工作程序与标准：
（小贴士）全国旅游饭店服务技能大赛中餐摆台评分标准
餐饮服务质量控制的基础
制定餐饮服务质量标准
餐饮服务质量控制的基础
收集质量信息
质量信息的收集主要来自于三个方面。一方面是管理人员依据餐饮服务质量标准，在走动管理的过程中发现问题，并通过与顾客交流，征求意见等方式来收集的。第二方面的质量信息来源于一线服务人员。许多餐厅要求服务人员做每餐的工作总结，通过服务人员细心的观察，将当餐客人的消费情况，对产品及服务的评价如实反映到部门，进行整理后从中获取有价值的服务质量信息。第三方面，定期召开前后台沟通会也是获取服务质量信息的有效途径，因为餐饮服务质量问题往往出现在各环节的衔接处。
餐饮服务质量的顾客调查可以采用调查问卷、反馈卡、电话访查、网上调查等多种方法进行，调查内容一般覆盖以下方面：服务态度，服务效率，服务规范、标准，菜肴质量；接到顾客投诉时，处理是否及时，补救措施是否令顾客满意，我们的服务还应做哪些改进等等。
有效的服务质量信息有助于企业采取针对性的措施，更好的提高餐饮服务质量水平。
餐饮服务质量控制的基础
提高员工素质
餐饮服务质量的竞争说到底是人才的竞争，是员工素质的竞争。近年来，随着餐饮业的不断发展，人才短缺问题越来越严重。员工整体素质的下降，严重影响了餐饮服务质量的提高。这就要求每一个管理人员必须重视员工培训，通过培训员工服务技能，改变员工心智模式，激发员工自身浅能，调动员工的积极性和创造性，不断提高员工素质。同时，管理人员还要树立“员工第一”的理念，培养愉快的员工，创造愉快的顾客，将服务好员工作为实现宾客满意、实现各项经营管理目标的前提。
服务质量控制方法
根据餐饮服务质量全过程控制原则和餐饮服务特点，按时间顺序通常将餐饮服务质量控制分为三个阶段，即预先控制、现场控制、反馈控制。
服务质量控制方法
预先控制
所谓预先控制，就是指在餐饮服务运行之前，为保证服务质量所做的一切管理上的努力。预先控制是以充分分析影响当前经营的各种因素为基础，不断完善餐前的各项准备工作，合理安排人力、物力，以期达到最佳服务效果。预先控制贯彻了以预防为主的管理方针，是餐饮服务质量稳定的最有效手段之一，其目的是为提供优质服务做好各项准备。
服务质量控制方法
现场控制
现场控制是指在对客服务的过程中，根据服务规范和顾客需要及时指导服务，合理调配人力资源，处理紧急突发事件等。现场控制首先是服务程序及标准控制。管理人员开餐期间应始终在一线指挥，及时纠正和弥补服务中的不足。其次是控制服务的速度和节奏。根据菜单、宴会档次及顾客要求，掌握好上菜时机。既不要让客人等候，也不要让客人感到急促，特别是大型、重要宴会，应由宴会主管人员亲自指挥上菜。第三，意外事件的控制。餐饮服务是面对面的服务，加之服务人员素质及技能技巧水平不一，服务环节众多，管理难度大等主客观因素，服务中常有意外事件的发生。一旦出现客人投诉，管理人员应迅速采取补救措施，消除顾客不满，修补与顾客的关系。第四，主动征求每一位用餐客人的意见，从中找到管理与服务存在的不足，及时弥补，提高顾客满意度。
服务质量控制方法
反馈控制
反馈控制是及时搜集各种信息，通过科学、客观的分析，找到出现质量问题的原因，采取措施，防止类似问题的再次发生。
信息反馈主要来自于内部系统和外部系统两方面。内部系统是指来自于服务人员对服务过程中遇到问题的认识，以及管理人员对检查到问题的总结等。外部系统是指来自于就餐客人的意见。只有建立健全两个信息反馈系统，才能准确的把握服务各环节中存在的问题，以便“对症下药”。
餐饮服务质量监督检查
“管理的一半是检查”，服务质量的监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。其实施主要分部门和班组两个层次组织进行，部门将制定的具体质量目标分解到班组，并通过现场督导、信息收集、定期检查等方法分析工作中的薄弱环节，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议。
餐饮服务质量监督检查
现场巡视与指导
由于餐饮服务所具有的特性，决定了管理必须深入现场，实地的观察服务过程、观察客人的反映，才能对服务质量形成准确判断。但如果只在办公室里看材料、听汇报，是无法掌握第一手资料的。根据我们平时讲的“三关键原则”（即关键时间、关键地点、关键人物），餐厅营业期间自然要作为关键时间，那管理人员必须出现在服务客人的现场，在一线进行督导检查。这种方式因发现问题及时，并能在现场落实整改，因而管理成效显著，几乎被所有酒店所采用。
