资源简介

(共20张PPT)
项目十五
旅游景区公共形象的塑造
知识目标
了解旅游景区公共形象的概念和构成要素；
了解景区所需要建立的公共关系;
掌握景区针对不同的对象的有效的公关工作;
掌握应对公关危机的原则。
能力目标
能够处理景区发生的公关危机事件
能够以良好的精神状态和优质的服务从事景区一线接待工作
景区形象认知 ——提升企业价值的途径
案例15－1思考：
1.“软件工程”对景区的形象提升起了哪些作用？
2.景区形象的构成要素有哪些？
一、旅游景区公共形象认知
（一）旅游景区公共形象的概念
是指能够被社会公众所感知的有关景区的各种外在表现
既包括有形的硬件设施，如景区的空间外观、标志标识、服务设施等
也包括无形的形象要素，如文化背景、人文环境、服务展示、公关活动等
（二）旅游景区公共形象的构成要素
1
景区景观形象
2
景区产品质量形象
3
景区的社会形象
4
环境要素
二、景区所需建立的公共关系
景区组织的目标公众：
员工 游客
媒介 股东
竞争者 政府
社区
塑造景区公共形象 ——让好形象出效益
案例15-2思考：
1.案例中武当山景区处理公关危机的方式是否妥当？
2.如果你是处理此事的负责人，你会怎样做？
一、开展有效的日常公关工作
（一）建立良好的员工关系
1.创建景区的服务文化
2.制定科学合理的规章制度和分配制度
3.提高管理的透明度，让员工参与决策
4.真诚关心员工生活
（二）建立亲密的游客关系
建立服务规范
1
建立投诉受理、服务咨询系统
2
建立救援体系
3
（三）建立融洽的媒介关系
1.经常保持接触，增进相互了解
2.尊重新闻媒介的选择权和处理权
（四）建立同舟共济的股东关系
1.及时向股东汇报旅游企业的经营状况
2.经常征询股东的意见，尊重股东的基本权益
3.提供良好服务，使股东成为景区的公关人员
（五）建立正当的竞争者关系
1.更新竞争观念
2.坚持竞争原则
（六）建立畅通的政府关系
1.上情下达
2.下情上报
3.主动协助政府解决难题
1.信息社区化，取得认同感
2.活动社区化，创造“人和”佳境
（七）建立和谐的社区关系
二、从容应对公关危机
——是“危”也是“机”
（一）公共关系危机的概念
是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了组织正常的有序运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张的状态。
（二）公共关系危机的特征
1.突发性
2.严重危害性
3.不规则性
4.舆论关注性
（三）景区公关危机处理原则
1.“公众利益至上”原则
2.公开性原则
3.真实性原则
4.主动性原则
5.及时性原则
6.连续性原则
7.补偿性原则

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