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景点导游服务
项目二
任务一
景点讲解前的准备工作
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任务二
人文景观导游的讲解服务
任务三
自然景观导游讲解服务
任务一
景点讲解前的准备工作
过渡页
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经典实例
丰富知识，有问必答
２０１４年６月，北京的导游员赵先生接待了一个２０人的美国某历史博物馆的旅游团。 那些客人在参观与他们专业有关的景物时，显得格外认真，停留时间也很长。例如在第一天参观故宫时，该团没有像其他旅游团那样只停留两个小时，却足足待了四个小时。在参观中，他们向赵先生提出了很多问题。像永乐皇帝是怎么死的？嘉靖皇帝是如何修道的？清宫里有什么习俗？太监是否陪皇帝住宿？太和殿广场为什么不种树？……赵先生针对大家提出的问题，从故宫的建筑结构到历史内涵等方面，耐心地作了讲解和回答。客人问的问题很多，有些专业性很强的问题赵先生也不清楚。 对此，赵先生是怎么处理的呢？赵先生坦率地告诉客人，他自己不清楚，要等搞清楚后第二天再给大家讲。回到家后，赵先生认真查阅了有关资料，并针对第二天游客要去的长城和十三陵参观的日程安排，从客人的角度推测，认真地准备了很多客人可能发问的问题。 第二天去长城的路上，他把在故宫中遗留的问题详细讲解了一番，大家很满意。沿途
他见景生情，抓住一件事，便尽量讲清楚。例如，当车子路过一片温室大棚时，他便抓住蔬菜供应的主题，通过过去和现在蔬菜供应的对比，来说明人民生活水平的改善情况。他告诉大家，过去老百姓过冬要排队买大白菜贮存，而现在却能常年吃到四季的时令蔬菜。大家听后十分感兴趣。由于准备充分，客人们所提出的问题并没有难倒他。在返回的途中， 他又将大家感兴趣的问题，如农业、工业、科学技术、教育以及人民的日常生活、交通等方面自改革开放以来的变化发展都向大家作了较详细的介绍，并耐心回答每位客人的问题。 当他的讲解结束时，车内响起了一片热烈的掌声。虽然当时赵先生觉得很累，但却很高兴，他觉得通过接待这个旅游团，提高了自己的讲解能力。
景点讲解前的准备工作
经典实例
点评：
（１）导游员平时应注意知识积累，处处留心成学问，到时厚积薄发，应对不测。 （２）不要不懂装懂，要诚实对待游客，不知道的就说不知道，取得谅解，但事后一定查资料重新回答。
（３）理解善待游客，即使提问古怪冷僻，也不应责怪，应视为好学或好奇。
（４）接团要了解客人身份、背景等相关情况，打有备之战。如赵先生这次接待的是历史博物馆的旅游团，与其说他们是旅游，不如说是专业考察，怎能掉以轻心、等闲待之。
（５）现场讲解时要让自己占主动，主动把控时间、主动扬长避短、主动回避冷僻、主动防止被动，把握好“走马观花”和“下马观花”。
（６）导游员始终要有良好心态，拿得起放得下，不以客人诘问而影响自己情绪，造成集体不开心。
总之，做好“充分准备”乃是景点导游员讲解之前必须完成的重要任务。
景点讲解前的准备工作
做好讲解服务准备
知识点 1
景点讲解前的准备工作
一、做好讲解服务准备
礼貌，是指人与人交往中，尤其是在公众正式社交场合其言行特别是表情应符合礼节，以显示对别人友好和尊重的样子。
礼节，是礼的核心。它是指人们在交际交往中要分清场合、区别对象、讲究分寸，适宜地表达自己对别人的敬爱、尊重、友好及谦卑。
礼仪，是礼节、仪式的统称，是指人们在交际交往中遵照一定的礼节或约定俗称的程序来表现律己敬人的礼貌行为，它是礼的表现形式。
导游员最常见常用的礼仪有见面礼、交谈礼和交往礼。
（一）导游形象准备
景点讲解前的准备工作
1、礼貌、礼节和礼仪
（１）见面礼。见面礼包括自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等。
（２）交谈礼。交谈是导游人员和游客交往的一种普遍形式。
（３）交往礼仪。清点游客人数、导游讲解时、“女士优先”等的礼仪
一、做好讲解服务准备
在旅游活动中，导游员自身也是游客的审美对象，其穿着装饰要以符合自己的职业形象为依据，衣着要整洁、大方、得体，与自己的年龄、身份和场合相匹配；容貌端庄是其从业的基本要求。
导游人员面容要保持光洁，女性可化淡妆，切忌浓妆艳抹；指甲要经常修剪，不要涂过艳的指甲油。
（一）导游形象准备
景点讲解前的准备工作
2、化妆
一、做好讲解服务准备
站立时身体重心要放在两脚之间，不要偏左或偏右；胸要微挺，腰要微缩，腰直，肩平；两眼平视，面带笑容；双肩舒展，两臂自然垂下，双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入口袋。
导游人员的步态应稳重、稳健、自然、大方。行走时，要保持上体正直，不低头，目视前方，双臂自然前后摆动，肩部放松，挺胸收腹，身体重心随步伐前移。行走时步伐要始终保持均匀，步位平直，双脚内侧基本落在同一直线上。目光要平稳，用眼睛余光（必要时可转身扭头）观察游客是否跟上。行走时切记驼背、斜肩、左右摇摆，不可手插裤兜、脚蹭地面等
（一）导游形象准备
景点讲解前的准备工作
3、站姿、步姿
目视前方，面带微笑。
双手腹前交叉
双脚呈“丁”字步，即左脚稍微向前，脚跟靠在右脚内侧中间位置。
一、做好讲解服务准备
（１）表情语
① 微笑语。微笑语是通过不出声的笑来传递信息的，它被人们称为“世界通用语”，微笑传递的是友好信息。
微笑的作用：
一是能迅速有效地缩短双方的心理距离，使彼此消除陌生感，获取信息。
二是能帮助导游克服困难，说服游客接受导游的正确意见，化解不愉快的气氛。
三是微笑不仅可以美化人的外形，而且可以陶冶一个人的心灵，发自内心的微笑是一个导游员美好心灵与亲和力的重要体现，是塑造导游员良好形象必不可少的手段。
（一）导游形象准备
景点讲解前的准备工作
4、态势语
一、做好讲解服务准备
（１）表情语
② 目光语。目光语是通过视线接触来传递信息的。
导游服务中，导游员的目光语应注意以下几点：
Ａ．目光注视的部位。有近亲密注视、远亲密注视和社交注视三种。
Ｂ．目光注视的长短。视线接触对方面部的时间应占全部时间的２０
％～６０％。导游员不能长时间、单向交流，应学会分配目光。
Ｃ．目光的连接。导游员的目光要注意和游客交流，目光不能只注视某
人、某物，目光不能单一地向上，向下看，或不时向窗外看、不敢看客
人等，要用目光向游客表达你的情感。
Ｄ．目光的移动。导游员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光引过去，然后再及时收回目光，继续投向游客。
（一）导游形象准备
景点讲解前的准备工作
4、态势语
一、做好讲解服务准备
（２）手势语
1) 手势在讲解中的作用有以下三种：
第一，用来表达导游讲解的情感，使之形象化、具体化，即所谓“情意手势”。
第二，用来指示具体的对象，即“指示手势”。
第三，用来模拟状物，即“象形手势”。
2) 导游员手势语常用的主要有以下几种：
① 握手语。握手语是交际双方伸出右手彼此相握以传递信息的手势语。
② 手指语。手指语是通过手指的各种动作传递信息的手势语。
③ 招手语。招手的含义一般是打招呼、致意和再见等。
④ 挥手语。挥手语的含义多为向众人致意或再见。
（一）导游形象准备
景点讲解前的准备工作
4、态势语
一、做好讲解服务准备
景点导游员每天重复着同样的工作内容，虽然面对的游客不一样，但他们的讲解内容和工作地点较固定，时间一长难免会感觉枯燥、无趣，缺乏新鲜感。另外，讲解员长期在外作业，跑前跑后，体力消耗也很大，对此，景点导游员在身体素质方面要做好充分的准备。此外，应注意根据不同游客的特点，灵活运用各种导游讲解方法、创新工作思路与技巧，让导游服务质量不断提高，让每一位服务对象满意而归。
（二） 身心准备
景点讲解前的准备工作
一、做好讲解服务准备
１．证件
导游证、讲解员证、工号牌等。
２．导游服务用品
接待计划书、导游图、导游旗、文件袋、
名片、记事本、 扩音器、常用小药品等。
（三） 物质准备
景点讲解前的准备工作
景点导游词撰写准备
知识点 2
景点讲解前的准备工作
二、景点导游词撰写准备
（一） 导游词的撰写分析
景点讲解前的准备工作
1、收集资料的方法
搜集资料就是借助于一定的研究手段获得所需要的信息的过程，获得资料的关键在于善于运用各种搜集资料的方法。
（１）做笔记。做笔记这是任何一个用心的导游工作者都必备的习惯。在做笔记时，最好空出纸面面积的三分之一，以供写对有关摘录内容的理解、评价和体会。
（２）剪贴报刊。将有用的资料从报纸、刊物上剪下来，或用复印机复印下来，再进行剪贴。
（３）交谈。交谈，是人与人交往最平常不过的形式，又是信息交流最基本、最常用的方式， 同时，它也是一种很好的搜集资料的方式。
二、景点导游词撰写准备
（一） 导游词的撰写分析
景点讲解前的准备工作
