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Visitor Attractions Management
第三章 旅游景区服务管理
案例引入：【惹祸的矿泉水瓶】
2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石组成的“鹅管群”景点处，谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔，砸向“鹅管群”，当场造成三根“空心鹅管”折断跌落。7月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针”的投保标准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋，并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。
湖南冷水江波月洞
第一节 旅游景区接待服务管理
一、票务服务
工作程序：
（一）售票前准备的内容
1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。
2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。
3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。
4.开园前挂出当日门票的价格牌。
5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。
6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。
（二）售票工作流程
1.游客走近窗口，售票员向客人问候“欢迎光临”，并向客人询问需要购买的票种和票数。
2.售票员根据本景区《门票价格及优惠办法》向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
3.售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。（售票动作应该在一定时间内完成）
4.向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。
6.根据客人需要，实事求是地为客人开具售票发票。
7.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。
8.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。
9.热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
10.耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
11.发现窗口或附近有炒卖门票的现象要及时制止，并报告保安部。
（三）检票工作流程
1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。
2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般应为免费）。
3.开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，游客入闸前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语。
4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券，正券交还游客。对持无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。
5.旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。
6.游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退票通知单”，交游客到票房退票。
7.残疾人或老人入园时，闸口员工应予以协助。
（四）交款及统计
1.做好每日每月盘点工作，保证帐、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的《票务盘点表》并和钱款一起交财务部。
2.注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款。
3.领班认真填写当日的《售票日报表》、《票房售票数量与入园人次对比表》。
（五）票务服务管理难点及管理对策
1.假钞问题
2.优惠票之争
二、入门接待服务
主要包括：
（一）验票服务
1．检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话；
2.检票员熟悉本景区《门票价格及优惠规定》，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验；
3.熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定；
4.快捷、热情地为持有效票入园地游客检票、撕票，赠送导游图；
5.坚持原则，按规定程序检票、撕票、不得出现漏票、逃票、放人现象。
6.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。
（二）入口导入服务
排队服务是入口导入服务的重要环节
队形：
（一）单列单人型
（二）单列多人型
（三）多列多人型
（四）多列单人型
（五）主题或综合队列
1.单列单人型
特点：一名服务员
优点：成本低
缺点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍
改进措施：设置座位或护栏；标明等候时间

检票员
队列
栏杆
检票员



2.单列多人型
缺点：人工成本增加；队列后面的人仍感觉视线较差
改进措施：设置座位或护栏；队列从纵向改为横向
检票员
队列



特点：多名服务员
优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；
适用于游客量较大的场合
缺点：成本增加，队列速度可能不一
改进措施：不设栏杆可以改善游客视觉进入感
3.多列多人型
检票员
队列

4.多列单人型
特点：一名服务员
优点：视觉进入感缓和；人工成本低
改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可改善视觉
检票员

