资源简介

(共44张PPT)
项目七
旅游景区导游服务
知识目标
了解导游服务的基本内容；
掌握景区导游的工作程序与标准；
掌握不同类型景观的讲解方法；
掌握为不同游客提供导游服务的技巧。
能力目标
能够进行各类景观导游讲解；
能够运用不同的讲解技巧为不同类型的游客讲解；
能够做好旅游团的迎、送服务。
做好讲解前的准备 ——有备而战
案例7－1思考：
领导为什么说游客投诉得对？
小李在讲解准备方面有哪些欠缺？
一、景区导游服务的认知
景区导游又称景区讲解员，是受景点管理部门的委派，在景区内从事翻译、讲解和向导服务的专业人员。
景区导游服务规范可分为4个阶段：上岗前的准备，迎接游客，带领游客在景区中游览并进行讲解，送别游客。
二、景区导游服务的准备工作
1.知识准备——专而广
2.了解服务对象——有的放矢
3.自身准备
（1）身体准备（2）精神准备
（3）物质准备（4）形象准备
迎接游客——热情有礼
案例7－2思考：
景区欢迎辞的内容有哪些？
致欢迎辞的要求是什么？
一、商定线路
1.商定时间
2.商议对象
3.商议行程、线路时应掌握的原则
二、致欢迎辞
（一）欢迎游客
总体要求：态度热情友好，语言简单明了
1.看对象、场合说话
2. 热情而不失分寸
3.称呼要得体
（二）交代景区游览路线和注意事项
1.较大范围的风景区
安全、着装、环境、民风、摄影
2.游乐园
3.纪念馆
（三）介绍景区概况
地点：景区大门导游图前或能俯瞰景区全景的观景台、游客中心，也可与交代景区游览路线和注意事项同步进行
讲解内容：景区名称由来，景区历史沿革，景区主要特色，景区品味和主要景点概况
目的：激起客人对游览景区的兴趣
讲解不同类型的景观 ——因地制宜
一、自然景观导游
（一）山体景观导游
1.从形态美的角度导游
⑴山地景观的形象讲解——雄、秀、险、奇、幽等
⑵山体景观的象形讲解
2.从相映美的角度导游
从水体、植物的相映美角度导游
山得水而活，水得山而媚
3.从人文美的角度导游
⑴传统文化与名山
⑵宗教与名山
（二）水体景观导游
1.从直接观赏的角度导游
⑴形态美
⑵倒影美
⑶声音美
⑷色彩美
2.从文化欣赏角度
⑴力量
⑵温柔
⑶纯洁
3.从依托角度
⑴海洋
⑵江河
⑶水乡
（三）天象与气候景观导游
天象与气候的变化使自然景观产生不同的景色，讲解时突出景观的季节性、地域性、瞬变性和综合性。
（四）植物景观导游
植物具有观赏价值、科研价值、药用价值，能够净化、美化环境，并且具有文化含义
讲解时注意突出：形态、色彩、香味、性能
（五）动物景观导游
1.突出奇特性
2.突出珍稀性
3.突出观赏性
二、人文景观导游
（一）古建筑景观导游
1
2
3
4
突出古建筑的功能
突出古建筑的历史地位
突出古建筑的科学原理
突出古建筑的风格特色
（二）宗教建筑景观导游
1.讲清宗教建筑的基本格局
2.讲清宗教建筑的艺术特征
3.讲清宗教建筑的思想内涵
（三）古典园林景观导游
1.加深理解
⑴理解自然天成的和谐法则
⑵理解匠心独运的艺术构思
⑶理解博大精深的文化内涵
2.辩证思考
⑴用辩证的眼光发现
⑵用辩证的逻辑思考
（四）博物馆导游
要了解和研究与之相关的广博知识
要熟悉陈列品的种类、所在位置、陈列顺序以及其所揭示的主题思想
要熟悉陈列品的吸引力及讲解效果
要选择性的参观及讲解，融知识性与趣味性为一体
（五）民俗风情导游
首先要成为一个“民俗专家”
其次，导游应当学习一些民族语言或地方方言，学习民族或地方的歌舞
为不同对象讲解——因人施讲
案例7－3思考：
景区讲解员为什么要为同一种讲解对象准备不同的导游词？
⑴讲解景点要突出爱国主义教育
⑵要特别关注小朋友们的安全问题
一、按年龄划分的不同讲解对象
1.小朋友旅游团
2.年青人旅游团
导游员本身要充满朝气活力
要善于利用年轻人心理活动特点
热情服务、有紧有松、导游结合
要控制好整个团队的旅游节奏
3.老年人旅游团
⑴安全问题
⑵多运用含蓄幽默的方法、借用故事法以及虚实结合法等
二、按旅游者类型划分的不同讲解对象
1.团队客人
在有限的时间内参观游览该区域内核心的、比较重要的景点和景物，酌情进行讲解
2.散客
根据散客的实际需要，适当调节讲解内容和节奏
三、按性别划分的不同讲解对象
讲解技巧
1.妇女旅游团
清楚耐心
不绕圈子
防止走失
松紧适宜
不参与聊天
防止懒散求全
2.男性旅游团
男性游客性格较为果断，具有较强自信心
应多与之交流、交换意见
多给他们发表言论的机会
带动游客的积极性
四、按职业划分的不同讲解对象
不同职业的游客，对景区感兴趣的东西各有所见
根据其专业讲解其感兴趣的专业内容
五、按游客身份划分的不同讲解对象
1.专家学者和领导
先了解对方的专业范围，以便心中有数
如遇到回答不出的专业问题，可虚心向这些游客请教
领导一般行程比较匆忙，要“有所讲，有所不讲”
2.宗教旅游团
加强请示汇报；尊重团友的宗教习惯
送别游客——善始善终
案例7－4思考：
1.根据上述案例分析，欢送辞包含哪些方面的内容？
2.致欢送辞有哪些作用？
一、与游客告别
1.表达感谢
5.激发重游之情
2.总结行程
6.赠送宣传资料或小纪念品
3.征求意见
7.与旅游者告别
4.表达惜别之情
二、总结反馈

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