资源简介

(共34张PPT)
《旅游目的地管理（第二版)》
目录
第一章 旅游目的地导论
第二章 地方理论
第三章 旅游目的地竞争力
第四章 旅游目的地开发
第五章 旅游目的地营销
第六章 旅游目的地可持续发展
第七章 旅游目的地节事活动管理
第八章 旅游开发对目的地的影响
第一节 旅游目的地危机管理概述
第二节 旅游目的地危机管理特征与模型
第三节 旅游目的地危机管理机制
第九章 旅游目的地危机管理
1/4/2020
引文2002年末至2003年初,一场突如其来的危机事件——SARS(传染性非典型肺炎)蔓延中华大地,给我国旅游业造成了巨大的损失,国内旅游收入减少2 073亿元,国际旅游外汇收入减少87.94亿美元,旅游就业损失208.7万,旅游住宿业收入损失770亿元,旅游景区(景点)经营损失92.4亿元,旅行社经营损失420亿元,旅游车船公司损失84亿元。SARS造成我国出境、入境和国内旅游全面下挫,旅游者纷纷退团或取消旅行计划。世界各国(地区)有关部门纷纷发布中国旅行警告,劝告本国居民不要到中国旅游。世界卫生组织也将我国部分地区列入疫区,发出旅游警告,至2003年6月份SARS疫情得到控制后,旅游警告才得以解除。我国政府和旅游业利益相关者在此后采取了一系列措施来激活受到重创的旅游业市场,从而恢复旅游业。我国旅游业发展势头迅猛,已经成为世界上主要的旅游目的地和客源地之一, 但在蓬勃发展的同时,也应看到我国旅游业受到众多因素的困扰,尤其是一系列国内外突发性危机事件的接连发生,不断冲击着旅游业,并在一定程度上影响了我国旅游业的发展进程。比如“98年洪灾” 、“9.21台湾地震”、“SARS事件”、“5.12汶川特大地震”等等。
旅游目的地作为旅游产品的空间承载体,其形象在游客做出游决策时起着重要作用。旅游目的地发生的危机事件若得不到妥善的处理,必将对旅游目的地形象造成负面影响,从而使游客对旅游目的地产生负面评价,严重时会对旅游目的地的旅游业发展造成毁灭性的打击。正确认识中国旅游业面对的国内外危机事件的特点,根据危机发展过程的特征进行旅游业危机管理已经是一项迫在眉睫的任务。
第一节 旅游目的地危机管理概述
危机管理相关概念突发事件：是人们对出乎意料的事件的总称,包括各种自然灾害、恐怖主义行为、严重事故以及重大的政治、经济、社会事件等,所以在学术研究中对突发事件的使用并不规范。《中华人民共和国突发事件应对法》规定:突发事件是指突然发生造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。危机：是指个人、群体或者组织由于突发事件的出现而受到破坏,严重地威胁到其正常的生存与发展的状态。突发事件与危机辨析：相同点；均为恶性事件、均需紧急处理、均有不确定性。不同点：1.突发事件所涵盖的时间外延相对较窄，而危机的形成往往会有一个或长或短的过程。2.突发事件的负面影响是显性的、现实的。危机的负面影响可以是显性的、现实的,也可以是隐性的、 潜在的。危机管理相关概念旅游危机：旅游业的高度敏感性和对其他行业的高度依赖性,使得很多行业内外的微小的危机事件或是微不足道的信息也可能对旅游业造成巨大的影响。所以,大多数危机事件和旅游危机事件是合一的。从旅游危机产生的影响和成因两个角度出发,认为:“旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响、给旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。