餐饮服务质量监督检查
质量监督检查内容
根据餐饮服务质量内容，可将质量检查归纳为以下几项内容：仪容仪表、就餐环境、服务规范、服务技巧、安全意识（部分）。餐厅服务质量检查表：
餐饮服务质量监督检查
把好心理关、情面关
质量监督检查执行不到位，效果不佳，很多情况下是因为一个“情”字。部分管理人员和质检员想做“老好人”，质量问题大事化小，小事化无。监督检查就是要实事求是，敢于讲真话，秉公办事，这样的检查才会有效果。
餐饮服务质量监督检查
明确检查依据与内容
质量检查内容一般应制定的相关规定为依据，如：《员工手册》、《奖惩细则》等，当然，这些规定应事先通过培训与考核等方式，使员工准确掌握。现在国内部分酒店服务质量检查往往偏重于仪容仪表、清洁卫生等方面，忽视了对服务过程中态度、技巧的督导，而这部分内容恰恰就是优质服务的核心内容。
餐饮服务质量监督检查
检查尺度统一
质量的监督检查必须建立统一的标准，并严格执行，否则会使员工感到不公平，甚至造成工作混乱。
餐饮服务质量监督检查
监督检查的目的应该是提升质量
发现问题固然重要，但树立榜样，激发员工工作的积极性更为重要。检查不是让管理者充当“宪兵”的角色，而应该是一个“辅导员”，使表现优秀的员工更优秀，表现一般的员工能有大提高。
餐饮服务质量管理方法
提高餐饮服务质量水平，需要一套完善的质量管理方法。目前，饭店通常采用的服务质量管理方法主要有：服务质量分析法、PDCA循环法、ZD质量管理法、交互服务质量管理法、QC小组法等。
餐饮服务质量管理方法
服务质量分析法
通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析法很多，常用的有：ABC分析法、因果分析法、圆形分析法等。
（1）ABC分析法又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法用于质量管理并取得效果。运用ABC分析法，可以找出饭店服务存在的主要质量问题。
ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响饭店服务质量诸方面的因素，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。计算出每个服务质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定比例分成A、B、C三类，以便找出对饭店服务质量影响较大的1-2个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前重点的质量控制与管理中去，从而实现有效的服务质量管理，使服务质量管理工作既突出重点，又照顾一般。
餐饮服务质量管理方法
服务质量分析法
用ABC分析法分析质量问题主要由以下步骤构成：
①收集服务质量问题信息。通过《宾客意见书》、《投诉处理记录》以及其他各种原始记录等方式，收集有关服务质量信息。
②分类、统计、制作服务质量问题统计表。将收集到的质量问题信息进行分类、统计、排列，制作统计表，在表上计算出比率和累计比率。如表7-1所示。
表7-1：服务质量问题统计表
③分析找出主要质量问题。累计比率在0%-70%的因素为A类因素，即主要因素；在70%-90%的因素为B类因素，即次要因素；在90%-100%的因素为C类因素，即
餐饮服务质量管理方法
服务质量分析法
一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。
运用ABC分析法进行质量分析有利于管理者找出主要问题，但在运用过程中应注意以下几点：一是A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，1～3项是最好的，否则无法突出重点；二是划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。
（小贴士）ABC法提出的背景
餐饮服务质量管理方法
质量结构分析图
质量结构分析图又称圆形分析图、饼分图。它根据饭店服务质量调查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。如图所示。
管理人员通过质量结构分析图，可以非常直观、形象地看到影响饭店服务质量的主要因素，便于有针对性地提出改进措施。其具体分析如下：
餐饮服务质量管理方法
收集质量问题
