资源简介

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第3章
旅游企业管理信息系统
学习目标
理解管理信息系统的概念、功能与结构
了解旅游管理信息系统的含义与主要作用
了解旅游管理信息系统技术及其运行环境
简单地了解旅游管理信息系统的开发过程
熟悉旅游管理信息系统实施、运行与维护
熟悉旅游管理信息系统的安全与保密策略
了解各类旅游企业管理信息系统的运用情况
熟悉旅游景区电子门票管理系统的具体应用
熟悉旅游饭店信息管理流程及其软件的使用
内容简介
3.1 旅游管理信息系统概述
3.2 旅游管理信息系统的技术基础与运行环境
3.3 旅游管理信息系统开发概述
3.4 旅游管理信息系统的实施、运行与维护
3.5 旅游管理信息系统的安全管理
3.6 旅游景区电子门票管理信息系统应用实例
3.7 旅游酒店管理信息系统及其应用软件
3.1 旅游管理信息系统概述
3.1.1 信息系统及其作用
1．系统及其特征
系统是指在一定环境中，为了达到某一特定功能而相互联系、相互作用的若干个要素（部件）所组成的有机整体，它一般都由输入、输出、处理、反馈、控制五个部分组成 .
系统的特征包括:
（1）整体性
（2）目的性
（3）层次性
（4）环境适应性
2．信息系统的含义
信息系统就是一系列相互关联的可以输入、处理、输出数据和信息，并提供反馈、控制机制以实现某个目标的元素或组成部分的集合，它根据系统目标的需要，对输入的数据进行加工处理，代替人工处理的繁琐、重复劳动，为管理决策提供及时、准确的信息。
信息系统包括信息处理系统和信息传输系统两个方面。
3．信息系统的作用
信息系统的作用是对信息进行采集、处理、存储、管理、检索和传输，并能向有关人员提供有用的信息。具体来说包括:
（1）信息采集
（2）信息处理
（3）信息存储
（4）信息管理
（5）信息检索
（6）信息传输
3.1.2 管理信息系统的含义
管理信息系统是一个由人、计算机等组成的，能进行管理信息收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。它能实测企业的各种运行情况，利用过去的数据预测未来，从全局出发辅助企业进行决策，利用信息控制企业的行为，帮助企业实现其规划目标。
管理信息系统具有三个基本要素，分别是：系统的观点；数学的方法；计算机的应用。
3.1.3 管理信息系统的结构
1．管理信息系统的概念结构
2．管理信息系统的层次结构
3．管理信息系统的功能结构
3.1.4 旅游管理信息系统及其功能
旅游管理信息系统在结构上由三个部分组成：
第一，数据处理系统部分；
第二，分析部分；
第三，决策部分。
一个完整的旅游管理信息系统应该具有以下几项功能：
1．数据处理
2．事务处理
3．预测功能
4．计划功能
5．控制功能
6．辅助决策功能
3.2 旅游管理信息系统的技术基础与运行环境
3.2.1 信息技术及其在旅游行业中的运用
1．信息技术的定义
信息技术是指能够扩展人的信息器官功能，完成信息的获取、处理、分析、储存、传递、利用等功能的一种技术，信息技术中的主要设备包括计算机、有线电视、电话、传真、互联网、内部网、外部网等。
2．信息技术的主要内容
从功能上分析，信息技术主要包括信息的开发技术和管理技术。
3．信息技术在旅游业中的应用
3.2.2 旅游管理信息系统中的数据处理技术
1．数据处理及其目的
数据处理就是把来自科学研究、生产实践和社会经济活动等领域中的原始数据，应用一定的设备和手段，按照一定的使用要求，加工成另一种形式的数据。
在内容上，数据处理包括的项目主要有：数据收集、数据转换、数据筛选、数据分组、数据排序、数据组织、数据运算、数据存储、数据检索以及数据输出。
数据处理的目的可归纳为以下几点：
（1）把数据转换成便于观察分析、传送或进一步处理的形式。
（2）从大量的原始数据中抽取、推导出对人们有价值的信息，作为行动决策的依据。
（3）科学地保存和管理已经处理过的大量数据，以便人们利用这些宝贵的信息资源。