飓风、海啸、政治动乱等因素产生的消极后果。旅游危机管理：旅游业危机管理是针对旅游业危机的发生而进行的预测、处理以及对危机发生后旅游业和旅游企业经营的恢复和形象重塑的全过程管理。它的目的是保持或恢复正常的旅游秩序,保障旅游者的正常旅游活动和利益,促进旅游目的地的和谐健康发展。对旅游业危机进行管理不仅仅是企业行为,也是一种政府行为。旅游危机的分类与特征旅游危机的分类划分标准分类结果依据成因划分天灾（自然危机）和人祸从危机影响的范围角度划分社会危机(公共危机)、行业危机和企业危机。从危机持续时间长短的角度划分一次危机、反复危机和持续性危机从旅游危机演化的速度划分龙卷风型危机、腹泻型危机、长投影型危机、文火型危机旅游危机的分类与特征旅游危机的特征：突发性：主要体现在旅游危机爆发常常使人们猝不及防,来不及准备,从而自乱阵脚,人为的慌乱也增加了危机的破坏后果。不确定性：主要体现在旅游危机发生的形式、地点及其影响对象方面。时间紧迫性：旅游危机一旦发生其演变将会非常迅速,往往在旅游目的地管理机构尚未反应过来的时候,它已经结束,留下巨大的破坏后果。扩散性：随着现代旅游经济的发展和交通、通信技术的发展,发生在任何一个地方的旅游危机,都可能迅速扩散,冲击其他地区,甚至蔓延全球。双重性：危机除给产业、行业与企业等主体带来破坏性的影响与危害之外,还会带来一定的契机。周期性与阶段性：周期性意味着危机在一定时期内会再次爆发,阶段性表现为一次危机在演化过程中将经历潜伏期、爆发期、发展期、缓解期与消亡/复苏期五个阶段,且在不同的阶段其危害程度与影响范围也不尽相同。旅游危机的生命周期旅游危机作为危机类型中的一种行业危机,其发展演化的生命周期也大致划分为5个阶段(如图9-1所示),其分别是潜伏生成期、显现爆发期、持续演进期、消解减缓期、解除消失期,旅游危机从其生成到消解,也就是完成一个生命周期 。在不同旅游危机对旅游系统的影响方式、影响程度和表现特征都是不同的,那么在旅游危机管理的过程中,要根据危机所处的阶段,采取有针对性的预防和治理措施。图9-1　旅游危机的生命周期旅游危机的生命周期1.旅游危机的潜伏生成期旅游危机的潜伏生成期是旅游危机的酝酿与形成时期,即从第一个前兆出现到开始造成可感知的损失这一阶段。在该阶段危害程度极小因而具有一定的隐蔽性。如果能及时监测和发现危机征兆,并及时采取适度的行动,就能有效地避免或抑制旅游危机的发生或极大地减少旅游危机造成的损失。旅游危机的生命周期2.旅游危机的显现爆发期旅游危机的显现与爆发是旅游危机由隐性转为显性并快速扩散的时期,即开始对旅游系统造成明显危害的时期。旅游危机已经生成并且爆发,危害程度急剧上升,在极短的时间内给旅游组织和个人带来大规模的损害,并且这种损害还会迅速地加深、积累和扩散。3.旅游危机的持续演进期旅游危机的持续演进期是旅游危机仍在发展或危机仍在恶化,但演进的速度已经放慢,并逐渐达到危害程度的顶峰时期。该阶段旅游危机的危害程度继续加深,危害范围不断扩大,对旅游组织的生存能力造成直接威胁,对旅游系统形成全面打击。旅游危机的生命周期4.旅游危机的消解减缓期旅游危机的消解减缓期是旅游危机的危害程度从顶峰转而下降,矛盾和冲突不断减弱,危机形势逐渐趋缓的时期。这一时期旅游危机已经得到了有效地控制,旅游系统开始全面恢复,但要从破坏中恢复到危机发生前的状态仍需假以时日。5.旅游危机的解除消失期旅游危机的解除消失期是引起旅游危机的因素已经解除,旅游系统开始恢复原有或正常状态的时期。旅游危机的生命周期最末还存在危机转化期。