2、网络的搜索功能
现实中的很多资料都以免费或摘要的形式呈现在
网上，便于导游足不出户获取世界各地信息。
搜索引擎主页后，利用关键字检索服务，对于任
何一个的词语用关键词在网络上查找，都会有成
千上万的资料。
二、景点导游词撰写准备
（一） 导游词的撰写分析
景点讲解前的准备工作
3、资料的鉴别
（１）要鉴别资料的真伪。①真实性原则：就是根据事实进行核查，排除其中的虚假成分，弄清楚它是否真的发生、存在，是否在有条件的情况下才能发生；事物是偶然还是必然；是个别还是一般；是现象还是本质；是主流还是支流；②准确性原则：资料不能含混不清，模棱两可，相互矛盾；③完整性原则：资料不能残缺不全，以偏概全；④标准型原则：不能搜集无关无用的资料，使资料与统计对象的性质和标准保持一致，具有可比性；⑤条理性原则：整理出来的资料应当是分类分组，脉络分明，条理清晰。
（２）要鉴别程度。
常用的鉴别方法是比较法和专注法。 比较法是通过对同一资料进行对比，以确定正误和优劣。专注法就是注意专门的鉴别性文章，在学术界经常会产生不同的观点，甚至产生针锋相对的论点的争论，这是很正常的现象。
二、景点导游词撰写准备
（一） 导游词的撰写分析
景点讲解前的准备工作
4、资料的整理
（１）第一步：根据信息资料的性质、内容或特征进行分类。我们有两种分类方式：主题分类法和项目分类法。
（２）第二步：进行资料汇编。汇编有三项工作要做：一是审核资料是否真
实、准确和全面，不真实的予以淘汰，不准确的予以核实准确，不全面的补全找齐。二是根据研究目的要求和研究对象客观情况，确定合理的逻辑结构，对资料进行初次加工。三是汇编好的资料要井井有条、层次分明，能系统完整地反映研究对象的全貌。
（２）第三步：进行资料整理分析。 即运用科学的分析方法对所占有的信息资料进行分析，研究特定内容的现象、过程及内外各种联系，找出规律性的东西，构成理论框架。
二、景点导游词撰写准备
（二） 欢迎词的撰写分析
景点讲解前的准备工作
1、撰写原则
致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。
（１）礼貌。称呼要用尊称，感情要真挚，要能较得体地表达自己的原则立场。 （２）谨慎。措辞要慎重，勿信口开河，同时要注意尊重对方的风俗习惯，应避开对方的忌讳，以免发生误会。
（３）热情。语言要精确、热情、友好、温和、礼貌。
（４）精练。篇幅短小，言简意赅。宜短小精悍，不必长篇大论。
二、景点导游词撰写准备
（二） 欢迎词的撰写分析
景点讲解前的准备工作
2、欢迎词的基本写作方法
（１）篇幅要长短有别。对于场合不同，写法上应稍有不同。
（２）内容要针对对象。
欢迎词一般应包括以下内容：
①向游客表示问候。 ②代表所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地。
③表示提供服务的诚挚愿望。④预祝旅游愉快顺利。
（３）要有热情，切忌死板沉闷。如欢迎词风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快熟悉起来。
（４）注意汲取文采。采用一些谚语、名言，会收到很好的效果。
二、景点导游词撰写准备
（二） 欢迎词的撰写分析
景点讲解前的准备工作
3、针对不同年龄游客致欢迎词
（１）面对儿童。当去黄山的游客是儿童时，导游可以有如下欢迎词：
“小朋友们，你们好啊！欢迎来到美丽的黄山旅游，我是你们本次旅游的导游，大家叫我小张姐姐就行了……在今后的两天里，将由我带着你们到黄山许多有名的地方去看看、玩玩……
（２）面对老年人。年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老
友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈；一般来说高龄旅游团行程舒缓、希望得到尊重、对讲解要求较高。对此，导游人员应该能够合理安排行程，能在生活上关心、游览中留心、服务上耐心。
二、景点导游词撰写准备
（三） 欢送词撰写分析
景点讲解前的准备工作
1、熟悉欢送词撰写的格式
欢送词是导游员在旅游活动结束后，送别游客时所使用的特定语言。其创作内容要包括五个要素：表达感谢、总结行程、征求意见、表达惜别之情、激发重游之情。具体如下：
（１）回顾语，回顾旅游活动，感谢大家的合作。
（２）惜别语，表达友谊和惜别之情。
（３）征询语，诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。
（４）致歉语，对旅游服务中的不完善之处表示歉意。
（５）祝愿语，对游客表达美好的祝愿。
二、景点导游词撰写准备
（三） 欢送词撰写分析
景点讲解前的准备工作
2、了解欢送词写作技巧
（１）感情须亲切、真挚、诚恳，要符合当时情况，能适当引导出席者的情绪，以创造一种友好的气氛、密切的关系，推动双边合作。
（２）注意礼貌，既尊重对方，又不卑不亢。
（３）欢送词要简短明快，在正式欢送仪式或告别宴会上，篇幅可稍长一点。 （４）欢送的对象不同，欢送词的用语和内容也有所不同。
沟通语言技能
知识点 3
景点讲解前的准备工作
经典实例
一位景点导游员在迎接旅游团时迟到了，让游客等了很久，游客怨气很大，导游态度诚恳且微笑地说：“各位先生们、女士们，辛苦了！实在对不起，因为城市交通拥挤，加上我出发时间迟了点，路上又堵车，让大家久等了，我代表我和我们这座城市向各位致歉。”然后鞠了一个躬， 导游员真诚的言语行为，立即赢得了游客的谅解。
景点讲解前的准备工作
三、沟通语言技能
１．巧妙运用微笑
笑是没有副作用的镇静剂。道歉时运用微笑，是一个人涵养的外化，是对他人的一种和蔼友善而真诚的表示。巧妙使用微笑，能稳控局面，减缓对方的情绪，化解对方的攻势。
２．善于迂回致歉
导游因一些小事得罪了某些客人，而出于某种原因又不便公开道歉，此时就可以采用迂回致歉的方法。此外，在口头道歉效果不明显时，也可以采用迂回道歉的方法。
３．勇于自责
道歉的语言艺术还在于，必须勇于自责，使对方感觉到你的道歉是诚心诚意的。运用道歉语言时，还必须把握分寸。
（一） 道歉语言技能
景点讲解前的准备工作
三、沟通语言技能
１．拒绝的原则和要求
（１）减少不悦和失望。要以尊重和理解对方为前提， 尽可能婉言拒绝，不伤害游客的自尊。
（２）寻求理解和认同。一是要尽可能摆出合理的拒绝理由；二是讲究方式、方法，拒绝的方式、方法得当， 就会达到婉言拒绝的最佳效果。
２．拒绝的方法
（１）直接拒绝法。直接拒绝，不是导游人员直接对游客说不，而是首先要说明对游客的要求表示理解，接着说明困难，然后加以拒绝，最后表达歉意。
（２）婉言谢绝法。所谓“婉言”，就是语言稍微模糊一点，避免过于直露，也就是婉转地说 “不”。采用婉言谢绝的方式，能够充分展现导游人员高尚的职业道德，树立良好的形象。
（二） 拒绝语言技能
景点讲解前的准备工作
经典实例
在故宫博物院，一批美国客人纷纷向导游人员提出摄影拍照的要求，导游人员诚恳地说： “从感情上讲，我愿意帮助大家，但从规章的角度看，我实在无能为力。”这种先“是”后“非”的拒绝可以缓解对方的紧张感，使对方感到，你的拒绝与他们的意愿并不是完全对立的，这在心理上更容易被接受。
景点讲解前的准备工作
经典实例
一个旅行团正按预定的日程观光游览，有几位客人途中要求增加几个观光点，但因时间关系，不可能满足他们的要求。此时，这位导游人员说：“这个意见很重要，如果有时间，我们将尽量予以安排。”这位导游员没有明确给予答复，只是用模糊语言暗示了拒绝之意。
景点讲解前的准备工作
三、沟通语言技能
２．拒绝的方法
（３）暗示拒绝法。暗示拒绝法就是导游人员用巧妙的语言暗示游客，让游客自觉地意识到自己的要求不合理，从而放弃继续提出要求的念头的回绝方式。这种方式因语言委婉，游客比较容易接受。
（４）无声拒绝法。无声拒绝，是指当游客提出某种要求，而导游人员不能答应又无法讲明原因时，为了不让游客或者导游自己难堪，用微笑、摇头、摆手这种态势语去拒绝。
（二） 拒绝语言技能
景点讲解前的准备工作
经典实例
一个商人旅行团参观玉石加工厂，游客看着眼前玉色莹洁、玉质细腻、雕琢精致的工艺品， 赞叹不已，爱不释手。其中一位游客不断地向车间工人打听研磨玉石的方法，可是谁都不愿告诉他。最后，这位游客只好询问导游，导游神秘地向四周环视一周，再故作肯定地对这位游客小声说：“不要说我不知道，这个车间的所有工人都不知道。”那位游客先是一愣，接着很快领悟了导游人员的言外之意，“是啊，这是商业机密。”他嘴里小声说了句，然后就不再打听了。
景点讲解前的准备工作
经典实例
小王是一位年轻漂亮的女导游，在为游客提供了一天的导游讲解服务后，给游客留下了非常美好的印象。在返回宾馆下车时，一位男游客当着许多游客的面向这位漂亮的“王导”发出邀请：“王小姐，晚上我请你唱歌好吗？”话一出口，所有游客的眼光“刷”地一下全投向小王，小王看看这位表情有些猥琐的男游客，什么话也没说，微微一笑，面带歉意地摇摇头、摆摆手，然后回头招呼别的游客，男游客见状也只好作罢。