饭店管理者应通过各种原始记录，如质量信息报表、质量检查表、宾客意见调查表、客人投诉处理记录、质量考核表等，收集饭店现存的质量问题。
餐饮服务质量管理方法
信息地汇总、分类和计算
对收集到的质量问题信息进行汇总，并根据不同的内容将其分类，然后计算每类质量问题的构成比例。
餐饮服务质量管理方法
划出圆形图
首先，画一个大小适宜的圆形，并在圆心周围画一小圆圈（内填分析内容）。然后，从最高点开始，按顺时针方向，根据问题种类及其构成比例分割圆形，并用直线与小圆圈相连。最后，在分割的圆形中填入相应的问题种类及构成比例。至此，根据圆形图即可一目了然地掌握饭店存在的服务质量问题及其程度。
餐饮服务质量管理方法
PDCA循环工作法
所谓PDCA循环，就是按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作，并按照这样的顺序循环的进行下去。PDCA循环的主要特点：首先是餐饮服务各个岗位，各个方面都有自己的PDCA循环，并且大环套小环，一环扣一环，共同推动大循环，形成了各方面相互促进、有机联系的整体（见图7-5）。另外，PDCA循环每转动一圈就使服务质量提高到一个新的水平，服务质量就会有新的内容和目标。这样循环往复，质量问题不断解决，服务水平、管理水平就不断提高。（见图7-6）
餐饮服务质量管理方法
PDCA循环工作法
PDCA循环
餐饮服务质量管理方法
PDCA循环工作法
图7-6 PCDA循环逐级上升
运用PDCA循环法解决质量问题，通常可具体划分为四个阶段八个步骤：
餐饮服务质量管理方法
计划阶段
这一阶段的任务是通过问题分析，找出产生质量问题的原因，并制定解决措施和要达到的目标。这一阶段包含四个步骤：
步骤一：分析现状，找出存在问题。问题的找出的前提是搜集可靠数据，并对其进行分析。那么，如何对得到的准确信息进行整理分析呢？常用方法如下：
①圆形百分比分析法。
圆形百分比分析图主要用于表示各项数据的构成比例，其特点是较为简单、直观。
例如，某餐厅对上周出现的服务质量问题进行分析（见图7-7）。由分析可知，当前餐厅迫切需要解决的是提高服务效率，增强服务技能。
图7-7 圆形百分比分析图
餐饮服务质量管理方法
排列图分析法
排列图是一种能直观反映出影响质量的各因素主次关系的统计图，它能帮助我们找到必须解决的主要质量问题。
排列图是一个直角坐标图，横坐标表示影响质量的各因素；左边的纵坐标表示频数，也就是某质量问题出现的次数；右边的纵坐标表示频率，是各质量因素在全部因素中所占的百分比数。按频数的高低自左至右依次画出排列图，每一个矩形的高度表示影响质量因素的大小，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。例如：某餐厅对顾客投诉进行统计分类，得出以下数据。（见表7-2）
表7-2： 顾客投诉分项统计表
累积频率在69.5%以内的为A类问题，即影响服务质量的主要问题。
餐饮服务质量管理方法
排列图分析法
步骤二：分析产生质量问题的原因。影响餐饮服务质量的原因是多方面的，分析工作要细致、全面。可以请各方面人员参加，听取不同意见，然后对各种问题进行恰当的分类归纳，找出影响服务质量的主要原因和若干小原因，最终细到可以直接针对某一原因采取措施。分析可借助于因果图。（见图7-8）
推销意识差 菜单 分配
不了解宴会进度
划单速度慢
托盘技能差
图7-8 问题因果分析图
餐饮服务质量管理方法
排列图分析法
步骤三：从分析中找出主要影响因素。分析影响服务质量的原因，往往可以找出很多主客观因素，既有硬件的，也有软件的。要从中抓住主要因素做为解决问题的突破点。
步骤四：制定解决质量问题的具体措施，拟定实施计划以及预期达到的目标效果。目标确定要结合实际，计划、措施要具体可行。
一般应明确以下问题：
餐饮服务质量管理方法
“Why”——为什么要制定这一措施或目标
01
“What”——预计解决什么问题，达到什么目标
02
“Where”——在什么部门或什么范围内执行这一措施
03
“Who”——由谁或哪个部门具体负责实施
04
“When”——什么时间开始，什么时间完成
05
“How”——如何执行这一措施或计划
餐饮服务质量管理方法
实施阶段
步骤五：按已定目标、计划和措施执行。这一阶段要求严格按照已定的计划和目标，实实在在的去执行。
执行过程中要注意两个问题：一是做好各种原始记录，这能反馈出执行中出现的各种情况；二是做好克服困难的准备。计划实施中一定会遇到各种各样的困难，这是对各级人员执行能力的考验。过程中要注意沟通与协调，发挥团队力量，并做好员工培训等准备工作。
