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任务二 中餐宴会
任务导入
一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑并向新人祝贺，整个大厅充满了喜庆气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去，刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员受职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上，顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉，说要为他们重新上汤。
婚宴还在进行，这位服务员继续忙于为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的众服务员道谢时才发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个泡。他们问他，为什么被烫的时候不说 服务员回答，如果被烫时表现出丝毫的反常神色，便会影响婚宴的喜庆气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。
任务目标
1．了解中餐宴会的种类及其特点。
2．掌握中餐宴会服务流程和实施程序。
3．熟练掌握中餐宴会的预订服务、准备工作、迎宾服务、席间服务及宴会结束工作的技能技巧。
知识准备
一、中餐宴会的特点
中餐宴会是中国传统的聚餐形式。宴会遵循中国的饮食习惯，以饮中国酒、吃中国菜、用中国餐具、行中国传统礼仪为主。其装饰布局、台面布置及服务等无不体现中国的饮食文化特色。了解中餐宴会的特点，有助于做好宴会服务工作。
1. 气氛隆重
2．消费标准高
3．就餐人数多
4．讲究服务礼仪
5．服务标准化
二、中餐宴会的发展趋势
1．宴会的文化趋势
2．宴会的节俭化趋势
3．宴会的营养化趋势
4．宴会的大众化趋势
5．宴会的特色化趋势
任务实施
中餐宴会服务流程
中餐宴会营业面积大，接待人数多，消费水平高，是饭店餐饮收入的重要来源之一，同时也是提高饭店知名度的重要形式。出席宴会的宾客大多身份地位比较高，所以宴会服务流程、服务标准也非常高。中餐宴会的服务流程包括以下内容：
一、中餐宴会预订服务
（一）宴会预订的联络方式有：
1．电话预订
电话预订是与客户联络的主要方式。常用于小型宴会预订、查询和核实细节、促进销售等。大型宴会需要面谈时也可通过电话来约定会面的时间、地点等。
2．面谈预订
这是宴会预订较为有效的方法。宴会预订员与宾客当面洽谈讨论所有的细节安排，解决宾客提出的特别要求，讲明付款方式，填写订单，记录宾客信息资料等，以便以后用信函或电话方式与客户联络。
3．传真预订
所有客户传来的询问信都必须立即做出答复，并附上建议性的菜单；此后，以信函或面谈的方式达成协议。
4．信函预订。
对所有客户寄来的询问信，预订员都必须立即做出答复，附上建议性的菜单。
（二）宴会预订程序
宴会预订业务都要遵循一定的程序，这对于接受预订，计划、安排好一个宴会是十分必要的。严格按照这些程序，确保有效的最佳控制，使宴会有步骤按计划地顺利办好。
1．热情接待。宴会预订员应热情、礼貌地接待每一位前来预订宴会的客人。看到客人前来，应起身相迎，请客人入座后奉上茶水和毛巾，自报姓名和职务后询问客人姓名。在得知客人姓名后，应以姓尊称客人。当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并作好记录，不要随意打断客人的谈话。同时，应主动向客人介绍餐厅的宴会设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问。
2．认真记录。向客人了解所有同宴会有关的要求，如举行宴会的日期、参加宴会的人数、宴会的形式、每人的消费标准(应提供可选择的菜点)，以及所需提供的额外服务和物品。宴会登记本上应把所有预订好的宴会和与此有关的事项记录下来。对未定下来的宴会，要与举办者保持联系，以求最终的确定。对已确定的宴会的举办同样需要保持联系，以便及时了解人数、日期的变更等信息。
3．签定宴会合同书。一旦宴会安排得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交客人，并附上一联、二联宴会合同书，经双方签字后生效。
4．收取定金。通常宴会都需交10％的定金，付完定金才表示该宴会场地确实已被定下。否则一个大型宴会如果临时取消，对餐厅势必造成重大损失。因此，预收定金对餐厅而言实属一种自保方式。
5．确认和通知。在宴请活动前几天，必须设法与客人联系，进一步确认已谈妥的所有事项，确认后提前填写“宴会通知单”（见表5-1）送往各有关部门；如确认的内容与原预订有异，应立即填写“宴会变更通知单”发送有关部门，变更通知单应注明预订单的编号。
6．督促检查。宴会预订员在活动举行的当日应督促检查大型宴会活动的准备工作，发现问题及时纠正。
7．信息反馈并致谢。宴请活动结束，应主动向宴请主办单位或主办个人征求意见，发现问题及时补救改进，并向他们表示感谢，以便今后加强联络，为进一步的合作奠定基础。一个负面的信息反馈可以指出需要改进的地方，正面的信息反馈能够提高餐厅的信誉度。
