资源简介

(共32张PPT)
“十二五”职业教育国家规划教材
导游实务
一
二
目录
三
四
带团服务要领
与游客交往的技能
团队协作技能
个性化服务技能
模块三 导游服务技能
项目6：带团服务技能
带团服务要领
4月下旬的某天，导游小林接到青岛×× 国际旅行社计调张×× 的通知，说是一个北京夕阳红旅游团将于5月1日至5日来山东做青岛－威海－蓬莱三地游。
导游员小林，年轻漂亮、家境殷实、崇尚时尚，着装打扮紧随潮流。她在接团前做了充分的准备工作，并且在接团时，特意化了她认为漂亮的浓妆，戴着美瞳，穿着色彩鲜艳的紧身衣裤。旅游团的老者见了之后，私底下窃窃私语。在旅游过程中，小林讲解生动形象、服务周到，但不知道为什么，老人们总不愿和她在一起交流。小林有一种被冷落的感觉，非常委屈。
这是为什么呢？
任务一
带团服务要领
任务一
带团服务要领
真诚热情 宽以待客
树立威信 个性化服务
树立良好形象
精神饱满
充满自信
注重仪容仪表
神态风度得当
任务一
与游客交往的技能
为什么会出现这种情况呢？
小林在带领北京夕阳红旅游团游览青岛时，每到一个景点他都向游客作了认真细致的讲解。老人们提出了关于崂山的一些问题，小林说：“怎么这么多问题啊！我们时间比较紧，在回去的路上我再给你们解释……”没等小林说完，其中A 游客就朝着小林嚷嚷：“你这是什么导游……”由于行程比较紧，老人们建议她休息一下，她也不理睬。虽然如期地完成了旅游计划，但是她却接到游客们的投诉。
任务二
与游客交往的技能
全方位了解游客
尊重游客
引导游客
调节游客的审美行为
任务二
与游客交往的技能
一、全方位了解游客
1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客
任务二
与游客交往的技能
一、全方位了解游客
1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客
（1）东西方民族性格和思维上的差异
东方人：含蓄、内向、善于控制感情、委婉地表达意愿
思维方式：从抽象到具体，从大到小、从远到近
西方人：开放、爱自由、易激动、感情外露、喜欢直截了当
思维方式：从具体到抽象，从小到大、从近到远
任务二
与游客交往的技能
一、全方位了解游客
1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客
（2）不同阶层游客心理特征上的差异
地位较高的游客
一般游客
两者区分
任务二
与游客交往的技能
一、全方位了解游客
1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客
（3）不同年龄、性别游客心理上的差异
老年游客
年轻游客
两者区分
任务二
与游客交往的技能
一、全方位了解游客
2. 从旅游动机了解游客
“动机”——激发人们去行动的原因，在心理学上叫“需求”
旅游活动成功的重要标准——游客的主要需求是否得到满足
任务二
与游客交往的技能
一、全方位了解游客
3. 通过言行举止了解游客
游客按性格分四种类型
活泼型：多血质
急躁型：胆汁质
稳重型：黏液质
忧郁型：抑郁质
导游员
具体做法
任务二
与游客交往的技能
小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么 老赵却回答：“小赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据客人的情况灵活掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么。”
游客上下车时，导游注意到哪些细节？
任务二
与游客交往的技能
二、尊重游客
满足游客的受尊重需求
使用柔性语言
保持微笑服务
注重 细节服务
任务二
与游客交往的技能
三、引导游客
1.旅游初期
2.旅游中期
3.旅游后期
每个阶段导游员应如何做好服务工作？
求安全、求新、求异心理
懒散心理、求全心理
忙于个人事务
任务二
与游客交往的技能
四、调节游客的审美行为、激发审美情趣
传递正确的审美信息
激发游客的想象思维
帮助游客保持最佳审美状态
灵活运用观景赏美方法
任务二
与游客交往的技能
四、调节游客的审美行为、激发审美情趣
观景赏美方法
1.设计最佳赏景线路
2.运用动态观赏和静态观赏手段
3.保持适当的观赏距离和角度
4.把握准确的观赏时机
5.注意观赏的节奏
任务二
团队协作技能
一、导游服务集体间的协作
领队
司机
全陪
地陪
任务三
团队协作技能
一、导游服务集体间的协作
1.导游人员与领队的协作
尊重领队，遇事多与领队磋商
关心领队，支持领队的工作
坚持原则，避免与领队正面冲突
多给领队荣誉，调动领队积极性
灵活应变，掌握工作主动权
任务三
团队协作技能
一、导游服务集体间的协作
2.导游人员与全陪或地陪的协作
要尊重全陪或地陪，努力与合作者建立良好的人际关系
要善于向全陪或地陪学习，有事多请教
要坚持原则，平等协商
任务三
团队协作技能
一、导游服务集体间的协作
3.导游人员与司机的协作
旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机
如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，要记住将有关信息用中文告诉司机。
多数司机具有丰富的驾车经验，但导游人员仍要协助司机做好安全行车工作。
与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
尊重司机。
任务三
团队协作技能
二、导游人员与旅游接待单位的协作
及时协调，做好衔接工作
遇到困难，争取协作单位的帮助
任务三
个性化服务技能
任务四
个性化服务技能
一、对少年儿童的接待
1.根据特点安排行程
2.建立感情，利用“家长自我”意识进行有效的管理和引导
3.注意安全问题
4.照顾好旅游活动
5.讲解要生动形象
——对青少年团队的接待
任务四
个性化服务技能
一、对少年儿童的接待
——对普通团队儿童的接待
1.重视儿童的安全问题
2.掌握“四不宜”的原则
3.给予儿童格外的关心
① 不宜突出了儿童
② 不宜给儿童买食物、玩具
③ 即使家长同意也不宜单独带孩子外出
④ 儿童生病，不宜建议给孩子服什么药，更不能将随身药品给其服用
任务四
个性化服务技能
二、对老龄游客的接待
1.合理安排行程
2.提供耐心细致的服务
3.时时处处体现尊重
生活上关心
旅游中留心
服务上耐心
安全上挂心
任务四
个性化服务技能
三、对残疾游客的接待
1.安排适宜的旅游线路
2.注意尊重
3.适时关心
提供周到的服务
树立安全第一的观念
时刻关注
任务四
个性化服务技能
四、对宗教界人士的接待
1.学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况
2.提前做好准备工作
3.满足特殊要求
4.尊重游客的宗教信仰及习惯
任务四
个性化服务技能
五、对特殊身份和地位的游客的接待
1.做好充分的知识准备
2.要有充分的信心
3.多做请示、汇报工作
任务四
项目六：带团服务技能
作 业
1.总结本模块的知识要点
2.完成教材中相关任务拓展
模块三
“十二五”职业教育国家规划教材
高等教育出版社 王雁名师工作室
《导游实务》教学资源
主要制作人员：王雁 刘鑫 张淑珍 李珊 王娜

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