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导 游
学习内容
1
2
导游的内涵及类型
导游的从业素质和职责要求
3
导游的职业道德与修养
1
导游的内涵及类型
导游是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。
1.1 导游的定义
线下旅游企业
没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。
1.1 导游的内涵
01
03
导游为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳动服务。
02
旅游是当今世界最大规模的民间交往活动。
导游为旅游业快速、健康和可持续发展做出了贡献。
03
03
导游必须具备一定的资格和条件，获取从业资格证书，并不断提高业务水平，方可成为一名合格的导游。
04
1.2 导游的类型
四种导游
分类方式
1
2
3
劳动就业方式
使用语言
4
技术等级
业务范围
全程陪同导游
出境旅游领队
景区导游
地方陪同导游
1.2.1按业务范围划分
出境旅游领队
1.受组团社委派
全程陪同导游
地方陪同导游
不同业务范围导游的具体任务
2.带团出境旅游
3.监督境外接待
旅行社和导游
4.提供出入境等
相关服务
1.受组团社委派
2.实施接待计划
3.提供全程陪同
服务
4.受海外旅行社
委派
1.受地接社委派
2.为游客提供
当地旅游活动
安排
景区导游
在旅游景区
为游客提供导游
讲解服务
社会导游
旅行社专职导游
1.2.2 按劳动就业方式划分
自由执业导游
以导游为主要职业
兼职导游
劳动就业方式之社会导游
签订临时合同
执业平台
不以导游为主要职业
取得导游证
没有导游证，具有特定知识或语种语言能力
中文导游
外语导游
1.入境旅游的
外国游客
2.出境旅游的
中国公民
1.国内旅游的
中国公民
2.港、澳、台同胞
1.2.3 按使用语言划分
外语导游
1.入境旅游的
外国游客
2.出境旅游的
中国公民
2.港、澳、台同胞
1.2.4 按技术等级划分
初
级
导
游
中
级
导
游
高
级
导
游
特
级
导
游
初级导游
1.高中、中专及以上学历
中级导游
技术等级划分
2.导游资格考试合格
3.与旅行社订立劳动合同或在相关旅游行业组织注册
导游资格证书满3年
1.大专以上学历
3.带团不少于90个工作日
4.笔试《导游知识专题》
《汉语言文学知识》
或《外语》合格者
2.取得导游证满2年
高级导游
特级导游
1.中级导游资格满3年
2.本科以上学历或
旅游类、外语类大专学历
3.中级导游身份，
带团不少于90个工作日
4.笔试《导游能力测试》和
《导游综合知识》合格者
1.高级导游资格5年以上
2.高水平的科研成果
4.论文答辩通过
3.国内外同行和旅行商中
有较大影响
技术等级划分
1.海外旅游领队
业务范围
1.旅行社专职导游
劳动就业方式
技术等级
2.全程陪同导游
4.景区导游
3.地方陪同导游
2.社会导游
自由执业导游
兼职导游
使用语言
1.中文导游
2.外语导游
1.初级导游
2.中级导游
3.高级导游
4.特级导游
2. 导游的四种分类方式
2
导游的从业素质和职责要求
2.1 导游的从业素质要求
20世纪60年代，周恩来总理提出“三过硬”和“五大员”的要求。
服务员
宣传员
调研员
安全员
翻译员
思想过硬
业务过硬
外语过硬
2.1 导游的从业素质要求
改革开放以来，导游专家王连义提出当好“八大员” 。
生活
服务员
国情
讲解员
导游
翻译员
情况
调查员
座谈
报告员
旅游
调研员
安全
保卫员
经济
统计员
.