2．数据库系统及其组成
所谓数据库系统，就是由计算机系统、数据、数据库管理系统和有关人员组成的具有高度组织的总体。
数据库系统的主要组成部分包括：
计算机系统
数据库
数据库管理系统
各类有关人员。
3．数据仓库简介
所谓数据仓库，就是面向主题的、集成的、不可更新的（稳定性），随时间不断变化（不同时间）的数据集合，用以支持经营管理中的决策制定过程。
4．数据挖掘简介
数据挖掘是一个利用各种分析方法和分析工具在大规模海量数据中建立模型和发现数据间关系，从而抽取出有效的、新颖的和潜在有用的知识，用来做出决策和预测的过程。
5．联机数据处理
联机事务处理（Online Transaction Processing，OLTP）是以数据库为基础，面对的是操作人员和基层管理人员，对基本数据进行查询和增、删、改等处理。它涉及到对要输入的信息进行收集和处理；反过来，再对收集到的和经过处理的信息加以利用，去更新已有的信息。
6．联机分析处理
联机分析处理是一种支持决策而进行的信息处理方式，它需要通过数据仓库技术来实现。与联机事务处理相比，联机分析处理具有快速性、可分析性、多维性、信息性等特征。
3.2.3 旅游管理信息系统的硬件体系结构
1．单机方式
2．主机/终端方式
3．文件服务器/工作站方式
4．客户机/服务器结构
5．浏览器/服务器方式
3.2.4 旅游管理信息系统的网络环境
1．计算机网络概述
2．常用联网设备介绍
3．因特网（Internet）介绍
4．企业内部网（Intranet）介绍
5．企业网间网（Extranet）介绍
3.3 旅游管理信息系统开发概述
3.3.1 信息系统发展的阶段论
1．初装
2．蔓延
3．控制
4．集成
5．数据管理
6．成熟
3.3.2 旅游管理信息系统开发的原则
1．实用性原则
2．系统性原则
3．符合软件工程规范的原则
4．逐步完善，逐步发展的原则
3.3.3 旅游管理信息系统的开发策略
1．自下而上的开发策略
2．自上而下的开发策略
3.3.4 旅游管理信息系统的开发方式
1．自行开发
2．委托开发
3．利用现成软件包开发
3.3.5 旅游管理信息系统开发前的准备工作
1．信息系统开发的基本条件
第一，高层高度重视，中层积极支持，业务人员踊跃参与；
第二，必须有建立MIS的实际需求和迫切性；
第三，必须要有一定的科学管理基础；
第四，必须有必要的投资保证；
第五，单位有必要的技术人才。
2．信息系统开发前的准备工作
（1）管理基础准备
（2）组织准备
（3）技术准备
（4）开发方式的准备
3.3.6 旅游管理信息系统的结构化开发方法介绍
1．结构化系统开发方法的基本思想
开发时，先将整个信息系统开发过程划分为若干个相对独立的阶段（系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统运行与维护等）。在前三个阶段坚持自顶向下地对系统进行结构化划分：在系统调查和理顺管理业务时，从最顶层的管理业务入手，逐步深入至最基层；在系统分析阶段，提出目标系统方案；在系统设计时，从宏观整体考虑入手，先考虑系统整体的优化，然后再考虑局部的优化问题；在系统实施阶段，坚持自底向上地逐步实施，即组织人员从最基层的模块做起（编程），然后按照系统设计的结构，将模块一个个拼接到一起进行调试，自底向上、逐步地构成整个系统。最后，运行维护阶段，通过实际运行，发现系统中的问题，进行维护，并在适当时机做出系统应用效果的评价。
2．结构化系统开发方法的开发过程
3.4 旅游管理信息系统的实施、运行与维护
3.4.1 旅游管理信息系统的实施
1．系统实施的内容
建立硬、软件环境，选择开发环境和工具；
进行硬件设施的购置和安装，实现物理系统；
进行系统测试，排除错误并完善功能；
装载数据，系统试运行，做局部调整；
用户技术培训和操作培训；
进行系统交接；
制订系统管理和操作制度,正确运行系统；
维护系统，实现设计目标，发挥最大效益。
2．系统实施的关键问题
