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第二章 团队导游接待服务规程与质量标准
学习目标
通过本章的学习，要求学生:
熟悉团队导游服务的规定程序.
掌握地陪、全陪、领队、景点导游员的导游服务程序与服务质量标准.
明确每一个具体环节的操作规范及服务质量要求.
第三节 领队服务规程与质量标准
一、领队服务准备
（一）业务准备
1.研究旅游团情况。了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、特殊对象、重点旅游者等情况及特殊要求。
2.研究旅游行程安排。查看旅游团的具体行程和安排，并落实主要交通工具、住宿、游览等情况。
3.核对各种票证。包括护照和机票核对、机票与行程核对、护照与名单核对，护照内容核对等内容。尽量做到准确无误。
（二）知识准备
应根据目的地国家(地区)的特点和旅游团的特征、要求，准备好相关的讲解和翻译资料，便于向客人讲解。
（三）各类出境文件的准备
1．客人和自己的护照、签证、机票，并注意核对姓名和性别是否正确。
护照、签证和机票是出国旅游常用证件，原则上由组团社代办，领队在出境前向办证员领取即可。
2．准备好《国际预防接种证明》。
《 国际预防接种证明》俗称黄皮书，是各国卫生组织为防止严重传染病通过出入境传播而要求入境人员提供的预防接种证明。
3．准备好海关申报表和出入境卡。
包括出境卡、《出境游客行李物品申报单》和目的地国家(地区)入境卡等文件。
4．准备好《中国公民出国旅游团队名单表》。
5．准备好团队报价表。
中华人民共和国新版护照样本
97版 因私普通护照样本（封面、资料页、签证页）
美国签证、越南签证、英国签证、加拿大签证
台湾同胞来往大陆通行证（台胞证）
（封面、资料页、签注及签注页 ）
关于(国际旅行健康检查证明书)和(国际预防接种证书)
在我国，对于公民出境问题，无论是私人还是公务出境，都需要办理有关国际出境健康检查的事情。
各地市都有专门的地方卫生检疫局。你最好在出国前两周去检疫局申请检查身体，一般情况下申请时要交两张两寸半身相，填“申请表”，注明是要半年有效还是一年有效的证件、交费等，手续办清之后，便可接受健康检查，同时申请预防接种。
预防接种主要有两种，霍乱和黄热病。霍乱接种有效期为6个月，黄热病接种的有效期为10年。
上两种证件在国际上是通用的，特别是预防接种证，被称为“黄卡”、“黄皮书”。在国际旅行时是一种有效证件。出国时，安检部门会要你提供这两种证件。
　
二、召开出国说明会
1．经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项，感谢客人对本旅行社的信任，表明旅行社热忱服务的态度。
2．领队致欢迎词
欢迎词的主要内容是对游客表示欢迎和感谢；自我介绍；表达自己真诚服务的愿望；预祝游客旅游顺利。
3．行程说明
向旅游团发放行程表，按行程表内容逐一介绍目的地国家(地区)的基本情况，特殊的法律制度和礼节礼貌、风俗习惯，并可穿插播放介绍旅游目的国(地区)概况的风光片。
4.落实有关事项
在说明会上应落实的事项包括分房、国内段返程机票是否已定或是否交款、机场税包否、是否有单项服务等特殊要求，是否有各种特殊要求。并登记好客人的特殊要求。
5.说明有关注意事项
（1）要求客人注意统一活动，强化时间观念及相互之间的团结友爱。
（2）提醒客人带好相关物品。相关物品包括有效证件（身份证、护照、通行证等）、适合当地气候特点的衣物、太阳镜、雨具、洗漱用品、常用药品、照相机、摄像机、电池和充电器等。
（3）提醒客人每人可带的现金数量：港澳游者每人最多只准携带人民币20000元和2000美元（或相当于2000美元的等值外币），出国游者每人最多只准携带人民币40000元和5000美元（或相当于5000美元的等值外币）。
