资源简介

(共29张PPT)
“十二五”职业教育国家规划教材
导游实务
高等教育出版社
导入
姓名：Anne英国
身份：英国留学生
事件：
和朋友一起乘坐从伦敦开往牛津的火车去博物馆参观。一开始，整个火车都是非常安静的，有人休憩、有人看书、有人静静地听。
　　
引导文明旅游
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　 “一对K，一对2”“哈哈，赢了。”忽然间，一口山东口音的中国游客开心的呐喊声扰乱了整节车厢的宁静。不少被打扰了的乘客纷纷侧目，寻找噪音的来源，隔壁的游客请他们保持安静，正在兴头上的他们并不以为意。
引导文明旅游
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　 “我看见有一个导游样子的小姑娘站在那边，想劝阻他们，却无能为力的样子。”“后来乘务员过来制止，那几个人很不情愿地放下了手中的牌。”
　　Anne说：“在异国他乡，遇到中国同胞原本觉得特亲切，结果那时连我自己都脸红了，特别不好意思。”
引导文明旅游
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向旅游陋习说“不”
思考“背后原因”
同时
引导文明旅游
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《旅游法》第41条，导游和领队从事业务活动，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。
《旅游法》第62条，订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知：旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等。
*
相关政策
引导文明旅游
*
2015年4月24日，国家旅游局正式发布
《导游领队引导文明旅游规范》。
意义：为导游领队确立工作标准，积极、规范地引导游客文明旅游。规范文明旅游引导的第一个专业性行业标准。
相关政策
引导文明旅游
一
二
目录
基本要求
主要内容
具体规范
三
引导文明旅游
新授
1
基本要求
1、一岗双责
2、掌握知识
3、率先垂范
4、合理引导
一、基本要求
5、正确沟通
引导文明旅游
新授
1
基本要求
想一想？
1、一岗双责的意思？
2、引导文明旅游时，坚持什么原则？
3、掌握哪些知识？
4、如何引导，如何沟通，如何处理？
引导文明旅游
一个案例
第一次：早餐吃完自助餐，她怕等会肚子饿，随手拿了两个鸡蛋，走出餐厅时被服务生拦下。
一个案例
第二次：在饭店大堂大声说话，结果引来许多旅游者的侧目。
一个案例
领队不仅不安慰她，反而说她缺乏常识。
罗女士想，自己的遭遇确实是由于自己不懂，难道领队就没有一点责任吗？
新授
分享几个观点：
第1，文明是相对的，没有所谓绝对的文明。
第2，不要以生活常识为由，拒绝引导旅游者文明行为。
第3，导游领队的表达很重要。
诚恳的态度
友好的方式
委婉的语态
引导文明旅游
你怎么说
你怎么做？
怎么引导？
（一）无心之过
（二）不听劝阻，不能制止
（三）不听劝阻，不能制止， 后果严重
新授
2
主要内容
1、法律法规
2、风俗禁忌
3、绿色环保
4、礼仪规范
二、主要内容
5、诚信善意
引导文明旅游
具体规范
游览时
餐饮时
住宿中
出行前
登机前
交通
娱乐时
购物时
如厕时
三、具体规范
出行前—
“提前说，
提前说，
提前说”
出入口岸—
“依序候机”
“优让老年人”
“主动配合、沟通
游览中—
“遵守场所规则”
“爱护环境”
“先后有序“
“不妨碍他人”
就餐时—
“用餐礼仪”
“有序就餐”
“避免浪费”
“正确使用公共餐具”
购物时—
“诚信消费”
“适度议价”
“保持秩序”
“尊重购物场所要求”
“特殊情况处理基本程序”：
（导游、领队）向旅行社汇报——
（旅行社）向旅游管理部门汇报——
经核实，纳入不文明旅游记录
“十二五”职业教育国家规划教材
高等教育出版社 王雁名师工作室
《导游实务》教学资源
主要制作人员：王雁 刘鑫 张淑珍 李珊 王娜

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