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绪 论
第一章 旅游发展的历史沿革
第二章 关于旅游活动的基本认识
第三章 旅游活动的主体
第四章 旅游活动的客体
第五章 旅游业
第六章 旅游组织
第七章 旅游市场
第八章 旅游的影响
第五章
一
二
三
四
五
六
概念
旅游业就是以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业。
构成
三大支柱说
五大部门说
旅游企业二层级说
性质
旅游业从根本上说是一项经济性产业。至于旅游业在经营过程中与文化及政治等方面发生的客观联系和客观影响，充其量只是旅游业的特点，而非其根本性质。
基本特点
1综合性产业
2劳动密集型服务性产业
3涉外政策较强的产业
4脆弱性产业
定义
旅行社“是指有盈利目的，从事旅游业务的企业。”这里所称的旅游业务“是指为旅游者代办出境、入境和前正手续，招徕接待旅游者，为旅游者安排时速等有偿服务的经营活动。
旅行社的分类
（1996年以后）
外国
我国
国际旅行社
国内旅行社
旅游批发经营商
旅游零售商
旅行社在旅游业中的作用
1 桥梁作用
2 前哨与先锋作用
旅行社的业务开展
1 组织接待团体旅游
2 接待安排散客旅游
旅行社行业中的发展动向
1经营范围的多元化
2经营工作的自动化
3经营合作的国际化
19世纪中叶时，住宿接待设施多为小客栈或小客店。这一状况是由当时的市场规模和需求层次决定的。19 世纪中叶到20世纪中叶，饭店这类住宿设施开始在住宿业中占据主导地位。
第二次世界大战后，饭店无论是在数量上还是在质量上都有了迅速的发展和提高。与此同时饭店业不断面临新出现的其他类型食宿接待设施的竞争，如度假村、野营营地、青年旅馆等。
现代的饭店已远非传统意义上的食宿接待场所，而是已经成为一种不断现代化、专业化、高标准化的商业性综合接待企业。这一性质决定了对现代饭店必须以现代企业思想进行经营和管理。
划分标准：
1 坐落地点
2 交通工具或交通设施的关系
3 根据使用者的访问目的或饭店主要针对的目 标市场划分
4 设施及服务范围
5饭店规模
6 饭店的等级
评定依据
设施设备
服务项目
服务质量
顾客满意程度
外界印象
等级评定原则
1饭店所取得的星级表明该饭店
所有建筑物、设施设备及服务项
目均处于统一水平。
2饭店去的星级后，如因设备改造而发
生建筑规格、设施设备和服务项目的变
化，或因关闭或取消原有设施设备、服
务功能或项目导致达不到原星级标准的，
必须向原旅游饭店星级评定机构申报，
接受复核或重新评定。
3某些特色突出或极具个性化的饭店，
若自身条件与标准规定的条件有所区别
，可直接向全国旅游饭店星级评定机构
申请
1饭店为经济活动和社会生活提供了方便
2饭店是旅游创收的重要基地
3饭店是地区发展和创造就业的重要促进者
4饭店是旅游和社交活动的重要场所
饭店集团经营优势：
风险
扩散
管理
物资
采购
市场
营销
技术
经济
资本
优势
定义
若干饭店为了在物资采购、房间预定、人员培训及市场营销方面采取联合行动而自愿组合建立起来的一种饭店合作组织。
饭店合作集团类型：
（1）市场营销合作集团
（2）物资采购合作集团
（3）人员培训合作集团
（4）预定系统合作集团
概念
旅游交通是指旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到另外一个地点的空间移动过程。
其任务是要解决旅游者在定居地与旅游目的地之间的往返，以及在一个旅游目的地内的各地区间便利往来的问题。
（1）从需求方面看，旅游交通是旅游者完成旅游活动的技术条件
（2）从供给方面看，旅游交通是旅游业的命脉。
（3）交通运输业作为旅游业的重要组成部分之一，本身也是旅游收入和旅游创汇的重要来源。
（4）在很多情况下，旅游交通已成为目的地总体旅游产品中的一个重要组成部分。
影响
因素
运输价格
旅
行
距
离
旅
行
目
的
个人偏好与经验
定义
作为旅游研究中的规范概念，这里所指的旅游景点是那些有某一组织或企业对其形式管理的旅游景点，即有明确的界线同外界相隔并有固定的出入口，对游人的出入行驶有效控制的旅游点或参观点。干饭店为了在物资采购、房间预定、人员培训及市场营销方面采取联合行动而自愿组合建立起来的一种饭店合作组织。
国际旅游学术界的定义：专为供来访公众参观、游乐和增长知识而设立和管理的长久性休闲活动场所
特点：专用性 长久性 可控性
划分方法
1.景点的设立性质
2.景点所依赖的吸引因素的形成原因
3.景点展示内容的多寡
4.景点的内容和表现形式
我国第一部关于旅游景点质量等级的国家标准——《旅游区（点）质量等级的划分与评定》将我国旅游景区（点）的质量等级划分为四级，从高到低依次为：AAAA级、AAA级、AA级和A级。
1.需求层次的变化
2.竞争状况的发展
3.科学技术的变化
4.宏观政策的变化
（供讨论）
总体旅游产品 和 单向旅游产品
总体旅游产品首先是从需求方面提出的。在旅游者看来，其外出旅游全过程中的全部必要开支等于该次旅游的价格。反之，旅游者通过这一价格的支付而获得的一次旅游的全程经历也就是他所购买的旅游产品。
总体旅游产品
目的地总体旅游产品的构成：Attractions,即当地的旅游资源。Access，即当地的交通运输设施和交通运输服务。Amenities,即当地的住宿、餐饮、娱乐、零售以及其他旅游生活设施和响应服务。Ancillary Services,其他相关服务。
单项旅游产品
所谓单项旅游产品，就是指旅游企业所经营的设施和服务，或者说是旅游企业借助一定的设施向旅游者提供的项目服务。（这一概念主要针对旅游企业而言。）
1.无形性
2.不可转移性
3.不可储存性
4.生产与消费的同步性
5.综合性
第一，服务质量具有二元性，它包括服务内容（what）和服务方式（how）两个方面，前者属于技术性的一面。后者属于功能性的一面。
第二，对服务质量的测量与控制涉及外部标准和内部标准。内部标准即服务工作的开展符合本企业所制定的技术规范。外部标准即符合并满足顾客的期望，即顾客满意。
礼仪
殷勤程度
速度和效率
（供讨论）
1.要有做好工作的愿望
2.要有做好工作的本领
3.要有做好工作的条件
4.要有严格的保证措施
1.名词解释：旅游业 旅行社 旅游产品 旅游景点
2.试分析旅游业的性质
3.饭店等级评定标准所涉及的内容主要包括哪些方面？评定工作的主要原则有哪些？
4.同独立经营的单体饭店相比，饭店连锁集团何以会有竞争优势？
5.影响人们选择旅行方式的因素都有哪些？
6.作为旅游企业的管理人员，你认为如何去评判员工的服务质量？

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