危机转化期是使目的地旅游业恢复到危机前的状态或得到进一步的提升,完善危机管理相关机制的时期,从根本上增强旅游目的地未来的安全性,促进旅游目的地旅游业的可持续发展。旅游危机的形成机理旅游目的地危机传导机制：旅游者的危机认知旅游者的应对行为 旅游者的旅游目的地选择行为当旅游危机事件超出了旅游者的容忍限度,破坏了旅游者的旅游体验,就会导致人们心理安全的失衡,本能地产生情绪反应,焦虑和恐慌等,进而影响到旅游者风险决策的结果,即绝大部分旅游者取消或改变他们的旅游计划,由此而引发该旅游目的地游客量陡降。随着游客量的减少,物流、资金流相应减少甚至停顿,旅游目的地的旅游产业链被打断,经济活力减弱,旅游经济陷入困境。旅游危机影响路径旅游危机通过三条途径对旅游目的地的发展施加影响：一是直接作用于旅游目的地。二是作用于旅游客源地。三是影响旅游交通及可达性。旅游危机的影响机制是从减少客流开始,按照“客流—物流—资金流”的相继减少顺序削弱旅游经济活动的频率,随着游客量的减少,物流、资金流相应减少甚至停顿,旅游目的地的旅游产业链断裂,旅游经济陷入困境。一、 旅游目的地危机管理特征
由于旅游业具有鲜明的行业特征,旅游危机自身也有鲜明的个性,结合旅游危机管理系统,旅游危机管理工作的特征如下:
1.旅游危机管理的目标是保持旅游目的地的可持续发展
2.旅游危机管理的预防性目的
3.旅游危机管理外部环境的开放性和非竞争性
4.旅游危机管理的行动具有应急性
5.旅游危机管理对象的不确定性
6.旅游危机管理具有综合性
第二节 旅游目的地危机管理特征与模型
旅游目的地危机的管理模型为了更直观地显示旅游危机管理的动态过程和管理依赖条件,参照赵定涛、李蓓的企业危机管理“五力”模型,依据旅游危机管理的现实,构建了旅游危机管理的系统模型，如图所示。旅游目的地危机管理系统模型注:“三制”指旅游危机管理的“法制”、旅游危机管理的“机制”和旅游危机管理的“体制”。旅游危机的管理过程就是一个不间断的循环过程,即循环式的危机管理。循环型危机管理方式强调危机管理只有准备加准备、改善加改善,追求更好的对策,不断反复进行,才能达到循环发展。旅游危机管理的具体措施和对策,就像生命周期一样循环,使之不断成熟、完善。旅游预警系统的建立
(一) 信息收集子系统
信息收集子系统主要任务为收集各种有关旅游危机征兆的信息。该系统设计时的关键是要能保证信息收集的全面性,不可遗漏任何能显示危机发生的信息,否则会对整个系统的预警功能产生不利影响。
(二) 信息加工子系统
信息加工子系统具有信息的整理、信息识别以及信息转化三大功能。信息的整理使原本杂乱无章的信息清晰化和条理化;信息的识别过程能有效排除那些可能存在的错误信息和虚假信息;信息的转化功能使信息转化为简单、直观的信号或指标,能直接供决策所用。
第三节 旅游目的地危机管理机制
旅游预警系统的建立(三)决策子系统决策子系统主要由危机分析、预警分析两部分组成,主要功能是在接收到信息系统的分析之后,利用分析方法和模型做出危机判断,通过预警报告和决策来判断危机级别,再决定采取什么样的措施。(四)报警子系统报警子系统的主要任务是根据决策子系统的判断,及时明确地向旅游组织发出警报信号。警报信号应能引起旅游业管理部门、旅游企业和其他相关旅游组织充分的注意,并刺激其迅速做出反应。(五)运作反馈子系统运作反馈子系统包括具体方案的实施、监控信息并反馈信息分析中心,主要职能是把战略性方案转换成可以操作的具体措施并落实到具体的责任人,然后通过动态监控反馈,分析预警目标是否实现。旅游目的地危机中的应对措施旅游危机中是指旅游危机已经爆发至旅游危机破坏性的显性特征基本消失阶段。