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第五章 旅游业
目录
认识旅游业
旅行社
住宿业与饭店
旅游交通
旅游景点
旅游产品
1. 认识旅游业
旅游业的界定
‘产业’的传统界定标准
传统的经济学意义：一个产业是由同类企业集合而成，因该业务的经营或因该产品的生产而发生的投入和产出能够清晰地进行计算，用作界定一个产业时的标准。
旅游业与上述标准不同：
旅游业并非是由传统意义上的同类企业构成，因很多旅游企业的主营业务或者主要的产品不尽相同。
在旅游业中，因游客服务业务的开展而发生的投入和产出难以清晰地进行测算和确定。
在旅游业中，大多数地旅游企业世纪上都隶属于某一传统地标准产业。
按照宏观经济学家地传统观点，从理论上将，旅游业并不构成一项标准地产业。
1. 认识旅游业
旅游业的界定
旅游业地界定依据
旅游业的客观存在是一个不争的现实。
各类旅游企业所经营的业务或所生产存在差异，但是它们的业务都涉及直接为旅游者提供服务，都是通过各自产品和服务的提供去满足同一市场即旅游消费者的需要。
定义：
旅游业是以旅游消费者为服务对象，为其旅游活动的开展创造便利条件，并提供其所需产品和服务的综合性经济产业。
与传统产业界定相比，旅游业定义的不同：
是一个需求取向的定义，而非供给取向的定义。
所使用的界定标准是基于服务对象的一致，而不是基于业务或产品的相同。
1. 认识旅游业
旅游业的构成
‘三大支柱’说
旅游业的创收主要来自于三个行业：旅行社行业、交通客运业和住宿业。
‘五大部门’说
住宿接待部门、游览场所经营部门、交通运输部门、旅行业务组织部门、目的地旅游组织部门。
基于旅游活动内容构成的分析
交通运输部门、旅游景点部门、住宿服务部门、餐饮服务部门、旅游纪念品/用品零售部门、娱乐服务部门、旅行社部门、旅游行政机构和旅游行业组织。
1. 认识旅游业
旅游业的构成
直接旅游企业和间接旅游企业
直接旅游企业：指那些其主要营业收入来自于为旅游者提供服务的企业，因而是没有旅游者的存在便无法生存的企业。典型代表是旅行社、航空公司和饭店企业。
间接旅游企业：指那些企其业务中虽然包括为旅游者提供服务，但因此而获得的营业收入在其营业收入总额中所占的比例不是很大，因而旅游者的存在与否并不危机其生存的企业。 如餐馆、出租汽车公司。
类似划分方案：加拿大政府将旅游企业划分为两个层级。
第一层级：如果没有旅游者边无法生存的企业。
第二层级：即使没有旅游者业能够继续生存，只是营业量会有所缩减的企业。
1. 认识旅游业
旅游业的性质
旅游业不同于旅游事业。
旅游事业并非以谋求经济收益为唯一目标。
旅游业是一项产业，根本目的在于通过为来访旅游者的活动创造便利条件，并通过为其提供所需的产品和服务，去获取经济收益。
1. 认识旅游业
旅游业的基本特点
综合性产业
会涉及食住行游娱购等方面。
认识这一特点，对目的地旅游业的经营和管理的意义：
在目的地旅游业中，所有构成企业的经营相互依赖，因而其命运都是联系在一起的。
在目的地旅游业中，各企业在所有权方面的分散性及为追求各自狭隘利益而各行其是的自由性，使得它们之间不存在自动的协调。
1. 认识旅游业
旅游业的基本特点
劳动密集的服务性产业
决定一个旅游目的地出售给旅游者的产品在旅游者看来只是该次旅游经历的‘记忆’。
旅游产品的价值并非物化于消费品之中。
涉外政策强的产业
任何一个国家的旅游业在开展入出境旅游业务方面都不能违背本国的涉外政策。
脆弱的产业
反映在其发展会受到多种因素的影响。
2.旅行社
旅行社的定义
旅行社企业的泛称。
国务院颁布的《旅行社条例》
指的是从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
旅行社开可以接受顾客委托，提供旅游服务：
代订交通客票、住宿和代办出入境、签证手续等；
接受客户机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议等公务活动代办交通、住宿、餐饮、会务等事务。
接受客户企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务。
2.旅行社
旅行社的分类
多数外国的旅行社分类
经营批发业务的旅行社
旅游批发商（tour wholesaler)：在组合出报价旅游产品之后，自己本身并不直接向消费者大众出售这些产品，而是通过独立的第三方，即通过以旅游代理商为代表的旅游零售商，面向消费者大众进行零售。
旅游经营商（tour operator)：在组合出包价旅游产品之后，除了借助第三方的力量，即通过以旅游代理商为代表的旅游零售商向消费者大众进行零售之外，本身还拥有自设的零售网点。
经营零售业务的旅行社
欧美为代表的多数国家将主营零售业务的旅行社称为旅游零售商，泛指所有主要经营零售业务的旅行社和其他各种形式的旅游零售代理者。
旅游零售商的典型代表：旅行代理商（travel agent).
