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旅游企业信息化管理
第1章
旅游企业信息化概述
学习目标
掌握信息的含义、特征、类型和功能
熟悉信息管理的概念、层次和主要内容
知道信息资源管理的基本思想
理解信息化的概念、层次、特征和内容
了解旅游信息的含义、功能及其分类
理解旅游信息资源开发的目的和要求
掌握旅游信息化的含义、内容与必要性
理解旅游信息化的主要作用
内容简介
1.1 信息
1.2 信息管理
1.3 旅游信息资源及其开发
1.4 信息化
1.5 旅游信息化的内涵
1.6 旅游信息化的影响和作用
1.1 信息
1.1.1 数据与信息
1.数据
数据（Data，又称为资料）是用来对客观事物的性质、状态以及相互关系等进行记录，并且可以鉴别的物理符号。
也就是说，数据就是可以识别的、抽象的符号。
计算机信息系统中所说的数据，不同于数学上的数值，其符号形式不仅指数字，而且还包括字符、文字、图形、声音等。
数据的具体表现形式(表1-1)
2．信息
信息（Information）就是反映客观事物运动变化的、能够被人们所接收和理解的、对人类的行为决策有用的各种消息、情报、数据、指令、图像、信号等资料的总称。
信息既是人们管理的对象，又是各项管理活动的基础，信息管理就是讨论人们如何去从事信息的收集、加工、整理、传输等活动的。这些管理活动的结果又表现为大量的信息资料，这些信息资料同时又是人们从事各项决策和管理活动的依据和基础。
3．信息与数据的关系
1.1.2 信息的特征
1．真实性
2．共享性
3．时效性
4．依附性
5．普遍性
6．传递性
7．不完全性
8．扩散性
9.价值性
1.1.3 信息的类型
1．按产生领域：自然信息和社会信息
2．按产生过程：原始信息和再生信息
3．按反映形式：实物信息、声像信息和文本信息
4．按管理层次：决策信息、控制信息和作业信息
5．按发生时间：先导信息、实时信息和滞后信息
6．按产生范围划分：内源信息和外源信息
7．按传播方向划分：纵向信息和横向信息
8．按发生频率划分：常规信息和随机信息
1.1.4 信息与相关概念辩析
1．信息与消息的关系
信息是消息的内容，消息是信息的具体表现形式
2．信息与数据的关系
数据只有经过加工处理，才能成为信息。
3．信息与情报的关系
信息可以成为情报，但是所有的信息并不一定都是情报。
4．信息与知识的关系
可以把知识作为经过人脑系统化了的信息，已不是原来一般意义上的信息。
1.2 信息管理
1.2.1 信息资源的重要作用
信息是一种重要的战略资源,具有以下作用:
1．信息是生命生存的基本要素
2．信息是影响社会生产力的重要因素
3．信息是现代社会经济发展的必要条件
4．信息消费是现代社会生活消费的重要组成部分
1.2.2 信息管理的概念
狭义的信息管理就是对信息本身的管理，即采用各种技术方法和手段对信息进行收集、加工、存储、检索、筛选、统计、汇总等，使其满足各项管理工作的需要。
广义的信息管理不单单是对信息的管理，而是对涉及信息活动的各种要素（信息、人、机器、机构等）进行合理的组织和控制，其管理的目标在于通过对信息要素的有效配置来实现信息资源的有效利用，以满足不同层面的信息需求。
信息管理的实质就是人类综合采用技术的、经济的、政策的、法律的、人文的方法和手段对信息流（包括非正规渠道和正规渠道中的信息流）进行控制，以提高信息利用效率、最大限度地实现信息效用价值为目的的一种管理活动。
1.2.3 信息管理的三维层次
1．技术管理层
对信息业务的技术性管理，主要包括信息的收集、处理、存储、传递等专职业务管理；既包括对网络、计算机及其软件系统的开发、运行与维护管理，也包括对系统中数据内容的处理与维护。
2．人文管理层
从人文和社会角度出发，研究信息管理活动过程的内外因素的作用和影响，为保障信息活动的顺畅而开展的对人力资源和社会环境要素进行的管理。
3．经济管理层
从经济角度出发，研究管理活动要素投入的效益、生产的信息产品的经济价值和作用，信息产品的流通及范围，以及对信息活动的资金筹措、资金核算、资金运作监督管理等内容。
1.3 旅游信息资源及其开发
1.3.1 旅游信息及其作用
