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(共26张PPT)
旅游法律与法规
（第三版）
第四章 旅游消费者权益保护
法律制度
学习目标
知识目标：
·了解《消费者权益保护法》的适用范围、消费者协会的职能
·理解消费者与经营者的概念、消费者组织的性质、旅游经营者责任的承担
·掌握旅游消费者的权利和经营者的义务、对旅游消费者权利的保护
能力目标：
·能积极行使消费者的权利；
·能通过合适的途径维护旅游消费者的权益；
·能运用消费者权益保护法的相关知识分析具体案例
《消费者权益保护法》是保护消费者权益的基本法律，消费者的权利和对权利保护是其两大核心内容。2013年颁布的《旅游法》对旅游者权利和义务作出了专门规定。
第一节 旅游消费者权益保护法概述
一、旅游者是消费者
旅游者是从旅游市场上购买、使用旅游商品和接受旅游服务，满足其旅游需要的个体，是《消费者权益保护法》中所讲的消费者。
和旅游经营者相比，旅游消费者在市场交易中处于弱者的地位。
二、旅游者权利保护的法律适用
在我国，狭义上的消费者权益保护法是指1994年颁布实施的《消费者权益保护法》。
2013年颁布的《旅游法》以保障旅游者合法权益为主线，同时保护旅游经营者及其从业人员的合法权益，是一部权益保障法，设专章对对旅游者权利作出了规定。
根据新法优于旧法、特殊法优于普通法的法律适用原则，旅游者的权利保护优先适用《旅游法》的相关规定；《旅游法》没有作出规定或规定不明确的事项，适用《消费者权益保护法》的规定。
三、《消费者权益保护法》的基本原则
（1）在经营者与消费者进行交易方面，应遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则。
（2）在国家对消费者权益的保护方面，应遵循保护消费者的合法权益不受侵害原则、尊重和保障人权原则。
第二节 旅游消费者的权利和经营者的义务
一、旅游消费者的权利
（一）安全保障权
（二）知悉真情权
《旅游法》第九条规定：旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。知
（三）自主选择权
《旅游法》第九条规定：旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。
（四）公平交易权
旅游者依法享有公平交易的权利。
（五）获得赔偿权
《旅游法》第十二条规定：旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。
（六）依法结社权
结社权，是指旅游者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
（七）知识获取权
旅游者享有获得有关消费者权益保护方面的知识的权利。
（八）维护尊严权
《旅游法》第十二条规定：旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。侵害旅游人格尊严或者旅游者人身自由的，应当停止侵害、恢复名
（九）监督批评权
旅游者对旅游商品和服务以及保护旅游者权益工作进行监督、批评、建议，对违法行为进行检举、控告的权利。
（十）请求救助和保护的权利
《旅游法》第十二条规定：旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。
二、旅游经营者的义务
（一）依法或约定履行的义务
（1）旅游经营者向旅游者依法履行义务。
（2）旅游经营者和旅游者有约定的，应当按照约定履行义务。
（二）听取意见和接受监督
（三）保障人身和财产安全
（1）旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。
（2）旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：
①正确使用相关设施、设备的方法；
②必要的安全防范和应急措施；
③未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；
④不适宜参加相关活动的群体；
⑤可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。
（3）旅游经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品和接受服务仍可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和通知旅游者，并采取防止危害发生的措施。
（4）旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。
（四）不作虚假宣传
（1）《旅游法》第三十二条规定：旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。
（2）旅游经营者对旅游者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出明确的答复；
（3）旅游经营者提供的商品应当明码标价，《旅游法》第四十四条规定：景区应当在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格。景区提高门票价格应当提前六个月公布。
（4）旅游经营者应当标明其真实名称和标记。
（五）出具相应的凭证和单据
（六）提供符合要求的商品或服务
（1）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
（2）经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相符。
（七）不得从事不公平、不合理的交易
（1）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
（2）格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
（八）不得侵犯消费者人身权
为了保障消费者的维护尊严等人身权，法律规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
第三节 旅游消费者权益的保护
一、国家对消费者合法权益的保护
（一）国家对消费者合法权益的立法保护
（二）国家对消费者合法权益的行政保护
（三）国家对消费者合法权益的司法保护
二、消费者组织对消费者权益的保护
（一）消费者组织的概念
消费者组织，是指依法设立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，包括消费者协会和其他消费者组织。
（二）
消费者协会的职能
消费者协会协会下列职能：
（1）向消费者提供消费信息和咨询服务。
（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。
（3）就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。
（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。
（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。
（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。
（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
三、国际社会对消费者权益的保护
（一）成立了国际消费者联盟
国际消费者联盟是1960年由美国、英国、澳大利亚、荷兰和比利时五个国家的消费基金者组织在荷兰的海牙联合发起成立的，简称“国际消联”（IOCU）。这是一个独立的、不以营利为目的、无政治倾向的，且目前规模最大、影响范围最广的国际性的消费者权益保护组织。
（二）国际条约中保护消费者权益的规定
《联合国保护消费者准则》
《消费者保护宪章》
《旅游权利法案》
第四节 旅游纠纷的处理
一、旅游纠纷处理的途径
旅游纠纷可以通过下列途径解决：
（一）双方协商；
（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；
（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（四）向人民法院提起诉讼。
消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。
二、 旅行社经营者承担民事责任情形
（一） 旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。
（二） 旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。
（三）在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。
（四） 由于地接社、履行辅助人的原因由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。
由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。
三、旅游经营者民事责任的承担
（五）景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的，应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任。
三、旅游经营者民事责任的承担
（一）侵权责任的承担
（二）违约责任的承担
（三）欺诈行为的民事责任

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