景点讲解前的准备工作
三、沟通语言技能
１．冷静对待
坚持“宾客至上”“服务至上”的原则，无论在何种情况下， 都要做到避免与游客发生正面冲突。对于游客提出的各种问题，包括恶意中伤，都要坚持认真倾听、耐心解释、微笑对待，要让对方把话说完，不能打断对方的话头。对个别人即使一时意见难以统一，也要允许保留各自意见，求同存异。
２．是非分明
对一些涉及原则性的问题，诸如祖国统一、民族团结等，应予明确回答，不可含糊其辞，但要耐心、冷静、有理有据。
３．讲求方式
有的游客提的问题很苛刻，好像设下一个陷阱，使你进退两难，弄不好便会搞得十分被动。 这时，最好避开正面回答，采取由守转攻的策略。
（三） 答问语言技能
景点讲解前的准备工作
三、沟通语言技能
１．诱导式劝说
诱导式劝说是指在劝说对方时，有意引出一个对方感兴趣的话题，诱使对方顺其自然地赞成你的意见。
２．曲语式劝说
一是劝说者的态度要和蔼、谦虚，表达含蓄而有意味，而不要挖苦或冷嘲热讽。二是不要过于艰涩、隐晦。不然会使对方不知所云，达不到劝说的目的。三是要根据不同对象调节劝说时的措辞和表达方式。
３．暗示式劝说
暗示式劝说，是用一种隐藏含蓄、不公开的语言给对方以启示，以达到劝说目的。
（四） 劝说语言技能
景点讲解前的准备工作
经典实例
一个地方旅游团原定从北京乘飞机去南京，因没有定上飞机票，只能改乘火车，游客对此十分不悦，纷纷指责陪同的导游，导游以十分诚恳的态度说明改乘火车的原因，并向游客道歉后说：“大家外出旅游是不是想多看看一些地方？”游客们说：“当然想啊。”导游说：“如果乘火车去南京，沿途还有不少景点值得看一看，有许多风味小吃值得尝一尝，乘飞机在时间上快一些， 但却领略不到这种旅游情趣。”接着导游又把乘火车的旅游情趣作了一番有声有色的描述，游客们听得入迷了，纷纷觉得如果不乘火车去南京就太遗憾了。 这位导游员以乘火车旅游的“长处”对比乘飞机旅游的“短处”，并着意渲染，诱使游客感到乘火车也是一个不错的选择。
景点讲解前的准备工作
经典实例
江浙旅客饮食一般讲究清淡，盐少油轻，对外地食物多不适应，尤其是大鱼大肉吃惯了的年轻人。有次，一个２０人的８日游旅游团中午就餐时，面对一桌仅有一盘肉丝炒青椒且肉丝可数的“素食”，受不了了，一位竟喊出了声：“我们都成和尚了！”发声引起了不小的共鸣，也引起了机敏的全陪导游的警觉。全陪不动声色，若无其事的端着饭碗走到一位比较熟悉且随和的老年游客身边，笑着跟他说，“大伯，菜合您的胃口吧，清淡，我老爸就特别喜欢清淡。不过， 他往往是少数派。今天的菜，看来对我们年轻人来讲，要有点‘克服困难的精神’了”。他边说还边有意地朝那位发声的游客诡秘地笑了笑，还轻轻点了点头，似乎找到了知音和战友。那位游客也一面勉强地笑，一面点点头，“是，是，没关系”。
景点讲解前的准备工作
经典实例
有一位游客在车内吸烟，使得车内空气混浊，导游员又不便直说，于是用手捂住鼻子轻轻咳了两声，吸烟的游客连忙知趣地掐灭了烟头。导游员的副语言———两声轻轻的咳，也就暗示着“请勿吸烟”的劝说含义，从而引起了对方自觉的反应。
景点讲解前的准备工作
讲解基本原则
知识点 4
景点讲解前的准备工作
四、讲解基本原则
即根据不同的客观环境组织语言，使讲解的效果最大化。
１．在旅游车中
导游员在车上的讲解应注意使用明确的指示，因为游客的注意力都集中在导游身上，导游的态势语言比其他任何时候都显得重要。导游在使用方位用语和说明指示物时，应以游客的方位为参照，当游客把视线投向导游所指的景物时，景物正好落在游客的视线内。
２．在景区景点内
一是选择时机站在台阶上，使自己由于站立的高度成为游客注意的中心；
二是设法让游客站成半圆形，围在自己面前，可以有效地使游客集中注意力听清内容，减少干扰；
三是不要一味地讲解，可以结合实际情况和客人做一些互动，让客人的游兴更浓。
（一）因地制宜
景点讲解前的准备工作
四、讲解基本原则
“时”指两个方面，一是指讲解对象物的季节性或时间性；二是指讲解对
象内容的最佳时间选择。
１．顺序导
顺着游览的行进顺序讲解，可分为游前导、游时导、游后导三个阶段。游前导，是游览活动的开场白;游时导是一种即景即时的细导法，要求将游览过程中遇到的各种景观逐一详细介绍;游后导是一天旅游活动结束时的总结回顾。
２．交错导
这是注意讲解内容横向知识和纵向知识的串联和类比技巧。
３．即时导
即导游员见景生情、随机应变、因势利导的讲解技巧。
（二） 因时而异
景点讲解前的准备工作
四、讲解基本原则
“人”指的是导游员所面对的游客群体或个体。因人而异就是讲解的内容
要从实际情况出发，有的放矢。根据服务对象的文化程度、理解能力、审美情趣、旅游动机和兴趣爱好的不同而相应地组织讲解内容，变化语言的表达方式和讲解方法，目的是加强游客对本次旅游活动的兴趣，促进双方的沟通，使游客的不同需求都能得到一定的满足。通俗地说，即看人说话，投其所好。如游客到海南，天涯海角是常规安排的景点，对初次来琼的旅客，导游员可以粗略地进行一般的介绍；对多次来琼的旅客则应适当讲深一些，增加一些新的知识或交叉知识；对知识分子可以介绍贬官文化以及唐宋名臣为海南岛带来文明的曙光等内容；对蜜月旅行的夫妇可以渲染一下海枯石烂的浪漫情调；对文化层次比较低的游客就多讲些传闻逸事等。
（二） 因人而异
景点讲解前的准备工作
讲解常用方法
知识点 5
景点讲解前的准备工作
五、讲解常用方法
分段讲解法是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解的方
法。这种方法适用于故宫、颐和园、九寨沟等大景点的讲解。在使用这种方法时，导游员一般先要用简单概述法介绍景点（包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等），并介绍主要景观的名称，使旅游者对即将游览的景点有个初步印象，然后到现场依次游览。在讲解这一景区的景物时注意不要过多涉及下一景区的景物，但要引起游客对下一景区的兴趣，并使导游讲解一环扣一环，让景物讲解环环扣心弦。
（一）分段讲解法
景点讲解前的准备工作
经典实例
在游览颐和园时，旅游团的参观路线一般由东宫门进，从如意门出，所以通常分三段进行导游讲解，即以仁寿殿为中心的政治活动区，以慈禧太后的寝宫乐寿堂和戊戌变法失败后的 “天子监狱”、玉澜堂为中心的帝后生活区，以及游览区的昆明湖和前山（长廊、排云殿至佛香阁的中轴线和石舫）。游客边欣赏美景边听导游员有声有色、层次分明、环环相扣的讲解，定会心旷神怡，获得美的享受。
景点讲解前的准备工作
五、讲解常用方法
１．突出代表性的景观
在游览规模大的景点时，导游员必须做好周密的计划，确定重点景观。这些景观既要有自己的特征，又能概括全貌。到现场游览时，导游员主要讲解这些具有代表性的景观。
２．突出与众不同之处
游客在旅游过程中，总会参观很多宗教建筑，它们中有佛教寺院、道教宫观、伊斯兰教清真寺等，各具特色。就是同为佛教寺院，即使是同一佛教宗派的寺院，其历史、规模、结构、建筑、 艺术、供奉的佛像等也各不相同。导游人员在讲解时必须讲清其特征及与众不同之处，尤其在同一地区或同一次旅游活动中参观多处类似景观时，更要突出介绍其特征，以有效吸引游客的注意力，避免产生“雷同”的感觉
（二） 突出重点法
景点讲解前的准备工作
经典实例
安徽九华山虽然也有奇峰、异石、飞瀑、名泉等自然景观，但是最值得看的还是寺庙，因它是四大佛教名山之一。九华山寺庙多不胜数，鼎盛时多达３００多个，而今保存较好的尚有９０多座，座座值得参拜，但因时间所限，还是选择几座有代表性的。一般来讲，寺庙都有大雄宝殿，肯定供奉佛像，导游员主要介绍该寺的独特之处。如“化成寺”相传是地藏传经布道的地方，另外，寺内珍藏有明代“血经”８１卷，贝叶经２札，还有几朝皇帝的圣谕、手迹等。“天台寺” 又名“地藏禅寺”，传为地藏金乔觉禅居之地，存有“金仙洞”。“万年禅寺”供奉有该寺明代高僧海玉无瑕和尚１１０岁圆寂的肉身舍利。而“祇园寺”则是一座宫殿式和民居式组合的寺庙，规模大，有１０座单体建筑，建筑面积达近万平方米。
景点讲解前的准备工作
五、讲解常用方法
３．突出旅游者感兴趣的内容
游客的兴趣爱好各不相同，但从事同一职业、文化层次相同的人往往有共同的爱好。导游人员在研究旅游团的资料时要注意游客的职业和文化层次，以便在游览时重点讲解旅游团内大多数成员感兴趣的内容。投其所好的讲解方法往往能产生良好的导游效果。
４．突出“……之最”
面对某一景点，导游人员可根据实际情况，介绍这是世界（中国、某省、某市、某地）最大（最长、最古老、最高，甚至可以说是最小）的……因为这也是说景点的特征，很能吸引游客的兴趣。如果“之最”算不上，第二、第三也是值得一提的。如长江是世界第三大河……这样的导游讲解突出了景点的价值，定会激发游客的游兴，给他们留下深刻的印象。不过，在使用“……之最”的导游讲解时，必须实事求是，要有根据，绝不杜撰，也不要张冠李戴.