餐饮服务质量管理方法
检查阶段
步骤六：检查计划执行情况。这一步就是要把措施执行的结果和计划要求进行对比，判断是否达到了预期目标和效果，或者达到了什么程度，哪些方面取得了成功，还存在哪些问题，原因在哪里。这个过程检查要严格、认真，保证能反映实际执行情况。
餐饮服务质量管理方法
处理阶段
这一阶段要把成功的经验形成标准巩固下来，同时要总结失败的教训。包括两个步骤。
步骤七：总结经验教训，对已解决的质量问题提出巩固措施，使之标准化。
步骤八：提出尚未解决的问题，作为新任务转入下一个循环，以求得到解决。
处理客人投诉
在餐饮服务与管理过程中，经常会遇到各种各样的突发事件，掌握正确的处理方法对提高服务质量至关重要。
接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员的一种挑战，要做到有效化解客人的愤怒和抱怨，让他们满意而归，就必须掌握处理客人投诉的一些方法与技巧。
投诉概述
简单地说，投诉就是服务对象对服务工作表现出的不满。投诉不仅可以来自饭店的客人，还可以来自于社会、工作中的合作者。
服务对象对服务管理工作的期望，与他所得到的实际感受之间的差距是投诉产生的主要原因。当期望值大于实际感受值时，他就会产生不满，引发投诉。这种不满越大，投诉的级别也就越高，处理的难度越大。
根据服务对象的不满程度，投诉可以分为三种：
投诉概述
建议性投诉
这种投诉不是投诉人在心情不佳的情况下产生的，而是随着对服务工作的赞誉而发出的。
例如：“今天的菜很好，就是餐厅温度高了些”，这就是一种建议性的投诉。在日常工作中这种投诉很容易被我们所忽视，从而错过了改正工作的最佳时机。
投诉概述
批评性投诉
投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是将这种不满告诉投诉我们，但不一定要我们做出什么承诺。
例如：饭店常客王先生对营销部员工说：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。另外，我已经第十二次住你们饭店了，可还不能在房间内办理登记入住手续。你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”
投诉概述
控告性投诉
服务对象已经被激怒，情绪激动，要求做出某种承诺。很明显，控告性投诉并不是一个小小不满引起的，而是我们对服务对象的建议性和批评性投诉没有引起足够重视，采取及时的补救措施，不断发展而成的。控告性投诉发生后，我们会花费更大的成本来进行补救。
餐饮常见投诉类型
常见的餐饮投诉归纳起来主要有以下几方面：
餐饮常见投诉类型
对安全问题提出的投诉
嘈杂的声音，凌乱的就餐秩序，安全设施不齐全或不能正常发挥功效等因素都会引发客人对安全方面的担忧，从而形成投诉。
餐饮常见投诉类型
对就餐环境卫生状况不满而提出的投诉
随着人们对健康的关注，清洁卫生也愈加为人重视，因此，卫生问题也成为客人选择饭店时最关注的问题之一。餐厅中飞舞的苍蝇，菜品中的毛发，餐具上未洗干净的唇印或是茶渍，地面上细小的杂物都可以引起客人的反感而提出投诉。
餐饮常见投诉类型
对员工工作效率的投诉
客人的服务请求得不到及时回应或满足也是客人提出投诉的主要原因。如：上菜速度过慢，结账时间过长等。
餐饮常见投诉类型
对员工工作态度的投诉
员工的工作态度是餐厅客人获得心理满足的重要途径，员工的工作态度可以直接表现在客人面前，因而它也成为客人对服务进行评价的重要因素。客人可以通过服务员的一举一动，一个表情，一个眼神甚至一句话来判断你对他服务态度的好坏。
餐饮常见投诉类型
对设备设施的投诉
设备设施的运行情况，也是餐饮产品质量的重要组成部分。客人会因餐厅中的空调效果不好，电视画面不清晰等原因产生不满，向饭店提出投诉。
投诉虽伴随饭店的经营而不可避免的存在，但他对客房的经营活动会产生较大的负面影响，因而作为客房的员工应予以充分重视，尽最大程度的避免或降低影响的程度。
（小贴士）顾客投诉时的心理需求
正确看待客人投诉
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店、任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉不断改进工作，防止投诉的再次发生。
正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
