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任务三 团队用餐服务
任务导入
刘小姐是北京某四星级饭店粤莱餐厅的预订员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素，时间定在星期五晚6：00，付账方式是由导游员签账单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结账）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。星期五晚6：00，该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐便谢绝了其他预订。6：30，该团仍无踪影，导游人员的手机也打不通。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌布齐凉菜的餐桌，大家都很着急。
餐厅经理果断做出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，另一方面允许已经上门没有预订的散客使用该团预订的部分餐桌，并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了，仍可使用其他已撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达。7：30，旅游团风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐，需要用餐的还有90人，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。
由于到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望着这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。
对于一些大型团队的预订应注意哪些事项？在预订团队迟到的情况下，饭店一般应采取何种措施？
任务目标
1．熟悉团队用餐的特点。
2．掌握团队用餐的服务程序。
知识准备
一、团队用餐的特点
团体餐是指对旅游团队、会议等以团体形式就餐客人的服务方式，其特点是：
1．用餐人数多，集中用餐，时间统一，用餐标准统一，消费水平通常低于宴会和零点，因而服务较简单。
2．准备工作要求充分。
3．菜单统一，但要注意每天有新品种，同一团队尽量不重复。
４．服务方式统一，要求服务突出迅速、快捷的特点。
５．客人的口味差异大，但同一团体往往有消费特点可循。在满足大部分客人需求的情况下，再做好特殊需求，可让客人满足。
二、团队用餐的结账方式
1．旅游团队结账
2．会议团队结账
任务实施
一、团队用餐服务程序
（一）准备工作
基本要求同零点服务，但还需注意：
1．开餐前，服务员要准确掌握每个团体餐的用餐人数、抵离日期、就餐标准、接待规格、就餐时间，了解客人的特殊需求和饮食禁忌，熟悉当日菜单品种，以便对有特殊要求的客人提供针对性的服务。
2．按用餐标准布置餐桌，准备好各种调料和服务用品。针对不同的团体餐进行用餐环境布置，如会议包餐的环境要布置得朴素大方，旅游团体餐的环境要布置得热烈、欢快。
3．不同团队餐台相对分隔，团体餐台相对固定，给客人以稳定感。
4．准备好酒水、茶、香巾等。
5．放好冷菜。会议团体是按事先安排好的日程进行集体活动的，所以一到就餐时间，客人会集中进入餐厅。因此，服务员要提前15分钟上冷菜，并注意荤素、色彩搭配得当。
6．备好主食。
（二）开餐服务
1．客人到达餐厅时，服务员要问清团队或会议名称，主动迎宾领座。
2．客人入座后服务员要上茶送巾。
3．服务员及时通知厨房出菜。团体餐的用餐形式可分为：桌餐、自助餐两种。桌餐一般为十人台八菜一汤；自助餐由客人根据自身需求自行选择。
4．给客人斟倒酒水和饮料。 团体餐计划中对酒水有数量上的控制，对客人超标的酒水要求应满足，但服务员须礼貌地向客人解释差价现付。
5．上热菜时报菜名，认真核对，尤其是当团队餐和散客都在餐厅就餐的时候，避免上错菜肴。适当分派菜肴，同时上主食。
6．勤巡台，勤斟茶水，添加主食，同时注意台面清洁，撤走空盘，菜上齐后告知客人菜已上齐。
7．客人用餐结束后，服务员可征询意见并礼貌送客。
二、团队用餐的注意事项
1．在团体餐服务之前要掌握就餐客人的情况，了解客人的特殊用餐要求。
２．针对不同的团体餐进行不同的用餐环境布置，
