资源简介

任务四　扒房服务流程
任务导入
餐厅的时钟指向下午六点钟，服务员在整洁舒适的餐厅中整齐地站在规定的位置，面带笑容，精神饱满地等待着就餐客人的到来。伴随着轻柔的背景音乐，餐厅迎来了三三两两的客人，迎宾员首先微笑地走到客人面前，引领客人就餐……作为扒房服务员，在迎宾服务中一定要掌握相关的技巧，做到熟练、自如、大方、迅速，这样才能为客人留下良好的印象。
任务目标
１．了解扒房的环境设计。
２．掌握扒房就餐礼仪。
３．掌握扒房的服务流程。
知识准备
一、扒房简介
“扒房”（Grill Room）是饭店为体现饭店餐饮菜肴与服务的特色与水准，满足一部分宾客需求，增加经济收入而开设的高级西餐厅。扒房按其经营风格大致可分为法式和美式两种，其中“美式扒房”是近几年才在饭店兴起的。
（一）扒房的布置与气氛
1．扒房的主题选择和设计
（1）凯撒皇宫西餐厅（Caesar Palace）：
（2）莫扎特餐厅（Symphony Restaurant）：
（3）Margaux欧陆西餐厅：
（4）德克萨斯美式扒房（Fexan Bar & Grill
2．扒房的主体色调、灯光与灯饰
3．扒房家具陈设
4．扒房的装饰布置艺术
5．展台橱窗装饰
6．扒房的餐具用品
7．扒房的各式服务车
8．扒房的花草布置装饰
（二）扒房员工服装
扒房除迎宾员外，其他服务员大多以男性为主，不同岗位员工的服饰有所区别。餐厅服务员着各式紧身西装打领结，着燕领衬衫、腰带和西裤；专侍酒水的服务员着深色马甲背心、西裤，打领结。燕尾服是夜间正式的礼服，为渲染气氛，服务员常着燕尾服、打蝶领。女领位员一般着西式拖地长裙、方巾披肩。扒房服务员的服装质地优良、美观大方、挺括庄重，与扒房的气氛相辅相成，色彩以黑色、白色为主；同时，扒房对宾客的着装也有较高的礼仪要求。
（三）扒房菜单的特点
１．扒房作为高级的西餐厅，菜单以法式大餐为核心，兼容意式、徳式、俄式等特色服务。
２．扒房的佐餐酒单、甜品单、商务套餐单分开印制，品种齐全；特别是佐餐菜单，应备有世界著名的红葡萄酒、白葡萄酒、桃红葡萄酒和香槟酒等。
３．扒房菜单制作精美，通常以真皮封面装帧，体现扒房的档次和水准。
４．扒房菜单、菜肴、酒水等价格一般较为昂贵，体现菜肴制作和服务质量的一流水准。
５．扒房菜单的形式多样化，除固定菜单以外，还有附加菜单、特选菜单等。
６．扒房菜单所包含的内容有：冷热头盘、汤类色拉、鱼类海鲜、扒类菜肴、甜品、时鲜水果等等。
（四）扒房的娱乐活动
扒房娱乐活动主要以西方高雅音乐为主，旨在营造优雅、浪漫、高尚的就餐环境。
１．背景音乐：播放饭店中央音乐系统的西方古典音乐、世界名曲等。
２．以西洋乐器为主现场演奏的独奏曲、协奏曲，题材以小夜曲为主，一般用钢琴、小提琴、竖琴等演奏。
３．游走式小型乐队的席间助兴，乐师在宾客餐桌边演奏，使音乐与美食有机地结合在一起。
二、扒房就餐礼仪
食用有一定的规矩和礼仪，服务人员了解这些规矩和礼仪有助于更好地为客人服务。
１．预约
２．着装和进入餐厅
３．进餐过程中
４．享用食品的规矩
５．酒、汤和咖啡的饮用
６．刀叉匙的使用
任务实施
三、扒房服务流程
扒房的服务程序主要包括：
（一）、预订
（二）、餐前准备工作
（三）、餐前会
开餐前半小时，由餐厅经理按规范召集餐前会。餐前会的主要内容有：任务分工，介绍当日特别菜肴及其服务方式，了解当日客情，VIP接待注意事项，检查员工仪表仪容等。
四、迎宾入座
由迎宾员或餐厅经理将宾客引领到预留或适当的餐桌，先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅大门的最佳位置，同时为每位宾客呈上菜单；区域服务员即上前招呼宾客，帮助就坐，向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，并记下每位宾客所点的酒水名称。
五、开出酒水订单
酒水单一式三联：第一联交收银台以备结账；第二联到吧台取酒水；第三联自留备查。若一桌宾客人数较多，可画出座位示意图，记下宾客各自所点的酒水，以防止上错酒水。
六、倒冰水、上酒水
