资源简介 (共30张PPT)餐饮服务与管理目 录第一章 餐饮概述第二章 餐饮服务基本技能第三章 餐饮服务程序第四章 餐饮成本管理第五章 餐饮销售管理第六章 餐饮质量管理第七章 中外菜点知识第八章 我国主要客源国的饮食习俗附录一 餐饮服务常用语中英文对照附录二 美国餐厅服务人员服务效果鉴定检查标准? 第六章 餐饮质量管理在过去的一个世纪中,世界酒店业无论从行业规模还是饭店的功能理念、经营理念上,都发生了革命性的变化。同时,消费者从原来单一的追求饭店有形产品的质量,如菜肴的味道佳、客房干净、服务设施齐全,转向对饭店的服务与管理提出了极致服务、“金钥匙服务”、质量管理无缺陷、人性化服务等要求。从任何一个角度讲,饭店的质量管理比以往更加重要、更加复杂。餐饮部作为饭店的一个重要窗口,由于它的产品和服务的特殊性,其质量管理显得尤为重要。?第一节 餐饮质量管理概述一、质量管理(一)质量的概念?质量是一组固有特性满足要求的程度。在这里“要求”是指明示的、通常隐含的、或必须履行的需求或期望。?(二)质量管理的含义及相关概念?质量管理是指在质量方面指挥和控制及组织、协调的活动。质量管理涉及以下一些相关概念:?(1)质量方针。(2)质量目标。(3)质量策划。(4)质量控制。(5)质量保证。(6)质量改进。?(三)质量管理发展史?1.质量检验阶段;2.统计质量控制阶段; 3.全面质量管理阶段。?二、餐饮质量管理的内容?(一)餐厅整体质量?1.使宾客满意的服务技艺和服务程序;2.菜单上呈现的菜点花样品种繁多;3.服务的快捷程度;4.餐厅洁净、舒适;5.餐厅的装修和装饰。(二)服务人员质量?1.令宾客满意的微笑服务;2.提供热情、周到的最佳服务;3.服务中突出礼节、礼貌、礼仪;4.视每位宾客都为重要客人;5.欢迎客人再次来饭店下榻、就餐;6.要创造一种温馨、宜人的环境和气氛;7.要时时注意了解客人的需求。?(三) 处理客人投诉?1.认识投诉;2.采取措施;3.处理客人投诉的程序。三、餐饮质量管理的特点?(一)综合性?(二)主观性?(三)短暂性?(四)关联性?(五)依赖性?(六)情感性?四、质量管理对餐饮管理的意义(一)提高顾客满意度?(二)建立企业文化?(三)提升品牌价值?五、提高餐饮质量的方法(一)培养良好的服务意识?(二)建立督导体系?(三)创新?第二节 餐饮质量管理理念餐厅是客人的就餐场所,也是餐饮服务者和管理者为客人营造的个性化空间。要想为客人提供优质的服务,服务人员就要在餐厅已有产品的基础上,为客人创造性地提供令其满意的产品和服务。而只有在优秀的服务意识、管理意识、质量理念指导下,才能创造出真正使客人满意的产品和服务。?一、质量管理基本理念的演变?(一)符合性质量?(二)适用性质量?(三)满意性质量?(四)卓越质量?二、餐饮质量管理的新理念(一)人才与质量?(二)决策与质量?(三)生态与质量?(四)个性与质量?(五)文化与质量?(六)服务价值链?第三节 餐饮质量管理的方法和工具一、餐饮质量管理的基本方法?(一)PDCA循环法?(二)质量成本法二、餐饮质量管理的基本工具(一)排列图?(二)因果图?(三)检查表?三、餐饮质量管理其他相关工具(一)甘特图?(二)头脑风暴法??