（1）管理因素
系统实施要涉及到开发人员、测试人员、各级管理人员，涉及到大量物资、设备、资金和场地，涉及各个部门及应用环境，执行过程中情况十分复杂，如果没有强有力的管理措施，系统实施工作将无法进行。
系统实施的第一步就是要建立一个由旅游企业主要领导挂帅的领导班子。另外，还要注意各部门人员之间在行动上和思想上的协同，同时，人员的培训也是系统实施中的一项重要工作，培训质量的好坏直接关系到系统未来的效益，企业必须给予足够的重视。
（2）技术因素
第一，数据的整理与规范化。
第二，软硬件及网络环境的建设。
第三，开发技术选择和使用。
3.4.2 旅游管理信息系统的转换
1．系统转换前的准备工作
（1）数据准备
（2）文档准备
（3）用户培训
2．系统转换的方式
（1）直接转换
（2）平行转换
（3）分段转换
3.4.3 旅游管理信息系统的运行管理
1．信息系统运行的管理机构
（1）旅游企业信息系统管理机构的设置
（2）信息系统管理机构的职能
（3）信息系统管理机构与旅游企业其他机构的关系
2．信息系统运行管理的内容
（1）系统运行情况的记录
（2）系统运行的日常维护
（3）对信息系统运行中一些突发事件的处理
（4）做好系统文档的管理
3．运行管理规章制度
3.4.4 旅游管理信息系统的维护
1．硬件设备维护
2．程序及文档维护
3．数据维护
3.5 旅游管理信息系统的安全管理
3.5.1 影响旅游管理信息系统安全的因素
1．人为因素
2．自然因素
3．技术因素
3.5.2 加强系统安全的常用措施
1．严格制度管理
2．加强宣传教育
3.5.3 保障系统安全的主要技术对策
1．安全监视技术
2．“防火墙”技术
3．计算机安全加权
4．用户认证技术
5．计算机数据加密技术
3.5.4 一般旅游企业采用的系统安全方案
（1）加强系统安全的制度建设，进行安全知识宣传，加强系统使用人员的安全意识。
（2）直接利用操作系统、数据库、电子邮件以及应用系统提供的安全控制机制，对用户的权限进行控制和管理。
（3）在网络内的桌面工作站上安装防病毒软件，加强病毒防范。
（4）在Intranet与Internet的连接处加装防火墙和隔离设备。
（5）对重要信息的传输采用加密技术和数字签名技术。
3.6 旅游景区电子门票管理信息系统应用实例
3.6.1 电子门票管理信息系统概述
1．电子门票简介
旅游景区电子门票系统是以信息技术与通讯技术为基础，利用光盘或磁卡作为通行电子门票即入门卡，结合智能卡与身份识别技术、电子技术、磁记录技术、单片机技术、自动控制技术、精密机械加工技术及计算机网络技术等诸多高科技技术，从而实现了计算机售票、验票、查询、汇总、统计、报表等各种门票通道控制管理功能，具有全方位的实时监控和管理功能，对于提高景区景点的现代化管理水平有着显著的经济效益和社会效益。
2．电子门票的优点
电子门票系统代替传统的人工售票、人工检票模式，具有无可比拟的优越性。
具体内容详见教材P71
3.6.2 电子门票管理信息系统的组成
1．总体结构
2．电子门票种类
（1）多媒体光盘形电子门票
（2）磁卡（IC卡）电子门票
3．电子门票识别系统
（1）射频识别技术
（2）数字指纹技术
（3）条码识别技术。
4．通道控制系统
（1）自动控制三杆机通道
（2）人工扫描识别通道等
3.6.3 电子门票管理信息系统的设计与开发
1．系统设计原则
2．系统的体系结构
3．系统的模块组成及其功能
3.6.4 电子门票管理信息系统的工作流程
1．游客
2．售票员
3．售票处主任
4．财务人员
5．经理
3.7 旅游酒店管理信息系统及其应用软件介绍
3.7.1酒店管理宾客服务的信息流程分析
旅游酒店的职责是为客人提供预订、接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务。尽管各家酒店服务规范各不相同，内部管理方式不尽一致，但信息流程基本一致，如图3-8所示。
3.7.2酒店前台管理中其他业务的信息流程
