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(共17张PPT)
旅游与导游服务
项目一
任务一
认识旅游和导游
目录页
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任务二
导游服务是什么
任务三
了解我国导游队伍的现状
任务三
了解我国导游队伍的现状
过渡页
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了解我国导游队伍的现状
经典实例
黑导游持刀骂游客引热议
近日有网友爆料称，２０１４年７月３日有游客在北京参加一日游期间乘坐京Ｐ１２３０６旅游大巴游览八达岭长城和十三陵，途中至少停留六个购物点，导游武力胁迫游客购买烤鸭、果脯等食品和纪念品。行至中午十二点左右，在购物景点全车乘客没有达到导游消费要求，司机不予开车，游客要求启动发车，遭导游谩骂，并开始持刀对游客行凶。事件曝光后，引起了社会极大的反响。旅游行业潜规则、零负团费、黑导游、非法一日游等问题屡屡被提及；自２０１３年１０月１日起施行的《旅游法》是否已有效管控这些问题，也备受公众关注。
经典实例
点评：通过本案，不难看出因旅游业的飞速发展，导游员数量已严重不足，尤其是旅游旺季和热门景区，为缓解矛盾只好临时外聘，导游员资质必然难以保证；无证的“黑导游”也纷纷主动揽活。除了数量不足，在岗导游员又普遍质量不高。这是共识，已引起了相关部门高度重视，可另一方面，这对在校旅游专业的学生来讲，或许是个好消息：有位在等，有业可就。 另外，要特别提醒的是：旺季或到热门景区旅游，千万不要为了省钱省事而自由拼团自请 “黑导”，往往会费钱多事，出了问题还无法投诉。
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全国导游人员人力资源状况
知识点1
了解我国导游队伍的现状
一、全国导游人员人力资源状况
（一） 全国导游队伍状况
目前，根据国家旅游局发布导游员情况通报来看，截至２０２１年底，全国已有９０００００名导游员。但是，导游队伍的现状不容乐观：导游队伍学历层次偏低；导游队伍等级结构严重不合理；低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，中、高、特级导游员人数尚不到８％，而特级导游只占到１％左右；中文导游人员数量已基本满足旅游接待工作的需要，外语类导游人员整体数量不足，尤其是一些小语种导游人员奇缺；导游人员的地区分布不平衡，东部省（市）导游人员数量较多，中部和西部省（区、市）导游人员的数量较少，基本上和各地区旅游业发展水平相适应，但西部个别省（区、市）导游人员严重不足，如西藏等。这些情况都在一定程度上影响着我国旅游业的发展。
了解我国导游队伍的现状
一、全国导游人员人力资源状况
（二） 对导游人员资源状况的分析
（１）在全行业推行导游人员资格考试、等级考核是非常有必要的。目前，导游队伍等级结构严重不合理，中、高级导游缺乏必然影响旅游行业的正常发展。要提高导游队伍素质，培养合格的旅游从业人员，导游人员资格考试、等级考核是旅游行业人力资源开发和管理的重要手段。
（２）导游队伍学历层次偏低。学历偏低导致导游队伍素质偏低，提高导游入行门槛，重视对导游员的各种培训势在必行。
（３）外语类导游的语种结构不合理，外语类导游人员整体数量不足，加快培养小语种导游迫在眉睫
了解我国导游队伍的现状
导游人员的管理和培训
知识点2
了解我国导游队伍的现状
二、导游人员的管理和培训
（一）旅游行政主管部门对导游的监督管理
了解我国导游队伍的现状
导游的行政管理职能由从中央到地方的各级旅游行政管理部门行使。国家旅游局下设的质量规范与管理司负责对导游服务质量的管理，人事劳动教育司负责指导旅游教育、培训工作。各省、市、自治区级的旅游局有相应的导游管理归口部门，各市县级的旅游局的相关部门负责对导游日常工作进行监督管理。
了解我国导游队伍的现状
1、导游协会的作用
（１）服务会员。主要是组织开展培训、研讨和交流，包括组织会员开展室内和户外的集体联谊活动，通过建立导游个人档案为导游、旅行社等提供就业信息和中介服务，建立导游网络平台。
