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(共89张PPT)
“十二五”职业教育国家规划教材
导游实务
模块二 导游服务程序
确保旅游团在当地的游览活动顺利进行的导游
模块二 导游服务程序
项目2 地陪导游服务
送团服务
其他服务
社交活动服务
购物服务
后续工作
服务准备
入住饭店服务
迎接服务
核对、商定日程
参观游览服务
用餐服务
目录
情景导入：
项目二 地陪导游服务
模块2
情景导入：
走，去青岛！
我们来自：济南
人数：20人
年龄：16-18岁
项目二 地陪导游服务
模块2
情景导入：
青岛春秋国际旅行社 接待计划书
组团社 济南中国国际旅行社 团号 GLOTS-0205B 客源地 济南
旅游团 构成 人 数：20人 组团社计调 王勇
男：12人 16—18岁 全　　　陪 李丽 158####3323
女：8人 16—18岁 领　　　队 无
抵离 时间 2019年8月1日（济南－青岛）乘动车赴青岛，抵达时间：8时41分
2019年8月2日（青岛－济南）乘动车回济南，开车时间：18时01分
行程 安排 活 动 内 容 入住饭店 用餐情况
D1：青岛海滨一线（栈桥、海军博物馆、八大关、五四广场、奥帆中心） 青岛黄海饭店 中餐、晚餐：含
D2：青岛崂山 回济南 早餐、中餐：含
备注 1．此团为济南**学校的学生旅游团 2．团餐安排: 1早3正，10月1日早餐自理。餐标：早餐:5元/人；中晚餐：20元/人
地接社 青岛春秋国际旅行社 团队等级 常规团
计调 温键 电话：86721432 地陪 张辉 电话： 138####6819
汽车 青岛旅游汽车有限公司（30座金龙） 司机 李君 电话： 138####5678
项目二 地陪导游服务
模块2
项目二 地陪导游服务
模块2
任务一服务准备
一、业务准备
二、知识准备
三、形象准备
四、心理准备
五、物质准备
项目二 地陪导游服务
模块2
一、业务准备
熟悉接待计划
落实接待事宜
1.旅游团及团员基本情况
2.旅游团及团员特殊要求与注意事项
接团前一天
1.落实接待日程安排
2.落实交通工具
3.落实食宿安排
4.落实相关单位和人员的联络方式
5.落实参观及游览项目
6.与全陪取得联系
任务一 服务准备
项目二 地陪导游服务
模块2
做好语言翻译、导游准备
做好专业知识准备
做好时政要闻准备
做好客源地知识准备
二、知识准备
任务一 服务准备
项目二 地陪导游服务
模块2
着装准备
化妆准备
个人卫生准备
上团前，应将胸卡（IC卡）佩戴于胸前
三、形象准备
在工作期间，一般不宜佩戴饰物，不化浓妆，不用味道太浓的香水
任务一 服务准备
项目二 地陪导游服务
模块2
准备面临艰苦而复杂的工作
准备承受抱怨与投诉
四、心理准备
任务一 服务准备
项目二 地陪导游服务
模块2
准备必要的票证、表格和费用
准备工作用品
准备应急用品
接待计划、旅游服务质量反馈表、各类结算单据
防范保障用品、小配件小工具活动小奖品
食品和水、卫生用品合适的工作包
五、物质准备
任务一 服务准备
项目二 地陪导游服务
模块2
你们准备好了吗？
让我们满怀信心去迎接旅游团吧！
项目二 地陪导游服务
模块2
任务二迎接服务
一、旅游团抵达前的工作
二、旅游团抵达后的服务
三、赴饭店途中服务
项目二 地陪导游服务
模块2
一、抵达前的工作
任务二 迎接服务
2小时
1小时
抵达 前半小时
团名 团号 姓名
(领队/全陪)
项目二 地陪导游服务
模块2
二、抵达后的服务
任务二 迎接服务
集合登车
如何认找？
目前采取行李同车方式
东西方客人的差异
项目二 地陪导游服务
模块2
三、赴饭店途中服务
任务二 迎接服务
首次沿途导游
调整时间
致欢迎辞
抵达饭店时提醒工作
项目二 地陪导游服务
模块2
问候语
介绍旅行社、司机和自己
表明工作态度和希望得到合作的诚挚愿望
代表所在旅行社欢迎游客到本地游览观光