正确看待客人投诉
投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高管理质量的推动力
对一线服务而言，管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量，服务人员通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是宾客心目中的“酒店代表”。从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
通过投诉，酒店可以及时发现自身存在的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞管理漏洞，解决影响酒店声誉的问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
正确看待客人投诉
投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高管理质量的推动力
2.宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。
宾客对酒店消费过程中遇到的不满、抱怨，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，也可能是认为投诉并不能帮助他们解除当前不满的状况，还有一种可能是怕麻烦，认为投诉浪费时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径进行宣泄，或自我告诫，以后不再到该酒店消费，或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店连向客人道歉的机会也没有了。
投诉是衡量饭店服务与管理现状的一杆标尺，是饭店改进管理工作的推进器。投诉会使饭店服务与管理者能够看到自己工作中的不足，会使他们产生危机意识，会促使他们时刻保持清醒的头脑，不断地改进工作。任何事情的发生都可以产生双向的影响效果，这关键取决于我们看待问题的态度是否正确，是否用积极的心态去分析、解决问题。如果我们在日常工作中能够正确地看待和处理好客人的投诉，那么客人投诉就不可怕。
投诉处理的原则
正确处理投诉，必须坚持以下原则，这是客人的不满得以顺利解决的法宝。
投诉处理的原则
不争论原则
这要求我们，即使客人错了，也应抱着宽容的态度，不与客人争辩。因为只要我们站在客人的立场上，设身处地为他们着想，就会理解他们的感受。
投诉处理的原则
隐蔽性原则
处理投诉时不仅要尊重当事人，还要注意尊重其他客人，因此，要寻找合适的地点解决投诉。
投诉处理的原则
及时性原则
投诉的处理应注重效率。只有这样才能够使客人感到饭店对他的尊重，对他投诉的重视和饭店勇于改正错误的诚意。
投诉处理的原则
补偿性原则
应该指出的是，不是所有提出补偿要求的客人都只是希望从物质上得到赔偿的，因此，还要考虑给客人适当的情感补偿。处理投诉要坚持“宾客至上”的服务宗旨，要本着客人满意，酒店损失少的原则进行。
处理投诉的程序
步骤一，微笑面对客人，认真倾听客人叙述。
树立“顾客总是对的，顾客就是上帝”的理念。在客人投诉时，应集中注意力倾听，不打断或反驳客人,可以适时的提出问题。
步骤二，记录要点。
要在客人叙述的过程中将有关要点，如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，作为下一步解决问题的资料。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度。
步骤三，对客人表示理解。
在客人叙述的过程中，要适时表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。
步骤四，作出处理意见，征得客人同意。
根据所发生事情的性质，依照处理投诉的原则，迅速确定一个解决方案，并征询客人意见。
处理投诉的程序
步骤五，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人问题已经解决。
步骤六，再次征求客人意见，对处理结果给予关注。
步骤七，把事件经过及处理情况整理成文字材料，存档备查。
谢谢

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