上一小节是从宾客角度介绍的前台服务内容，除此之外，前台管理中还包括:
客房管理业务
餐饮管理业务
娱乐消费业务
记账／收银业务
财务稽核业务
销售业务等。
3.7.3 酒店财务管理的信息流程
在后台管理中，酒店的财务信息涉及酒店管理全过程。很多酒店的后台管理都是以财务管理为核心的。
但是，由于各家酒店财务机构的设置不同，人员组成、分工不同，每家酒店的财务管理都不尽相同，但其酒店财务管理的信息流程大致一样，如图3-12所示。
3.7.4酒店人力资源管理的信息流程
3.7.5旅游酒店管理信息系统的基本知识
1．酒店管理信息系统的概念
酒店管理信息系统是由酒店管理人员、计算机硬件、计算机软件、网络通信设备、现代办公设备等组成的能进行酒店管理信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用，并以人为主的对酒店各种信息进行综合控制和管理的系统。它能实测酒店经营的各种情况，预测酒店经营的未来，并可以控制酒店的经营行为，帮助酒店实现规划的经营目标。
2．酒店管理信息系统的硬件结构
硬件结构指HMIS的物理结构，即HMIS硬件系统组成的各个部分之间的关系。HMIS的硬件结构一般有三种类型：
单机批处理式结构
联机集中式处理结构
分布式处理结构
3．酒店管理信息系统的软件结构
4．酒店管理信息系统的发展方向
（1）单项软件向集成软件发展
（2）软件由管理型向决策型发展
（3） 软件由技术型向“信息资源管理”型发展
（4）商品化软件与专用化软件并存
（5）与酒店自动化设备相结合
3.7.6石基PMS酒店信息管理典型软件应用
本节介绍一款目前大型酒店常用的酒店信息管理典型软件——石基PMS的基本内容。
1．石基PMS概述
2．石基PMS预定模块介绍
3．石基PMS前台接待模块介绍
4．石基PMS出纳管理模块介绍
5．石基PMS 财务应收账模块介绍
6．石基PMS 客房管理模块介绍
7．石基PMS 夜审模块介绍
复习思考题
1．什么是系统？它具有哪些基本特征？
2．什么是信息系统？它有什么作用？
3．什么是管理信息系统？它的三个基本要素是什么？
4．什么是管理信息系统的结构？请分别说出管理信息系统的概念结构、层次结构与功能结构。
5．请说明旅游管理信息系统的含义与功能。
6．什么是信息技术？它主要包括哪些内容？它在各类旅游企业中各有什么用途？
7．什么是数据处理？包括哪些内容？其目的是什么？
8．数据处理的发展过程大致经历了哪些阶段？每个阶段各有什么特点？
9．试分析说明数据仓库技术与数据挖掘技术在旅游信息管理中的用途。
复习思考题（cont.1）
10．什么是联机处理（OLTP）和联机分析（OLAP）？请举例说明它们在旅游企业信息化管理中有什么用途。
11．旅游管理信息系统的硬件结构大致经过了哪几个阶段？目前的主流形式是什么？
12．旅游管理信息系统开发的方式有哪些？各有什么特点？
13．说明结构化系统开发方法的基本思想和开发流程。
14．什么是信息系统实施？包含哪些内容？需要注意什么问题？
15．什么是系统转换？常用的有哪些方式？各有什么特点？
16．试论述旅游管理信息系统运行管理所涉及到的相关内容。
17．旅游管理信息系统的维护工作的主要目的是什么？主要包括哪些内容？
18．影响旅游管理信息系统安全的因素主要有哪些？
复习思考题（cont.2）
19．为保证旅游管理信息系统的安全，可以考虑采用哪些技术对策？
20．试说明一般旅游企业应该采用的系统安全方案。
21．什么是电子门票管理信息系统？它有什么优点？
22．请说明电子门票管理信息系统的结构组成。
23．请说明酒店中围绕宾客管理的主要业务活动及其信息管理流程。
24．在石基PMS中，主要的功能模块有哪些？请简单说明各个模块的工作流程。
25． 请利用节假日时间，步入一家旅游企业，调查其管理信息系统使用情况。将调查内容写成一篇调查报告。

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