资源简介

(共21张PPT)
“十二五”职业教育国家规划教材
导游实务
高等教育出版社
一
二
目录
三
四
处理游客个别要求的基本原则
探亲访友要求的处理
中途退团要求的处理
延长旅游期限要求的处理
五
游客现场投诉的处理
模块三 导游服务技能
项目8：游客个别要求的处理
处理游客个别要求的基本原则
任务一
一、尊重游客原则
二、合理而可能原则
三、等距离服务原则
四、超常服务原则
五、认真且耐心原则
——首要原则
——一视同仁、平等对待
——有人情味的服务
一要认真倾听
二要微笑对待
三要耐心解释
面对游客的苛求和挑剔怎么办？
探亲访友要求的处理
任务二
旅游团到达三亚的第二天，小沈看见一位不认识的老太太跟着刘小姐上了旅游车，他忙上前询问，得知老太太是刘小姐多年未见的姑姑，希望在三亚期间能一起游览。小沈让老太太下车，由于口气生硬了些，老人感觉没有得到应有的尊重，非常生气，刘小姐觉得面子上过不去，就与小沈发生了争执。
探亲访友要求的处理
任务二
一、要求探视亲友
1.知道亲友的姓名、地址、电话：
协助联系，讲明具体乘车路线
2.只知姓名或某些线索，但地址不详：
请公安户籍部门帮助寻找
找到后及时告知并安排见面
若期间没找到，留下联系方式，找到后通知
探亲访友要求的处理
任务二
一、要求探视亲友
3. 会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物等：
问明事由，汇报旅行社，积极协助
4.慕名求访某位名人：
了解会见目的，汇报领导，按规定办理
探亲访友要求的处理
任务二
一、要求探视亲友
注意事项：
1. 协助外国游客联系在华亲友或同行时，一般不参加会见，更无充当翻译的义务。
2. 外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游员不应干预。如果要求协助，导游员可给予帮助。
如果外国游客盛情邀请导游员参加使领馆举行的活动，导游员应先请示领导，经批准后方可前往。
探亲访友要求的处理
任务二
二、要求亲友随团活动
尽量予以满足
1.先征得领队和旅游团其他成员的同意
2.然后与旅行社有关部门联系
3.无特殊情况可到旅行社办理参团手续
外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理。
中途退团要求的处理
任务三
旅游团在到达三亚的当天（12月4日）晚上，全陪陪着游客孙女士找到小沈， 说：“孙女士刚刚接到家里电话，她的父亲突发脑出血送到医院，需要赶回沈阳照顾其父亲。”孙女士非常悲痛，请求小沈帮助。
中途退团要求的处理
任务三
一、有正当理由要求中途退团
患病、受伤、家中有事、工作急需或其他原因
接待社与组团社协商后可予以满足
未享受的综合服务费，按旅游合同规定处理
中途退团要求的处理
任务三
二、无正当理由要求中途退团
某个要求得不到满足而提出提前离团
配合领队做说服工作
若接待旅行社确有责任，设法弥补
若提出的是无理要求，耐心解释；劝说无效，执意退团，满足其要求，
告知未享受的综合服务费不予退还
中途退团要求的处理
任务三
三、外国游客要求中途退团
不管因何种原因要求提前离开中国
在领导指示下协助游客重订航班、机位
办理分离签证及其他离团手续
游客自理所需费用
延长旅游期限要求的处理
任务四
旅游团海南三亚旅游的最后一天，小沈在景区巧遇同事小宋。小宋正愁眉不展， 因为他所带的美国旅游团中，游客瑞秋女士下台阶是重心不稳，直接摔到在地，导致小腿骨折，需要住院治疗，无法按时离境。小宋头一次遇到这种情况，不知所措，遂向小沈求助。
延长旅游期限要求的处理
任务四
一、因伤病要求延长旅游期限
1.帮助办理住院、出院手续。
2.协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续。
3.前往医院探视，解决病人及家属在生活方面的困难。
4.帮助办理机票再订座以及其他回国手续。
5.安排车辆送其前往机场，离开中国。
费
用
游
客
自
理
延长旅游期限要求的处理
任务四
二、因其他原因要求延长旅游期限
1.不需要延长签证，一般可满足其要求。
2.需要延长签证，原则上应予以婉拒。
3.若确有特殊原因需要留下，应请示旅行社，向其提供必要的帮助，所需费用由游客自理。
4.旅游团离境后，留下的游客应另签合同。
游客现场投诉的处理
任务五
旅游团海南三亚旅游接近尾声，游客们马上就要回家了，大家兴致勃勃地从景点回来用餐时，一位游客发现餐桌上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们立即找到导游员小沈，气愤地向他投诉，要求换家饭店用餐。
游客现场投诉的处理
任务五
1.提供的食宿不符合标准
2.有欺骗游客的行为
3.不尊重游客的权益
4.导游服务质量差
5.出现旅游事故
6.饭店服务不周到
一、引起游客投诉的常见原因
游客现场投诉的处理
任务五
二、处理游客投诉的基本方法
1.游客投诉的心理：
一是求得尊重
二是求得补偿
三是求发泄
游客现场投诉的处理
任务五
二、处理游客投诉的基本方法
2.处理游客投诉的方法与步骤：
1.认真倾听
2. 调查核实并分析原因
3. 正确处理、积极弥补
4. 耐心解释说服
5. 继续做好导游服务工作
项目八：游客个别要求的处理
作 业
1.总结本模块的知识要点
2.完成教材中相关任务拓展
模块三
“十二五”职业教育国家规划教材
高等教育出版社 王雁名师工作室
《导游实务》教学资源
主要制作人员：王雁 刘鑫 张淑珍 李珊 王娜

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