2.旅行社
旅行社的分类
我国旅行社分类
发展：经历三个阶段
1996年以前，分为三类：第一类，第二类，第三类旅行社。
1996年《旅行社管理条例》，分为两类：国家旅行社，国内旅行社。
2009年《旅行社条例》，分为两类：
经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社
经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社。
与欧美国家中旅行社行业相比，中国：
对旅行社的分类始终是基于加强对旅行社行业管理的需要而做出的行政规定，主要目的旨在规范我国旅行社行业的发展。
我国的各类旅行社除了在业务范围是否涉及‘出境’方面有所不同，在其他业务开展方面并无区别。也就说，我国旅行社企业无真正的批发商和零售商之分。
2.旅行社
旅行社在目的地旅游业中的作用
桥梁作用
从旅游者的需求角度，旅行社是旅游活动的组织者，是旅游者达成出游目的的中介。
从旅游目的地的供给角度，旅行社是该地旅游产品的重要销售渠道。
前哨和先锋作用
作为游客的招徕者，以各种可能的形式向消费者传播旅游消息，回答购买者的旅游咨询，增加顾客对有关目的地和旅游产品的了解，并帮助他们参谋和选择能够满足其预期经历的旅游目的地和旅游线路。
作为旅游目的地旅游产品的销售渠道，旅行社始终出于市场的前沿并首先直接同旅游者接触。
2.旅行社
旅行社的业务开展
组织和接待团体旅游
组织和接待团体旅游一般称为包价旅游业务。
包价旅游：指旅行社经过事先计划、组织和编排旅游全程的活动项目，向旅游消费者推出的包揽全程服务工作的一种旅游产品，包括规定全程活动的日程、目的地、西行、宿、食、游的距地地点和服务等级，并以总价格的形式一次性收取费用。
自20世纪60年代大众旅游兴起，团体包价旅游得到迅速发展和普及：
需求上：
省心省力：由旅行社负责计划和安排，能够免除旅游者自行外出期间的劳心费神之苦。
安全感强：一切皆由旅行社担保，并在领队人员的带领下，以集体方式开展活动。
省钱：由于旅行社在组织报价旅游产品时时成批量地购买旅馆床位、交通客票以及其他各种服务项目，在价格上享有优惠折扣。
在供给上，有利于组织批量生产，有利于提高工作效率，从而有利于旅行社扩大经营。
2.旅行社
旅行社的业务开展
接待和安排散客旅游
向旅行社购买的也是一种组合式的打包产品。
这种打包时有关旅游服务项目的组合安排，而不是服务价格的打包。
比同样香炉和内容的团体报价旅游昂贵。
接待散客数量的高低通常时衡量一个旅游目的地成熟程度的重要尺度之一。
散客数量的增长通常要求该旅游目的地的接待条件更加完备和便利。
我国旅行社行业中针对散客开展的业务包括散客成团业务和委托代办业务。
2.旅行社
旅行社行业中的发展方向
经营领域的多元化
管理工作的自动化
经营合作的国家化
3.住宿业与饭店
住宿业的历史发展
全球角度，分为三个阶段
19世纪中叶以前的小客店/客栈时期
由当时的需求规模所决定。
旅行活动规模小，外出时的旅行方式多为徒步或乘坐以自然力或畜力为动力的代步工具。
19世纪中叶至20世纪中叶的饭店发展时期
商务旅行活动的规模空前增长，因消遣性目的而外出的旅行活动在规模上超过传统的商务旅行。
铁路和轮船的出现使大规模的人员流动称为可能，日渐成为人们主要的旅行方式。
市场需求推动下，饭店迅速推广。
20世纪中叶以来饭店为主力的多种住宿设施竞争时期
旅游市场的规模和旅游者的需求格局出现新的变化。
汽车成为主要代步工具，飞机实现远程旅行。
饭店数量迅速增多，服务项目和质量有新的改进和提升。
3.住宿业与饭店
饭店的类型
坐落地点：城市饭店、度假地饭店、海滨饭店。
与有关运输工具或交通设施的联系：汽车旅馆、铁路饭店、机场饭店、海港饭店。
顾客来此的访问目的或该饭店的主要目标市场：商务饭店、度假饭店。
设施规模：大型饭店、中型饭店、小型饭店。
设施等级：豪华饭店、经济型饭店。
经营形式：独立经营饭店、连锁饭店。
经济类型：国有饭店、外资饭店。
3.住宿业与饭店
饭店的等级划分与我国饭店业的星级评定
饭店等级的划分与评定
星级饭店的基本标准涉及内容
