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(共58张PPT)
项目六：参观游览服务工作
子项目一 地陪在参观游览中的服务工作
子项目二 全陪在参观游览中的服务工作
子项目三 领队在参观游览中的服务工作
子项目一:地陪在参观游览中的导游服务
【情景引入】
成都光大国际旅行社的地陪小李明天将带领一来自北京的旅游团队前往成都市内的武侯祠博物馆参观游览，他该如何开展明天的游览工作呢？

【情景分析】
参观游览活动是旅游者购买旅游产品的核心内容，是旅游者出游的主要目的，也是地陪导游服务的中心环节，地陪必须重视参观游览服务，严格按照地陪规程提供优质服务，让团队游客满意。小李作为地陪导游，应该在参观武侯祠之前做好相应的准备工作，并在游览中进行好团队管理和途中、景点的讲解工作等。
【分解任务】
任务一、熟悉参观游览服务的一般工作流程
任务二、掌握参观游览服务中常见问题及其处理
任务三、掌握地陪导游讲解方法与技巧
任务四、了解景区导游词撰写技巧
任务一、熟悉参观游览服务的一般工作流程
一、出发前的服务
（一）出发前的行程准备工作
（二）出发前地陪应提前10分钟到达集合地点
（三）督促司机做好出发前的各项准备工作
（四）提醒注意事项
（五）集合登车、清点人数
二、途中导游（从下榻酒店至旅游点）
（一）重申当日活动安排
（二）沿途风光风情介绍
（三）活跃气氛
（四）到达景点前介绍景点概况、景点游览注意事项和景点内的自费项目等
（五）下车前的约定
三、抵达景点后的导游服务
（一）地陪首先购买景区门票
地陪在购票前应实现对旅游团队的具体情况进行了解，如有团队旅游者持有以下证件，地陪应搜齐这些证件再前往团队购票窗口购买门票。
1、是否有游客因各种原因放弃对景点的游览
2、团队中是否还有旅游成员持有导游证
3、团队中是否有旅游成员持有老年证、现役军人证、革命伤残军人证、记者证
4、团队中是否有持学生证的大、中、小学生
（二）再次交代游览注意事项
1、找到景区导览图
2、再次重申相关注意事项
（三）景点内的导游讲解及其自由活动安排
1、景点讲解的主要内容
（1）背景介绍
（2） 景点轮廓介绍
第一、景点用途
第二、景点特色
第三、景点地位
第四、景点价值
第五、名人评论
2、景点讲解应注意的问题
（1）要有针对性
（2）要亦庄亦谐
（3）要劳逸结合
（4）合理分配各个具体点位的讲解时间，避免因讲解时间安排不当导致在讲解效果上出现“虎头蛇尾”的局面。
（5）在整个讲解中，不要忘了合理分配时间给游客进行拍照和自行参观。
3、严格执行计划
在景点景区的游览过程中，地陪应严格执行旅游合同，保证在计划的时间与费用内，使游客充分都游览、观赏。地陪不能擅自缩短时间或克扣费用。
4、 注意旅游者安全
在游览过程中，地陪应该做到讲解与引导活动相结合、适当集中与分散相结合、劳逸结合、并应特别关注老弱病残游客。在讲解时，地陪应耳听六路、眼观八方，注意游客人身和财产安全，要自始至终与游客在一起活动。