2.1 导游的从业素质
02
03
04
01
良好的思想品德
较全面的知识体系
较熟练的导游技能
较强的独立工作能力
健康的身心
06
05
积极的进取精神
2.优秀的道德品质
1.热爱社会主义祖国
3.践行社会主义核心价值观
热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游的首要条件。
富强、民主、文明、和谐
自由、平等、公正、法治
爱国、敬业、诚信、友善
社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。
2.1.1 良好的思想品德
5.高尚的情操修养
4.较强的敬业精神
6.自觉地遵纪守法
导游应树立远大理想，将个人抱负与事业成功结合起来，尽职敬业
导游应树立高度的法纪观念，维护国家和旅行社的利益；
还应牢记“内外有别”原则，多请示汇报，切忌自作主张。
导游力争做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”，始终保持高尚的情操。
2.1.1 良好的思想品德
2.1.2 较全面的知识体系
语言
知识
史地
文化
知识
政策
法规
知识
心理学
知识
美学
知识
政治
经济
社会
国际
知识
旅行
知识
.
02
03
04
01
05
语言知识
导游最重要的基本功
导游服务的工具
史地文化知识
导游讲解的素材
导游服务的“原料”
导游的看家本领
心理学知识
使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受
政策法规知识
导游工作的指针
2.1.2 较全面的知识体系
.
06
07
08
05
05
美学知识
旅游活动是一项综合性的审美活动
政治经济社会知识
社会问题
社会现象
旅行知识
能起到少出差错，事半功倍的作用
国际知识
国际热点问题
我国外交政策
对有关国际问题的态度
2.1.2 较全面的知识体系
独立执行政策和宣传讲解能力
1
必须具有高度的政策观念和法制观念
积极主动宣传社会主义中国
讲解我国现行的方针政策
较强独立组织协调能力
2
善于和各种人打交道能力
3
独立处理问题和事故能力
4
2.1.3 较强的独立工作能力
根据旅游合同安排旅游活动并严格执行旅游接待计划，带领全团游客游览好、生活好
掌握一定公共关系学知识并熟练运用
具有相当的公共能力
临危不惧、头脑清醒、处理果断
办事利索、积极主动、随机应变
添加添题内容
2.1.4 较熟练的导游技能
导游服务主要是智力技能
带团技能
安排参观游览活动技能
当好导演技能
导游讲解技能
宣讲技能
应急技能
处理问题和投诉技能
语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素
添加添题内容
2.1.5 积极的进取精神
导游是个充满竞争、充满挑战的职业
应有居安思危、优胜劣汰的思想准备
要树立强烈的竞争意识，不断开拓进取
.
02
03
04
01
05
身体健康
适应不断变化的气候和各地水土、饮食习惯
心态平和
精神要始终愉快、饱满
思想健康
具有高尚的情操和超强的自控能力，能够抵制形形色色的诱惑，清除各种腐朽思想的污染
头脑冷静
始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静
2.1.6 健康的身心
2.2 导游的职责要求
1
2
3
不同业务范围导游的主要职责
导游工作集体的协作
导游的基本职责
①
接受导游任务引导文明旅游
②
进行导游讲解传播中国文化
添加标题内容
③
安排旅游事宜，保护游客安全
对游客的意见和要求，应及时向上级反映
积极协助有关部门安排会见、座谈等活动
反映意见要求安排相关活动
解答游客问询处理相关问题
④
⑤
按照接待计划安排组织游客参观游览
遵守文明旅游规范
引导游客文明开展旅游活动
向游客导游、讲解，介绍我国（地方）的传统文化和各地的旅游资源
配合和督促有关部门安排和落实游客的交通和住宿，保护游客的人身和财产安全
耐心予以解答游客提出的问题或相关咨询
协助处理游客在旅游过程中遇到的问题和事故
2.2.1 导游的基本职责
组团社的代表