二、 领队服务程序
（一）办理出境手续
1．及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件。
2．请客人整理行李。
3．请客人换取登机牌，同时办理行李托运手续。
4．带领游客按出境名单顺序排队，站在黄线外，手持出境证件和登机牌依次接受边防检查和安全检查。携带有上述需向海关申报物品的客人应走红色通道，不需向海关申报的客人可选择绿色通道通关。
（二）办理目的地入境手续
飞机抵达目的地前，空乘人员会请客人填写入境登记卡，领队可代客人填写，但在携带用品一栏，一定要问清楚是否有违禁品，以免入境受阻。
到达旅游目的地后，领队应带领游客办理入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫，证照检查、海关检查。
带团出机场时，从入境边检开始，接着取行李至海关检查，按顺序办理。
海关检查完毕后，出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带游客登车，清点人数。
（三）落实境外旅游接待
1．入住酒店
（1）分房
（2）引导游客进入房间
(3) 提供旅游者入住后的服务
2．核对、商定旅游日程
客人住好后，领队应与当地导游核对、商定旅游日程。
3．落实用餐服务
境外用餐习惯很多都与国内不同，一方面，领队应成为游客与地接社之间的桥梁，将游客的用餐要求、用餐习惯及时告知地接社，将当地的饮食规范告知游客；另一方面，领队还应对沿途用餐进行监督，看是否符合预定的标准，若有不符，及时向当地导游反映，要求改正。
4．落实观光游览服务
(1) 注意游客的安全。领队应时刻与旅游者在一起，经常清点人数；提醒游客注意各地时差；时刻留意旅游者的动向，以防意外事故发生，经常地提醒游客注意在当地旅游应遵守的一些事项。
(2) 与接待单位和导游人员密切配合，妥善处理各种事故和问题。对导游推荐的自费项目，要征求全体客人的意见，如果导游随意加价或强迫消费，应以妥善的方式指出或制止，坚决维护客人的利益。
(3) 做好上、下站联络工作。
(4) 办理所有旅游目的地国家或地区的出、入境手续。
(5)监督当地旅行社实施旅游计划的情况，看是否与旅游合同有出入。
(6)支付小费。
5．提供购物服务
(1)领队应提醒客人小心商品的质量和价格，不要被购物店聘用人员虚假的宣传所迷惑，避免冲动购物.
(2)根据合同限制地陪安排购物时间和次数。
(3) 告知客人货币兑换率和相关地区的海关出入境要求。
（4）提醒客人索取购物发票和退税证明。
（四）办理旅游目的地离境手续
1．做好准备工作
离境前，领队应提醒、帮助客人做好所购物品的包装工作；检查游客护照是否安全在身；核对机票的航班、起飞机场和起飞时间等；提醒需要办理退税的游客在离开机场前办理完退税手续。
2．托运行李
3．换取登机牌
4．办理离境手续
在机场口岸柜台前，提醒游客在1米线外排好队，手持护照、出境卡、登机卡交检查人员检查。检查人员检查完毕并加盖出境公章后即把护照和登机牌退还游客，而把出境卡留下。领队这时应提醒游客收好自己的护照和登机牌前往候机室候机。
（五）办理回国入境手续
入境时所需要的证件主要有护照、入境卡、健康声明卡、海关申报单(如有申报物品)等。
请客人清理自己的证件和物品；
带客人办理行李托运手续和登机手续；通过安检，然后登机回国。
在行程计划中规定的城市散团，收回旅行社发放的意见征询表
在临别团队之际，领队应致欢送词，对团队圆满完成全部行程表示祝贺，对客人的支持和合作表示感谢。
（六）后续工作
1．对旅游者的一些较有价值的意见应及时反馈给旅行社领导。
领队最迟应在团队旅行结束的次日回组团社汇报工作，上交《领队日志》和团队总体运行情况的分析汇报材料。