预祝旅游愉快、顺利
致欢迎词
项目二 地陪导游服务
模块2
致欢迎辞
项目二 地陪导游服务
模块2
调整时间
1、首站入境旅游团
★介绍时差
★调整到北京时间
2、首站入境旅游团（全陪）
★地陪不必重复
项目二 地陪导游服务
模块2
中国与重要城市时差表
调整时间
项目二 地陪导游服务
模块2
风
光
风
情
饭
店
集
合
首次沿途导游
项目二 地陪导游服务
模块2
抵达饭店时提醒工作
★旅游车车牌号码
★停车地点和再次集合的时间
★然后提醒客人带好随身行李物品下车
项目二 地陪导游服务
模块2
项目二 地陪导游服务
模块2
一、登记入住
二、带领旅游团用好第一餐
三、宣布下一步活动安排
四、照顾行李进房
五、确定叫早时间
任务三、入店服务
项目二 地陪导游服务
模块2
协助办理住店手续
介绍饭店设施和服务
照顾游客入住
处理游客个别要求和问题
一、登记入住
任务三 入店服务
项目二 地陪导游服务
模块2
住宿押金
身份证件
住房卡
协助办理住店手续
项目二 地陪导游服务
模块2
领 队
全 陪
收发证件
分发房卡
交押金/领房卡
协助分房
提醒还证件
协助办理住店手续
项目二 地陪导游服务
模块2
外币兑换处
中西餐厅
娱乐场所
商品部
公共卫生间
医务室
介绍饭店设施和服务
项目二 地陪导游服务
模块2
出 口
踏板放水
手续办理
西 餐
书 报
快 餐
介绍饭店设施和服务
识别饭店公共图标
项目二 地陪导游服务
模块2
照顾游客入住
项目二 地陪导游服务
模块2
怎么处理
客房内设备不达标准
1
2
3
4
5
6
游客要求调换不同朝向的房间
客房内有老鼠 蟑螂等情况
游客要求住更高标准的客房
住双人间的游客要住单人间
同屋闹矛盾要求住单人间
处理游客个别要求和问题
项目二 地陪导游服务
模块2
餐前交代
餐中服务
二、带领旅游团用好第一餐
任务三 入店服务
形式 地点
时间
有关规定
引领 介绍
告知
巡视 征询
项目二 地陪导游服务
模块2
事先与全陪或领队商量
宣布当日或次日活动
三、宣布下一步活动安排
任务三 入店服务
项目二 地陪导游服务
模块2
三、照顾行李进房
任务三 入店服务
四、确定叫早时间
领队 通知 全体游客
地陪 通知 饭店总服务台或楼层服务台
项目二 地陪导游服务
模块2
任务四 核对商定日程
一、与全陪或领队核对、商定
日程安排
二、将商定结果通知游客
三、慎重对待领队、全陪和游
客的修改意见
项目二 地陪导游服务
模块2
情形 处理措施
提出小的修改意见或增加新的游览项目 反映；合理而可能的，尽力安排；加收费用的，事先将明并收取；无法满足的，解释说服。
提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时 婉言拒绝，说明不便单方不执行合同；确有特殊理由，并由领队提出，请示旅行社并按指示办理。
领队或全陪手中的计划与地陪的计划有部分出入时 首先报告旅行社，查明原因，分清责任；接待方责任，实事求是说明情况，并向领队和游客赔礼道歉，及时纠正。
怎么处理
项目二 地陪导游服务
模块2
任务五 参观游览服务
一、出发前的准备工作
二、途中导游服务
三、景点导游服务
四、参观活动
五、返程途中工作
项目二 地陪导游服务
模块2
1. 做好游览的各项准备
２. 核实、清点实到人数
３. 预报天气，提醒游客注意事项
４. 组织集合登车
一、出发前准备工作
任务五 参观游览服务
提前10分
行车准备
协调落实
项目二 地陪导游服务
模块2
1. 重申当日活动安排
２. 沿途导游讲解
３. 活跃车内气氛
４. 介绍游览景点
５. 抵达景点前的提醒工作
二、途中导游服务
任务五 参观游览服务
项目二 地陪导游服务
模块2
午晚餐
时间、地点
到达景点
途中所需
时间
介绍当日
新闻、事件
1. 重申当日活动安排
项目二 地陪导游服务
模块2
沿途风光导游
介绍游览景点
风土人情
自然景观
回答问题
2. 沿途导游讲解
历史价值