联合国世界旅游组织(WTO)明确强调,“危机发生的第一个24小时至关重要”。旅游危机具有“蝴蝶效应”(Butterfly Effect),即对初始条件的极端敏感性,使得旅游危机会因初期的措施不当或拖延而导致灾难性后果,反之也会因及时正确的初始措施而有效减轻或控制危机带来的负面影响。旅游目的地危机中的应对措施(一)建立旅游危机管理的协调互动机制加强旅游行业与其他部门的合作与协调。在危机面前,从横向来看,各部门应资源、信息共享,步调一致。Eg：在SARS期间,我国就由国务院出面,建立了由卫生部、中宣部、外交部、商务部、质检总局、民航总局、食品药品监管局、旅游局、新闻办等单位组成的危机管理合作组织和协调机构,在危机应对中各单位密切合作,提高了危机应对效率,取得了良好的危机治理效果。加强旅游企业与上下游产业的合作与协调。在旅游的上下游之间形成了利益共同体,在危机面前,海外经销商、境内组织商、航空公司、饭店、景区、旅游目的地城市,在危机面前,只有协作起来,互相让利,才能共渡难关。旅游目的地危机中的应对措施(二)建立信息披露、信息交流和信息收集制度信息披露制度方面宣传报道上要坚持诚实和透明的原则,并建立媒体中心,迅速发布有关危机的准确和可靠信息,将这些信息公布在网上,并随时更新。信息交流方面要加强与其他组织的合作,因为其他组织也在向媒体提供关于危机的信息,例如警察机构、防灾减灾组织、航空公司、饭店协会、旅行经营商团体和世界旅游组织,要及时向他们通告旅游目的地的有关行动。信息收集方面最大范围和最大限度地收集相关危机信息,为危机治理提供参考,同时,也为以后危机恢复政策的制定提供基础信息。旅游目的地危机中的应对措施(三)分类指导旅游企业的危机应对在危机期间,旅游管理部门给旅游企业提供危机应对指导是自己的重要职责。国家旅游局和各旅游行业协会,通过研讨会、论坛等各种形式,为旅游饭店、景区、旅行社、旅游车船公司提供危机应对办法。如指导旅游饭店在危机期间可以通过关闭部分楼层、客 房、 餐厅和电梯等方式来节能降耗、降低成本,利用危机期间客人较 少的情况进行基础设施或服务项目设施的更新改造,以迎接危机后客流的反弹高潮,安排员工休假或进行员工的培训。旅游目的地危机中的应对措施(四)极力维护公众利益危机的发生,旅游者作为危机期间的直接受害者,旅游组织在此时要承担起相应的社会责任。对危机的直接遭遇者提供人道帮助不能为了部门或者区域利益而向旅游者隐瞒真相。旅游目的地危机中的应对措施(五)坚定旅游企业的信心当每次旅游危机事件发生的时候,都会听到旅游业具有脆弱性特点。这种观点极大地影响了旅游企业对危机承受能力的信心。同时,在这种观念的支配下会出现一系列影响旅游业可持续发展的现象,不利于旅游业获得政策扶持和其他各种帮助。通过说明和宣传,使旅游组织坚信危机只是暂时的,旅游整体发展趋势是上升的,使各类旅游组织在危机治理中保持积极状态。旅游目的地危机后的应对措施旅游目的地受到危机事件的冲击和破坏,常常会出现这样一种状况,旅游业低迷持续的时间往往比危机事件本身要长,存在滞后的现象,即在事件过后的一段时间中,危机造成的破坏还会在很长一段时间内持续影响潜在旅游者,旅游业仍处于停滞状态,甚至可能比危机发生期间更加不景气。按照惯例,一般把旅游危机结束至旅游业完全复苏这段时期,称为“后危机”(Post-crisis)阶段。综合旅游危机管理实践经验,旅游恢复的主要领域是旅游目的地层面上的物质恢复、旅游市场上的信心恢复和与合作伙伴的关系恢复等三个方面。具体到旅游危机后的恢复措施上,其内容主要包括危机后评估、设施修复、心理干预、形象建设、改善管理、供需调整等 。