材料应包括团队运行基本情况，地接社接待质量及存在的主要问题分析，旅游者的反馈意见，经费使用情况，旅游中突发问题的处理情况，领队对本条线路工作改进的建议等。
2．处理有关遗留问题
如旅游者有遗留或委托事项，领队须依照有关规定做认真妥善地处理。
如果团队有旅游投诉等遗留问题，应如实地写出事情经过，分清责任，找出证据，方便相关部门调查取证。
领队不得编造谎话、推卸责任，但自己无过错时也不要硬往自己头上揽责；尤其是当领队或接待旅行社有过错时，旅游者不听安排，擅自采取过激措施，导致损失扩大的部分，旅行社和领队不承担赔偿责任。
3．报账
领队应按旅行社财务规定报销相关的费用，归还借用的物品。
第四节 景区导游服务规程与质量标准
一、服务准备
(一)熟悉接待计划
在接待前，导游人员首先要了解所接待旅游团（者）的基本情况，要弄清旅游团（者）的人数、性质、身份、要求等。
（二）景区知识准备
1．了解景区景点的名称、建筑特色和建筑风格、历史沿革、民间传说、景区基本概况。
2．深入系统地掌握景区的背景知识及特色
3．进一步系统地学习和研究景区所涉及的相关学科知识，扩大自己的知识面，并能提出一些个人见解。
（三）培养接团能力
1．熟练掌握各种讲解技巧。景区导游服务的核心是景点讲解，导游应该学会各种讲解技巧，根据游客文化水平、知识结构、游览时间的差异随时变更自己的讲解内容和讲解风格，提高的针对性和有效性。
2.培养丰富的应变能力。丰富的应变能力是景区导游应对和处理突发事件的基础，有助于减少事故损失，留给游客美好的旅游感受。导游应通过各种途径培养自己的应变能力，既可以从书本中获得，也可以通过自己平时工作的积累。
(四)做好物质准备
1.准备好导游图册或有关资料。
2.准备好导游讲解的工具或器材。
3.按规定要求着装，佩带标牌。
二、接待服务
（一）迎接旅游团
1.接团。景区导游一般在景区大门迎接旅游团。
2、了解客人的基本情况。见到团队后应通过观察或向随团导游询问，简单了解旅游团基本情况，如成员文化水平和职业背景、在景区停留时间和旅游线路，然后，将客人集中起来，正式开始景区导游工作。
（二）致欢迎词
1．致欢迎词的地点在景区大门口。
2．致欢迎词的时间是在景区导游第一次面对游客时。
3．欢迎词的内容包括：向游客问好；介绍自己；表明热忱服务的态度；祝游客游览成功。
(三) 交代游览线路及注意事项
1．在景区大门口导游图前交代。
2．讲清景区的构成部分、游览线路、所需时间、游览注意事项。
（四）讲解景区概况
1．讲解地点在景区大门导游图前或能俯瞰景区全景的观景台、游人中心，也可以在交代游览线路和注意事项时同步进行。
2．讲解的内容包括景区名称的来历、历史沿革、主要特色、景区品位和主要景点概况。
（五）沿旅游线路带游客游览并提供讲解服务
1．应将沿途景点详细、全面地介绍给客人。
2．讲解时，应等游客稍事集中后在开始。
3．讲解中，注意语音语速的控制，以每一位客人均能听清楚听懂为原则。
4．每个景点讲完后，要给客人留下观赏和拍照的时间。
5．要留意客人的动向，以免游客走失。
三、送别服务
（一）致欢送辞
送别服务中最重要的内容是致欢送词。欢送词的内容包括以下内容：首先，对所游览的景点进行小结。其次，对游客在参观游览中的合作表示感谢，并诚恳征求客人对自己工作的意见和建议。最后，欢迎客人下次光临，祝客人一生平安。
（二）向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品
与旅游者离别时，可赠送一些宣传资料或小纪念品，给他们留下更美好更深刻的印象。
（三）与旅游者告别
导游人员可用各种方式同旅游者告别，并将旅游者送上交通工具，等交通工具离开后，方可返回。
（四）填写接待记录
送走旅游团后，导游人员应按照本景区管理部门的要求，认真填写接待记录，并做好信息反馈工作。

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