（二） 突出重点法
景点讲解前的准备工作
五、讲解常用方法
触景生情法就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物使客人产生联想，多用于沿途导游中；其二是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。
触景生情法重在发挥，要自然、正确、切题地发挥，引导旅游者进入审美对象的特定意境， 从而使他们获得更多的知识和美的享受。
（三） 触景生情法
景点讲解前的准备工作
经典实例
马鞍山的采石矶有块临江巨石，约二丈见方，上刻有“联璧台”三个大字。当客人望了一眼匆匆走过时，导游员却让大家停下来看一看，说这块石头其实叫“捉月台”，是李白跳江捉月的地方，不远的半山腰还有李白的衣冠冢。听了这么一说，已离开的游客也纷纷走了回来。这时，导游员趁机点拨发问，引导客人生出联想。李白一生好酒，且“斗酒诗百篇”，怎么会醉得跳江捉月呢？而史书又说他是病死在同族叔父当涂县令李阳冰的家里，离这里三四十里的当涂大青山确有李白的墓。真是无巧不成书，到底是病死，还是跳江捉月而亡，还是跳江自尽？均不得而知。但有点确实叫人心寒、让人深思：当年红极一时，让贵妃捧砚的大翰林、才华无双的诗仙怎么会沦落如此境地———无官无职、贫困交加、寄人篱下？真是三年河东三年河西。当客人开始有所议论感慨时，导游员又话锋一转，好啦，伟人说“俱往矣”，一千多年的历史往往无法说得清楚了，是官方为了掩盖什么，还是坊间为了维护李白浪漫的形象，还是善良的人不忍说他晚年的凄凉，这都不重要了，眼前这“联璧”二字却是真真实实的存在，这脚下的大石台倒是个赏月的好地方，选个晴朗的夜晚，坐在这里，看看天上的月，望望江里的月，相看“三”不厌，真的是珠联璧合了。不过，璧也会破，月也会缺，这如同人生世事，永远圆满是不可能的。只有珍惜这圆满的当下，把握这幸福的当下，这才是真的。最后建议大家站在联壁台上，以长江作背景照张“全家福”做个纪念吧。
景点讲解前的准备工作
五、讲解常用方法
虚实结合法是指导游在讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织
故事情节的导游方法。这样的导游讲解能够产生艺术感染力，使现场气氛轻松愉快。“实”就是实景、实物、史实、艺术价值等，“虚”就是与实景、实物有关的民间传说、神话故事、轶闻趣事等。导游员在讲解时，必须将“虚”与“实”有机结合，以“实”为主，以“虚”为辅，“虚”为“实”服务，而且“虚”的内容要 “精”、要“活”。
讲解每一个景点，导游人员先讲什么，后讲什么，中间穿插什么典故、传
说，心中都应有数。配合形象风趣的语言、起伏变化的语调，导游讲解就会产生艺术吸引力，受到游客的欢迎。
（四） 虚实结合法
景点讲解前的准备工作
五、讲解常用方法
１．自问自答
自问自答指导游人员自己提出问题，并作适当停顿，让游客猜想，但并不期待他们回答，只是为了吸引他们的注意力，促使他们思考，激发起兴趣，然后做简洁明了的回答或做生动形象的介绍，还可借题发挥，给游客留下深刻的印象讲解每一个景点，导游人员先讲什么，后讲什么，中间穿插什么典故、传
说，心中都应有数。配合形象风趣的语言、起伏变化的语调，导游讲解就会产生艺术吸引力，受到游客的欢迎。
（五） 问答法
景点讲解前的准备工作
经典实例
在看到昆明东站交叉路口的圆环形的雕塑时，导游人员可以问游客“为什么只有６个少数民族的塑像组成？”问题一提出，游客定会猜想一阵，但谁也回答不上来，不过谁都想知道答案。 这时导游人员可回答并发挥一下：这组雕塑形式上只显示了６个民族，但实际上代表了由５６个民族组成的中华民族。这是因为“六”在中国意即“六合”，“六合”指的是上下和东西南北六个方位，常用来表示中国或天下；圆环形则象征团结，所以，这组雕塑象征着“中国各民族的大团结”。
景点讲解前的准备工作
五、讲解常用方法
２．客问我答
导游人员要善于调动游客的积极性和想象力，欢迎他们提问题。游客提出问题，证明他们对某一景物产生了兴趣，进入了审美角色。对他们提出的问题，即使是幼稚可笑的，导游人员也绝不能置若罔闻，千万不要笑话他们，更不能显示出不耐烦，而是要善于有选择地将回答和讲解有机地结合起来。不过，对游客的提问，导游人员不要因为他们问什么就回答什么，一般只回答一些与景点有关的问题，注意不要让游客的提问冲击你的讲解，打乱你的安排。在长期的导游实践中，导游人员要学会认真倾听游客的提问，善于思考，掌握游客提问的一般规律，并总结出一套相应的“客问我答”的导游技巧，以求随时满足游客的好奇心理。
（五） 问答法
景点讲解前的准备工作
五、讲解常用方法
３．我问客答
导游人员要善于提问题，但要从实际出发，适当运用。希望游客回答的问题要提得恰当， 估测他们不会对此问题毫无所知，也要估测到他们会有不同答案。导游人员要诱导游客回答， 但不要强迫他们回答，以免使游客感到尴尬。游客的回答不论对错，导游人员都不应打断，更不能笑话，而要给予鼓励。最后由导游人员讲解，并引出更多、更广泛的话题。
　　
（五） 问答法
景点讲解前的准备工作
五、讲解常用方法
制造悬念法是指导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而
不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。这是一种“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的方法，一旦“发（讲）”出来，会给旅游者留下特别深刻的印象，而且导游人员可以始终处于主导地位，成为旅游者注意的中心。触景生情法重在发挥，要自然、正确、切题地发挥，引导旅游者进入审美对象的特定意境， 从而使他们获得更多的知识和美的享受。
制造悬念的方法很多，如问答法、引而不发法、引人入胜法、分段讲解法
等都可能激起旅游者对某一景物的兴趣，从而产生制造悬念的效果。
（六） 制造悬念法
景点讲解前的准备工作
经典实例
苏州网师园的“月到风来亭”傍池而建，面东而立，亭后装一大镜，将前面的树石檐墙尽映其中。旅游团到此，导游人员当然要讲解亭子的建造之精美、结构之巧妙，安装大镜之匠心。 而后，导游人员可提一句：每当夜晚，皓月当空，在这里可以看到三个月亮。这一句定会引起游客的好奇心：天上一月，池中一月，怎会有第三个月亮？当游客的脸上露出迷惑不解的表情时， 导游人员才点破：第三个月亮在镜中。游客在恍然大悟、高兴之余定会赞叹大镜安置之妙。
景点讲解前的准备工作
五、讲解常用方法
１．同类相似类比
同类相似类比是将同类的风物进行比较，比出它们的相似点。
２．同类相异类比
同类相异类比是将同类的两种风物比出规模、质量、风格、水平、价值等方面的不同。 类比法除了可以在物与物之间比较之外，还可在时代之间进行对比。正确运用类比法，可以加深旅游者对景物、人物的认识，提高导游讲解的层次。
３．时代相比
（七） 类比法
景点讲解前的准备工作
经典实例
景点讲解前的准备工作
在游览故宫时，导游人员若对游客说故宫建于明永乐十八年，可能不会有几个外国游客知道这究竟是哪一年。如果说故宫建成于公元1420年，就会给人以历史久远的印象。但如果说在哥伦布发现新大陆前72年、莎士比亚诞生前144年，中国人就建成了面前的宏伟宫殿建筑群，这样不仅便于游客记住中国故宫的修建年代，给他们留下深刻印象，还会使外国游客产生中国人了不起、中华文明历史悠久的感觉。
又如，带团游览故宫时，导游人员一般都会讲到康熙皇帝，但游客大都不知道他是哪个时代的中国皇帝，如果导游人员对法国人说康熙与路易十四是同一时代的人，对俄罗斯人说他与彼得大帝处于相同时代，并加上一句“他们在本国历史上都是很有作为的君主”，这样就便于游客认识康熙，也会令他们感到高兴。
讲解中的时代对比
经典实例
景点讲解前的准备工作
五、讲解常用方法
用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称之为“画龙点睛法”。游客听了导游讲解，观赏了景观，既看到了“林”，又欣赏了“树”，一般都会有一番议论。导游人员可趁机给予适当的总结，以简练的语言，甚至几个字，点出景物精华之所在，帮助游客进一步领略其奥妙，获得更多更高的精神享受。
（八） 画龙点睛法
景点讲解前的准备工作
经典实例
旅游团游览云南后，导游人员可用“美丽、富饶、古老、神奇”来赞美云南风光；参观南京后， 可用“古、大、重、绿”四个字来描绘南京风光；总结青岛风光特色可用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、 碧海”五种景观来概括。又如，游览颐和园后，游客可能会对中国的园林大加赞赏，这时导游人员可指出，中国古代园林的造园艺术可用“抑、透、添、夹、对、借、障、框、漏”九个字概括，并帮助游客回忆在颐和园中所见到的相应景观。这种做法定会起到画龙点睛的作用，不仅加深了游客对颐和园的印象，还可使其对中国的园林艺术有初步的了解。
景点讲解前的准备工作
五、讲解常用方法
景点讲解前的准备工作
除上述八种导游方法外，我国的导游人员还总结出了概括法（平铺直叙法）、简述法、详述法、 引而不发法、引人入胜法、引用名句法、名人效应法、创新立意法、导入意境法、转换角度法、课堂讲解法（例如作专题讲座）、由点及面法、由此及彼法、联想法等，这里不再一一介绍。
在具体工作中，各种导游方法和技巧不是孤立的，而是相互渗透、相互依存、互相联系的。 导游人员在学习众家之长的同时，必须结合自己的特点融会贯通，在实践中形成自己的导游风格和导游方法，并视具体的时空条件和对象，灵活、熟练地运用，这样，才能获得不同凡响的导游效果。
任务二
人文景观导游的讲解服务
过渡页
TRANSITION PAGE
做好接团准备工作
知识点 1
人文景观导游的讲解服务
一、做好接团准备工作
景点导游员在接待旅游团前，要认真阅读该团的接待计划和有关资料，详
细准确地了解旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做记录，并掌握以下具体情况：
（１）掌握组团社的名称、全陪、地陪姓名及联系号码。
（２）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、年龄、性质、身份等。 （３）熟悉景区或参观地的管理规定与特殊要求等。
（４）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。
（一） 熟悉计划书
人文景观导游的讲解服务
一、做好接团准备工作
（１）告知游客景点内的主要交通方式有缆车、环保车等，游客可以自行选择。（２）提示游客注意安全，按要求统一活动，不要随便行动，以防走失和意外事件的发生。
（３）告知游客卫生间、购物点等地方的所在处。
（４）善意提醒客人不要到水域游泳，更不可单独前往。
（５）提醒游客注意环保和景区卫生，不要随地乱丢垃圾、果壳等。
（二） 掌握游览注意事项
人文景观导游的讲解服务
人文景观讲解流程
知识点 2
人文景观导游的讲解服务
二、人文景观讲解流程
１．交代背景知识
人文景观与自然景观相比，最大的特点之一就是文化内涵的延伸性。人文景观与当时的社会有密切的联系，所以不能脱离当时的历史背景孤立地去欣赏它们。首先，要交代好景观所处时代的历史背景，如何年所建、当时的历史条件是什么等，这样有助于游客认识其出现的缘由，探寻景观的文化底蕴。其次，要交代好景观周围的自然背景。对于人文景观的欣赏必定离不开它所处的环境，如古代建筑常常建在风景优美之处，借助自然风景来突出建筑的美。因此，为游客讲解人文景观时，要结合其所处的周围环境，引导游客领略人文景观之美。
（一）分析讲解内容
人文景观导游的讲解服务