３．团队用餐计划性比较强，一般都事先确定好标准、人数、用餐时间等。
４．旅游团抵达、离开活动时间较难掌握，经常不能准时在规定的时间内进餐。
５．团队餐一般要等客人到齐后再上菜，不能提前上菜、开饭；
６．团队中个别客人有特殊要求应尽量满足。
项目回顾
　　本项目以中餐菜肴知识为基础，学习了中餐厅早餐服务、午晚餐服务和团队用餐服务等内容。通过本项目学习，要求学生了解中餐的特点及分类，熟悉中餐厅的早餐服务流程，掌握中餐厅午晚餐服务流程，团队用餐服务流程，熟悉团队用餐注意事项，从而在未来的工作岗位中能够从容胜任中餐厅服务和管理工作。
项目测试
1．中餐厅的经营有哪些特点？
2．中餐零点餐厅提供哪几种服务？简述这几种服务的程序。
3．如何做好中餐厅午、晚餐服务的点菜服务？
4．简述中餐零点餐厅晚餐服务程序。
5．中餐团体餐服务过程中应注意哪些事项？
案例分析
一、案例介绍
二男一女三位客人到餐厅进餐。他们品着香茗，谈着生意，等着上菜。在相距不远处，
一群团队客人热热闹闹，餐厅经理正向团队来宾举杯致辞，欢迎客人来餐厅用餐。相形之下，方才来到的三位客人觉得受到冷落，特别是看到服务小姐为团队客人上菜忙忙碌碌，其中的女客说是厚此薄彼，尤其不悦。
三位客人点的菜陆续上桌，服务小姐给客人斟上了茅台酒。伫立在侧伺候。过了一会儿，女客开始抱怨这里的菜肴味道不地道，不如在其它饭店尝到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，说道：“这茅台酒的味不对啊！”旁边一位呷了一口，表示出同样的感觉，并拿起茅台酒瓶仔细看了起来。“这酒瓶表面有污渍，肯定是旧瓶装假酒。”顿时气氛紧张起来，女客提高了嗓门说：“小姐，这酒是假货，我们不要了，请你的经理出来说话。”
风波骤起，引来无数眼光的注视，餐厅经理闻讯后即刻赶到。
经理知道，这批名酒都是经正规渠道进货的，经过了层层严格把关，绝对可靠。客人对酒心存疑虑，大抵有两种原因，一是客人对此种酒不熟悉；二是可能客人对菜肴或服务不满意，况且餐厅的酒价格高出市场价一倍，给人印象很深，客人稍有不满就容易迁怒于酒上。
果然，客人除了反映茅台酒是假的外，对菜肴和服务也有不满，餐厅经理抱歉说：“关于菜肴，大家的口味不同，原料上保证新鲜。服务上怠慢了客人，责任在餐厅，我们一定改正，请多原谅。”经理转身又对服务小姐说：“小姐，先生用餐结束前，免费送水果盆一份。”
餐厅经理得知三位客人是住店客人，接着说：“这里所有的酒我敢用饭店的信誉担保，绝不会有假的，如果不相信，我们可以请市食品质量监察部门做鉴定，这瓶茅台酒先放在一边，明天就会有结果，今天三位客人还是要付这瓶酒的帐，如果明天证明你们三位的判断正确，今天所有的费用悉数奉还。”客人面面相觑，但只能同意。
“小姐，先生，是否需要继续用酒，如果对白酒不放心，那洋酒来一点怎么样？洋酒掺假少。”经理问道。“我们是爱国主义者，也喝不惯洋酒。”另一位男宾说：“就来五粮液吧，五粮液是五种粮食做成的，真假易辩。”“前几天有人送来两瓶五粮液。结果被我发现是冒牌货，后来才知道是用什么‘红楼梦’酒勾兑的，真是稀奇古怪。”“好，就上五粮液”旁边的男客也不甘示弱。小姐随即取来五粮液，客人们尝过之后没有异议，经理打过招呼后退下……
待到三位客人用餐将结束时，经理亲自为客人端上水果盘。
经理说：“请先生将房卡出示一下，这样便于茅台酒的鉴定一有结果，便转告你们。”客人拿出房卡。
经理紧接着又说：“其实茅台酒是酱香型，虽然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定适宜于每个顾客，它的酱香很别致，酒足饭饱之后再尝一口，尤其感觉得出。”
其中一位客人说道：“算了，算了，你们也不必为一瓶酒去质量监督局来回折腾了，今天看您经理的面子，这瓶茅台的钱一起付了，这瓶酒就先存在吧台里，明天我们再来喝了它。”
这样一场茅台酒的风波就平息了。
二、案例思考
１．遇到客人对于酒水有质疑，作为服务和管理人员应该如何做？
２．如果你是餐厅经理，是否有更好的解决办法？
三、案例评析
客人质疑酒水真假，在餐厅经常会遇到。作为服务人员和管理人员，首先要尊重客人、理解客人。正是由于客人对于菜肴、服务不满意，所以迁怒于酒水。所以，首先要接受客人的投诉，向客人致歉，表示理解。然后通过加赠果盘，表达歉意，获取客人理解。基于对本酒店产品的信任，请客人前去检验，从而获得客人的信任，最后圆满解决问题。

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