【讨论题】1.如何树立餐饮质量管理理念?2.餐厅质量管理的方法有哪些?3.质量管理对餐饮管理的意义是什么?第七章 中外菜点知识菜点是指以动物、植物为原料,经过烹饪加工出来的供人们食用的产品。人们经过从古到今的实践积累,菜点的制作工艺日益精湛,菜点的品种日益繁多。菜点不仅由人们的基本生活需要发展成为人们的享受需要,而且也成为世界各国、各民族的社会经济和文化发展的象征之一。世界各国的菜点选料各异,风味各具特色,品种琳琅满目。?第一节 中国菜肴知识简介中国菜肴以选料严谨、制作精细、风味多变而享誉海内外。在长年的探索和发展过程中,中国菜肴融会了中华民族的灿烂文明,吸取了各民族烹饪技艺的精华,形成了鲜明的特色。?中国的菜肴烹饪有许多流派。其中最有影响力和代表性的,同时也是为社会所公认的有粤、鲁、川、苏、湘、浙、闽、徽等菜系,即人们常说的中国“八大菜系”。一、中国菜肴的特点?(一)历史悠久?(二)原料广泛?(三)品种繁多?(四)选料讲究?(五)配料巧妙?(六)刀工精湛?(七)善于调味?(八)注重火候?(九)技法多样?(十)讲究盛器?二、中国菜的烹饪技巧?(1)炒。(2)熘。(3)炸。(4)烹。(5)爆。(6)烩。(7)汆。(8)涮。(9)煮。(10)炖。(11)烧。(12)焖。(13)煎。(14)蒸。(15)扣。(16)烤。(17)贴。三、中国菜的流派?第一,按地域划分。?从20世纪50年代开始,中国有“四大菜系”之说,即广东(粤)、山东(鲁)、四川(川)、江苏(苏)菜系。也有“八大菜系”之说,八大菜系是指在前面“四大菜系”的基础上再加上湖南(湘)、浙江(浙)、福建(闽)、安徽(徽)菜系。此外还有“十大菜系”之说,即在前面的“八大菜系”之上再加北京(京)和上海(沪)这两个菜系。?第二,按原料性质划分。?可以分为素食风味和荤食风味两大流派。?第三,按功用划分。?主要有普通食品风味和保健医疗风味两大流派。?第四,按时代划分。?主要有仿古风味和现代风味。?四、中国名菜简介?(一)粤菜知识?1.粤菜的特点?2.著名菜点简介?(1)片皮乳猪。(2)潮州冻肉。(3)东江盐焗鸡。?(二)鲁菜知识?1.鲁菜的特点;2.鲁菜地方风味;3.著名菜点简介。?(1)爆双脆。(2)九转大肠。(3)赛螃蟹。?(三)川菜知识?1.川菜的主要特点?2.著名菜点简介?(1)鱼香肉丝。(2)麻婆豆腐。(3)夫妻肺片。?(四)苏菜知识?1.苏菜的特点?2.著名菜点简介?(1)清炖蟹粉狮子头。(2)松鼠鳜鱼。?(五)湘菜知识?1.湘菜的特点?2.著名菜点简介?(1)吉首酸肉。(2)东安鸡。(3)红煨鱼翅。(六)浙菜知识?1.浙江菜的特点?2.著名菜点简介?(1)东坡肉。(2)叫化鸡。(3)龙井虾仁。(4)清蒸鲥鱼。?(七)闽菜知识?1.闽菜的特点?2.著名菜点简介?(1)佛跳墙。(2)沙茶鸡丁。(3)生煎明虾。?(八)徽菜知识?1.徽菜的特点?2.著名菜点简介?(1)无为熏鸭。(2)毛峰熏鲥鱼。(3)奶汁肥王鱼。?第二节 西方菜肴知识简介西方国家因自然条件、历史传统、宗教信仰和社会制度等的不同,形成了不同的生活特点和风俗习惯,反映在饮食文化上则造就了各式各样的烹饪技艺和菜式,比较具有代表性的有法式、英式、意式、美式和俄式。