二、人文景观讲解流程
２．讲解景观特征和用途
讲解人文景观离不开对实物具体特征的把握，主要包括布局（结构）、功能（作用、用途）、造型（形状）、质地、文饰、色彩以及与之有关的匾额楹联等方面的解读。解读不同类型景观的侧重点也会有差异。景点的用途，主要是讲解为何而建，是为纪念名人，为保护文物，还是为教育后代？
出土文物类主要从文物功能、造型、质地、文饰和色彩等方面去把握；书院、楼阁类的古建筑主要从建筑布局、匾额楹联碑刻、陈列实物等方面组织导游讲解；城墙类的古建筑（长城、苗疆边墙等）主要介绍其御敌的功能、特殊结构和建筑材料等；名人故居类侧重于故居的整体结构、室内陈列实物、照片等。
（一）分析讲解内容
人文景观导游的讲解服务
二、人文景观讲解流程
３．挖掘历史文化
（１）还原特定的社会生活方式。人力车（俗称黄包车）是在一定的社会历史环境下产生的，与社会生活有密切的联系。北京开发的胡同游，用黄包车载着游客逛胡同，安排游客到四合院做客，受到“老外”的欢迎。这说明老北京人的生活方式对老外有很大的吸引力。
（２）追溯一段历史。历史上无论是影响历史进程的重大事件，还是显赫一时的风云人物都已经随时间的流逝灰飞烟灭，不复存在。但是与之相关的人文匾额楹联却作为历史事件的见证得以保留下来，通过这些人文匾额楹联可回溯历史，凭吊怀古，获得启迪。
（３）探寻承载的人类文化。作为人文形态的人文景观表现了人类的各种文化内容，成为了文化的凝聚、积累和表征。正是靠着人文景观，才使相当一部分各时代、各地区的文化得以保留和显现。透过它，我们可以探寻那个时代的思想和情感。
（一）分析讲解内容
人文景观导游的讲解服务
经典实例
江西的南昌之所以为旅游胜地，除了是革命发源地之一，很大程度上是因为这里有座滕王阁。滕王阁是处典型的人文景观，它除了建筑精致，还在于它在文化史上占了重要的一页。它历史悠久，是唐高祖的儿子李元婴任洪州（今南昌）都督时所建。高宗时，都督阎公邀请群僚和文人雅士在滕王阁上聚会，２６岁的“初唐四杰”王勃去南京省亲，适逢路过，便即席写下千古绝唱《滕王阁序》，举座皆惊。这也是王勃的绝作之笔，之后他在途中溺水身亡。序中的“落霞与孤鹜齐飞， 秋水共长天一色”两句，更是脍炙人口，流传千古。物以文传，地以物佳，滕王阁因这篇序而声名远播，南昌城也因滕王阁而名扬古今。这正如清人刘坤一《滕王阁联》所写一样，“兴废总关情，看落霞孤鹜，秋水长天，幸此地湖山无恙；古今才一瞬，问江上才人，阁中帝子，比当年风景如何？”如今，已物是人非，但人们仍想来南昌，仍想登上滕王阁，一个目的，去追寻历史的陈迹，感受一下当时的氛围。
景点讲解前的准备工作
二、人文景观讲解流程
４．讲述景点地位、价值
讲述景点在世界上、国内、省内、市内处于什么地位，是何种级别的文物保护单位，交代景点的历史价值、文物价值、旅游价值、欣赏价值等。
５．介绍名人评论
介绍历史名人、国家领导人、世界名人参观游览后的评论。
（一）分析讲解内容
人文景观导游的讲解服务
经典实例
安徽马鞍山的采石矶是自然景观和人文景观融于一体的国家４Ａ级风景区。自然景观主体为长江三矶之首的矶石，高出江岸逾六十米，挺拔陡峭，它是长江的结穴处，水流湍急，地势险要，为历代兵家必争之地。矶下之南有三元洞，直通长江，如空谷回响，洞上有楼，可览江帆过往。矶边有台，传说李白在这里跳江捉月，故名“捉月台”，后称“联壁台”，意指联结江天两轮圆月。不远山腰还有李白衣冠冢，诗仙跳江后还骑鲸升天，人们只得葬其衣冢。矶下之北有长江名楼“谪仙楼”，始建于唐代李白逝世后，后更名为“太白楼”；又有李白纪念馆，藏有李白晚年的绝笔墨宝。围绕矶石还有众多文物、古迹，如赤乌井、燃犀亭、古栈道等。到过这里的名人更是数不胜数，文有白居易、王安石、苏东坡、郭沫若、老舍，武有温峤、朱元璋、郑成功、曾国藩等， 他们或留下诗文墨迹，或留下赫赫战功，或留下一个故事。采石矶有看不够的风景，说不尽的人文。它景奇景险景秀，景入画卷；名矶名楼名人，名贯古今。它是一轴画，更是一部书。
景点讲解前的准备工作
经典实例
１９８７年６月２４日至２５日，美国总统吉米·卡特偕夫人访问桂林，发出这样的观感：“我在孩提时代，就听说过桂林这个地方。看见过桂林山水画，可我认为这不过是艺术家们的丰富的想象而已。今天来到桂林，才明白了我以前所听到和见到的都是真的。”
景点讲解前的准备工作
二、人文景观讲解流程
１．把握人文景观的历史特征，讲解中突出时代特征
人文景观具有明显的时代性和地域性，是人类在其历史发展过程中，在改造、利用、适应自然的过程中所创造的。因此，导游在讲解的过程中，必须突出它的时代性。
２．紧扣“人与环境”的主题
在讲解中，要“讲古论今”，发挥人文景观的延续教育性。
（二） 把握讲解要点
人文景观导游的讲解服务
经典实例
扬州的梅花岭包括史可法纪念馆等是扬州的一处经典人文景观，人们来到这里，与其说是游览，不如说是祭拜，咀嚼那段历史。史可法孤军守城，内无粮草，外无援兵，宁可自殉也不肯做清朝廷的“二臣”，结果被俘、被杀，尸骨不存。史可法的这种“忠君爱国”壮举，今天，若站在历史唯物主义角度似乎不可取，但在当时，身为督师主帅，为了捍卫扬州城，保护百姓生命财产，抵挡清军入城，不惜战死，这种尽职爱民的精神无论如何还是值得钦佩和景仰的。
景点讲解前的准备工作
经典实例
安徽桐城的六尺巷，距今已有三百多年，可这里发生的故事至今仍为人传诵，１９５８年毛泽东会见苏联驻华大使时还作了引述。六尺巷的故事很简单，说清朝宰相张英老家要建房，因地基与邻居发生了争执，写信让张英出个面。张英接信后立即回了四句话：“一纸书来只为墙，让他三尺又何妨。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。”家人读后羞愧不已，马上退让三尺，邻居吴家受到感动随之也让了三尺，于是便有了这条六尺巷。巷子长不过百米，夹在县城民居之中，毫无风景可看，然而一直在吸引着八方来客，它在无声地教育着后人，要学会宽容和谦让。
景点讲解前的准备工作
二、人文景观讲解流程
３．突出文化内容
每一类型的人文景观都包含博大精深的文化内涵。导游人员在实际导游过程中，必须把景观所包含的、游客不可能直观看到的内容，通过不同的导游技巧和方法传导给游客。
（二） 把握讲解要点
人文景观导游的讲解服务
经典实例
绍兴的沈园，游客们多当作一般公园游览，觉得没什么好看的，对断墙上的题词《衩头凤》更不屑一顾，即使看了，也不甚了了。这时导游员就须声情并茂地讲述这里曾发生的大诗人陆游与表妹唐婉的真实爱情故事。他们凄美的婚姻，偶然相遇和陆游五度来游五次作诗表达真情实感，是沈园独特的文化内涵。导游员还可乘兴风趣地劝说年轻的姑娘们千万不可学唐婉以命殉情，生命只有一次，太宝贵了，婚姻虽失去了，真爱却可以永驻心里。大伯大妈们更要以陆母为鉴，不要过多干涉儿女婚姻，当个参谋就行了，不要“好心”办错事。
景点讲解前的准备工作
二、人文景观讲解流程
４．注重讲解的通俗性，并善于编织故事情节
导游员在讲解人文景观时，要注意通俗易懂，亦可以在尊重科学和历史的前提下，善于编织故事情节，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥无味的、就事论事的讲解。需要注意的是，故事化讲解要中心突出，条理清楚，前后贯通；要善于取舍，取那些能突出景点神韵和生气的东西，舍去那些繁枝赘叶。
（二） 把握讲解要点
人文景观导游的讲解服务
经典实例
当游客来到乌江的霸王祠，望着项羽的塑像，情不自禁地背着“宜将剩勇追穷寇，不可沽名学霸王”时，导游员还可以介绍说宋代大诗人李清照也曾来过这里，不过是逃难时路过，著名的 “生当作人杰，死亦为鬼雄。至今思项羽，不肯过江东”就是当时面对乌江的即兴吟唱。 这样的介绍当然已经丰富了游览的内容，但为了增添游兴，导游员还可以把李清照写诗的事扩展当作故事讲出来。譬如，可以这样说：其实，李写这首《夏日绝句》不是追思项羽，而是责怪丈夫赵明诚的。这事还得从头说起，李清照和赵明诚都是出身名门，一个擅长诗词，一个爱好金石，用今天的话讲，都是文化人，常常一边饮酒，一边作诗唱和，生活美满幸福。然而，人生不满意常八九，他们所处的时代是历史上最动乱不安的时期。国不安，家岂宁？公元１１２７年， 金人攻占了宋朝都城汴京（今开封）后，宋王朝只好南逃。李清照一家也随之离开老家山东青州，开始漂泊生涯。南渡的第二年，赵明诚被委任建康（今南京）知府。一天深夜，城内突然发生守军叛乱。面对叛乱，赵明诚一下慌了手脚，既没指挥平息叛乱，也没有向上禀告，却独自一人用绳子拴着从城墙上坠下逃走了。结果当然是被革了职。因赵此时正值工作变更时期，朝廷便也没有重罚。可李清照怎么也接受不了，她本来就是名门闺秀，又是大名
景点讲解前的准备工作
经典实例
鼎鼎的女词人， 哪受得了这番羞愧打击。但碍于夫妻情分，又念丈夫官场出入已深感后悔，更加上处于奔波逃命生活动荡不安的非常时期，身心都极度疲惫，所以也不多指责，不过两人的感情却出现深深裂痕，只是没有再提起此事，又带着书籍字画等离开建康，继续沿江西上，向江西流亡，投靠亲友。当行至乌江，这位才思敏捷的绝代女词人，面对浩浩江面，想起当年自刎在这里的项羽， 她再也控制不住自己的爱恨情仇了，即兴临江吟唱。吟完，好像痛苦了一场，积压心头的淤结如火山一样迸发出来。她怨丈夫寡情寡义，更恨丈夫缺少大丈夫的气概，远远比不上项羽生不能功成，死了也要做鬼中英雄。气了一阵，转而又软了下来，她毕竟是个柔弱女子。 项羽啊，你为什么太要强，太固执，非要自刎而不肯过江呢？明诚啊，我知道你本质并不坏， 未曾见过这样的场面，又怕吓了我，如今事已发生、过去，你也不要太自责了，也不必非学项羽做什么人杰鬼雄，只要我们平安在一起就好，也不求什么官。这时，一阵江风吹过，李清照回头一看，赵明诚不知什么时候已站在自己身后，早已听得一清二楚。第二年，赵明诚又回京复职，悲喜交加，加上沿途劳累，不久便急病而亡。真是福兮祸所伏，李清照百感交集， 伤心不已。
景点讲解前的准备工作
二、人文景观讲解流程
５．有针对性地讲解，巧用讲解方法
优秀的导游员能够针对讲解内容，灵活地运用各种导游讲解方法。或解惑释疑，创造悬念，引人入胜；或善于编织故事情节，虚实结合，启发想象，情景交融；或采用问答，注重双向交流与沟通，尽可能调动游客参与到讲解当中来，让不同游客的合理需求得到满足。
６．突出景物的思想特征
导游人员的服务功能中很重要的一条就是教育功能。因此，在讲解中，要能客观地介绍历史，并恰当地结合现实，做到借题发挥、有的放矢，把人文景观的学术价值、思想价值充分地展现在游客面前，使游客的思想得到升华。
７．把握人文景观的审美特征
人文景观具有特殊的协调美、统一美、艺术美和创造美。在导游讲解过程中要全面地把人文景观所包含的内容介绍给游客。
（二） 把握讲解要点
人文景观导游的讲解服务
二、人文景观讲解流程
１．传递正确的审美信息
旅游者到达旅游目的地后，由于对其旅游景观，特别是人文景观的社会、艺术背景不了解， 审美情趣会受到很大的影响，往往不知其美在何处、从何着手欣赏。作为旅游者观景赏美的向导，导游人员首先应把正确的审美信息传递给旅游者，帮助旅游者在观赏旅游景观时感觉、理解、领悟其中的奥妙和内在美。
（三） 提升游客的审美品位
人文景观导游的讲解服务
经典实例
欣赏武汉市黄鹤楼西门牌楼背面匾额“江山入画”时，既要向旅游者介绍苏东坡“江山如画，一时多少豪杰”的名句，又要着重点出将“如”改“入”一字之改所带来的新意和独具匠心的审美情趣。再如游览武汉市古琴台时，导游人员除了要向旅游者讲解“俞伯牙摔琴谢知音”的传说故事外，还应引导旅游者欣赏古琴台这座规模不大但布局精巧的园林的特色， 介绍古琴台依 山 就 势、巧 用 借 景 手 法，把 龟 山 月 湖 巧 妙 地 借 过 来，构 成 广 阔 深 远 的 艺 术境界。
景点讲解前的准备工作