四、返程途中的导游服务
（一）回顾当天行程
（二）沿途风光导游
（三）宣布次日行程安排
任务二、掌握参观游览服务中常见问题及其处理
一、游客要求自由活动的处理
（一）允许游客自由活动的情况
（二）需要劝阻游客自由活动的几种情况
1、 如果游客提出的要求影响旅游活动计划的顺利进行．导游员应劝希望自内活动的游客随团活动。
2、存在安全问题
3、去不对外开放的地区、机构参观游览
4、即将离开本地而要求单独活动
二、要求探视亲友和亲友随团的处理
（一）要求探视本地亲友
海外(外地)游客要求探望在本地的亲友，这可能是他们旅游的重要目的之一。帮助游客找到在本地的亲友，协助安排会见，了其凤愿，这会大大缩短游客与导游员之间的心理距离，有利于旅游活动的顺利进行，导游员应努力满足其愿望。
（二）要求本地亲友随团活动
海外(外地)游客希望其本地亲友随团活动，甚至到外地去旅行游览。当游客提出这类要求时，一般请况下导游员应予以协助，满足其要求，但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后到旅行社办理入团手续，或者由旅行社派人前来办理参团手续。
三、各种突发事件的处理
（一）交通事故的预防及处理
1.事故发生后导游的处置措施
（1）立即报告
（2）迅速组织抢救
（3）保护好现场
（4）做好安抚工作
（5）写出书面报告
2、对伤员的处置
（1）小心处置
（2）发生昏迷
（3）外伤出血
（4）骨折情况
（5）严重昏迷
（二）雷雨天旅行的预防措施
1.防止雷击的两大原则
2.躲避雷雨的地点选择
3.忌使用金属物品
4.遭遇雷击后的处置
（三）突发地震的处理措施
1.如在旅游大巴行进途中遭遇地震
2.如在景区游览中遭遇地震
3.如旅游团队正在繁华街区旅行时遭遇地震
（四）山体滑坡、泥石流的预防及处理
1. 指挥游客向垂直于滚石前进的方向跑
2.在滚石较多的情况下，要随机应变
3.在遭遇泥石流时，要往与泥石流成垂直方向的两边山体转移，要以最高效的转移方法
4.发生山体滑坡，一定要往高处转移，切不能躲在山体绝壁下面或停留在比较低凹的山坡上。
5.任何时候都要保护好自己的头部
6.万一被埋压在山石或岩石下面，要千方百计保护自己，等待救援。
（五）高原反应
1.什么是高原反应
高原反应是人到达一定海拔高度后，身体为适应因海拔高度而造成的气压差、含氧量少、空气干燥等的变化，而产生的自然生理反应，海拔高度一般达到2700米左右时，就会有高原反应。
2.如何避免出现高原反应
为避免游客出现高原反应，导游在安排行程时切记太过紧张。导游应告知游客初到高原地区，不可疾速行走，更不能跑步或奔跑，也不能做体力劳动，不可暴饮暴食，以免加重消化器官负担，不要饮酒和吸烟，多食蔬菜和水果等富有维他命的食品，适量饮水，注意保暖，少洗澡以避免受凉感冒和耗体力。
3.出现高原反应后的处置
如果出现高原反应可以通过吸氧来进行缓解，也可服用一些缓解高原反应的药品：景天红花胶囊（至少提前7-10天服用）、西洋参含片、诺迪康胶囊（对缓解极度疲劳很有用）、百服宁（控制高原反应引起的头痛）、西洋参（对缓解极度疲劳很有用）、速效救心丸(不可多服)、丹参丸（治疗心血管）、葡萄糖液等，对于高原适应力强的人，一般高原反应症状在1-2天内可以消除，适应力弱的需3-7天。
任务三、掌握地陪导游讲解方法与技巧
一、导游讲解应遵循的原则
（一）客观性
（二）条理性
（三）灵活性
（四）互动性
二、做好讲解前的准备工作
（一）熟悉讲解内容
1、背诵式
2、概括式
3、书写式
（二）了解常见的讲解错误
1、口误
2、语法错误
3、内容错误
4、观念性错误
（1）不能以导游的讲解取代旅游者自身的游览
（2）导游讲解不能忽视与旅游者的互动
三、讲解的口头语言技巧
（一）巧用声音
1、掌握语调
2、控制节奏
（1）讲解的节奏
（2）音调的节奏
（二）灵活使用讲解方法
1、分段讲解法
2、突出重点法
（1）突出景点中具有代表性的景观
（2）突出景点的特征及与众不同之处
（3）突出旅游者感兴趣的内容
（4）突出“……之最”
3、虚实结合法
4、触景生情法
5、问答法
（1）我问客答
（2） 自问自答
（3）客问我答
（4）客问客答
6、制造悬念法
7、类比法
（1）同类相似类比
（2）同类相异类比
（3）时间之比
（三）活用修辞
导游讲解语言中常用的修辞手法主要包括比喻、拟人、引用、对比、夸张和排比等。不管是使用何种修辞手法，最终的目的都是使导游讲解语言生动、鲜明。
四、讲解的态势语言技巧
（一）导游态势语言的作用
1、增强表达能力
2、使表达富有感彩
3、表达自己内心的情感
（二）导游态势语言的表达技巧
1、目光
2、表情
3、姿态
4、手势
任务四、了解景区导游词撰写技巧
一、收集撰写资料
（一）专业书籍
（二）杂志、报纸
（三）旅游网站
（四）视频信息
（五）随时随地搜集资料
二、景区导游词的写作结构
（一）前言
（二）总述
1、导向性知识
2、说明性知识
（1）景区的历史沿革
（2）景点的主要特色
（3）景点用途
（4）景点地位
（5）名人评价
（三）分述
分述部分是对旅游者游览的每个景观进行分别讲述。按照游览的先后顺序，对景观一一加以解说，即从大门开始沿游览线路边游边讲。