服务员助手给每位宾客斟倒冰水，服务员应尽快将酒水送到宾客桌上、报出名称，并按规范为宾客斟倒酒水。
七、接受点菜
扒房一般由领班接受宾客点菜。因西餐是分食制，每位宾客所点的菜都可能不一样，所以应用座位示意图记下每位宾客所点的菜肴；然后根据示意图安排送入厨房的正式点菜单；安排送入厨房的菜单时，注意控制出菜顺序。
1．熟悉菜单
（1）了解西餐常见的烹调方法
（2）熟悉点菜分量单位
（3）熟悉菜肴的调味汁和烹制要求
2.点菜步骤
（1）接受点菜：在宾客看完菜单后，首先问主人是否可以点菜了？得到主人肯定的答复后，从女宾开始依次点菜，最后为主人点菜。
（2）推荐菜肴：提供建议。
（3）记录内容：分别记下不同宾客所点的菜肴，不能混淆，特别是宾客点牛、羊排时，须问清宾客需求。
（4）复述确认。
（5）礼貌致谢，收回菜单。
（6）安排入厨房的点菜单。
八、呈递酒单
九、重新安排餐桌
十、订佐餐酒
十一、上黄油、面包
先上黄油，面包可放在面包篮内上桌或分派。
十二、服务头盘
十三、巡台服务（贯穿于整个服务过程）
1．撤走空的饮料杯。
2．换下有烟头的烟灰缸。
3. 添加冰水、葡萄酒。
4. 添加面包及黄油。
5. 随时替宾客点烟。
十四、撤走头盘
十五、服务第二道菜
十六、服务主菜
十七、撤主菜盘
十八、推销奶酪和甜点
十九、服务咖啡或茶
二十、撤走甜品用具
二十一、推销餐后酒和雪茄
二十二、结账
二十三、送客
二十四、清台
项目回顾
本项目从西餐的菜肴特点、服务方式等西餐相关知识入手，学习了西餐中咖啡厅早餐服务、自助餐服务和扒房服务流程等知识。通过本项目学习，学生要熟悉西餐特点，掌握西餐服务方式和上菜顺序。了解西餐早餐分类和扒房相关知识，熟悉扒房就餐礼仪，掌握西餐早餐、自助餐和扒房的服务流程，为成为一名西餐厅服务与和西餐厅经理打下良好的基础。
项目测试
1．西餐具有哪些共同特点？
2．食用西餐有哪些礼仪？请举例说明。
3．西餐用具主要包括哪些？
4．西餐服务的一般程序是如何的？
5．常用的西餐服务方式有哪几种？请举例详细说明。
6．英式早餐内容包括哪些？
7．西餐早餐服务程序包括哪些步骤？
8．简述西餐扒房的服务流程。
9．自助餐服务有哪些要求？
案例分析
一、案例介绍
某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，朝着李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加知己。
李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么？！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我以为您也是如此。”
李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当请问客人需要什么饮料吗！”李教授的朋友接着讲：“我恰好是向来不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡加牛奶的人。”服务员讨好不成反而遭到批评，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声走过来，弄清情况后要求服务员道歉，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加牛奶给李教授的朋友。
二、案例思考
1．为什么服务员主动热情的服务遭遇到了客人的不满？
2．服务员在服务的过程中出现了哪些错误？
三、案例分析
上述案例中的服务员尽管出发点并无恶意，但是忽略了应有的服务程序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的。
咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当中的作东付帐者，当发现客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。

展开更多......

收起↑