资源简介

(共25张PPT)
导游工作认知
导游服务
【情景引入】
导游服务是旅游服务的一个重要组成部分。什么是导游服务？导游服务包含了哪些内容？一次团队运行的过程中，导游服务所起的作用到底有哪些？

【情景分析】
要理解导游服务的含义首先要了解其起源和发展，同时了解导游服务的性质、地位及作用，明确导游服务的基本原则。
第一章
任务一、导游服务的产生和发展
任务二、导游服务的性质
任务三、导游服务的地位和作用
任务四、导游服务的原则
【分解任务】
任务一、导游服务的产生和发展
一、导游服务的产生
二、导游服务的发展
（一）近、现代导游服务的产生和发展
（二）中国导游服务史略
一、社会属性
二、文化属性
三、服务属性
四、经济属性
（一）直接创收
（二）间接创收
五、涉外属性
任务二、导游服务的性质
任务三、导游服务的地位和作用
一、导游服务在旅游服务中的地位
二、导游服务的作用
（一）纽带作用导游服务在各项旅游服务中所起的纽带作用
（二）标志作用
（三）反馈作用
（四）扩散作用
任务四、导游服务的原则
（一）宾客至上、服务至上原则
（二）为大家服务的原则
（三）维护游客合法权益的原则
（四）“合理而可能”的原则
（五）规范化服务和个性化服务相结合的原则
（六）旅游推销的AIDA原则
子项目二:导游人员
【情景引入】
“十一”黄金周旅游高峰即将来临，在旅行社忙得不可开交时，湘潭市导游文花枝却躺在床上，期待安装假肢。“我是导游，先救游客”，在生死关头，文花枝的勇气赢得了车祸现场所有人的敬佩。
2005年8月28日下午2时35分，在陕西省洛川县境内，由文花枝带领的旅游团队，乘坐的旅游车与一辆大货车迎面相撞，许多游客被困。当赶来营救的人想先将坐在前排的文花枝抢救出来时，文平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救他们。”当时文受伤严重，左腿胫骨断裂，骨头外露，腰以下部位被卡在座位里。由于整个救援时间较长，文花枝曾多次昏迷。直到当日下午4时多，当最后一名游客被送上救护车，文花枝才接受救援。不幸的是，由于腿部伤势严重，文的左大腿最终不得不截肢。
【情景分析】
危难关头导游文花枝身上表现出的职业素质让我们敬佩不已。作为即将踏入这个行业的新成员，只有掌握了导游人员的概念和职责，才能加强对导游人员的认识；只有深刻理解了作为导游人员应具备的素质与修养，才能努力提高个人带团能力，提升职业道德素养，从而为今后的工作奠定基础。
任务一、导游人员的概念
任务二、导游人员的分类
任务三、导游人员的工作职责
任务四、导游人员的基本素质
【分解任务】
一、导游人员的概念
二、导游人员的含义
（一）从业资格要件
（二）导游人员和旅行社的关系
（三）导游人员的主要工作
任务一、导游人员的概念
（一）导游证的申领
根据《导游人员管理条例》要求，考取导游人员资格证后，领取人须持以下材料向所在旅游行政管理部门提出申请：
1、申请人的《导游人员资格证书》及其复印件、《导游员等级证书》及其复印件（原件仅供交验）；
2、与旅行社订立的劳动合同及其复印件，或在导游服务中心登记的证明文件及其复印件（原件仅供交验）；
3、身份证及其复印件；
4、按规定填写的《申请导游证登记表》.
三、导游证的申领
（二）不颁发导游证的四种情形
1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的人；
2、患有传染性疾病的人；
3、受过刑事处罚的人，过失犯罪的除外
4、被吊销导游证的人。
一、按业务范围划分
按业务划分导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员。
任务二、导游人员的分类
海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的工作人员。
地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
景区景点导游人员亦称讲解员，是指在其工作的旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解服务的工作人员。一般来讲，他们只负责讲解而不涉及其他事务。
二、按职业性质划分
按职业性质划分导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。
三、按导游使用的语言划分
按导游使用的语言划分导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。
初级导游人员获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。
中级导游人员获初级导游人员资格２年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。中级导游人员是旅行社的业务骨干。
高级导游人员取得中级导游人员资格４年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
特级导游人员取得高级导游人员资格５年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
四、按技术等级划分
一、导游人员的基本职责
第一、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
第二，负责向游客导游、讲解、介绍中国(地方)的文化和旅游资源。
第三，配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和
财物安全。
第四，耐心解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。
第五，反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
任务三、导游人员的工作职责
（一）安排旅游活动
（二）做好接待准备
（三）导游讲解
（四）维护安全
（五）处理问题
二、地陪的主要工作职责
（一）实施旅游接待计划
（二）联络工作
（三）组织协调工作
（五）宣传、调研
二、全陪的主要工作职责
（一）介绍情况、全程陪同、维护安全
（二）落实旅游合同
（三）组织和团结工作
（四）联络工作
三、领队的主要工作职责
一、政治素质
二、思想素质
三、业务素质
（一）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力
（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法
（三）善于与各种人打交道的能力
（四）独立处理事故的能力
（五）导游人员必须具有一定语言表达能力和技巧
任务四、导游人员的基本素质
四、文化素质
（一）语言文学知识
（二）政策法规知识
（三）旅游地理知识
（四）旅游文化知识
（五）心理学和美学知识
（六）政治、经济、社会知识
（七）旅行知识
（八）国际知识
五、身体素质
六、心理素质
（一）导游人员应有良好的观察能力和感知能力。
（二）导游人员应善于调整旅游者的情绪，激发其游兴。
（三）导游人员应具备良好的意志品质。
作为导游员，对导游服务的产生和发展，其性质以及地位和作用的详细了解和认识是非常重要的。合格的导游员，不仅要有广博的专业知识，还应有良好的思想品德。此外，对导游人员的科学管理也是推动导游队伍健康有序发展的重要因素。
【项目总结】

展开更多......

收起↑