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(共17张PPT)
第五章 旅游危机
第一节 旅游危机概述
第二节 旅游危机的影响
第三节 旅游危机的预防与处理
第一节 旅游危机概述
1 危机的定义、分类和特征
1.1 危机的定义
危机是指在社会生活中突然发生的、严重危及社会秩序、给社会造成重大损失的事件。
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1 危机的定义、分类和特征
1.2 危机的分类
社会动乱型危机
社会矛盾型危机
重大事故型危机
自然灾害型危机
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1 危机的定义、分类和特征
1.3 危机的特征
⑴ 突发性
⑵ 意外性
⑶ 紧急性
⑷ 危害性
⑸ 强烈的舆论关注性
⑹ 信息资源紧缺性
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2 旅游危机的定义、分类与特征
2.1 旅游危机的定义
尤和科希纳：“旅游危机是指影响旅游者信心、妨碍旅游业正常运转的各种不曾预见的事件。其中包括那些对目的地形象的影响远甚于对基础设施的影响的诸如洪水、飓风、火灾或者火山爆发等事件，也包括将对目的地的旅游地吸引力产生影响的国内动荡、意外事故、犯罪、疾病等事件，甚至也包括诸如汇率的剧烈波动等经济因素。”
世界旅游组织把旅游业：“影响旅行者对—个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。”
亚太旅游协会：旅游危机是一种“能够完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难”。
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2 旅游危机的定义、分类与特征
2.2 旅游危机的分类
⑴自然灾害
⑵事故灾难
⑶突发公共卫生事件
⑷旅游重大活动危机事件
⑸突发社会安全事件
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2 旅游危机的定义、分类与特征
2.3 旅游危机的特征
⑴ 突发性
⑵ 危害性
⑶ 双重性
⑷ 紧迫性
第二节 旅游危机的影响
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1 危机对旅游业的影响
1.1 危机对旅游目的地的影响
1.2 危机对旅游企业的影响
1.3 危机对旅游者的影响
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2 旅游危机对社会、经济的影响
2.1 旅游危机增加失业率
2.2 旅游危机造成经济损失
2.3 旅游危机影响其他相关行业
第三节 旅游危机的预防与处理
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1 旅游危机的预防
1.1 “旅游危机预警管理系统的设计原理
旅游危机预警机制的设计主要是为了预测旅游行业或企业是否面临生存危机。行业生存危机通过危机测量来判断，从风险引发的危机可能造成的影响入手，企业则主要是通过现金流量在负债中的比重即短期偿债能力来判断企业是否有危机，并把它作为企业危机预警管理的重点，制定危机生存警戒线，就是指通过模型建立指标体系并设定一个正常值，指标超过正常值就进入危机警戒之中，随着指标数据的不断增大而采取相应的措施使其恢复到常态。
建立危机应急措施。应急措施是事前制定的针对危机应采取何种行动的实施方案，可以避免旅游行业和企业事前无计划、事后手忙脚乱的现象。
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1.2 旅游危机预警管理系统的设计原则
⑴ 旅游危机预留机制的设计首先要符合国际惯例，便于行业、企业的国际化发展，适应市场的快速成长，反映行业、企业各个层次危机管理的需要。
⑵ 选择危机预警变量参数和设立预警信号依据，必须是经过实践证明确实有效的，以便保持危机临近时的监测实效。
⑶ 预警机制内部必须要有完整的管理结构与预警机制相对应，落实危机预警机制中的各种反馈或执行指令。
⑷ 需要特别重视我国现有旅游行业的特殊性，使危机监测与预警系统既具有国际化和规范化的特征，又具有一定的针对性和实用性。
⑸ 旅游危机预警机制的设计应由具备一定危机意识和管理知识的专业人员组成，并根据需要设立相应的机构或明确的职责。
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1.3 旅游危机预警管理系统的设计进程
危机预警机制实施进程包括五个阶段：
（1）危机识别
（2）危机测评
（3）危机判断
（4）危机的管理工具和技术选择
（5）危机实施和评价结果
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1.4 旅游危机预警管理系统的结构及运行
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1.5 旅游危机预警管理系统的层次
⑴ 旅游宏观预警系统
①危机期间旅游行业管理者应有的职能
设立旅游危机管理委员会；
协调旅游行业同其他部门的关系；
设立新闻中心，及时向旅游企业和公众发布危机信息，把采取的措施和方法也告知公众，保持信息的公开化和透明化，体现公众的知情权；
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②旅游宏观预警系统中应该注意的问题
宏观旅游行业环境的改善是预防危机的前提，因此旅游行业管理者的目标应该是改善旅游宏观环境，尽量减少危机发生的概率。
危机传递过程中一定要保证信息传播及时、有效和真实。达到危机预警线的时候一定要保证在最短的时间内把危机信号传达给旅游企业和利益相关者，并保证传达的信息是真实的。
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⑵ 微观旅游预警管理系统
①微观旅游预警管理系统的组成
信息子系统；
运作反馈子系统；
决策子系统。
② 微观旅游预警系统应注意的问题
管理小组成员的选择；
旅游企业应对措施的制定；
重大危机面前旅游企业也存在信息的传播问题。
③ 危机预警系统建立的难点
旅游企业危机预警系统建立的难点是危机等级判断、危机中间控制指标的设计以及预警临界值(也称危机阀值)的确定。
④旅游危机预警和管理成本
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2 旅游危机的应对措施
2.1 迅速反应，把握危机应对的最佳时间
2.2 勇担社会责任，实施危机隔离与救助
2.3 旅游管理机构和旅游企业必须马上采取救援行动
2.4 发挥高层作用，寻求权威认同
2.5 加强信息沟通，统一信息口径
2.6 收集舆论动态，及时调整应对策略

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