资源简介

(共26张PPT)
项目十二
旅游景区环境服务
知识目标
了解景区环境管理的四要素：
自然生态环境管理、人文环境管理、
接待氛围管理、卫生管理
掌握景区环境遭受破坏的原因以及应对措施和管理方法
了解景区卫生管理的具体要求
能力目标
能够以优良的服务态度从事景区接待服务工作
能够从事景区卫生服务管理工作
能够自觉维护景区自然生态环境、人文环境，使其免遭破坏
创建优美的自然生态环境 ——鸟语花香处处景
案例12－1思考：
1.普陀山自然生态环境遭受破坏的原因是什么？
2.旅游景区自然生态环境管理的原则是什么？
一、景区自然生态环境基本认知
1.景区自然生态环境的概念
景区的自然生态环境是由大气、水体、土地、生物及地质、地貌等组成的综合体。
2.景区的自然生态环境应达到的国家标准
环境质量标准 空气质量 噪声质量
地面水环境质量
AAAAA级景区 一级 1类 达到规定
AAAA级景区 一级 1类 达到规定
AAA级景区 一级 1类 达到规定
AA级景区 一级 1类 达到规定
A级景区 一级 1类 达到规定
二、景区自然生态环境遭受破坏的原因
2.土壤板结或松散，水土流失加剧
3.水体污染
1.大气污染
5.动物遭受的负面影响
4.植物遭受的负面影响
三、景区自然生态环境管理
（一）景区自然生态环境管理原则
1.资源整合原则
2.可持续发展原则
（二）景区自然生态环境管理策略
1.景区规划
2.景区设计　　
（1）景观结构生态化设计
（2）旅游容量设计
3.景区管理　　
（1）对旅游者的管理
（2）当地居民的参与
（3）对旅游企业的管理
保持独有的人文环境 ——原生民俗要留住
案例12－2思考：
1.什么是丽江古城吸引世界游客的主要因素？
2.协调原住民和外来人口对于保持景区人文环境的意义？
一、景区人文环境基本认知
景区的人文环境是指景区的社会治安状况、当地居民对外来游客的态度、以及配套的各项服务。
二、景区社会、文化产生冲突的原因
经济
其它
文化
冲突
三、景区社会人文环境管理措施
社区参与，回馈社区，改变居民态度
加强地域文化开发与保护，增强自豪感
实施社会环境综合治理和专项整治
营造良好的接待氛围 ——笑迎东西南北客
案例12－3思考：
三清山景区为提升游客满意度采取了哪些措施，收到了什么效果？
一、景区接待氛围的内涵
景区接待氛围是指景区员工接待服务所能达到的效果和能够满足旅游者需求的程度，简而言之就是指景区工作人员的服务质量。
仪表
项目
时机
态度
技能
语言
效率
人员服务
景区接待氛围
二、景区接待氛围的特点
构成的综合性
1
显现的短暂性
2
对员工素质的依赖性
3
三、形成良好景区接待氛围的管理措施
1.以游客为中心
2.超越游客期望
3.施行全面质量管理
管理景区的卫生环境 ——干净整洁显水平
案例12－4思考：
黄山卫生环境管理工作有哪些亮点？
一、景区卫生管理的重要性
1.卫生状况是旅游景区环境质量的重要表现
2.卫生状况反映了旅游景区的管理水平
3.卫生状况对旅游景区吸引力有着重要的影响
二、景区卫生管理的主要措施
1.严格执行国家有关标准
2.建立卫生管理责任制、奖罚分明
3.坚持统一管理与分散管理相结合的原则
4.完善景区卫生设施

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