二、人文景观讲解流程
２．分析旅游者的审美感受
（１）悦耳悦目。悦耳悦目是指审美主体以耳、目为主的全部审美感官所体验的愉快感受， 这种美感通常以直觉为特征，仿佛主体在与审美对象的直接交融中，不加任何思索便可于瞬间感受到审美对象的美，同时唤起感官的满足和愉悦。
人文景观导游的讲解服务
（三） 提升游客的审美品位
漫步于安徽万佛山森林公园之中，当旅游者看到以绿色为主的自然色调，呼吸到富含负离子的清新空气，嗅到沁人心脾的花香，听到林间百鸟鸣唱时，就会不自觉地陶醉其中，从而进入 “悦耳悦目”的审美境界。
二、人文景观讲解流程
２．分析旅游者的审美感受
（２）悦心悦意。悦心悦意是指审美主体透过眼前或耳边具有审美价值的感性形象，在无目的中直观地领悟到客体某些较为深刻的意蕴，获得审美享受和情感升华，这种美感是一种意会，有时很难用语言加以充分而准确地表述。
人文景观导游的讲解服务
（三） 提升游客的审美品位
当观赏齐白石的画时，旅游者感到的不只是草木鱼虾，而是一种悠然自得、鲜活洒脱的情思意趣；泛舟神农溪，聆听土家族姑娘优美动人的歌声，旅游者感受到的不只是音响、节奏与旋律的形式美，还有一种饱含着甜蜜和深情的爱情信息流或充满青春美的心声。这些较高层次的审美感受，使旅游者的情感升华到一种欢快愉悦的状态，进入了较高的艺术境界。
二、人文景观讲解流程
２．分析旅游者的审美感受
（３）悦志悦神。悦志悦神是指审美主体在观看审美对象时，经由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，从而唤起的那种精神意志上的昂扬和伦理道德上的超越感。它是审美感受的最高层次，体现了审美主体大彻大悟，从小我进入大我的超越感，体现了审美主体和审美对象的高度和谐统一。
人文景观导游的讲解服务
（三） 提升游客的审美品位
乘船游览长江，会唤起旅游者的思旧怀古之情，使旅游者产生深沉崇高的历史责任感；登上昙子岭俯视繁忙的三峡工程建设工地，会激起旅游者的壮志豪情，使旅游者产生强烈的民族自豪感。
二、人文景观讲解流程
３．激发旅游者的想象思维
人们在审美赏景时离不开丰富而自由的想象，想象思维是审美感受的枢纽。人的审美活动是通过以审美对象为依据，经过积极的思维活动，调动已拥有的知识和经验，进行美的再创造过程。想象作为一个心理范畴，其内容和功能十分广泛，一般可分为初级和高级两种形式。 初级形式指简单联想，包括接近联想、类比联想和对比联想；高级形式包括知觉想象和创造性想象。导游员应通过适当的讲解和提示，激发旅游者的想象思维。
（三） 提升游客的审美品位
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人文景观讲解示例
（故宫博物院导游讲解）
知识点 3
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三、人文景观讲解示例
各位朋友，先自我介绍一下，我是今天故宫的讲解员小李，后面将由我带领大家参观故宫博物院，因为时间关系，我们今天沿中路参观，整个行程大概两个小时，现在我先为大家作个简单介绍。
步骤一：致欢迎词。
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故宫位于北京市城区中心，是明、清两代的皇宫，是当今世界上现存规模最大、建筑最雄伟、保存最完整的古代皇家宫殿，被誉为世界五大宫之首（北京故宫、法国凡尔赛宫、英国白金汉宫、美国白宫、俄罗斯克里姆林宫）。故宫又叫紫禁城，紫禁城是中国五个多世纪以来的最高权力中心，它以园林景观和容纳了家具及工艺品的９０００多个房间组成的庞大建筑群，成为明清时代中国文明无价的历史见证。１９８７年，北京故宫被联合国教科文组织列入《世界遗产名录》.
步骤二：概况介绍。
三、人文景观讲解示例
故宫坐北朝南，开有四道门。各位朋友，这里就是故宫的正门，叫午门，意思是正午的太阳光芒四射。各位请看！在１０米高的城墙上耸立着五座城楼，楼顶飞檐翘起，从上面看就像五只展翅欲飞的凤凰，故午门又称五凤楼。它建成于公元１４２０年，位于端门之北，雄伟壮观。
各位朋友，现在我们已经进入故宫。这里是故宫第一进院落，首先出现在我们面前的是五座汉白玉石桥，它们象征五德，即仁、义、礼、智、信，是皇帝集美好品质于一身的意思。金水桥下是内金水河，跨过金水桥就来到了太和门广场，这里就是明代皇帝御门听政时百官待驾的地方。
好，下面请各位去参观末代皇帝溥仪举行登基大典的太和殿。现在我们来到了故宫中最重要的院落———太和殿及其广场，这里就是皇家举行盛大典礼的地方。好！这里可以拍下远处太和殿的全景，各位可以在此留影，过一会儿，我再给大家介绍一下太和殿。
步骤三：分段介绍。
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三、人文景观讲解示例
各位朋友，我们眼前的太和殿是整座紫禁城内级别最高的建筑，只有皇帝举行盛大典礼时才使用，象征皇权的至高无上。太和殿俗称金銮殿，是我国现存木结构大殿的杰出典范之作。 太和殿始建于公元１４２０年，当时叫奉天殿。后来，改叫皇极殿。清顺治皇帝登基后，重修三大殿，并将皇极殿改为太和殿。
太和殿高３５米，东西长６４米，南北宽３３米，建筑面积为２３７７平方米。它面阔１１间，进深５间，规模为紫禁城内大殿之最。装饰用的彩绘为最高等级的金龙和玺，殿顶形式为最高等级的重檐庑殿顶，就连大殿正脊上的吻兽也是我国目前最大的，总之处处显示“第一”，那是皇帝认为“老子天下第一”思想的体现。
看完了太和殿，我们再来看中和殿。大家请看！中和殿是皇帝在大典前等待吉时、稍事休息的地方。下面，请大家跟我一起参观当时的国宴厅———保和殿。
步骤三：分段介绍。
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三、人文景观讲解示例
各位朋友，这座大殿是故宫前朝三大殿中的最后一座大殿，叫保和殿。这座大殿被称为清代的国宴厅及科举考场，自乾隆皇帝以后，这里便成为每四年一次的皇家科举考场。
好啦！故宫的前三殿讲解到此结束，现在请大家参观保和殿并稍做休息，我们十分钟后集合，谢谢大家！
各位，故宫整个院落分为两大部分，即“前朝”和“后寝”。“前朝”是皇帝举行盛大典礼的地方，以太和殿、中和殿、保和殿及东西两侧的文华殿及武英殿为主。“后寝”是皇帝及后妃、未成年的子嗣们居住的地方，主要以乾清宫、交泰殿、坤宁宫及东西六宫为主。现在，我介绍一下故宫的后半部分，即“后寝”。
步骤三：分段介绍。
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三、人文景观讲解示例
各位朋友，现在我们来到了乾清宫，这是皇帝在紫禁城中居住和处理日常政事的地方。乾清宫分为中殿、东暖阁及西暖阁三个部分。正殿是皇帝处理日常政务、临时接见大臣的地方， 殿中设有皇帝宝座及御案，正中挂着一块“正大光明”匾，那是清朝皇帝的祖训，作为治国、修身、平天下的基本准则。东、西暖阁是皇帝晚上住宿的地方。
由于时间关系，我们就先讲到这里，现在请各位随我去参观交泰殿。各位请看，这座四角攒尖顶的大殿叫交泰殿，这座建筑是明清两朝皇后过生日时举行寿庆活动的地方。在大殿后墙匾额上有“无为”二字，是康熙皇帝的御笔，意思是希望后代能够以德治国，施以仁政，以图国家长治久安。
步骤三：分段介绍。
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三、人文景观讲解示例
各位朋友，现在我们来到了紫禁城的后花园———御花园，这里是帝后们的休闲娱乐的场所。 大家可以在这座名为堆秀山的假山前拍照留念。好啦，各位朋友，故宫中路的讲解到此结束。
步骤四：致欢送词。
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游客走失及财务丢失的
处理和预防
知识点 4
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四、游客走失及财务丢失的处理和预防
（一） 丢失财物
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１．处理步骤
（１）详细了解并记录钱包失窃或丢失的经过、失物形状、特征及价值。
（２）详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点，并积极帮助寻找。
（３）立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助有关人员查清线索。 （４）若找不到被窃物品时（并且被窃物是进关时登记并须复带出境的或投保的重要物品），接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备出关时查验或向保险公司索赔。
（５）要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。
四、游客走失及财务丢失的处理和预防
（一） 丢失财物
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２．预防措施
（１）随时提醒游客清点物品，帮助游客加强防范意识。
（２）不替游客保管重要证件，需使用时，由领队收取，用后及时归还。
（３）切实做好每次行李的清点和交接工作。
（４）每次客人下车后，都要提醒司机清车、关好门窗锁好车门。
四、游客走失及财务丢失的处理和预防
（二） 游客走失
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１．游览活动中旅游者走失
（１）导游员暂停导游活动。导游员暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点，然后安排人力寻找。
（２）地陪与全陪、领队密切合作。导游员中一人留下（一般是地陪）照顾在场的旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找，还可通知本社后勤人员协助查找。
（３）向有关部门报告。在经过认真寻找，仍然找不到后，导游应立即向游览地的派出所和游览点管理部门求助，请他们在人多的地方和进出口处等地点协助寻找，若发现走失者立即报告或让其直接回饭店。
四、游客走失及财务丢失的处理和预防
（二） 游客走失
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１．游览活动中旅游者走失
（４）与饭店联系。请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知。 （５）报告旅行社。如采取了以上措施后仍找不到走失的游客，导游员应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。
（６）做好善后工作。若走失原因在旅游者自己，导游员可对其提出善意的批评，讲清利害关系，提醒其以后注意，对离团而受惊吓者要安慰；若是导游员的责任，导游员要向旅游者赔礼道歉，必要时写出书面检讨。
（７）写出事故报告。若情况严重，导游员要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找过程、走失原因、善后处理情况及游客的反应等。
四、游客走失及财务丢失的处理和预防
（二） 游客走失
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２．自由活动时旅游者走失