特色
项目二 地陪导游服务
模块2
唱歌
朗诵
唱歌是最常用方法
朗诵的技巧
播放
光碟
讲故事
说笑话
途中
游戏
其他
不放连续剧
与景点有关
常见5种游戏
根据团队安排
3. 沿途导游讲解
项目二 地陪导游服务
模块2
1.购票入园
２.交代游览注意事项
３.游览中的导游、讲解
４.留意游客动向
三、景点导游服务
任务五 参观游览服务
汽车型号 颜色
标志 车号 停车地点 开车时间
集合时间 地点
游览路线 所需时间 注意事项
历史背景+特色+地位+价值
项目二 地陪导游服务
模块2
1. 参观前的准备工作
２. 参观时的导游、翻译工作
四、参观活动
任务五 参观游览服务
项目二 地陪导游服务
模块2
1. 当天活动回顾
２. 沿途风光导游
３. 宣布次日或当晚活动安排
五、返程途中工作
任务五 参观游览服务
项目二 地陪导游服务
模块2
拓展
思考
在旅游车船中怎样讲解？
在景区景点内怎样讲解？
在博物馆内怎样讲解？
项目二 地陪导游服务
模块2
任务六 用餐服务
一、餐前服务
二、餐中服务
三、餐后服务
项目二 地陪导游服务
模块2
餐前：
提前落实当天用餐
处理好用餐与游览的关系
项目二 地陪导游服务
模块2
餐中、餐后：
引导用餐
巡视餐厅
处理用餐个别要求
项目二 地陪导游服务
模块2
项目二 地陪导游服务
模块2
任务七 购物服务
一、合理安排购物活动
二、积极正确地引导购物
三、购物时的服务
项目二 地陪导游服务
模块2
项目二 地陪导游服务
模块2
到指定商店购物
客观真实地介绍商品
不强劝客人购物
每次时间不超过40分钟
突出实用性 收藏性 装饰性 纪念性
遵循客人自愿的原则
项目二 地陪导游服务
模块2
购买文物
到正规文物商店购买
保护好火漆印
保留购物发票
项目二 地陪导游服务
模块2
购买药材
介绍到质量可靠、有信誉的大药店
告知我国海关准许带出的药品限额
严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境
项目二 地陪导游服务
模块2
任务八 社交活动服务
一、会见
二、宴请和品尝风味餐
三、舞会
项目二 地陪导游服务
模块2
会见：
导游员可做必要帮助
海外团，事先了解是否互赠礼品，提醒办妥手续
会见在华亲友，协助安排，一般无充当翻译的义务
项目二 地陪导游服务
模块2
宴请：
宴会 冷餐会 酒会 风味餐
比较正式
规模小
多在晚间举行
对服装有要求
排座次
比较自由
招待较多客人
食品自取
不设座
自由
在下午或晚上
举行
不设座
鸡尾酒会
地方特色
两种形式
游客自费
计划内
计划外
不要反客为主
项目二 地陪导游服务
模块2
舞会：
社交性舞会
娱乐性舞会
一般应陪同前往
代为购票
无陪舞的义务
项目二 地陪导游服务
模块2
任务九 其他服务
一、娱乐活动
二、自由活动
项目二 地陪导游服务
模块2
娱乐活动：
观看计划内的文娱节目
大型娱乐场所活动
必须陪同前；介绍设施位置
与司机商量；引导入座
坚守岗位
地陪、全陪、领队配合
注意动向和环境
项目二 地陪导游服务
模块2
任务十 送团服务
一、送团前的服务
二、离店服务
三、送行服务
项目二 地陪导游服务
模块2
1. 核实、确认交通票据
２. 确定出行李的时间和方法
３. 商定出发时间
４. 做好提醒和结算工作
５. 及时归还证件
一、送团前服务
任务十 送团服务
项目二 地陪导游服务
模块2
核实、确认交通票据
核实时间：前一天
四核实：计划时间
时刻表时间
票面时间
问询时间
项目二 地陪导游服务
模块2
商定出行李的时间
与旅行社行李部联系
商定四方交接行李的时间
三方商定游客出行李的时间
通知游客
项目二 地陪导游服务
模块2
商定叫早、早餐和出发时间
叫早、早餐时间商定者：
地陪+全陪+领队
出发时间商定者：
地陪+司机
项目二 地陪导游服务
模块2
协助饭店与游客结清有关账目
提醒尽早结清有关账目
协助办理赔偿事宜