（２）作为桥梁和助手。包括传达、学习并协助贯彻执行政策、法规，协助开展技能竞赛，协助旅游主管部门开展旅游形象宣传，少数还承担导游年审等职能。
（３）自律和规范。部分协会组织订立了导游行规公约，并配合旅游主管部门规范导游服务。
２．导游协会发展的主要问题
各地导游协会希望旅游管理部门出台工作意见，明确方针政策，加大支持指导工作力度，加强交流合作，以促进我国导游协会组织健康发展。
（二） 导游协会的行业监督管理
二、导游人员的管理和培训
二、导游人员的管理和培训
（三） 旅游企业对旅行社专职导游的管理
了解我国导游队伍的现状
１．正式员工聘用制
员工与旅行社签订正式劳动合同，领取有限的工资，并享受养老、医疗
和失业的保险。
２．参股合伙制
参股的人员大多都是有经验有客源的，他们聚集在一起承包旅行社的一
个部门，采取共享资源、共同承担风险、共同分享利润的合作方式
二、导游人员的管理和培训
（四） 导游服务中心和导游服务公司对社会导游的管理
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１．为社会提供社团信誉。现代社会复制信誉机制的主要手段是现代组织，包括企业组织、社团组 织及中介组织。如果导游公司中社会导游的个人违规行为足以损害整个公司的信誉，使公司利益受损，公司将尽力避免违规行为的发生并惩罚违规成员，维护自身的信誉。
２．为导游提供专业支持。为了树立自身良好的信誉，导游公司不仅将为挂靠的导游提供出团机会，更会对其进行业务知识和技能培训以及提供导游词、导游证年审服务等专业支持。
３．维护社会导游合法利益。导游公司与旅行社鉴定合作协议时，应该坚持明确社会导游从事导游服务工作应得的合法、合理所得，并采取措施保障社会导游人身安全。
４．为旅游行政管理部门代行导游管理职能。由行业组织代行政府行政职能可以取得更佳的绩效。
二、导游人员的管理和培训
（五） 旅游法下的新型管理形式
了解我国导游队伍的现状
《旅游法》第三十七条规定：“参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。”《国家旅游局关于执行〈旅游法〉有关规定的通知》（旅发〔２０１３〕２８０号）明确规定：“相关旅游行业组织”是指设区的市级以上地方依法成立的导游协会、旅游协会成立的导游分会或者内设的相应工作部门。目前各地市正努力依法尽快完善相关旅游行业组织，将已有的相关导游服务机构纳入旅游行业组织管理，为临时导游提供合法的注册机构，为导游人员日常管理培训提供共享平台。
二、导游人员的管理和培训
（六） 导游人员的培训形式
了解我国导游队伍的现状
１．岗前培训。坚持“先培训，后上岗”，“不培训，不上岗”和“培训结业不合格不上岗”的制度。
２．在岗培训。在岗培训是指对导游员进行的以提高其导游业务水平所进行的训练活动。
３．转岗培训。转岗培训是指员工由于工作需要或其他原因从一个岗位转向另一个岗位，为使转岗人员尽快适应新的环境、取得新岗位资格所进行的训练活动。
４．晋级培训。晋级培训是指导游员从初级到中级、从中级到高级阶段之前需要进行的相应培训。
５．年审培训。导游人员的考核主要通过年审进行，考核的主要内容包括全年工作量、业务能力、游客投诉与表扬情况、学习与进修情况等。
二、导游人员的管理和培训
（七） 导游人员的培训方法
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１．岗位练兵。岗位练兵以劳动岗位职能为练兵的主要内容，以导游员的高标准进行要求，干什么就练什么，缺什么就抓什么，以练基本功为主，学习基本理论和提高基本技能。
２．专题讲座。这是根据旅行社工作的需要，聘请资深导游员或外单位、高校的专门人员，就某项专门问题，有针对性地讲解技术、技能、服务经验等，是为加强导游员的职业道德、培养自觉的服务意识等进行的系列讲座，以在较高层次提高员工的导游技能和增强服务意识。
３．课堂研讨法。课堂研讨法指在固定的空间进行的不以培训人员为主，而是受训者积极参与课堂讨论的教学方法。
４．业余教育。业余教育是指利用业余时间对导游人员和旅行社工作人员进行的培训，这也是最常见最大量的一种培训方式。
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