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Visitor Attractions Management
第八章 旅游景区标准化管理
案例引入
【贯标热涌动中国】 2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮，峨眉山、武夷山、九寨沟、曲阜三孔等国内重点旅游景区先后通过了贯标认证，2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大旅游服务企业中同时开展IS09000、SO14000和0HSASl800l三个体系的一体化(QE0)认证，其中，将职业安全卫生管理体系(OHSAS18001)纳入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。
【贯标创造的新增长点】1998年6月，深圳锦绣中华公司率先通过ISO9002国际质量标准体系认证，成为中国第一家与国际管理模式接轨的旅游景区。1997年，锦绣中华管理咨询分公司宣告成立后，在标准化管理的基础上，充分利用锦绣中华公司积累多年的管理经验和管理人才，成功开发区域旅游合作模式，建立了有效的管理输出模式，高标准完成了各输出管理方从无到有、建章立制、拓展市场、旅游接待、全员培训、建立ISO9000质量管理体系等工作。
第一节
旅游景区标准化管理概况
一、景区标准化管理的必然性
国内竞争国际化的要求
政府职能转化和市场化的要求
提升我国旅游景区“软件”水平的要求
二、旅游景区标准化管理的主要内容
实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、ISO14000、GB/T 17775、0HSASl800l 等。在实践中，各景区可以根据自身特点选择一个或多个标准实施。在我国，GB/T17775是景区标准化管理主要内容。
1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准和颁布了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775－1999）(2003年又做了修改)。该标准已于1999年10月1日起实施，由国家旅游局负责归口管理。
三、实施旅游景区标准化管理的意义
（一）从旅游景区本身而言
1.是对旅游景区自身权益的保护。
2.是旅游景区企业发展的需要。
3.是市场经济内在规律的要求。
4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求。
5.促进旅游景区环境的保护。
（二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段
（三）从宏观角度而言，是对旅游业发展的更高要求
第二节
国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000
一、ISO9000
（一）ISO9000介绍
ISO9000是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。
（二）ISO与GB的关系
ISO9000与GB/T1900的关系
ISO9000与GB/T17775的关系
（三）旅游景区导入ISO的要求
具备独立的法人资格或独立的法人授权组织
按照ISO9001：2000标准的要求建立文件化的质量管理体系
按照文件化的体系运行三个月以上，并进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。
（四）旅游景区导入ISO的益处
1.确保旅游景区的管理中心——以顾客为中心能够切实执行，
2.增强景区管理人员的质量管理意识、健全景区的组织管理机构、提升景区员工的管理技能和服务技能。
3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满意度。
4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。
二、ISO14000标准
（一）ISO14000概述
ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题。
（二）ISO14000产生的背景
（三） ISO14000标准的基本要求
（四） ISO14000标准的特点
（五） ISO14001环境管理体系模式
（六） ISO14001环境管理体系标准的基本内容
－环境方针
－规划（策划）
－实施与运行
－检查和纠正措施
－管理评审
（七） ISO14000标准在旅游景区应用的着重点
ISO14000标准强调污染预防
ISO14000标准强调资源管理
三、ISO9000与ISO1400的异同
（一）相同点
－ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象
－两套标准的管理体系相似
（二）差异点
－承诺对象不同
－承诺内容不同
－体系构成模式不同
－审核认证的依据不同
－对审核人员资格的要求不同
第三节
旅游景区标准化管理现状
一、现状
《旅游区（点）质量等级的划分与评定》的实施
二、我国旅游景区标准化管理面临的问题
（一）对景区标准化管理理解不深，经验缺乏。
（二）经济基础薄弱，配套资金困难。
（三）景区人员素质偏低，贯彻实施不力。
（四）急于求成，盲目贯标。
第四节
旅游景区标准化管理的导入与发展趋势
一、ISO认证程序（图）
二、旅游景区标准化管理体系的导入
遵守PDCA运行模式：
第一阶段——计划（Plan）。
第二阶段——执行（Do）。
第三阶段——检查（Check）。
第四阶段——评价和处理（Action）。
通过
合格
申请方要求时
受理
申请方
交换信息
签订合同
提交申请
合同评审
修改文件
审查质量体系文件
申请方确认
现场审核准备
重新申请
审批发证
发证后的监督管理
证书到期后的复评
预审核
必要时走访
不受理
不合格
未通过
现场审核
ISO认证程序
三、景区标准化管理的发展趋势
导入ISO9000和ISO14000成为景区进行标准
化管理的途径之一
争创A－AAAAA(GB/T17775)级景区成为我
国旅游景区标准化管理的主流
文化创新将成为未来景区标准化管理的重点

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