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第二章 团队导游接待服务规程与质量标准
学习目标
通过本章的学习，要求学生:
熟悉团队导游服务的规定程序.
掌握地陪、全陪、领队、景点导游员的导游服务程序与服务质量标准.
明确每一个具体环节的操作规范及服务质量要求.
第二节 全陪服务规程与质量标准
一、服务准备
(一)熟悉接待计划
1．记住旅游团的名称(或团号)、国别、人数和领队姓名。
2．了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。
3．了解团内较有影响的成员、需特殊照顾对象的情况。
4．掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船)次，以及交通票据是否定妥或是否需要确认、有无变更等情况。
5．熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点，准备好讲解和咨询解答的内容。
6．了解全程各站安排的文娱节目、风味饮食、额外游览项目以及是否收费等事宜。
7．掌握各地接待旅行社和其他重要单位的地址、电话号码，以便联系。
8．了解旅游路线上是否有不对外开放的地方和边境地区，若有，通知旅行社的有关部门办理《旅游证》或《边防通行证》。
(二) 物质准备
1．本人身份证、导游证等。
2．所需结算单据和费用。如拨款结算单、支票、旅差费等。
3．旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。
4．个人生活用品。
(三) 知识准备
1．沿途各站的知识
包括有关沿途各站的地理、历史、经济、民俗风情及各游览景点的概况。
2．客人的相关知识
全陪应了解客人的风俗习惯、兴趣爱好。如果旅游者来自国外，全陪应事先了解该国的基本情况，如地理、历史、人口、经济、政体、民族、宗教信仰、气候、物产、名胜古迹、风土人情等。
3．准备好活跃旅途气氛的节目和话题
（四）心理准备
全陪与地陪相比，要有更加充分的心理准备，这是因为全陪的流动性大、天南海北到处走，要求导游人员不仅要能吃苦，还要能适应各地的水土和饮食。
全陪与游客相处时间长、接触多，除了需要准备基本的景点知识和在途中讲解的综合知识，以开阔游客视野外，受气的机会也比地陪多，很有可能代人受过，成出气筒。
(五) 落实接待事宜
在旅游团抵达的前一天，全陪应对交通、食宿等事宜再进行一次确认。
二、首站(入境站)接团或成团服务
（一）提前到达接站地点
全陪应提前半小时到达指定接站地点与地陪一起迎候旅游团，帮助地陪尽快找到旅游团。成团时在相对空闲但显眼的区域集中客人；如果是大型团队，应贴出分组名单及各组全陪的姓名、电话。
（二）协助地陪尽快找到旅游团
找到旅游团后，向领队作自我介绍，代表接待方旅行社热忱欢迎旅游团；立即与领队核对实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。
（三）与地陪、领队和行李员一起清点、交接行李
全陪与领队、地陪和行李员共同清点行李。核对行李件数无误后，移交给行李员，办好交接手续。
（四）致欢迎辞
全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞主要内容包括：表示欢迎、自我介绍并把地陪介绍给全团，表示提供良好服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。全陪致完欢迎辞后把地陪介绍给旅游团。
（五）途中介绍全部行程大纲
1.所要到达的城市和将游览的全部景点
2.介绍本次游览的住宿、交通、餐饮情况。
三、入住酒店服务
（一）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续
全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互相告知各自房号以便随时联系。
（二）热情引导旅游者进入房间
全陪与地陪一道，热情引导客人进入房间，并及时向饭店反映和协助处理游客就客房设施、卫生条件等方面提出的问题。
（三）协助行李进房
客人住好后，全陪协助地陪与饭店行李员将行李分送到客人房间。并与客人核实，行李分发是否准确、有无破损。
（四）照顾好旅游团
各地的地陪大都不和旅游团同住酒店，如遇到地陪不住酒店的情况，全陪要负起全责，照顾好旅游团。
（五）掌握联系方式
全陪要掌握酒店总服务台和其他紧急情况下需要使用的电话号码，掌握与地陪紧急联系的办法。
注：全陪分配标间的方法
1．团队男女比例合适，可请客人自愿组合。领队或全陪注意登记客人入住的房号以便联系。领队与全陪也应互通房号。
2．夫妻住房。团队中有夫妻， 而且在旅游合同中明确表示安排住一起，全陪应予以照顾；合同中未载明，也可根据团队情况适当予以照顾。实在不行(安排后出现单男单女)，请客人谅解或采取下述变通办法。
3．团队住房出现单男或单女现象。按照旅游合同，住单间的客人支付另一半费用；如客人不愿住单间，考虑 安排一间三人房或标间加床(原则上由导游睡加床)。
4．部分酒店提供免费的驾导用房 (条件比普通客房稍差，主要供司机和地陪使用)。必要时可请领队或全陪 入住驾导房， 以避免出现单男单女现象)。
四、核对商定日程
全陪要会同地陪一起与旅游团领队核对商定旅游活动日程，
若领队要求对整个旅游接待计划作部分修改，全陪应立即与国内组团社的外联部门联系并请示领导，让其做出决定。
如领导接受领队的要求，由旅行社通知有关部门和有关地方接待旅行社。
五、全程陪同工作
(一)与领队密切合作