硬件（设施设备）：饭店的建筑、客房面积、设施设备的技术品质和健全程度；
软件（服务和管理）管理水平、服务项目项设置的完善程度和提供服务的水平和质量；
顾客满意程度和满意率
社会印象
3.住宿业与饭店
饭店的等级划分与我国饭店业的星级评定
饭店等级的划分与评定
饭店星级评定的实施原则
参评饭店必须有一年以上的营业历史
等级的评定需经多次调查之后才能确定
饭店等级的高低通常不受规模大小的限制
评定后的等级并非永久不变，日后可根据情况变化做出变更
3.住宿业与饭店
饭店的等级划分与我国饭店业的星级评定
我国饭店业中星级评定工作的组织
由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任时制定星级评定工作的实施办法的检查细则，授权和督导省级以下旅游饭店评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定和复核工作，具有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。
各省、自治区、直辖市的旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，作本地的工作。
其他城市或行政区域的旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地的工作。
3.住宿业与饭店
饭店业的集团化经营
饭店业集中化
饭店业供给规模不断扩大
市场需求规模的相对有限，饭店业的竞争日益激烈
饭店集团分类
紧密型的饭店连锁集团
松散型的饭店合作集团
3.住宿业与饭店
饭店业的集团化经营
饭店连锁集团
是一种某一饭店公司以品牌为纽带，将若干成员饭店统一于该公司旗下开展练好经营的紧密型饭店集团。
优势：
资本优势：可在本集团成员饭店间聚集和调动资金，以适应某一发展项目的资金需要，也凭借其雄厚的资产实力，比较容易从金融机构获得贷款。
技术经济的优势。
市场营销的优势
物资采购的优势
管理方面的优势
风险扩散的优势
3.住宿业与饭店
饭店业的集团化经营
饭店连锁集团
连锁集团成员饭店的类型
连锁公司自己拥有产权，并由自己直接经营的饭店
连锁公司从房地产开发商或其他饭店业主手中租来的饭店，由饭店连锁公司自己直接经营
由连锁公司代管经营的饭店，即管理合同成员
完全由饭店连锁公司代理经营和管理饭店
由饭店连锁公司派员参与经营和管理的饭店
特许经营成员
饭店连锁公司同意向某些独立饭店的业主出让特许经营权，后者根据与饭店连锁公司签订的特许协定，在交付特许权使用费或利润分成的前提下，使用饭店连锁集团的品牌，按照由饭店连锁公司涉及的服务程序和产品规范，在饭店连锁公司的监督和指导下，由这些饭店的业主自行管理和经营。
3.住宿业与饭店
饭店业的集团化经营
饭店合作集团
是一种其内部不存在统辖关系的松散型联合体。
类型
市场营销合作集团
物资采购合作集团
人员培训合作集团
预定系统合作组织
其出现为众多独立饭店在促销宣传、物资采购、员工培训以及销售渠道等方面拼接集体力量与饭店连锁公司进行抗衡和竞争提供了平台。
3.住宿业与饭店
我国饭店业的集团化发展
截止2018年初，中国本土饭店集团中，共有22家集团客房总数量超过1万间，5家集团客房总数在10万间以上。
锦江国际饭店数和客房总数均位居榜首；
位居第二和第三的首旅如家和华住在饭店数和客房数方面几乎持平。
按总部所在地来看，上海酒店集团上榜数量最多。
排名 饭店名称 集团总部 饭店数（家） 客房数(间)
1 锦江国际酒店集团 上海 6794 680000
2 首旅如家酒店集团 北京 3712 384743
3 华住酒店集团 上海 3746 379675
4 海航酒店集团 北京 1349 218660
5 格美酒店集团 上海 2289 190807
6 尚美生活集团 青岛 1870 97518
7 东呈国际集团 广州 906 82378
8 都市酒店集团 青岛 1368 78504
9 港中旅酒店有限公司 香港 139 34977
10 住友酒店集团 杭州 499 33069
4.旅游交通
旅游交通在旅游业中任务和作用