旅游信息是旅游资源、旅游活动和旅游经济现象等客观事物的反映，是旅游企业在业务运营以及旅游管理部门在旅游业务管理过程中采集到的、经过加工处理后对旅游管理决策产生影响的各种数据的总称。
旅游信息在旅游活动中有着重要的作用：
它是一切旅游管理活动的主要对象；
它是旅游者进行旅游决策和确定旅游活动的重要参谋；
它是旅游企业开展业务经营，进行运营管理的基础和核心，是联系旅游活动中各个管理环节的重要纽带；
它是旅游管理机关开展旅游行业监督，提高管理与服务水平的重要手段。
1.3.2 旅游信息的分类
旅游是一个综合性极强的产业，涉及到的信息综合而复杂，范围很广，大致可分为旅游目的地信息、旅游企业服务信息、旅游政府监管信息、旅游者个人信息、旅游产品信息五大类。
在表现形式上，这些信息除了传统的文字形式、表格形式、图表形式外，还有图形形式，如旅游地图、行政图、交通图、景点分布图、商业网点图、导游图、餐饮饭店分布图等。
1．旅游目的地信息：具体内容详见表1－1
2．旅游企业服务信息：具体内容详见表1－2
3．旅游政府监管信息：具体内容详见表1－3
4．旅游者个人信息：具体内容详见表1－4
5．旅游产品信息：具体内容详见表1－5
1.3.3 旅游信息资源开发
所谓旅游信息资源开发，就是指充分利用信息技术，对各种旅游信息进行采集、处理、加工、存储、传输和使用，以此不断满足旅游经济发展各个方面日益增长的需求。
具体来说，旅游信息资源开发就是将存储在各种信息源中的各种旅游信息，从不可得状态变为可得状态，再从可得状态变为可用状态，由低水平的资源利用状态变为高水平的利用状态。
1．旅游信息的数量
旅游信息化建设中，对旅游信息的要求是“丰富而纵深”的，强调信息的全面、详细程度、个性化程度。旅游信息愈丰富，愈能增进旅游者对旅游目的地的了解，进而发现感兴趣的旅游设施和旅游节目。
2．旅游信息的质量
旅游信息除了完整、详尽外，还应准确、及时，这是对旅游信息在质量上的要求。
3．旅游信息的标准化
为了方便信息在不同部门间的共享和交互，利于信息的数据库储存和接口传输，需要实现旅游信息的标准化。为了保证旅游信息标准化的实现，我国国家旅游局专门制定了《中国旅游业信息分类表》.
1.4 信息化
1.4.1 信息化的含义
1.信息化的由来
“信息化”与“城市化”、“工业化”等概念一样，都是20 世纪的产物。作为舶来品，“信息化”来自日文Johoka和英文Informatization。 “信息化”（Informatization）的概念是20世纪60年代末，由日本人最先提出来的。1963年1月，日本学者梅田忠夫在日本《朝日放送》杂志上发表了题为“论信息产业”的论文，首次从信息产业的角度研究了日本未来社会的发展方向。
信息化概念传入中国是在1986年12月。当时“首届中国信息化问题学术讨论会”在北京举行，与会专家讨论了信息化的重要性和中国研究发展信息化的迫切要求，指出中国只有大力推进信息化才能加速现代化的进程。
2. 信息化的概念
信息化是在国家的统一规划和领导下，在国民经济和社会发展的方方面面广泛应用信息技术，大力开发信息资源，全面提高社会生产力，实现社会形态从工业化社会向信息化社会转化的过程。
“信息化”的这一概念至少包括了以下几个要点：
第一，信息化的组织者是国家；
第二，信息化的实施范围包括国民经济和社会发展的方方面面；
第三，信息化的手段是信息技术；
第四，信息化的任务是开发信息资源；
第五，信息化的目的是提高社会生产力，实现社会形态从工业化社会向信息化社会的转变。
3.信息化的特征
就一般意义而言，信息化具有以下特征：知识含量高，技术多样性，业务综合性，行业合作性，市场竞争性，用户选择性，数字化，网络化，智能化，广泛渗透性，虚拟化。
此外，也有学者将信息化的特征概括为五个方面，分别是：传输高速化，网络普及化，服务综合化，系统智能化，管理规范化。
1.4.2 信息化的层次
1．产品信息化
2．企业信息化
3．产业信息化
4．国民经济信息化
5．社会生活信息化
1.4.3 信息化的内容体系
按结构层次划分，信息化的内容可分为三个层次：核心层、支撑层和应用层。其中：
信息化的核心层主要由信息网络（路）、信息装备（车）和信息资源（货）三部分组成；
信息化的支撑层包括信息化所需的人才队伍、信息技术、信息产业和信息化所需的各种规制环境；
