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导游服务
学习内容
1
2
导游服务的内涵与类型
导游服务的发展历程
3
导游服务的性质、特点及原则
4
导游服务的地位及作用
1
导游服务的内涵与类型
导游服务是指导游代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准，向游客提供的旅游接待服务。
1.1 导游服务的内涵
线下旅游企业
线上旅游企业
导游服务的主体是具有导游资格证的导游，而且导游必须是旅游企业委派的。
1.1 导游服务的含义
01
03
导游服务的主要内容是游客的接待。
02
导游必须按组团合同的规定和导游服务质量标准或事前约定的内容和标准实施。
03
导游服务是整个导游服务的灵魂
1.2 导游服务的类型
1
图文声像导游
2
实地口语导游
图册类
纪念品类
声像类
语音导览器
智慧旅游
介绍
交谈
问题解答
导游讲解
图册类
纪念品类
图册类
图册类
纪念品类
纪念品类
图册类
纪念品类
声像类
图文声像导游
先进的声像设施
杭州市龙湖滨江天街
虚拟偶像语音导览系统
北京古都无人导览车
语音导览器
黎里古镇语音导览
江户东京博物馆语音导览
信息平台
卫星定位系统
便携式移动终端上网设备
百度、高德等导航软件
智慧旅游
景区开发的第三方应用程序
5G、VR等技术
智慧旅游
1
导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游提供针对性服务
实地口语导游的主导作用
游客借题发挥提出各种
稀奇古怪问题
满足游客需求
调动游客游兴
实地口语导游的主导作用
现场导游情况复杂多变，需要导游灵活、妥善处理
了解目的地的社会文化
实地口语导游的主导作用
产生一种情感交流
建立起相互信任和友谊
旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游的参与和沟通
1
2
3
学会使用并善于
运用图文声像、
网络导游
提高导游讲解水平
导游服务
3
与实地口语导游
密切配合
导游讲解服务
1
沿途讲解、参观游览导游讲解
座谈访问和参观点的口译服务等
旅行生活服务
2
市内交通服务
3
导游同时兼任驾驶员的驾车服务
我国还处于萌芽状态
1.3 导游服务的范围
游客入出境迎送
旅途生活照料、安全服务
上下站联络等
导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系
相辅相辅相成
旅行
生活
服务
导游
讲解
服务
旅游
接待
服务
01
导游讲解服务与旅行生活服务是相辅相成的
02
导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分
2
导游服务的发展历程
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2.1 导游服务的产生与发展
古代
临时性向导
近代
商业性职业导游
借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。
1845
1841
1865
1846
世界上第一次
商业性旅游活动
世界上第一次纯粹以商业为目的旅游活动
托马斯·库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社
世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动
托马斯·库克
父子公司成立，迁址伦敦
2.1.1 导游服务的产生
1892
托马斯·库克
发明了旅行支票
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2.1.2 导游服务的发展
第二次世界大战后，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍得以不断壮大，现代导游服务进入了发展时期。
特别是20世纪60年代以来，旅行和旅游活动得到了迅速发展。
资格准入门槛高
执业管理很严格
新加坡和以色列
2.1.2 导游管理体制类型
封闭式·
严格型
开放式·
宽松型
开放式·
严格型
资格准入很宽松
执业管理靠游客
澳大利亚和德国
导游资格终身制
导游多渠道执业
导游管理信息化
中国
1949~1978
开拓阶段
1923~1949
起步阶段
1988~2016
全面建设
1978~1988
发展阶段
2.2 我国导游服务的发展历程
2016至今
深化改革
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2.2.1 起步阶段
1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫创设旅游部
1927年6月，成立了中国旅行社，分社遍布15个城市
我国第一批导游产生
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2.2.2 开拓阶段
1949年11月，新中国的第一家旅行社“华侨服务社”在厦门营业，诞生了中华人民共和国成立后的第一批导游
1954年4月，中国国际旅行社（CITS）诞生，主要负责接待外宾
1964年，成立“中国旅行游览事业管理局
导游队伍逐渐形成，规模有两三百人，十几种语言导游
导游服务以外事接待为主要内容，工作人员均称为翻译导游
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2.2.3 发展阶段
1978年，更名”中国旅行游览事业管理总局“
1980年6月，中国青年旅行社总社成立
1988年，形成了以国旅、中旅、青旅为主的近1600家旅行社体系
全国导游队伍规模迅速扩大，达到25000多人
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2.2.4 全面建设导游队伍阶段
1988年，开始在上海和浙江设立导游考试试点
1989年，举行全国导游考试，并发起导游大奖赛
1994年，对导游分等定级
1995年，《导游服务质量》发布
1999年，《导游人员管理条例》颁发
2001年，建立导游数据库，推行导游网络化管理
2002年，全面推行导游记分管理和IC卡管理
2013年，《旅游法》正式施行
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2.2.5 深化导游改革阶段
2016年1月，导游从“行政化、非流动、封闭式”管理向“市场化、自由化、法制化”管理转变
2016年5月，正式启动在江浙沪三省市、广东省的线上导游自由执业试点，在吉林长白山、湖南张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都的线上线下导游自由执业试点
2016年8月，全国导游公共服务监管平台正式上线
2018年，实施《导游管理办法》
.
导游自由执业的类型
线上导游自由执业
线下导游
自由执业
.