需求：是旅游者完成旅游活动的技术条件
供给：交通运输是旅游业的命脉
交通运输业作为目的地旅游供给的重要部门之一，本身也是该目的地旅游创收的一个重要来源。
在有些情况下，交通运输本身已演化为某些旅游项目的载体或开展方式，甚至演化为旅游项目本身。
4.旅游交通
旅游者的主要旅行方式
汽车旅行
短途外出旅游的旅行方式
普及原因：私家车的普及，公路建设的完善，高速公路的发展，很多短途旅游目的地只能公路交通
优点：自由、便利、灵活
缺点：
不适合长途旅行
人居能耗/废弃排放量大
安全性差
4.旅游交通
旅游者的主要旅行方式
航空旅行
速度快
航空客运业务经营分为：定期航班服务和包机服务
包机业务的特点和优势：
价格低
没有固定的航班时刻表，一般没有固定的航线。
航空旅行的局限性
有人对飞行由恐惧心理
很多地方不在航空运输的服务范围之内
机场通常建在距离城市市区较远的地点，
能耗/噪声大，对机场周围的环境影响很大
4.旅游交通
旅游者的主要旅行方式
铁路旅行
优点：
运力大
票价低
安全性高
不会收到交通堵塞问题的干扰
车内活动自由
人均能耗低，污染小，环保型强
水路旅行
分为：远程定期班轮服务、海上短程渡轮服务、游船服务、内河客运服务
海上巡游的问题：是一种劳动密集程度较为突出的业务，其营业成本约65%为工资成本；建造新游船的投资额高。
4.旅游交通
影响旅游者选择旅行方式的因素
旅行价格
旅行距离
涉及空间距离和时间距离。
旅行目的
个人的偏好和经验
还有很多其他因素：天气、旅伴、安全保证、目的地的地理位置特点等。
4.旅游交通
我国旅游交通的发展
航空运输
自上个世纪九十年代以来，中国民用航空以近两倍于国民经济增长的速度迅速发展。
指标 1990年 2000年 2010年 2017年
民用航空航线数（条） 其中：国际航线 国内航线 港澳台航线 437 1165 1880 4418
44 133 302 803
385 990 1493 3519
8 42 85 96
民用航空航线里程（万公里） 其中：国际航线 国内航线 港澳台航线 50.7 150.3 398.1 1082.9
16.7 50.8 126.6 376.3
32.9 93.9 259.1 691.3
1.1 5.6 12.4 15.3
民用航班飞行机场（个） 94 139 175 229
民用飞机数量（架） 503 982 1597 3296
表5-4中国民用航空运输航线和飞机数量（1990--2017）
资料来源：中国民用航空局统计数据

4.旅游交通
我国旅游交通的发展
铁路运输
铁道部改制并于2013年成立中国铁路总公司是一大亮点，中国铁路的营业里程和客运量也极大提高。
表5-5中国铁路客运的发展（2001--2016）
排名 营业里程 (万公里) 较上年增长 (%) 客运量 (亿人次) 较上年增长 (%)
2001 7.0 2.0 -- --
2002 7.2 2.9 10.6 --
2003 7.3 1.4 9.7 -8.0
2004 7.4 1.4 11.2 15.5
2005 7.5 1.4 11.6 3.6
2006 7.7 2.7 12.6 8.6
2007 7.9 2.6 13.6 7.9
2008 8.2 3.8 14.6 7.4
2009 8.6 4.9 15.2 4.1
2010 9.1 5.8 16.8 10.5
2011 9.6 5.5 18.6 10.7
2012 10.1 5.2 18.9 1.6
2013 10.6 5.0 21.1 11.6
2014 11.2 5.7 23.0 9.0
2015 12.0 7.1 25.3 10.0
2016 12.8 6.7 28.1 11.1
4.旅游交通
我国旅游交通的发展
公路运输
在布局上，已建成“五纵七横”12条国道主干线，贯穿全国所有省、市、自治区。
5. 旅游景点
旅游景点的概念
定义：大都是面向所有公众开放的游览点或参观点。
在旅游业研究中，旅游景点是指那些由某一组织或企业对其行使管理的封闭式旅游景点，即有明确的界线与外界隔开，并设有固定的出入口，能够对游人出入行使有效控制。
需要符合三个条件或具备三个特点