（１）立即报告旅行社。导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时通知公安局、派出所、交通部门等协助查找。
（２）做好善后工作。导游员应通知饭店服务台，当旅游者返回饭店后立即告知。若走失者回到饭店，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评，提醒旅游者本人及其他旅游者要引以为戒，但不宜过多的指责；如果是我方责任，应向对方表示歉意。
（３）其他意外事故。旅游者走失后出现其他意外事故，要根据具体情况作相应的处理。
四、游客走失及财务丢失的处理和预防
（二） 游客走失
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３．预防措施
（１）做好提醒工作。导游员每天要提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店名称、联系电话，带上饭店的店徽等。团体游览时，导游员要注意观察环境和旅游者的动向，全陪、地陪、领队要密切配合，要提醒游客跟上队伍，不要走散；自由活动时，导游员要提醒和建议旅游者外出（特别是晚间）时要带好饭店的店徽，提醒他们不要走得太远，不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方，不要回饭店太晚。如果当地治安情况不好，最好劝阻不要晚间外出或单独外出。
四、游客走失及财务丢失的处理和预防
（二） 游客走失
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３．预防措施
（２）做好各项安排的预报。为预防游客走丢，在出发前或旅游车离开饭店前，导游员要向旅游者通报全天的行程，游览点、用餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅或下榻的饭店与旅游团会合。 到游览点后，在景点示意图前，导游员要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，并强调集合时间和地点，再次提示旅游车的特征和车号。
（３）全程陪同游客。在游览过程中，导游员要时刻和游客在一起，并时常清点人数
（４）团结合作。地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的工作。
（５）吸引游客。导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解吸引游客。
任务三
自然景观导游讲解服务
过渡页
TRANSITION PAGE
做好接待准备
知识点 1
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一、做好接待准备
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导游员要了解游客数量、个人身体情况等信息和旅游行程安排。
步骤一：熟悉接待计划书，落实接待事宜。
导游员要事先与当地气象部门联系确认第二天天气，明确是否一早可以看到日出，登山风速是否可以登上鲫鱼背等，包括与缆车部门联系确定要排队等候的时间等信息，以便更好地做好游览顺序安排。
步骤二：与相关接待部门联系，做好行程合理安排。
导游员要告知游客游玩时的注意事项，记住集合时间、上车时间、地点以及车牌号码等。
步骤三：做好通知、提醒游客的工作。
一、做好接待准备
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（１）人身安全：雷雨天不宜登山，更不要用手扶铁索或在树下避雨。游人应铭记“看景不走路， 走路不看景”、“大景不放过，小景不流连”的游览原则。
（２）高血压、心脏病者，除随身携带必备的救急药品外，还不宜单人游山，更不宜身临险境；老、幼者应有亲人陪同。
（３）个人着装：登山宜轻装简从。
（４）环境保护：在山区防火，特别重要，因为山上缺水，一旦失火无水可救。
注意事项
自然景观讲解流程
知识点 2
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二、自然景观讲解流程
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自然景观，是指一切具有美学和科学价值，具有旅游吸引功能和游览观赏价值的自然旅游资源所构成的自然风光景象。简言之，自然景观就是大自然自身形成的自然风景，如山地景观、水体景观、动植物景观等。
步骤一：分析讲解内容。
讲解自然景观，要做到知识性、趣味性、科学性三者兼备。
（１）山水风光的形态特征，如山的雄、奇、秀、险，水的浩瀚、旷远，草原的广袤无垠，峡谷的曲折幽深，以及山水中的动植物特点等。
（２）自然景点的内涵特征，包括山水形成的地质地理条件，蕴藏在景观中的神话传说、奇闻逸趣等。
（３）自然景观的独特价值，如是否被列入世界遗产名录、属于哪一级自然保护区等。
步骤二：与相关接待部门联系，做好行程合理安排。
二、自然景观讲解流程
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雪窦山，位于浙江奉化溪口镇西北，海拔８００米，但“山不在高，有仙则名”。雪窦山虽无神仙驻足，但它山中有窦（洞），窦里涌泉，泉水如乳，色白如雪，故名雪窦。每逢春夏，大雨滂沱， 泉水增多，泻入锦境池，形成高达近二百米的白雪瀑布，壮观无比。王安石曾作诗赞叹说： “拔地万重青嶂立，悬空千丈素流分。共看玉女机丝挂，映日还成五色文。”山顶有座妙高台，凭临深谷，上接云天，古松遍植，妙不可言。山上还有始建唐代的雪窦寺，受几代皇帝敕谕加封，高僧辈出，为“天下禅宗十刹”之一。张学良曾软禁居内，后院并有少帅亲手种植的两株楠木。
雪窦山导游词（片段）
二、自然景观讲解流程
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长白山约形成２００万年，因其主峰白头山多白色浮石与积雪而得名，同时又是世界著名的休眠火山，主峰海拔２６９１米。巍巍长白山不仅具有丰富的自然资源，而且具有世界第一流的自然景观，自然景观主要是由山地垂直景观和火山地貌景观所构成。长白山地势高峻，地形复杂，又濒临太平洋，在东亚季风控制下，形成了独特的自然环境。随着高度的递增，气候、土壤、 生物发生着明显的变化，从山下到山上呈现出四个温带、寒带类型的景观带。
长白山导游词（片段）
二、自然景观讲解流程
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游览山海关主要是参观东门镇远楼，也就是“天下第一关”。这座城门高约１３米，分为上下两层，造型美观大方，雄壮威严，登上城楼，一边是碧波荡漾的大海，一边是蜿蜒连绵的万里长城，令人豪气顿生。楼西面上层檐下，悬有“天下第一关”匾额，是明代书法家萧显所写，笔画遒劲雄厚，与城楼规制浑然一体。在山海关城楼附近，还建有长城博物馆，展出与山海关长城有关的人文历史、军事活动情况和文物等。
山海关导游词（片段）
自然景观观赏方法
知识点 3
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三、自然景观观赏方法
旅游中我们尽可以观赏这些自然景观变化的动态美，如花开花飞，鸟鸣水畅。另外，还有一种动态，那就是物不动而人动的动态，如坐在车上、船上、飞机上，望窗外、看岸边、俯大地，所有不动的大山、 树木、建筑都会随着乘坐的旅游工具的动而动了起来，物换星移、风驰电掣，哪怕是以步代车， 也是移步换景，变化不断。
旅游中，选择一景观，停留在某一时空凝神观照，这便是相对于动态的静态观赏。
静态观赏要借助于观赏者的审美心理，静中有动。
（一） 动态观赏和静态观赏
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三、自然景观观赏方法
距离的不同，美感的效果不一样。旅游观赏景观时，远看衣貌近看人，因据景观的特点和自己的美的需求，选取不同的距离方位，才能获得“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”的美的效果。
讲文学，讲心理，其实同旅游时审美是一致的。
总之，距离本身能美化一切。无论心理距离，还是时空距离，在旅游观赏中都有十分重要的作用。
（二） 观赏距离
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三、自然景观观赏方法
观赏美景要掌握好时机，即掌握好季节、时间和气象的变化。清明踏青、重阳登高，春看兰花、夏赏荷花、秋赏红叶、冬观腊梅等都是自然万物的时令变化规律造成的观景赏美活动。变幻莫测的气候景观是欣赏自然美景的一个重要内容。
（三） 观赏时机
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在泰山之巅观日出，在峨眉山顶观看佛光，在庐山小天池欣赏瀑布云，在蓬莱阁观赏海市蜃楼，这些都是因时间的流逝、光照的转换造成的美景，而观赏这些自然美景，就必须把握住稍纵即逝的观赏时机。
三、自然景观观赏方法
观景赏美是为了让旅游者愉悦身心、获得享受，如果观赏速度太快，不仅使旅游者筋疲力尽达不到观赏目的，还会损害他们的身心健康，甚至会影响旅游活动的顺利进行，因此导游人员要注意调节观赏节奏。讲文学，讲心理，其实同旅游时审美是一致的。
有张有弛，劳逸结合。导游人员要根据旅游团成员的实际情况安排有弹性的活动日程。
有急有缓，快慢相宜。在审美活动中，导游人员要视具体情况把握好游览速度和导游讲解的节奏。
（四） 观赏节奏
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三、自然景观观赏方法
移情，不仅仅是生理感受之移，而且是情感之移，有似如我们常说的“情景交融”，它是种审美原理。
“移情说”是德国美学家立普斯创立的。
旅游中的移情，常用三个步骤：
首先是入景。就是观赏景物时首先得到全身心投入到景区之中。
其次是择景。旅游者要得到最大的乐趣满足，必须依自己的审美心理、审
美体验、选择与自己契合接近的景物。
最后是融景。在凝神观赏择取过的景物中，暂时逃开日常的自我，抛开直
接的功利，充分展开想象，将自己情感借助景物幻出第二个自我，创出第
二个景致，进入到“神于物游，情于景协”、“故国神游”的境界。
（五） 移情观赏
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自然景观讲解示例
知识点 4
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四、自然景观讲解示例
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黄山，位于中国安徽省南部（北纬３８°０８′，东经１１８°０９′），南北长约４０千米，东西宽约３０千米，属中国南岭山脉的部分，全山面积约１２００平方千米。黄山山系中段，是黄山的精华部分，也就是我们要游览的黄山风景区，其面积约１５４平方千米。 接着，我给大家介绍一下黄山名称的历史由来。黄山在中国唐代以前叫黟山，黟就是黑黑的样子，因为山上岩石多而呈青黑，所以，古人就给它起名黟山。传说中华民族的先祖轩辕黄帝在完成中原统一大业、开创中华文明之后，来到这里采药炼丹，在温泉里洗澡，因而得道成仙。唐朝著名的皇帝唐明皇，在天宝六年（７４７年）下了一道诏书，将黟山改名黄山，意思是，这座山是黄帝的山。从那以后，黄山这个名字就一直到现在。 朋友们，你们不远千里，甚至万里到这里，不就要亲眼看一看黄山的美吗？不就是要感受一次人生的快乐吗？“黄山归来不看岳”，是的，黄山是绝美的，可说是天下奇山，能够登临它， 亲眼欣赏它，确实是人生的一大乐事。 黄山的美呢，首先就美在它的奇峰。处处竞秀，峰峰称奇，各有特色，各具神韵。黄山奇峰到底有多少，还没有一个确切数字。历史上先后命名的有３６大峰、３６小峰，近年又有１０座名峰入选《黄山志》。这８０多座山峰的高度绝大多数都在海拔千米以上，其中莲花峰最高（１８６４米），光明顶次之（１８４１米），天都峰排行老三（１８２９．５米），这三大峰和风姿独秀的始信峰（１６８３米），是黄山的四峰，哪怕登上这四座奇峰中的其中一个，也算不虚此行了。好的，朋友们，下面我就来一一介绍黄山“四绝”。
