资源简介

任务三 餐饮从业岗位认知
任务导入
春节期间,某饭店餐厅。众多的宾客在恭贺台湾吴老先生来大陆投资,吴老先生神采
飞扬,宾主频频碰杯,服务员热情服务。服务员在斟酒时一不小心,将桌上的一双筷子碰落在地。“对不起”,服务员边道歉边换上一双筷子。褪去筷套,放在吴老先生的面前。
吴老先生的脸上顿时面露不快,刚举起的酒杯停在胸前。“晦气,你怎么这么不当心,
你知道吗,这筷子落地意味着什么 ”吴老先生很是气愤:“落地即考试落第,名落孙山,倒霉啊,我第一次在大陆投资,就这么不吉利。”
服务员一听,更慌了,“对不起,对不起”,手足失措中,手中的酒瓶又将桌边的小碗打碎在地。
服务员尴尬万分,客人有的目瞪口呆,有的吵吵嚷嚷,有的……
就在这时候,巡视的领班款款来到客人面前,拿起桌上的筷子,双手递上去,笑着说:
“吴老先生,筷子落地,筷落,就是快乐,即快快乐乐。”
“这碗么……”领班边说边示意服务员打扫。“碗碎了,这也是好事成双,咱们中国不
是有句老话么———岁岁平安,这是吉祥的兆头,应该恭喜您才是呀。您这次回大陆投资,一定快乐,一定平安。”
刚才还气愤难当的吴老先生听到这话,顿时转怒为喜,马上向服务员要了一瓶葡萄酒,亲自为领班和自己斟了满满一杯。站起来笑着说:“小姐,你说得真好! 借你的吉言,我们大家快乐和平安,为我的投资成功,来,干一杯!”
作为优秀的服务员,要有良好的心理素质,处乱不惊,善于应变。那么,作为餐饮从业人员,还应该具备哪些素质呢
任务目标
1.熟悉餐饮产品生产经营特点。
2.熟悉餐饮产品销售特点。
3.掌握餐饮产品服务特点。
4.熟悉国内餐饮行业招聘岗位职责以及任职条件。
5.掌握餐饮从业人员所应该具备的各项素质要求。
知识准备
一、餐饮产品生产特点
1．种类多、批量小，技术要求高
2．生产时间短，管理难度高
3．生产量难以预测，随机性强
4．原材料不易保存，控制难度大
二、餐饮产品销售特点
餐饮产品的销售是与生产、消费同步进行的，这使得餐饮产品的销售与其他产品的销售相比更具特点。
1．销售量受营业空间和就餐时间的限制
2．商业利润高，资金周转快
3．硬件投资与日常费用较大
三、餐饮产品服务特点
1．无形性
2．一次性
3．同步性
4．差异性
任务实施
一、餐饮部主要岗位职责
（一）餐饮部服务员岗位职责
无论是社会高档酒楼，还是综合型酒店的餐饮部，工作的环境都是设施华丽、奢华大气，所接待的客人也都是社会上的成功人士。各位同学将来进入餐饮业的第一份工作是餐厅服务员。餐饮服务员的岗位职责具体包括以下内容：
1．在餐厅领班的领导下工作，接受领班分配的任务。
2．做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。注重个人仪表仪容，保持服装整洁，面带微笑，标准站位。
3．文明礼貌，热情待客。按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、 点菜、席间服务、买单、送客等）的对客服务工作。
4．主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。
5．客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。
6．积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。
7．遵守酒店的各种规章制度。
8．完成上级布置的其他各项任务。
（二）餐饮部经理岗位职责
经过三至五年的工作实践锻炼，同学们的职业生涯目标是能够成为餐饮职业经理人——餐饮部经理。餐饮部经理的岗位职责包括以下内容：
1.执行餐饮总监的工作指令，并向其负责和报告工作。
2.全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行。
3.坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动。
4.负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。
5.参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管
理，严格控制物料消耗和成本费用。
6.建立良好的协作关系，沟通与饭店和餐饮部各部门、各餐厅、各厨房的联系，协调进行工作。并以市场为导向做好市场调查研究，不断提出餐厅促销措施。
