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(共14张PPT)
旅游景区服务与管理概述
——《旅游景区服务与管理》项目一
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任务一
认识旅游景区
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五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势
（一）旅游景区的发展历程
原始社会—1840年，是我国旅游景区的古代萌芽阶段。从我国旅游历史来看，我国古代的旅游形式主要有以秦始皇、乾隆、康熙为代表的皇帝巡游，以李白、杜甫为代表的士大夫漫游，以玄奘、鉴真为代表的宗教旅游，以海上丝绸之路为代表的商务旅游，以徐霞客、沈括为代表的科学考察旅游。
1．古代萌芽阶段
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五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势
（一）旅游景区的发展历程
1841—1949年，是我国近代旅游景区的低迷阶段。19世纪的西方工业革命，把人类推向了近代旅游的新阶段。受西方文化的影响，我国旅游景区有了一定的发展。除传统的园林外，我国出现了第一个具有现代意义的公园——公花园。公花园的出现使得景区的类型逐渐多元化。
2．近代低迷阶段
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五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势
（一）旅游景区的发展历程
1950—1999年，是我国旅游景区的兴旺阶段。我国旅游景区在这一阶段呈现出以下特点：
① 景区得到规划与开发，基础设施和服务设施日趋完善，但景区的资源单一，缺乏科学、统一的规划；
② 景区开始实施以获得经济效益为主的经营管理方式，但科学化管理水平较低；
③ 由于景区管理人员在规划过程中只注重经济效益而忽略社会效益和生态效益，旅游资源的破坏较为严重；
④ 由于景区管理人员缺乏对市场需求的调研，旅游景区的产品以观光型为主，形式单一，没有特色。
3．现代兴旺阶段
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五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势
（一）旅游景区的发展历程
2000年至今，是我国旅游景区的当代提升阶段。
（1）旅游景区的产品丰富且具有鲜明的特色。
（2）旅游景区在规划、开发与经营时，更加注重对旅游资源和环境的保护。
（3）旅游景区的各项设施日趋完善，服务质量有了显著的提高。
4．当代提升阶段
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五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势
（二）旅游景区的发展趋势
1．基建细节化
景区管理人员要杜绝以前粗放式的经营管理，在设施建设中既要充分考虑游客的需求，也要考虑景观整体的和谐度。
此外，景区管理人员还要从打造精品景区的角度逐步完善景区的游憩体系、景观体系、消费体系、安全体系、环保体系、营销体系和服务体系等，使景区长久、健康、有序地发展。
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五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势
（二）旅游景区的发展趋势
2．产品特色化
景区的旅游产品要想有吸引力，必须具有其独特性甚至是不可代替性。
同时，景区管理人员还要大力拓展旅游产品的结构，以便给游客提供更多的选择。
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视野拓展
武当山全力打造“武当369”旅游品牌
2017年12月20日，湖北省武当山“武当369”旅游品牌特色道文化体验产品新闻发布会在湖北省武汉市举行。会上发布了“武当369”旅游品牌的内涵和以此为核心要素的全域旅游发展蓝图。
据武当山旅游经济特区工委书记介绍，“武当369”旅游品牌以道家文化为核心，以人文景观为载体，以生态资源为导向，以康养度假为特色，包含武当武术、道茶夜话、打坐静心、抄经养性、道家斋菜、道家早晚课、周易文化、道家医药、辟谷清修九大特色道文化旅游体验产品。打造“武当369”旅游品牌，一方面是强化武当山“大旅游，大产业，大市场”理念，推动全域旅游创新发展，实现旅游产业发展转型升级；另一方面引导游客体验武当山“360°物理空间+9°心灵感受”，细细品味武当山博大精深的文化和玄妙空灵的山水。…
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五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势
（二）旅游景区的发展趋势
3．管理智慧化
旅游景区管理智慧化是指景区管理人员运用新一代的信息网络技术和装备，借助便携的终端互联网设备，充分、准确、及时地感知和使用各类旅游信息，为游客及时安排和调整旅游计划，实现与游客之间的实时互动，以达到对各类旅游信息的智能感知和方便利用的效果。游客借助手机或便携式电脑，便可随时享受信息咨询、在线支付等服务，游客的体验感将越来越好。
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智慧旅游景区——云台山
云台山是国内最早一批实施“互联网+旅游”新模式的智慧旅游景区，于2012年被原国家旅游局（现为文化和旅游部）评为智慧旅游的示范景区。“智能云台山”的最大特点是以服务游客为核心，为游客提供旅游前、中、后的全周期服务，还能根据游客的特点提供个性化服务。
例如，游客出游前在高德地图上搜索云台山，便可一键直达智慧云台山的界面。游客在该界面不仅能看到景区的动态信息，还可以在线购买门票、预订酒店、查询交通信息等。游览过程中，游客在该界面点击“一键智慧游”，便可进入云台山手绘导览图，不需向他人咨询就可以方便地找到景区的停车场、售票处、餐厅、卫生间、最佳拍照点等。发生紧急情况时，游客在该界面点击“一键救援”，便能快速寻求景区管理员的帮助。游览结束后，游客可根据景区内的游玩经历和感想发表游记，供其他游客浏览及参考。
视野拓展
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五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势
（二）旅游景区的发展趋势
4．旅游人本化
旅游景区服务的对象始终是游客，使游客在旅游中获得愉悦感和舒适感是景区在发展过程中所一直追求的。
旅游景区在发展过程中，应将人性化因素考虑在内，尽量满足游客出游的不同需求。游客的满意度越高，前往景区的可能性就越大。
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三、旅游景区服务质量管理的方法
（四）完善监督和激励机制
1．建立诚信服务监督机制
诚信服务监督机制要求景区的各项服务与承诺接受社会的公开监督，并让游客切切实实感受到景区开展诚信服务的诚意和决心。
2．完善旅游服务质量测评机制
在服务质量管理中，旅游景区不仅要注重现行旅游服务质量标准化，做好监控与测评工作，还要培养员工根据不同游客提供差异化服务的能力。
3．重视旅游服务人员激励机制的建设
旅游景区应重视景区服务人员激励机制的建设，即对于工作认真负责、游客评价较高的服务人员予以一定的物质奖励或精神奖励。
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