步骤一：致欢迎词。
欢迎你们来到美丽如画的黄山风景区，我们现在已经到达黄山风景区的南大门汤口镇。 出发之前，先由我为大家对黄山作一个简单介绍。
四、自然景观讲解示例
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北海景区是黄山地质公园内最负盛名的风景集萃景区。景区内的许多景点都是令游人如痴如醉的决胜景观。景区内景点可达２６处，主要有西海大峡谷、狮子峰、始信峰、贡阳山、丹霞峰、仙桃峰、石笋峰、光明顶、清凉台、飞来石、黑虎松、麒麟松、凤凰松、连理松等；可观景点１００多处，主要有笔架峰、上升峰、笔峰、石鼓峰、猴子观海、仙人晒靴、仙女打琴、天狗望月、武松打虎、丞相观棋、西海大峡谷中诸多景点等。
北海群峰荟萃，石门峰、贡阳山，都属海拔１８００米以上的高峰，形如屏障，隔开南北。东海门又名石门峰，在光明顶与棋石峰之间；西海门位于西海大峡谷东侧；西海大峡谷神秘莫测， 峡谷西侧群峰峻峭，下临深壑，怪石奇松，云雾缥缈，气象万千；云门、石床、九龙诸峰，都在远眺之中；松林峰郁郁葱葱，松涛阵阵；丹霞峰赭色的峰壁上落照霞光，色彩斑斓。景区四周，炼丹、 石门、贡阳、奇石诸峰，高大雄伟，唯海拔１６９０米的狮子峰，却头东尾西地横卧在景区之中。 始信峰虽不如天都、莲花峰高，也不在３６大峰之列，但雄踞险壑，竖立如削，三面临壑，悬崖万丈；峰顶拳拳之地，近览远眺，面面受奇，古有“黄山之雄甲宇内，幽秀灵奇聚后海”之句，至此 “始信黄山天下奇”。
步骤二：山上讲解。
四、自然景观讲解示例
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各位团友，游览完玉屏楼景区后，我们从玉屏楼往下走，没走几步便到了文殊洞。进洞后再顺着螺旋梯道向下走，就到了“蓬莱三岛”。你们看，这三座高低不齐的石峰很像传说中的海上三座仙岛，若在有云海的时候看，就更像了。
哦，眼前就是“一线天”了。这是一道峡谷，又深又窄，长约５０米，两侧壁高２５米，最宽处仅２．２米，最窄处不足半米，一个人还要侧身才能通过。从谷底抬头看天空，果然只能看到一线蓝天。
过完一线天，走过渡仙桥，穿过卧松涧，我们来到了蒲团石跟前。下方的岩壁上刻有“别有天”、“观止”等赞语。这里的右边是个大山谷，左边是个险峻的山崖，眼前的这座高峰就是著名的天都峰了。
天都峰海拔１８１０米，是黄山的最险峰，民谚说：“不到天都峰，白跑一场空。”你们看，这陡峭的天梯左右，各有一块直立的石头，一个像是古装的仕女，另一个像是下拜的童子，这组巧石，像是神话里的“童子拜观音”。
步骤三：沿途讲解。
四、自然景观讲解示例
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登完约一千米险峻的天梯，我们来到天上玉屏，只见前面的石屏风上刻有“天上玉屏”四个字。大家朝我手指的方向看，先前看到的“松鼠跳天都”如今变成了两个犁尖在耕云犁雾。再往前就是有名的“鲫鱼背”了。
鲫鱼背是登天都峰的一段最险峭的石筙，长约２０米，宽１米左右，两边是万丈深渊。若在茫茫的云海中走在上面，真像踩在一条露出水面的鲫鱼背上，跟着它在大海中游动呢。
过了鲫鱼背，连穿三个石洞，便登上天都峰顶。登天都峰确实很险，但是来到黄山不登天都峰又怎能领略到“无限风光在险峰”呢？
唐代诗僧岛云是有记载的最早登上天都峰的人，他留下了一首《登天都峰》的诗：“盘空千万仞，险若上丹梯。迥入天都里，回看鸟道低。”写出了天都峰的高峻和山道的奇险，也流露出他登上天都峰之后兴奋激动的心情。我看诸位现在也都很兴奋，似乎充满了“山登绝顶我为峰”的豪情。
步骤三：沿途讲解。
四、自然景观讲解示例
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现在，我们从天都新道下山，一直到半山寺。 朋友们，你们看天都峰的山腰上有块岩石像什么？像只大公鸡，头昂向天门坎，正掀动翅膀在打鸣呢，这就是“金鸡叫天门”，那崖壁上还有“空中闻鸡”四字。
从半山寺来到立马桥，我们站在桥头北望，可以看到青鸾峰千仞峭壁上的巨型摩崖石刻： “立马空东海，登高望太平”。每字边长６米，其中“平”字一竖长达９．４米，为唐式遵将军于１９３９年题写，由６名徽州石工悬系在千尺的峭壁上，用了大半年时间才镌刻成功。书法气势非凡，磅礴壮观，而且寓意深刻，不仅是对黄山胜景的高度艺术概括，更显示了在国家危难之时，扬我中华的豪迈气概。
从立马桥直下，就到了我们下山的目的地慈光阁，我们在这里稍作休息，然后继续我们下面的行程。
步骤四：下山讲解。
四、自然景观讲解示例
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朋友们，我们的终点———黄山机场就要到了，导游我也要和各位说再见了，正像歌词所唱：说再见，再见就在眼前；道离别，离别不会太遥远！在这里，我非常感谢大家对我工作的支持。短短的一天，大家给我留下了非常深刻的印象，谢谢大家带给我的快乐！如果一路上有什么不足之处，还请大家多多谅解；希望大家能再次来我们黄山，欣赏我们的黄山美景，到时我再来给你们做导游，最后祝愿朋友们一路平安，合家欢乐，身体健康，万事顺意！谢谢大家！
步骤五：致景点欢送词。
游客生病的处理和预防
知识点 5
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四、游客走失及财务丢失的处理和预防
　（一） 处理办法和步骤
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１．晕车晕船
导游把晕车、晕船的游客安排在车、船中部平稳的位置，出发前提醒他们不要吃得过饱，上车后束紧腰带以减少内脏震荡，或在出发前半小时服用防晕药物。导游员切记不能擅自给游客用药。
四、游客走失及财务丢失的处理和预防
　（一） 处理办法和步骤
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２．中暑
（１）立即将患者抬到通风阴凉处，宽衣解带，让其全身放松、平卧。
（２）用浸入冷水的毛巾敷患者的头部，并用凉毛巾给患者擦身或扇风，以便帮助病人快速降温。
（３）病情轻者可服用十滴水、人丹或其他药物。
（４）病情较重者，除用以上办法外，还可以用冰块敷其头部、腋下和腹股沟等处。
（５）对于虚脱昏迷的病人，可按压或针刺人中、十宣、水沟等穴位，并及时送医院抢救。
四、游客走失及财务丢失的处理和预防
　（一） 处理办法和步骤
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３．淋雨
雨水中有很多的细菌，如果过长时间淋雨，雨水中的细菌就会侵蚀到皮肤，可能引起红斑、 丘疹，严重的可能出现水疱，甚至肿胀。如果游客在景区活动时，突然下起大雨，而旅游车的停车地点距离很远，来不及躲雨，不少游客衣服淋湿了，导游应以最快速度带着游客赶到停车场， 取消旅游活动，大家赶往饭店。上车后，让游客想办法尽可能把头发和身上弄干，如果有干衣服要立刻换上。
回饭店后，应让游客及时洗澡，而且沐浴时一定要用带有杀菌作用的沐浴液，然后换上干衣服。若是双脚被雨水长时间浸泡，可用盐水浸泡双脚半小时，然后再洗澡。必要时可以喝适量的生姜糖茶，稍微出点汗就应该没问题了。对于体质不太好的游客，除了采取上述措施外， 建议再吃点药，以防感冒。
四、游客走失及财务丢失的处理和预防
　（一） 处理办法和步骤
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４．腹泻
腹泻的原因很多，最常见的有食物中毒、痢疾。
（１）症状。频繁排便，粪色不一，从淡褐色到绿色；肚子绞痛；疲倦；口渴；粪中有血丝（前述现象之一或全部现象可能出现）。
（２）处理办法。
① 建议游客用液态食物补充体内的水分及化学物质，如清汤茶、运动饮料、碳酸饮料（摇晃并稍等片刻以减少气泡）或盐汤稀释液，其中的水分可以直接被吸收，每小时最少饮用６０毫升的稀释液。
② 如果腹泻持续１～２天，或尿量和次数减少，就要去看医生，因为可能出现了严重的脱水。
③ 避免食用坚硬的食物。
四、游客走失及财务丢失的处理和预防
（二） 预防措施
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（１）熟悉接待计划，了解团队成员基本状况，严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。
（２）根据每日行程，提醒游客选择合适的衣服。
（３）做好天气预报工作，提醒游客增减衣服、带雨具等；气候干燥的季节，提醒游客多喝水、多吃水果等。
（４）由于环境水土发生改变，提醒游客注意饮食差异。
（５）游客活动安排注意劳逸结合，快慢相宜，以防个别游客体力不支。 （６）提醒游客注意饮食卫生，如不要购买小摊小贩的东西、不喝生水和不洁的水等。
（７）用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换， 并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。 （８）注意“察言观色”，如有游客不适，应及时了解情况，并采取相应措施。
游客购物要求的处理
知识点 6
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六、游客购物要求的处理
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（一） 游客要求购买东西
１．要求单独外出购物
游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。
２．要求再去商店购买相中的商品
游客在某家商店相中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许可，导游人员可写个便条（上写商品名称和请售货员协助之类的话）让其租车前往该商店购买，也可陪同前往。
六、游客购物要求的处理
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（二） 建议保存发票
旅游者在商店购买了任何物品，尤其是贵重物品，导游人员要建议他们保存好发票，以便后面物品出现质量方面的问题时，可以凭发票及时退换。
（三） 要求购买中药材、中成药
海外游客想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定：入境旅客出境时，携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的 “外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出。
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