导游自由执业的五种模式
02
03
04
01
05
“旅行社委派”模式
“旅行社预订”模式
“导服公司”模式
“协会”预订模式
“游客直联”模式
2.3 导游服务的发展趋势
3
导游服务的性质、特点及原则
1
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导游服务被看作是旅游业的标志性产品
导游是旅游业的“形象大使”
3.1 导游服务的性质
文化性
社会性
服务性
经济性
涉外性
导游服务是
一种社会职业
导游所从事的
工作本身具有社会性
3.1.1 社会性
导游服务是引导
审美和求知的媒介
导游服务是促进
文化交流的重要渠道
3.1.2 文化性
导游服务可以
满足游客心理需求
导游服务可以
提高旅途生活质量
3.1.3 服务性
1.优质服务，直接创收
2.扩大客源，间接创收
3.1.4 经济性
3.因势利导，促销商品
4.增进了解，促进经济交流
入境旅游接待和出境旅游陪同，积极宣传中国，发挥民间大使作用
3.1.5 涉外性
对海外有关情况进行调研，了解客源国游客的需求以及外国旅游企业运作和经营管理模式
特 点
1
2
3
独立性强
脑体高度结合
复杂多变
4
跨文化性
3.2 导游服务的特点
3.2.1 独立性强
独立地为游客提供食、住、行、游、购、娱等各项服务
独立地提供各项服务
处理突发性事故
常常要当机立断、独立决策
独特的导游讲解
同一景点，根据不同游客、不同时机进行针对性导游讲解
3.2.2 脑体高度结合
1
丰富而广博
的知识
2
掌握导游
服务规范
政治、经济、历史、地理、天文、宗教、
民俗、建筑、心理学、美学
3
4
旅游业发展状况
我国大政方针
3.2.2 脑体高度结合
客源国（或地区）的政治倾向、社会经济、风土民情、宗教信仰、禁忌习俗
3.2.2 脑体高度结合
导游超时工作
导游要具备较强的事业心和良好的身体素质
服务对象复杂
游客需求多样
人际关系复杂
直面“精神污染”
3.2.3 客观要求复杂多变
1
架设不同文化间
沟通的桥梁
2
增多文化交融
互补的机会
3
了解不同文化之间的差异
3.2.4 跨文化性
1
2
3
满足游客合理需求的原则
维护游客合法权益的原则
注重经济和社会效益的原则
3.3 导游服务的原则
01
03
04
02
认真落实接待计划
规范化服务与个性化服务相结合
以“宾客至上”为主旨
导游服务的根本是满足游客的需求
3.3.1 满足游客合理需求的原则
旅游
自由权
旅游服务
自主选择权
3.3.2 维护游客合法权益的原则
旅游公平
交易权
旅游服务
内容知悉权
依约享受
旅游服务权
人身和财务安全权
医疗
求助权
求偿权和
寻求法律
救援权
经济效益
1.直接经济效益
2.间接经济效益
3.3.3 注重经济和社会效益的原则
社会效益
1.树立和提高形象和声誉
2.增进了解和友谊
3.推进文化科技传播和交流
4
导游服务的地位及作用
1
03
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没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行
旅行社的支柱
旅游业的灵魂
导游的“美誉”
旅游活动的导演
具有主导地位
1
导游是是旅游产品的提供人
旅行社的工作都是围绕导游服务这条主线展开的
旅游服务水平和质量的体现
2
旅游竞争的焦点
3
优质的导游服务能使游客増长知识，使旅游活动充满情趣
拥有一流的导游队伍是旅行社扩大知名度、争取更多客源的法宝
4.1 导游服务的地位
导游服务是直接面对游客的服务
游客对导游服务的质量也最敏感
旅游产品改进的主要途径
4
导游熟悉旅游产品链中每一个环节的服务质量，了解游客的消费心理
及时将有关信息反馈给旅行社，有利于旅行社推出更具竞争力的旅游产品
导游服务的作用
1
2
3
纽带作用
标志作用
反馈作用
4
扩散作用
4.2 导游服务的作用
4.2.1 纽带作用
沟通上下
1
连接内外
2
协调左右
3
国家方针政策的宣传者和具体执行者
代表旅行社执行并完成旅游计划
4.2.1 纽带作用之沟通上下
游客的意见、要求、建议乃至投诉
4.2.1 纽带作用之沟通上下
其他旅游服务部门在接待中出现的问题及其建议和要求
旅行社和各级旅游行政管理部门
国家最高旅游行政管理部门
1
4
3
2
维护游客合法权益
多与游客接触，调查研究
向游客介绍中国
代表旅行社的利益
4.2.2 纽带作用之连接内外
1
3
2
4.2.2 纽带作用之协调左右
1.导游讲解质量
导游服务质量
4.2.2 标志作用
2.为游客提供生活
服务的质量
3.各项旅游活动
安排落实的质量
标志作用
1. 整个旅游服务
质量的高低
2.国家或地区旅游业的声誉和形象
综合游客的意见
促使旅游产品的设计和质量不断改进和完善
旅游产品的需求、质量、建议等
4.2.3 反馈作用
反馈到旅行社
有关部门
旅游资源质量
旅游服务质量
旅游活动
组织安排质量
旅游环境质量
4.2.4 扩散作用
旅游产品质量构成的四要素
1
2
“景观景物美不美，全靠导游一张嘴”
4.2.4 扩散作用
导游的业务水平
对工作的投入
质量高时起到正面作用
质量低时则起到反面作用
THANK YOU
感 谢 聆 听!

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