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任务二 咖啡厅服务
任务导入
某天上午9：30左右，某酒店咖啡厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说了一句：“先生，您好，我们早餐已经结束了。”客人指着餐厅内仅有的两位正在用餐的客人说：“怎么会结束呢，这有客人在用餐呢!”服务员说：“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。”“这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点儿来。我刚才会见客人，耽搁了一下。”客人继续要求道。服务员满脸无奈：“先生，真的很抱歉!厨房已经下班了，无法满足您的需要了。”此时，客人一改刚才请求的语气，大声叫嚷“什么话，早餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭，你们这是什么服务态度!”服务员立即陪笑道：“先生，总台没有告诉您早餐到9：20结束吗？”“没有，没有。我要投诉!”客人回房间后，立即打电话到总台投诉，总台的一位服务员接到电话，听完叙述后，对客人说“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。”
之后，客人在房间里空着肚子一直等了大约30分钟，仍没有接到酒店方面的任何电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地来到总台，要求退房，并要求酒店减免他一天的房费，以补偿他一个上午的损失。
因为服务员说话上的不当和部门之间的协调问题而导致客人生气，既而投诉退房，导致酒店既损失了企业形象又赔了一部分房费。作为咖啡厅管理，有哪些服务流程呢？
任务目标
1．了解早餐的分类。
2．熟悉早餐服务注意事项。
3．掌握西餐早餐服务流程。
知识准备
一、西餐早餐分类　　
西餐早餐按传统划分方法划分为英式早餐和欧陆式早餐，另有美式早餐、中式早餐、日式早餐、行政式早餐等分类。
（一）英式早餐( The English Breakfast)
英式早餐内容丰富，有蛋有肉，一般被称为饭店的零点餐，早餐的种类和数量由客人自己选择，根据自身的消费水平决定。早餐内容包括：
1．饮料类
２．果汁类
３．谷物类食品
４．蛋类
（1）煎蛋：
（2）煮蛋。
（3）水波蛋。
（4）溜蛋糊。
（5）蛋卷。
5．肉类
6．面包
（二）欧陆早餐
又称大陆式早餐，内容简单，当今欧美国家许多饭店把欧陆式早餐包括在房价之中。住店客人住宿一夜，可免费享用一顿简单的“标准早餐”。主要有：
1．咖啡、茶或可可。
2．果汁和蔬菜汁。
3．面包配黄油或果酱。
欧洲大陆习惯把午餐作为正餐，因此对早餐不太讲究。时至今日，欧洲许多国家的早餐还是以冷食为主，也有家庭有时也吃鸡蛋和肉类。
（三）美式早餐( The American Breakfast)
美式早餐比欧陆式早餐复杂些，内容包括：
１．水果或果汁
２．鸡蛋类，
３．肉类。
４．面包类，
５．饮料类，
（四）行政式早餐( The Executive Breakfast)
行政式早餐的内容除美式早餐的5项内容外，可另点菜和扒类。此外，我国国内饭店的咖啡厅还供应中式早餐和日式早餐。
（五）中式早餐( The Chinese Breakfast)
中式早餐内容包括：
１．中国茶，
２．粥类，
３．点心，
（六）日式早餐( The Nippon Breakfast)
日式早餐内容包括：
１．时令水果。
２．海鲜类，
３．日式泡菜。
４．日式清茶。
二、早餐服务注意事项
１．服务迅速，技艺娴熟 。客人就座后3分钟内上前为客人点菜。客人点菜3分钟内上果汁，１０分钟内上菜。客人提出结账后３分钟内在客人右边呈上账单。
２．熟记本餐厅提供的早餐种类，尤其是各种早餐套餐包括的内容。
３．点菜时注意问清楚宾客的特殊要求，如煎蛋是单面煎还是双面煎，煮蛋煮几分熟，需要牛奶咖啡还是加糖咖啡等。
４．根据宾客所点早餐种类有针对性地提供服务。
５．面包要新鲜，咖啡要热。
任务实施
咖啡厅早餐的服务流程
早餐是一天活动的开始，宾客都有求“快”的心理，所以早餐饭菜种类简单，并便于烹制。
一、 餐前准备
（一）准备用具
1．摆台用具
西餐早餐摆台主要用具有餐巾、餐刀、餐叉、甜品勺、面包盘、黄油刀、黄油盅、咖啡具、果汁杯、胡椒瓶、盐瓶、糖缸、烟灰缸或禁烟标志和花瓶等。
2．早餐材料
备好面包、黄油、果酱、果汁、热咖啡、鲜奶、水果等。
（二）摆台
按要求进行西餐早餐摆台。具体操作内容请参见项目二任务四西餐摆台内容。
（三）整理检查
1．整理并检查餐厅设备和环境卫生。
2．检查桌椅布局，是否整齐有序。
3．检查、清洗桌面用品，如盐、椒盅定期清洗，每日加满原料并擦净盅身等。
4．整理并检查个人仪表仪容等。
二、餐中服务
（一）迎宾服务
1．客人进入餐厅时，服务员要微笑问候：“早上好，先生∕女士，请问有几位？”
2．迎宾员以手示意引领客人进入餐厅，为客人安排其喜欢的餐桌并拉椅让座。
3．拉椅时按照女士优先的原则进行。
（二）点菜服务
1．递上餐牌并介绍当日新鲜水果。
2．记录点菜。当客人点蛋类时，要问清客人的口味要求，如煎蛋，要问清煎单面还是煎双面，煮蛋要几分钟，蛋类是配火腿、香肠还是熏肉；问清宾客需要何种果汁饮料，如果不需要则替宾客倒冰水。问清宾客是否需要先饮咖啡或茶。
3．复述点菜内容，做好落单工作。
4．将点菜单迅速传送至厨房和账台。传递至厨房的点菜单应由收银员签章。
（三）餐前服务
1．站在客人右侧打开餐巾。
2．根据客人所点菜肴补充相应的餐具。
（四）开餐服务
1．根据客人的需要给客人斟咖啡或茶，咖啡和茶一定要热。斟好咖啡或茶后立即跟上鲜奶盅和糖盅（已摆好的不用跟）。
2．从客人右侧上果汁，在给客人果汁时要先放杯垫，然后放果汁杯。果汁杯应放在刀尖上方约1厘米处。
3．从客人左侧上面包。给客人上烤面包，烤面包放在用餐巾或花纸装饰好的藤篮里。根据客人的需要用不锈钢夹或银夹夹到客人的面包碟里，然后给客人小包装的牛油和果酱。
4．依次从客人右侧送上谷物类食物、鸡蛋和肉类。
5．给客人送水果或杂果杯。杂果杯的服务方式同果汁杯。将客人吃完的空杯碟收走，保持餐桌整洁。
6．随时撤走用过的脏盘。
7．按要求撤换烟灰缸。
8．随时补充饮料。如按杯出售，则应征询客人同意。
9．客人用餐基本完毕时，应征询客人是否还要添加。
10．巡视服务区域，随时满足客人要求，搞好本区域的卫生。
三、结账服务
1．提前检查账单，保证准确无误，准备好笔和账单夹。
２．等客人示意结账后，按照结账的规范为客人结账。如遇数位宾客同时进餐，应问清宾客的结账是分单还是合单，以适应西方宾客的消费习惯。
３．客人离座时，主动为客人拉椅，及时检查是否有遗留物品，同时致谢并欢迎客人下次光临。
四、清理台面
１．客人离开后，服务员用托盘分类收拾餐布、餐具，再用清洁的抹布擦净台面，同时检查有无客人的遗留品。
２．按摆台要求重新布置台面，准备迎接下批客人的到来。

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