旅游目的地危机后的应对措施(一)评估旅游危机危机后对旅游危机进行评估,是危机恢复政策的制定、危机恢复措施的选取、危机管理效率的确认和危机管理战略修正的依据。旅游危机后评估是危机后阶段恢复的基础性工作,是旅游危机恢复工作的起点。旅游危机后的评估主要包括旅游损失评估、旅游者心理影响评估(也即是旅游形象损失评估)、旅游危机管理战略和措施的科学性评估等三个方面。旅游目的地危机后的应对措施(二)重建基础设施基础设施的重建不是简单地把建筑物重新建筑起来,或把道路交通设施、供水供电供气设施恢复起来,而是要根据对危机的评估结果,考虑再次爆发危机时,基础设施的抵抗危机能力,因而必须在遵循旅游者和当地社区居民活动规律的前提下,对基础设施的选址、布局、建筑用料、建筑方式等进行重新的考虑,借此机会提高旅游设施的等级水平和使用的方便性。旅游目的地危机后的应对措施(三)进行心理干预当旅游危机后,有效的危机干预是指帮助人们获得生理上和心理上的安全感,提供给旅游者最基本的旅游安全信息,满足旅游者恢复心理平衡状态的内在需要,缓解乃至稳定由危机引发的强烈的恐惧、震惊或悲伤的情绪,并学习到规避和应对旅游危机的有效策略与合理健康的旅游行为,预防因旅游者的行为不当带来的灾难,增进旅游出行心理的健康。旅游目的地危机后的应对措施(四)重树旅游目的地形象旅游目的地形象的塑造一是来自于旅游者的亲身体验,二是依赖于媒体的宣传,因此危机后的旅游目的地的恢复和发展也需要从这两个方面来着手。旅游者的亲身体验方面：危机解除一段时间后,可以有组织、有目的地邀请国内外记者或旅游经销商(代理商)重新回到旅游目的地,亲眼见证危机的解除,以替代在危机中受到破坏的原有形象。媒体宣传方面：增加在沟通方面的预算和人力资源配备,加强与各种类型的媒体沟通。在宣传过程中需要对受影响旅游市场调整宣传内容,着重强调旅游目的地是如何消除危机影响、确保危机不再发生。旅游目的地危机后的应对措施(五)总结管理经验根据其实施的效果和内外环境形势的变化定期对危机战略计划进行回顾和总结,对安全程序进行评估,同时关注新的信息和环境的变化,加强与其他受危机影响的旅游目的地的合作,相互借鉴在旅游危机管理方面的措施、方法、技术、经验和教训等相关内容,在此基础上,对战略计划进行持续的、实时的更新。同时，做好反思总结工作。旅游目的地管理机构在应对这些危机过程中所收集起来的数据、所取得的经验和教训都值得认真反思和总结,这也为以后危机管理计划的调整提供了参考依据,使旅游目的地的危机管理计划在不断总结经验、吸取教训中日益走向成熟和完善。旅游目的地危机后的应对措施(六)调整市场供需危机消解后要恢复旅游目的地旅游业,也要通过对供需结构的调整与优化,重新激活旅游市场。一方面,调整产品结构以优化旅游供给;另一方面,调整市场结构以优化旅游需求。总结由于旅游业的综合性、依赖性、季节性和异地性等产业特征,决定了旅游业的高度敏感性。危机事件对旅游业产生巨大冲击。要实现对旅游目的地危机的有效管理,首先必须要清楚旅游危机的类型、特征、生命周期、形成机理和影响路径,同时按照危机的演化情况,参照危机管理的模型,建立起动态的危机管理系统。构建旅游目的地危机管理机制,包括危机前的预控和预警、危机中的治理和危机后的应对措施,这也是旅游危机管理的根本内容。这三部分工作连环有序、逐步递进,与旅游危机发展过程相对应。
谢谢观看
2020-01-10

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