信息化的应用层主要是指信息化运行中的信息需求、信息供应、价格定位等。
还可以将信息化体系分为具体六大要素，即：信息资源，信息网络，信息技术应用，信息产业，信息化人才，信息化政策、法规和标准，每个要素在信息化中都有其特定的地位和作用。
1.5 旅游信息化的内涵
1.5.1 旅游信息化的含义
狭义的旅游信息化就是把景点、景区、饭店、旅行社、交通、气候等与地理位置和空间分布有关的旅游信息，通过技术手段采集、编辑、处理转换成用文字、数字、图形、图像、声音、动画等来表示它们的内容或特征。
广义的旅游信息化是指充分利用电子技术、信息技术、数据库技术和网络技术及现代传播媒介，对旅游有关的实体资源、信息资源、生产要素资源进行深层次的分配、组合、加工、传播、销售，以便促进传统旅游业向现代旅游业的转化，加快旅游业的发展速度，提高旅游业的生产效率。
1.5.2 旅游信息化的内容
旅游信息化的内容主要包括三项：
旅游企业信息化
旅游电子商务
旅游电子政务
旅游企业信息化
指各种类型旅游企业在其办公流程、业务开发、市场营销、产品销售、经营管理、决策分析等各方面全面应用信息技术，建设信息网络和信息系统，通过对信息和知识资源的有效开发利用，调整和重组企业组织结构与业务模式，服务企业发展目标，提高企业综合竞争能力。
主要内容包括信息基础设施的建设，各种应用系统的设计（包括办公自动化系统、业务管理信息系统、客户关系管理系统、供应链系统、企业资源计划等，其中部分内容在第7章将作详细介绍），各项信息资源的开发、规划与管理，有关信息化复合人才的培养，以及企业信息化管理相关标准、规范、制度的确立。
旅游电子商务
旅游电子商务旨在利用现代信息技术手段宣传促销旅游目的地、旅游企业和旅游产品，加强旅游市场主体间的信息交流与沟通，整合旅游信息资源，提高旅游市场运行效率，提高旅游服务水平。
其详细内容将在本书第6章具体介绍。
旅游电子政务
指各级旅游管理机关，通过构建旅游管理网络和业务数据库，建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各项旅游管理业务处理的自动化。
其主要功能包括：旅游行业统计，旅游行业管理，旅游行业监控，旅游信息管理。其详细内容将在本书第3章具体介绍。
1.5.3 旅游信息化的必然性
1．旅游业是对信息具有高度依赖性的产业
2．旅游信息化是保证旅游业可持续发展的重要力量
3．旅游信息化拓展了旅游业的市场化、国际化功能
4．旅游信息化是实现旅游经营管理现代化的重要途径
1.6 旅游信息化的影响和作用
1.6.1 信息化建设对旅游机关管理和服务的影响
1、旅游部门通过建设计算机网络和应用系统，促进旅游信息的广泛使用，提升旅游工作效率，加速旅游部门电子化、智能化、信息化发展，促使其成为开放型、扁平型、服务型的机构。
2、建立基于旅游行业信息服务的公众网络体系，将会提供统一、权威的旅游数据，通过数字化推动旅游产业的发展，提高市场业务运作水平，积极发展旅游电子商务，提供个性化旅游。
3、通过信息化建设，旅游机关可以很好地实现一些过去非常困难的管理和服务。
1.6.2 信息化建设在旅游企业运作过程中的作用
1．提高企业管理水平
2．降低企业运营成本
3．树立企业良好形象
4．提高企业营销效益
5．创造新的市场机会
6．提高顾客满意程度
1.6.3 信息化建设对旅游企业组织结构带来的影响
1．促进业务流程网络化
2．带动企业知识密集化
3．促成组织管理柔性化
复习思考题
1．什么是信息？它具有哪些基本特征？
2．信息与数据、消息、情报、知识之间分别具有什么关系？
3．信息的类型如何划分？
4．如何理解信息是一种重要的战略资源？
5．何谓旅游信息，它有什么作用？
6．旅游信息可以如何分类？请对每种类型进行举例说明。
7．什么是信息管理？
8．什么是信息资源管理？
9．什么是旅游信息资源开发？
10．说明信息化的内涵，并指出信息化包括哪些层次。
11．叙述信息化的内容体系。
12．什么是旅游信息化？它主要包含哪些内容？
13．请说明进行旅游信息化建设的客观必然性。
14．请叙述旅游信息化建设的主要影响和作用。

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