（四）结尾
在游览结束后，对游览的内容做一小结，如有未到之处可做一简要说明，最后，对旅游者的合作表示感谢，请留下宝贵意见，并表示祝福与告别。
三、优秀导游词应具备的要素
（一）语言精炼，文字优美
（二）取材丰富，安排得当
（三）主题明确、层次清晰
（四）激发想象，引起共鸣
四、导游词撰写的注意事项
（一）忌写成抒情诗或散文，更不能是演
（二）要注意衔接自然
（三）要注意方位感
（四）要注意与游客之间的互动
子项目二:全陪在参观游览中的导游服务
【情景引入】
小陈是北京旅游团四川六日游的全陪。明天的旅游计划是团队将在成都地陪小李的带领下前往成都市内的武侯祠博物馆进行参观游览。作为全陪的小陈又该如何提供参观游览中的导游服务呢？

【情景分析】
在游览环节中，全陪导游的工作较地陪导游要轻松一些，但并不意味着全陪导游在游览中就无作为。全陪应主要负责团队的后勤保障工作，如传达注意事项、清点人数、维护秩序、协调监督等。虽然全陪导游工作任务不重，但事情繁杂、琐碎，且需要较强的处理突发事件的工作能力。

【分解任务】
任务一、了解全陪在旅游团全程旅游中的陪同服务工作
任务二、掌握全陪在游览当日的主要工作
任务三、熟悉全陪在旅游团全程旅游陪同中的常见问题及处理

任务一、了解全陪在旅游团全程旅游中的陪同服务工作
一、与领队密切合作
二、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故
三、联络工作
（一）与上下站的联络
（二）与导游团队成员的联络
四、全面执行旅游接待计划
五、宣传、调研工作
任务二、掌握全陪在游览当日的主要工作
一、出发前的服务
二、抵达景点后的导游服务
（一）进入景区大门之前的导游工作
（二）在景区内的导游工作
（三）离开景区前的导游工作
三、返回酒店后的导游服务
（一）到达酒店前的协商工作
（二）到达酒店后的提醒工作
（三）完成对问题房间的检查工作
任务三、熟悉全陪在旅游团全程旅游陪同中的常见问题及处理
一、计划或活动日程变更的预防与处理
（一）旅游团（者)要求变更计划行程
（二）客观原因需要变更计划和日程
1、制订应变计划并报告旅行社
2、做好游客的工作
3、适当地给予物质补偿
二、旅游者走失事故的预防和处理
（一）游览活动中旅游者走失
1、预防措施
地陪在每天启程活动前，要向旅游者通报全天的行程，游览点、用餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅或下榻饭店与团队汇合；在进入景点（区）前，要向旅游者介绍游览线路，强调集合时间、地点，提醒旅游车的特征、标志、车号及停车地点。游览过程中，导游人员要注意观察环境和旅游者的动向，全陪、地陪和领队密切配合，提醒旅游者跟上队伍。
2、处理办法
（1）发生旅游者走失，导游人员要暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析可能走失的时间和地点，然后安排人力寻找。
（2）若走失发生在游览期间，一般由全陪、领队分头寻找，必要时，可请求旅行社后勤人员协助，地陪应带领其他游客继续游览。
（3）旅游者在面积大、范围广、进出口多的游览点走失，应迅速与游览点管理部门联系，请他们在人多的地方和进出口处协助寻找，若发现走失者立即告知导游人员或让其直接回饭店。
（4）与下榻饭店联系，若发现旅游者返回饭店，请其立即告知导游人员。
（5）分清责任，做好善后工作。
（二）自由活动时旅游者走失
1、预防措施
旅游者外出自由活动，导游人员要提醒旅游者记住饭店名称、电话号码，带好饭店店徽，尤其在晚上自由活动时，不宜走得太远，不要太晚回饭店，不要去混乱的场所。如果当地治安情况不好，最好劝阻旅游者不要晚间外出或单独外出。
2、处理办法
旅游者若在自由活动时间走失，导游人员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时请求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者回到饭店立即告知导游人员。走失者回饭店后，导游人员要表示高兴，问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者本人及其他旅游者引以为戒，但不宜过多指责。
三、旅游者要求中途退团
如旅游者因病、受伤，或家中有急事、工作需要等特殊原因要求中途 退团，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。
由于接待方服务质量差，服务缺陷过多，经领队一再交涉仍无明显改进，导致的旅游团中止旅游。导游人员和旅行社应该采取必要的补偿措施以改变旅游者态度。若仍无效果的话，可按照投诉的相关规定处理。给旅游者带来的损失应由责任方赔偿。
个别旅游者无特殊原因，只因某个要求得不到满足而提出中止旅游活动。导游人员要配合领队做好说服工作，劝其继续随团旅游。若接待方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出无理要求，要耐心解释。若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知未享受的综合服务费不予退还。
四、旅游者要求延长旅游期
旅游者因伤病需要延长在游览地的逗留时间时，导游人员要热情地为其办理有关手续，还应不时地前往医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。
外国旅游者在旅游团的活动结束后仍余兴未尽，希望继续旅行游览时，若不需要延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒。
五、治安事故
（一）挺身而出，保护旅游者安全
（二）尽快报警，协助汇报案情
（三）及时报告旅行社，请求指示
（四）稳定旅游者情绪，协助处理善后事宜
（五）提交书面报告
子项目三:领队在参观游览中的导游服务
【情景引入】
四川海外旅行社的领队小李带团顺利到达日本以后，作为领队，小李在日本的参观游览期间应该完成些什么工作呢？