全程陪同导游在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。
2.2.2.1 全程陪同导游的主要职责
旅行社的代表
东道国的代表
1
2
3
组织协调工作
实施旅游接待计划
监督各地的执行情况和接待质量
组团社和地接社
旅行各站的衔接
协调各方关系
协调各地旅游活动
2.2.2.1 全程陪同导游的主要职责
做好联络工作
4
5
组织协调工作
维护安全，处理问题
处理好各类突发事件
解答游客的问询
2.2.2.1 全程陪同导游的主要职责
宣传、调研工作
转达游客的意见和要求
处理游客的投诉
介绍我国（地方）文化和旅游资源
协助开发、改进旅游产品设计和市场促销
旅游计划的具体执行者
1.工作责任最大
2.2.2.2 地方陪同导游的主要职责
2.处理的事务最多
3.工作最辛苦
典型的导游
1
安排旅游活动
2.2.2.2 地方陪同导游的主要职责
2
做好接待工作
接送游客
食
行
游
购
娱
3.进行导游讲解
1.传播我国（地方）文化
4.维护游客安全
1.事故防范
2.2.2.2 地方陪同导游的主要职责
2.介绍旅游资源
2.安全提示
5.处理相关问题
处理游客在当地旅游
过程中发生的各类问题
2.做好安全提示
1.提供导游讲解
3.宣讲相关知识
景区讲解
给予游客必要的协助
环境、生态和文物保护知识
2.2.2.3 景区导游的主要职责
全陪
监督执行的位置
地陪
地接社派出的任务执行者
领队
2.2.3 导游集体的协作
监督执行的位置
2.2.3.1 导游（全陪或地陪）与领队的协作
1
2
3
关心领队生活，支持领队工作
多给领队荣誉，调动其积极性
尊重领队，遇事多与领队多磋商
4
灵活应变，掌握工作的主动权
5
争取游客支持，避免正面冲突
2.游客的代言人
领队的作用
海外社
组团社
接待社
1.海外旅行社的代表
2.游客的代言人
3.导游服务集体成员
地陪与
领队商定日程
遇到问题、处理事故
① 尊重领队，遇事与领队多磋商
要与领队磋商，争取
领队的理解、支持和配合
1.领队工作不顺利
能办到的事情尽量给予帮助
办不到的多向游客解释
② 关心领队生活，支持领队工作
2.给予领队
照顾应掌握分寸
不要引起游客的误会
③ 多给领队荣誉，调动其积极性
多让领队出头露面
1
一些显示权威的场合
2
由领队向全团游客
宣布游览日程
对于“抢话筒”的领队
地陪要选择适当的时机给予纠正
地陪导游既表明了自己的态度
又不失风范
④ 灵活应变，掌握工作的主动权
不合理要求
与领队有分歧时
领队固执己见
“过火”的言辞
主动与领队沟通
不能迁就
⑤ 争取游客支持，避免正面冲突
1.讲清道理
2.避免与领队
正面冲突
1.导游向全团游客讲明情况
2.争取大多数游客的理解和支持
1
相互尊重
2
有事多请教
3
平等协商
坚持原则
2.2.3.2 全陪与地陪的协作
建立良好的人际关系
3. 增加购物
1.讲清道理，并按计划执行
2.对方仍坚持已见
如果全陪或地陪
1.改变活动日程
2.2.3.2全陪与地陪的协作
2.减少参观游览时间
及时向接待社反映
3
导游的职业道德与修养
3.1 导游职业道德
爱国爱企自尊自强
遵纪守法敬业爱岗
公私分明诚实善良
克勤克俭宾客至上
热情大度清洁端庄
一视同仁不卑不亢
耐心细致文明礼貌
团结服从顾全大局
优质服务好学向上
1
2
3
基本道德规范
始终站在
国家和民族的高度
以国家和
企业利益为重
有民族自尊心和自信心
3.1.1 爱国爱企、自尊自强
基本行为准则
国家的法律法规
《旅游法》
……
行业规范
《导游人员管理条例》
导游服务质量标准
《导游服务规范》
……
3.1.2 遵纪守法，敬业爱岗
自觉抵制各种诱感，
不为一己私利而损害游客利益
3.1.3 公私分明、诚实善良
对待游客要诚实守信，
严格履行合同的规定
主动性
积极性
创造性
服务意识
3.1.4 克勤克俭、宾客至上
游客满意
勤俭节约
热情好客
导游处理与游客关系的基本行为准则
导游接待游客中应当具备的基本道德品质和道德情操
注意自己的
仪容仪表
3.1.5 热情大度、清洁端庄
微笑挂在脸上
关心游客
3.1.6 一视同仁、不卑不亢
1
不区别对待游客
2
对待游客要礼貌尊重，不卑不亢