世界上烹饪技艺比较有特色的还有日本、印度等。?一、西方菜肴的特点及著名菜肴?(一)法式菜?(1)法式菜大多是以物名、地名和人名来命名。(2)法式菜选料广泛,加工精细,烹调考究,滋味有浓有淡,花色品种多。(3)法式菜烹制讲究调味。(二)英式菜?(1)英式菜原料以牛肉、羊肉、水产品、家禽、野味和新鲜瓜果蔬菜为主。(2)英式菜讲究花色、少而精,注重营养搭配。(3)英式菜调味很少用酒,调味品也比较简单,主要有盐、胡椒粉、芥末酱、番茄汁和醋等,通常放在餐台上由客人自己取用。?(三)意式菜?意式菜注重食物的原汁原味,香醇味浓,烹调方法以红烩、红焖、炒、煎、炸等著称。意大利人爱用米、面做菜,尤其以面条做工精细、品种繁多而闻名于世。意式菜肴的名菜有:比萨饼、意大利通心粉、意大利牛腱子饭、那不勒斯烤龙虾、罗马魔鬼鸡、佛罗伦萨烤牛排、米兰猪排等。?(四)美式菜?美式菜讲究营养,清淡不油腻,要求量少而精。咸中带甜、微辣,用水果做菜是美式菜的独到之处。对铁扒和沙拉类菜肴的制作比较讲究。?美式菜肴的名菜有:橘子烧野鸭、苹果烤鸭、美式什锦铁扒、华道夫沙拉、烤火鸡、华盛顿奶油汤、丁香火腿等。?(五)俄式菜?俄式菜肴在西餐中影响较大,一些地处寒带的北欧国家和中欧南斯拉夫民族的饮食习惯与俄罗斯人相似,大多喜欢腌制的各种鱼肉、熏肉、香肠、火腿以及酸菜、酸黄瓜等。俄式菜的口味以酸、甜、辣、咸为主,烹调的方法以烤、熏、腌为特色。常见的调味料有奶渣、奶皮、酸奶油、酸马奶、酸黄瓜、柠檬、白醋、辣椒、黄油、小茴香和香叶等。?二、西方菜肴的烹饪技巧(1)炸。(2)煎。(3)炒。(4)煮。(5)焖。(6)烩。(7)烤。(8)焗。第三节 中西式面点知识面点是正餐以外的小分量食品,它有广义与狭义之分。广义的面点,包括主食、小吃、点心和糕点;狭义的面点,则将比较粗放的主食、部分小吃排除在外。从面点的演变规律看,是先有主食、小吃,后有点心、糕点。?一、中式面点知识(一)中式面点分类?(1)按面团分类。(2)按原料分类。(3)按流派分类。(4)按形态分类。(5)按成熟方法分类。(6)按口味分类。(7)按制馅原料分类。(二)中式面点介绍?1.京式面点;2.苏式面点;3.广式面点。?二、西式面点知识?(一)西式面点的特点?西式面点用料讲究、风味独特、造型艺术、品种丰富。西式点心在西餐饮食中有着举足轻重的作用。近年来,随着我国人民生活水平的提高和餐饮市场的快速发展,西式面点的市场需求量越来越大。?西式面点主要是以面粉为原料制成面包或蛋糕类点心,常用的烹饪技巧为烘烤。(二)西式面点介绍?1.意大利点心;2.法国点心;3.奥地利点心;4.德国点心。第四节 菜单的设计一、菜单的具体设计?(一)菜单封面设计?(二)菜单文字设计?(三)菜单用纸的选择?二、菜单的定价(一)价格必须反映产品的价值?(二)价格必须适应市场需求?(三)制定价格既要相对灵活,又要相对稳定?(四)价格制定要服从国家政策,接受物价部门指导和监督?【讨论题】1.中餐的烹调技法对中餐菜肴特点的形成有哪些作用?2.中国菜系形成与地域的关系?3.菜单的创新点有哪些?谢谢您的使用 展开更多...... 收起↑ 资源预览