【情景分析】
游客参加出境旅游的终极目的，是为了享受在境外国家（地区）的实地旅游的过程，为了寻找和体验在境外游览观光和休闲度假的真实感觉。为了确保游客的境外旅行得以顺利实施，领队应当积极协助当地导游，为游客提供专业的帮助和服务。小李作为一名带领团队赴日旅行的领队，应在日本积极配合当地导游的工作，做好境外陪同服务的相关工作。
【分解任务】
任务一、了解领队在旅游团全程旅游中的陪同服务工作
任务二、掌握领队在游览当中的主要工作
任务三、熟悉领队在旅游团全程旅游陪同中的常见问题及其处理

任务一、了解领队在旅游团全程旅游中的陪同服务工作
一、注意游客的安全
二、监督旅游计划的实施
三、与接待单位和导游人员密切配合，妥善处理各种事故和问题
四、在旅行期间对游客的提醒及照顾
五、搜集客人意见向组团社汇报
任务二、掌握领队在游览当中的主要工作
一、让游客清楚了解每日的计划行程
（一）抵达某地首日领队与导游就应将本地的计划行程告诉游客
（二）每天上车后第一件事就是告诉游客当日行程
（三）对次日行程要提前预告
二、辅助导游完成游览计划
（一）领队应协助导游完成对旅游景点的讲解工作
（二）游览过程中领队的站位位置和主要作用
任务三、熟悉领队在旅游团全程旅游陪同中的常见问题及其处理
一、在境外丢失护照的处理
（一）丢失护照的处理
1.要求游客回忆护照的丢失地
2.带领游客前往警察局报案
3.到所在国补办签证
（二）如何防止丢失护照
为防止丢失护照，领队要经常做好提醒工作，尤其提醒客人在使用过护照后一定要检查护照是否妥善保管在自己的随身包当中，不要错拿成他人的护照。除此以外，建议客人最好把护照和钱包分开放置，避免因钱包丢失而导致护照丢失。为避免因护照丢失而导致的麻烦。
二、团体签证丢失的处理
（一）在旅游目的地丢失团体签证
（二）在旅游目的地以外丢失团体签证
【项目总结】
在参观游览当中，地陪导游和全陪、领队应高度配合、相互合作，才能为团队提供专业高效的导游服务。地陪导游应严格履行自己的工作职责，做好途中讲解和景点讲解，从而帮助游客去体验和享受旅行的快乐和价值；全陪和领队应该积极配合地陪做好团队的管理和后勤保障等工作，主动协助地陪处理游览中的突发事件，只有这样才能更好地完成接待任务。

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