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Visitor Attractions Management
第六章 旅游景区游客体验管理
案例引入：【体验快乐：主题公园的命脉】
迪斯尼在成立之初便明确了它的目标：它的产品不是米老鼠、唐老鸭，而是快乐体验，人们来到这里是享受欢乐的、寻找知识的。沃尔特·迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时，就再三强调“一切以游客为主”。为了使游客在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园在产品创新上做足文章，为世人创造了一个童话般的世界，让人们到了体验惊险与快乐。为了使游客在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园不仅在产品创新上做足文章，而且还在服务上下功夫。因此迪斯尼成为主题公园的巨无霸。
投资5.8亿元的世界之窗，1994年6月开业，取的了辉煌的成就。从1998年开始，世界之窗对原有的118个景点进行了重新整合策划包装，建立了探险漂流、金字塔幻想馆、丛林穿梭等一系列娱乐性节目，将景区增加到130多个，并完成了景区由静态观赏向观赏、参与、娱乐等复合动态型转变。
第一节 体验经济的概念和特征
一、体验经济的概念
体验经济（Experience economy）：是以服务为依托(以服务为舞台),以商品为道具,通过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经济类型。
二、体验经济的特征
（一）经济价值演进过程
农业经济时代 工业经济时代
服务经济时代 体验经济时代
（二）体验经济和传统的非体验经济的区别：
从规模经济转变为不规模经济
从规模目标市场转变为专属个人的目标市场
从满足目标市场需求转变为满足特定市场需求
从产品、服务竞争转变为“体验”竞争
第二节 旅游发展的体验化趋势
一、旅游的本质
旅游本质就是一种经历或一种体验。
二、旅游发展的体验化趋势
从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之一。
从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台。
从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的。
三、游客体验的类型
（一）娱乐体验
（二）教育体验，
（三）超脱现实（逃避）体验
（四）审美体验
（五）移情体验
第三节 游客体验的塑造与强化
一、创意体验主题
（一）具有诱惑力的主题必须调整人们的现实感受。
（二）景区的主题必须具有特色。
（三）景区体验主题必须集空间、时间和事物于相互协调的现实整体之中。
（四）好的景区体验主题应该能够在景区内进行多景点布局。
（五）景区体验主题必须能够符合景区本身的特色。
主题乐园的代表
－迪斯尼乐园
迪斯尼的核心理念
不容有犬儒主义式的嘲笑态度
狂热地注意一贯性与细节
以创造力、梦想与想象力不断追求进步
狂热地控制与保存迪斯尼的魔力“形象”
“带给千百万人快乐”，并且歌颂、培育、传播“健全的美国价值观”
迪斯尼员工必须迅速学习的语言（意识）
员工是“演员表上的演员”
顾客是“贵宾”
群众是“观众”
值班是“表演”
职务是“角色”
制服是“戏装”
人事部门是“分派角色的部门”
当班是“在舞台上”
下班是“在后台”
1994年建成。是香港中旅集团在深圳华侨城创建的又一大型文化旅游景点区。它将世界奇观、古今名胜、历史遗址、自然风光、各国民居、异国雕塑、民俗风情、民间歌舞等汇于一园，让游人通过世界之窗，了解外部世界的美妙奇观。
西双版纳靓女的傣族服饰　
七月九日，深圳民俗村2004 西双版纳风情月开幕，活动以大象、美女、水为主题，伴中外游客共度夏日清凉。
二、开发体验旅游产品
（一）外延式开发新产品
（二）内涵式升华
三、提供体验式服务
角色扮演：
清明上河园的清洁工（左）
角色扮演：
沈阳故宫的佩刀保安（右）
四、完善公共服务系统
（一）建筑设施
（二）景区内的交通系统
（三）建设完善的景区解说系统
碧峰峡景区电梯:协调性较差
香格里拉－碧塔海景区
道路和垃圾箱的设计很用心，与周围环境融为一体。
建筑设施不协调：峨眉山金顶的无线信号发射塔
交通系统：高空轨道车
景区交通系统：
燃油车（上）
电瓶车汽车（右）
景区交通系统：滑竿
道路岔口的指向牌
设计别致的解说标牌
触摸式景区信息查询终端
隐藏在草丛中的音响系统
五、重视旅游纪念品的宣传效应
旅游纪念品的开发应加重体验的成分：
－使用个性化的设计
－设计特殊意义的纪念品
－免费赠送纪念品
六、营造诚信安全的旅游环境
企业层面如何做？
政府层面如何做？
我国景区建设长久主题：诚信环境的营造
游客花费数万元购买的假灵芝（用锯末制作）
旅游景区购物点：看的人多买的人少
第四节 体验经济时代下的景区管理
一、旅游景区提供的体验资源
自然资源
景观资源
人的资源
文化资源
二、基于游客体验的景区管理原则
（一）总体管理原则
（二）项目配置原则
－差异性
－参与性
－挑战性
（三）旅游景区容量管理原则
（四）社区参与和旅游扶贫原则
（五）景区服务精细化原则
三、基于游客体验的景区项目设计
（一）从直接体验出发
视觉设计
活动设计
声音设计
味觉设计
触觉设计
（二）从功能出发
吃、住、行、游、购、娱

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