特点：队列迂回曲折，一般为单列队；
超过两名服务员
优点：视觉感及时间改善；有信息展示空间和时 间；适度降低了排队的枯燥感
改进措施：单列变双列
5.主题或综合队列
（三）咨询服务
首问制的尝试
游客中心的咨询
三、游客投诉与抱怨的管理
投诉与抱怨的主要区别是：
投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题
抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。
（一）游客投诉与抱怨的原因分析
对景区人员服务的投诉和抱怨
对景区服务产品的投诉和抱怨
对景区硬件及环境的投诉和抱怨
（二）游客投诉心理分析
求尊重
求平衡
求补偿
（三）游客投诉和抱怨的处理方法
游客投诉的处理
游客抱怨的处理
第二节 旅游景区解说服务管理
一、旅游景区解说服务的功能
提供基本信息和导向服务
帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值
加强旅游资源和设施的保护
鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能
达成游客、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持
教育功能
二、旅游景区解说服务的构成
（一）向导式解说服务
向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。
景区对讲解员的一般要求
1.硬件要求。涉外较多的景区应具备相应语种的讲解员，能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话标准；获得景区讲解资格或获得导游资格证书。
2.个人条件。要求语言表达能力强，五官端正、身体健康、性格开朗。
3.知识素养。具有丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科学知识，特别要具备与景区讲解有关的专业知识。
4.个人修养。有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。
5.业务能力。熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力。
（二）自导式解说服务
自导式服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务，对散客旅游者来说显得尤为重要。它的形式多样，主要包括牌示、宣传资料和电子导游三种。
三、我国旅游景区解说服务管理的重点
将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中。
研究和吸收国外同类型旅游景区的成熟的解说服务经验，提高景区解说服务水平。
投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值以某种游客容易接受的方式进行解说服务，将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来。
培养高素质的景区解说员。
第三节 旅游景区商业服务管理
小型常规娱乐
图：小型常规娱乐形式分类
一、旅游景区娱乐服务
（一）娱乐服务的一般内容
大 类
细分类别
特征及举例
表演演示型
地方艺术类
日本“茶道”、陕北腰鼓、川剧“变脸”
古代艺术类
唐乐舞、纳西古乐、昆曲、祭天乐阵
风俗民情类
绣球招亲、对歌求偶
动物活动类
赛马、斗牛、斗鸡、动物表演
游戏游艺型
游戏类
节日街头（广场）舞蹈、苗族摆手舞、竹竿舞
游艺类
模拟枪战、踩气球、单足赛跑、猜谜语
参与健身型
人与机器
人机一体
操纵式：滑翔、射击、赛车、热气球
受控式：过山车、疯狂老鼠、摩天轮
人机分离
亲和式：翻斗乐
对抗式：八卦冲宵楼
人与动物
健身型
钓鱼、骑马
体验型
狩猎、亲近动物
人与自然
亲和型
划草、游泳、温泉疗养、潜水
征服型
攀岩、滑雪
人与人
健身型
高尔夫球、网球
娱乐型
烧烤、手工艺品制作
旅游景区小型常规娱乐形式分类
舞台豪华型
2.大型主题娱乐
印象 刘三姐
印象 刘三姐
序 山水传说
红色印象 山歌
绿色印象 家园
金色印象 渔火
蓝色印象 情歌
银色印象 盛典
尾声 天地颂唱
印象 丽江
花会队列型
分散荟萃型
包公巡河
清明上河园 包公巡河
清明上河园 杨志卖刀
清明上河园 抛绣球
（二）娱乐服务管理
娱乐服务的内容应该和景区的“文脉”相耦合
娱乐服务项目的核心目的应该是增强游客体验
娱乐服务管理的生命线是安全
对员工进行良好的培训是娱乐服务管理的基础
二、旅游景区购物服务
（一）我国旅游景区购物服务的现状及改进建议
1.购物服务现状：
游客购物欲望较低，景区的购物收入水平偏低
旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色
诚信服务意识差，购物“陷阱”多
售后服务不完善，尤其是投诉管理水平低
2.改进建议
统一购物服务管理，建立诚信购物环境
开发具有本景区特色的旅游商品
建立高效率的投诉管理机制
（二）游客的购物心理和基本的推销技巧
1.游客购物心理
求实心理 、求名心理 、
求美心理 、求新心理 、
求廉心理、求趣心理 、
求知心理、求尊重心理
2.推销技巧
善于接触客人
展示旅游商品特征，激发游客购买兴趣
从客人需求出发，热情介绍，增进游客信任
第四节
改善我国景区服务管理的对策
一、识别游客需求，建立景区质量管理体系
（一）游客需求的识别
1.识别游客需求的过程
2.识别游客需求应确定的因素
3.一般的实施过程
（二）建立景区质量管理体系，进而提高景区服务管理水平
景区的质量管理原则应该是：
1.以游客为中心，以服务为主线；
2.领导重视，全员参与；
3.质量管理标准化，服务提供个性化；
4.体系可操作，发展可持续；
5.预防为主，持续改进；
6.利益最大化（包括生态利益、社会利益和经济利益），成本最大化；
7. 没有最好，只求更好；
8. 注重韧性培植，确保良好服务的连续性、一贯性。
测量
分析
改进
资源
管理
管理
职责
游客
需求
游客
满意
产品
/服务
服务（和/或产品）
实 现
质量管理体系
持续改进
旅游景区质量管理过程模型
二、完善景区公共服务产品体系
三、以系统管理制度为基础，提供细微化服务
四、引进相关专业人才，以培训手段激活沉淀

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