专用性：只能是专供游人参观、游览或开展其他消遣活动的场所。
长久性：作为一个旅游景点，必须有其长期固定的场址，并利用这一场址发挥其固有职能。
可控性：能够对游人的出入行使有效的控制。
5. 旅游景点
旅游景点的类别
按照旅游场所的设立性质划分
按照旅游景点所依赖的吸引因素的成因划分
按照旅游景点所含内容的复杂程度划分
按照旅游内容或表现形式划分
最为常见的做法。
划分为：古代遗迹、历史建筑、博物馆、美术馆、公园和花园、野生动物园区、主题公园、早期产业旧址。
按照旅游景点的质量等级进行类别划分
5. 旅游景点
旅游景点在旅游业中的地位
构成景点的基础是当地的旅游资源。
旅游景点在目的地旅游业的地位同旅游资源的地位一样。
作为旅游资源的代表，景点产品在目的地旅游业整体产品构成中居于中心地位。
旅游景点是旅游活动的主要刺激因素。
5. 旅游景点
影响景点经营的基本因素
游客需求层次的变化
竞争状况的发展
新型应用技术的发展
宏观政策的变化
6.旅游产品
旅游产品的概念
需要从两个层次进行理解：
整体旅游产品
概念是主要从需求方面提出：指的是旅游者从离家外出开始，直至完成全程旅游活动并返回家中为止这一期间的全部旅游经历的总和。
从供给角度界定：是一个旅游目的地为满足来访旅游者的活动开展而提供的各种接待条件和相关服务的总和。
单项旅游产品
主要针对旅游企业而言。
指旅游企业所经营的设施和服务，或者说是旅游企业借助一定的设施向旅游者提供的项目服务。
6.旅游产品
旅游产品的特点
无形性：
旅游产品属于非物质的无形产品。决定了旅游产品供给者只能通过印刷品和录像等宣传手段去帮助旅游消费者了解旅游产品。
不可转移性：
旅游产品在地点上的不可转移特点；同服务相关的设施和用品在所有权上的不可转移特点。
不可储存性
随着时间的推移，其价值将自然小时，不复存在。
生产和消费的同步性
一般是在旅游者来到生产地点时，旅游企业才进行生产并交付其使用权，服务活动的完成需要由生产者和消费共同参与。
综合性
一个旅游目的地的旅游产品乃是一种总体性产品，时旅游目的地为满足旅游者的需要而提供的各种接待条件和服务的总和。
6.旅游产品
旅游产品质量的标准
服务质量具有二元性
包括服务内容和服务方式。前者属于技术性的一面，后者属于功能性的一面。
对服务质量的测量与控制涉及外部标准和内部标准。
内部标准：指服务工作的开展符合本企业所制定的技术规范。
外部标准：指符合并满足顾客的期望，即顾客满意。
顾客感知质量——格鲁诺斯
服务质量是一个主观的范畴，质量的高低取决于顾客服务质量的预期与实际感知或体验质量之间的比较。
6.旅游产品
旅游产品质量的标准
服务质量的两个方面
服务质量是由技术质量和功能质量共同决定。
技术质量：指提供该项服务时涉及的各种技术性条件的质量，既包括来意提供该项服务的硬件设施设备以及相关物质供应的质量，同时也包括服务工作的专业只是水平。
功能质量：指该项服务产品的交付过程或交付方式的理想程度
6.旅游产品
旅游产品质量的标准
服务质量的决定因素
有形性：与服务企业的服务设施、设备、原材料相关，也与员工的外表相关。
可靠性：指企业准确无误地完成所承诺地服务。
反应性：服务企业员工持有乐于帮助顾客的愿望，并能够对顾客面临的问题给予迅速有效的解决。
保证性：指员工表达出的自信和可信的知识、礼节和能力。
移情性：指企业要真诚地关系顾客，了解他们地实际需要并予以满足，使整个服务过程富有‘人情味’。
6.旅游产品
旅游产品质量的标准
服务质量的体现
礼仪。例如仪表整洁、谈吐优雅、举止大方、知晓客人的风俗习惯、注重礼节等。
殷勤程度。例如热情接待、主动介绍、周到服务、善于察言观色、想客人之所想、急客人之所急。
速度和效率。速度指提供服务要及时，不能使客人等待时间过久。效率则指不光提供服务要快，而且要求服务一次到位，不出差错。
6.旅游产品
行使质量管理的基本途径
要使员工有做好工作的愿望。
要使员工有做好工作的本领。
要有能够使一线员工做好服务工作的条件。
要有严密的制度保障。

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