7.坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保安全、优质、高效。
8.认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好团队建设。
二、餐饮部主要任职条件
（一）餐饮部服务员任职条件
1．身高要求：男服务员170CM以上，女服务员160CM以上。
2．年龄在18-22岁。
3．有基本的文化素质及英语水平，中专或高中以上学历。
4．仪表端庄，性格开朗，身体健康，心理素质强。
5．有扎实的服务技能，较好的服务操作技巧和礼貌大方 、耐心周到的服务态度。
6．有较强的团队合作精神，较强的服务意识，服从领导，具较强责任感。
（二）餐饮部经理任职条件
1.大专毕业或者具有同等学历，外语会话流利，与外国客人沟通顺畅。
2.掌握餐饮管理基本知识，熟悉中西餐厅服务工作规程，懂得接待礼仪。
3.熟悉外事纪律、旅游法规，了解食品卫生法和食品价格政策。
4.了解市场营销、服务心理学、食品营养知识，以及国内外各地区、民族的风俗习惯和口味特点。
5.有管理调度和组织实施餐厅全面管理工作的能力和成本核算、经济分析和控制预算的能力。
6.能与其他部门及厨房搞好协调、配合工作。语言清晰规范，有较好的文字表达能力。
7.爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。
三、餐饮部服务人员素质要求
（一）健康的身体素质
身体素质是餐饮部服务员做好服务工作的基础。其具体要求有：
1．身体健康
2．体态良好，五官端正
（二）高尚的思想道德素质
1．职业道德素质
2．团结协作精神
3．服务意识
（三）良好的心理素质
（四）丰富的文化知识素质
（五）娴熟的专业素质
1．礼仪素质要求
2．语言艺术
3．操作技术
4．沟通应变能力
项目回顾
民以食为天，餐饮业在人类发展历史中具有重要的作用。本项目通过餐饮行业认知，餐饮组织结构认知，餐饮服务岗位认知等三方面内容学习、训练，帮助学生了解国内外餐饮业发展历史，熟悉我国现代餐饮业发展特点，掌握餐饮业的作用和任务；了解我国和国外不同的餐饮企业类型，掌握不同的餐饮企业的组织结构；熟悉餐饮产品的生产、销售和服务特点，掌握餐饮企业从业人员需的主要岗位职责和素质要求。通过任务完成，引导学生熟悉自己所要从事的餐饮产业，熟悉未来的工作环境、工作特点和自身所应该具备的职业素养，从而激发学生对于餐饮行业的热爱，养成良好的职业习惯。
项目测试
1．餐饮业的地位和作用是什么？
2．餐饮服务特点有哪些？
3．餐饮部服务员岗位职责是什么？
4．简述餐饮从业人员所应该具备的素质条件？
案例分析
案例介绍
某日，市民王先生在某酒店就餐，准备结账时发现五个人前后竟喝了十盒橙汁。这些橙汁是服务员未经他们同意擅自打开的，而且都是由服务员负责为他们倒饮料。为此，王先生提出了意见，随后把已被服务员收回放进废纸箱的十盒橙汁拿出来检查，一一摇晃竟发现每只纸盒里都没倒空，大多数盒内还留有三分之一左右甚至半盒的橙汁，其中还有两盒打开后甚至还是满盒的橙汁，根本没动过。为此，他们与酒店服务员和餐厅经理交涉，希望能给个合理的说法，但遗憾的是没有得到满意的答复。一位姓张的经理解释说，盒装的芦荟橙汁里都留有果肉，加上开口又比较小，倒出时自然会堵住口子，盒内留有一些残汁也是正常的。为此双方争执不下，并且叫来了记者。半小时后，餐饮总监从外面赶回处理此事，他首先向各位食客表示歉意，并希望双方能友好协商处理。晚上11点左右，记者打电话到酒店了解到，此事已得到解决，酒店方最终同意给这两桌客人以金卡标准打折，并另外免去了二百多元。（资料来源：遥遥．开封小吃网．文字有改动。）
二、案例思考
1．这个案例凸显了作为服务员最重要的素质应该是什么？
2．张经理在处理这个案例的时候有哪些不妥之处？
三、案例评析
作为服务员，良好的思想道德素质是做人和服务的前提和基础。本案例中，服务员在斟倒饮料的时候剩余很多不仅仅是服务技能的原因，重要的是主观上未能从客人的角度思考问题，留有私心。所以服务员本身有过错在先，酒店应该承担全部责任。
餐饮业的信誉对于酒店发展至关重要。作为张经理在处理这件事情的时候不够成熟，所以造成事态扩大。而正确的做法是向客人道歉，并且通过沟通达到客人满意，维护酒店的声誉。

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