全陪和领队之间的合作实际上就是组团旅行社与接待方旅行社之间的合作，而且领队是旅游团的领导、旅游者的代言人，所以搞好与领队的关系至关重要。要与领队多通信息，多商量工作，及时了解领队和旅游者的意见、要求和建议。
(二)保护旅游者的安全，预防和处理各种事故
保护好旅游者的人身和财产安全是全陪的责任。全陪应把安全工作时刻放在心上，在游览活动中注意观察周围的环境，注意旅游者的动向，提醒掉队的客人及时赶上，避免旅游者走失或发生意外，协助地陪圆满完成导游讲解任务。
(三)联络工作
1．做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、旅游者的要求、上几站活动情况等)，落实接待事宜。若有一地的接待工作出现问题或发生了事故，全陪要与下几站的地方接待旅行社一起努力做好弥补工作。
2．做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。
(四)全面执行旅游接待计划
1．监督执行旅游计划
全陪应监督地陪服务的质量，酌情提出改进意见和建议。如发现地接社有违背合同内容或降低服务标准现象，应及时向地陪提出，督促对方改进服务并给客人合理补偿。必要时可向组团社报告，甚至可以要求地接社更换导游。
2．负责旅行生活服务
旅行途中，全陪要进行必要的导游讲解，照顾好旅游者的生活，在合理而可能的情况下满足他们的各种要求；作长途旅行时，应适当组织一些文娱活动以活跃旅游生活，进行更多的感情上的交流。
3．当好购物顾问
在游客购物过程中，全陪应当做好参谋，尽量使游客买到满意的商品。游客购买贵重物品，特别是文物时，提醒他们保管好发票以备出海关时查验；购买中成药材时，要告诉他们中国海关的有关规定。
(五)宣传、调研工作
宣传中国、了解外国是导游员的一项重要工作。
全陪应利用与旅游者相处时间长、机会多的有利条件尽可能多地接触他们，与之交谈，介绍中国，回答他们的问询，进行调查研究。
在条件许可时可组织不同形式的座谈会，讨论共同感兴趣的问题。对沿途的旅游市场状况也要尽可能多留意。
六、离站服务
(一)确认各项事宜
离站前，全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据，清点票数；
核实离站的准确时间和地点，确认交通工具运行时间；
协助地陪清点行李并与领队核对件数，办好行李托运手续，保管好行李托运票单。
(二)做好结算工作
全陪应按规定与地陪做好费用结算，并保管好相关票据，提醒游客结清与饭店有关的账目。
（三）告别工作
全陪离站前，要与地陪、司机话别，对他们的工作表示感谢。
七、各站之间的途中服务
（一）组织游客顺利登机（车、船）
全陪应请领队分发登机牌或分配包房或卧铺铺位
（二）做好安全保卫工作
乘飞机(火车、轮船)时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作；在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活；保管好行李托运单和机、船、车票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。
（三）讲解服务
全陪适当的讲解还是很有必要的，特别是在异地转移途中，旅行时间长，又没有地陪在，全陪就可以向游客介绍沿途风光，沿途风情，还可以和游客交流一些大家感兴趣的话题。
（四）文娱活动
全陪还可视情况组织一些文娱活动，尽量让所有游客都参与其中，努力是旅游者感到充实、轻松、愉快。
八、末站(离境)服务
（一）离开末站前的准备工作
1.督促地方接待社订妥各种返程票据并及时向游客通报。
2.提醒游客保管好自己的证件、物品，不要放在行李中。
3.与地配结清中各种费用，保管好各种凭证。
4.请地陪安排好送站车辆和出发时间，确保旅游团在规定的时间到达机场或车站。
（二）主动征求意见
1.主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和建议，对全体旅游者的支持表示感谢；对工作的不足和失误表示歉意，求得他们的谅解。
2.请游客填写《游客意见表》，并在表上签名。全陪妥善保管此表并交给组团社备案。
（三）致欢送词
向海外旅游团致欢迎词时可安排在赴车站、机场途中进行；向国内旅游团致欢迎词时应当在返回当地后团队解散前进行。
欢送词的内容包括回顾整个旅游活动、感谢旅游者的支持、表达惜别之情、美好祝愿等内容。
为避免全陪与地陪欢送词的雷同，建议全陪致欢送词应结合团队整个行程而言，比地陪的欢送词更全面和宏观一些。
地陪先致欢送词，全陪最后作欢送词。
（四）告别
对于海外团队，将客人送至机场出境厅安检处时与客人告别；
国内团队，在返回本地后与游客一一握手告别。
九、后续工作
(一)处理好遗留问题
l．协助旅行社领导处理好旅游过程中事故的遗留问题。
2．认真办好旅游者的委托事务。
3．处理与派出旅行社的有关事务。
(二)认真按时填写《全陪日志》
《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量(包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度)；旅游期间若发生事故，须作详实汇报，必要时另写报告；详细、真实地反映旅游者的意见和建议；实事求是地总结经验教训。
(三)严格按照财务规定，尽快报销旅差费
全陪回到所在地后，应尽快到财务室去，完成各种财务手续，报销各种差旅费用。

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