及时通知饭店离店时间
项目二 地陪导游服务
模块2
及时归还证件
检查时间：前一天
提醒领队准备好全团护照和申报单
项目二 地陪导游服务
模块2
1.交运行李
２.办理退房手续
３.集合、登车
二、离店服务
任务十 送团服务
拟定交接时间
四方点清行李件数
无特殊原因，
中午12：00前
询问是否结清账目
提醒不要遗落物品
钥匙交回服务台
集合登车
清点人数
项目二 地陪导游服务
模块2
1. 致欢送辞
２.征求意见
３.提前抵达离站地点
４.办理离站手续
５.与司机结账
三、送行服务
任务十 送团服务
项目二 地陪导游服务
模块2
致欢送辞
地点：行车途中、机场（车站、码头）
内容：
回顾旅游活动，感谢大家的合作
表达友谊和惜别之情
诚恳征求游客的意见和建议
表达美好祝愿
欢送词与欢迎辞的内容有什么不同？
注意
项目二 地陪导游服务
模块2
提前到达离站地点
时间：
出境或去沿海—2小时（特殊3小时）
国内航线飞机—1.5小时
火车—1小时
下车前，提醒戴其随身行李物品
下车后，再次检查有无遗漏物品
项目二 地陪导游服务
模块2
办理离站手续
国内航班（车、船） 国际航班（车、船）
移交交通票据和行李票 移交行李
办好财务拨款并保管票据 介绍办理出境手续的程序
交通工具启动方可离开 办好财务拨款并保管票据
移交返程交通票据
旅游团进入隔离区方可离开
项目二 地陪导游服务
模块2
案例分析
某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她转给他在A市的一所大学里工作的朋友。
小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待，自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。
请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。
项目二 地陪导游服务
模块2
任务十一 后续工作
一、处理遗留问题
二、工作汇报和总结带团经验
三、结清账目、归还所借物品
项目二 地陪导游服务
模块2
处理遗留问题：
要求转递信件或资料
要求转递物品
普通情况：
说服游客自行办理，可协助
重要材料：
最好让其自行处理，答应者要按程序办理
外国游客专递给外国驻阿华使领馆及人员：
建议自行办理，给予必要的协助
项目二 地陪导游服务
模块2
要求转递物品
处理遗留问题：
必须问清何物
应税物品，促其纳税
贵重物品，一般婉拒。无法推脱，按程序办事
转递食品，婉言拒绝，自行处理
注意
项目二 地陪导游服务
模块2
案例分析
某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她转给他在A市的一所大学里工作的朋友。
小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待，自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。
请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。
项目二 地陪导游服务
模块2
工作汇报和总结
上交带团工作总结和《游客意见反馈表》
汇报接团情况
涉及意见和建议，引用原话，注明身份
发生重大事故，向接待社和组团社汇报，提出改进意见
项目二 地陪导游服务
模块2
开动脑筋
怎么处理？
模块二 导游服务程序
1、总结地陪导游服务的知识要点
2、根据在模拟活动中的角色撰写实训总结
3、完成教材中相关任务拓展
作业
“十二五”职业教育国家规划教材
高等教育出版社 王雁名师工作室
《导游实务》教学资源
主要制作人员：王雁 刘鑫 张淑珍 李珊 王娜

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