对待游客耐心、细心、热心
1
尽自己最大的努力帮助游客解决遇到的问题
尊重每一位游客
2
添加标题内容
举止文雅
态度友善
3.1.7 耐心细致、文明礼貌
导游最重要的业务要求，是衡量导游工作态度的一项重要标准
以国家和集体的利益为重
讲团结、顾大局
能够处理与他人之间的关系
3.1.8 团结服从、顾全大局
集体主义原则在导游工作中的具体体现
尽心、尽职、尽责地解答游客问题
提高业务水平
提高自我道德修养
树立优质服务的意识
3.1.9 优质服务、好学向上
特 点
1
2
3
情操修养
知识修养
气质修养
3.2 导游的修养
树立爱国心，
即热爱祖国、热爱社会主义
树立全心全意为游客服务的思想
要有爱业、敬业精神
树立集体主义精神
3.2.1 情操修养
“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”是对高尚情操的赞誉和称颂
学风修养
1
要勤奋好学
要善于学习
要不耻下问
文化修养
2
添加标题内容
不断丰富和更新知识
提高艺术鉴赏能力
培养高尚情趣和美好情操
3.2.2 知识修养
渊博的知识是导游立业之基
工作中不允许有明显的个性表现
对游客要彬彬有礼、落落大方；对客服务要主动、热情、勤勉、灵活
3.2.3 气质修养
内容
Contents
1
2
3
忠于祖国，坚持“内外有别”原则
严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
自觉遵纪守法
4
自尊、自爱，不失人格、国格
5
注意一些小节
3.3 导游的行为规范
1
不得有损害国家利益和民族尊严的言行
不得擅自带领游客进入保密禁区、军事要地参观游览
3.3.1 忠于祖国，坚持“内外有别”原则
2
3
不得泄露旅游团收费细目
在游客面前，不谈论内部情况
在涉外场合，不携带内部文件
请示汇报
1.遇到重大情况和问题
（如治安事故、交通事故等）
3.3.2 严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
2.自己没有把握的事情
导游
旅行社
严格执行接待计划
不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动
旅行游览中有可能危及游客人身安全的紧急情形
请示汇报
1.征得多数游客的同意
2.调整或变更接待计划
引导旅行游览中，有可能危及游客人身财物安全的情况
2.按照旅行社要求采取防止危害发生的措施
1.做出真实说明和明确警示
3.3.2 严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
10人以上团队
佩戴导游
身份标识
导游执业
相关应用软件
携带旅游接待计划
或电子行程单
3.3.3 自觉遵纪守法
《旅行社条例》
《导游人员管理条例》
《旅游法》
《导游管理办法》
打接待社社旗
不得转借导游证供他人使用
3.3.3 自觉遵纪守法
不得私自承揽导游业务
不得擅自改变旅游合同安排的行程
不得因游客拒绝参加旅行社安排的购物活动拒绝继续履行合同
不得向游客兜售物品或购买游客物品
3.3.3 自觉遵纪守法
不得向游客索要小费
不得欺骗、
胁迫游客消费
不得套汇、炒汇
不得到非定点餐馆、商店就餐、购物
3.3.4 自尊、自爱，不失人格、国格
不得“游而不导”
不敷衍了事
不在紧要关头临阵逃脱
不介入游客
内部的矛盾
对游客一视同仁，不厚此薄彼
有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的
不合理要求
不得迎合个别
游客的低级趣味，在讲解、介绍中
掺杂庸俗内容
3.3.4 自尊、自爱，不失人格、国格
3.3.5 注意小节
1
2
4
5
6
不要随便单独去游客的房间
不要单独去异性游客的房间
2
4
6
不得携带自己的亲友随旅游团活动
3.3.5 注意小节
4
不与同性外国领队同住一室
饮酒量不要超过自己酒量的1/3
不克扣客人餐费
不私自留用旅行社
送给客人的礼品
THANK YOU
感 谢 聆 听!

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