8．建立宴会预订档案。将客人的有关信息和活动资料整理归档，尤其是客人对菜肴、场地布置等的特殊要求；对常客更要收集详细资料，如场地布置图、菜单、有关信件等，以便下一次提供有针对性的服务。
（三）宴会预订应注意的事项
如客人在宴会前临时提出变动，预订员应迅速填写“宴会变更通知单”，发往相关部门，并注明原预订单的编号，写清更改的具体内容。如客人取消预订，预订员应及时填写“预订取消报告”，迅速发送相关部门，同样也需注明原预订单的编号。同时为不能向客人提供服务表示遗憾，希望下次有机会合作。
二、中餐宴会准备工作
由于宴会的要求较高，所以其准备工作也要求认真、细致。在举办宴会前，要做好以下准备工作。
（一）掌握情况
1．宴会服务的八知、三了解：
八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知单位或房号、知收费办法、知邀请对象。
三了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要。如果是外宾还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。
2．对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的年龄和性别、有无席次表、座位卡、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示，有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。
（二）明确分工
一般由餐饮部经理或宴会经理， 在准备阶段向服务人员交任务、讲意义、提要求、宣布人员分工及服务注意事项。
（三）宴会布置：按照宴会预订，进行宴会场景布置。
1．宴会的场地布置
宴会的接待规格较高，形式较为隆重，中餐宴会多使用大圆桌。由于宴会的人数较多，台面布置应该根据餐厅的形状和大小以及赴宴的人数多少安排场地，桌与桌之间的距离以方便服务人员服务为宜。主桌应该位于面向餐厅正门的位置，可以纵观整个餐厅或者宴会厅。一定要将主宾入席和退席的线路设为主行道，比其他的通道宽一些。不同的桌数的布局方法有所区别，但一定要做到台布铺置一条线，桌腿一条线，花瓶一条线，主桌突出，各桌相互照应。宴会的场地布置如图5-2-1所示。
2．中餐宴会席次安排
在宴会上，席次是指同一张餐桌上席位的高低。中餐宴会上席次安排的具体规则有四：其一，面门为主；其二，主宾居右；其三，好事成双；其四，各桌同向。中餐宴会座次安排如图5-2-2所示。
中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。
(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾坐于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。
(2)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助承办人按主次排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。
3．中餐宴会的餐具摆设
左手托盘，右手摆放餐具，从主位开始摆起。个人席位上摆放餐具的宽度不应窄于40厘米或者餐椅宽度。在摆放餐具时如果宴会人数众多，餐具较多，也可以采用多人流水作业的方式摆放餐具，一个人摆一种，依次摆放。
在摆放餐具时还应注意一些小问题：汤勺应该放入汤碗或者调味碟内；消毒的筷子应该用筷套封装；桌面上使用的花瓶或者台花，其高度应该以不阻挡视线为准；主位的口布花应该比其他座位上的口布略微高一点；每个餐桌的餐具应该多备出20％，以备使用。中餐宴会的详细摆台见项目二任务三摆台服务中的中餐摆台。
4．熟悉菜单：服务人员要熟悉本次宴会菜单的内容和各菜式的制作方法，口味特点，历史典故，做好上菜、分菜和回答宾客询问的思想准备。
5．物品准备：根据宴会要求，准备好各式服务用具，备好菜肴应跟配的佐料，备好鲜花、香烟、水果等物品。
6．铺设餐台：宴会开始前1小时，按宴会通知单上的具体要求摆台，面向宴会厅的入口摆放桌签，在每个餐位的水杯前放立席次卡。
7．摆放冷盘：大型宴会为了防止开餐时的忙乱，一般在宴会开始前5至10分钟摆上冷盘。
8．全面检查：准备工作就绪后，服务人员要对自己的本职工作做一次认真的检查，最后由领班或者主管进一步做全面检查。
三、中餐宴会迎宾服务
宴会宾客通常比较多，但是也不能因此而忽视或降低了服务标准。宴会迎宾服务具体程序如下：
1．热情迎宾
迎宾站在餐厅门口要有正确的站姿，礼貌迎候客人。当客人来到餐厅时要热情礼貌的问候客人，基本用语有：“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或者“欢迎光临”等。
2．接挂衣帽
小型宴会一般不设专门衣帽间，只在宴会厅门旁放衣帽架，由服务员接挂衣帽。规模较大的宴会，设专门衣帽间，由专人负责接挂衣帽。重要客人的衣帽应挂在较明显的位置。衣帽间服务员要凭记忆进行准确服务。挂衣服时应握衣领，避免衣袋里物品滑出。
3．拉椅让座。各值台人员应和迎宾员一起为客人礼貌地拉椅让座。
5．餐前服务。客人入座完毕，服务员应从主宾开始按顺时针方向依次为每位客人落餐巾、撤筷套；紧接着撤走座位卡，以及根据就餐人数作餐具的补充或撤去；及时(主人讲话时)通知厨房做好相关热菜的出菜准备工作；同时通知收银台做好结账准备以便随时准备结账。
四、中餐宴会席间服务
1．斟酒
客人就座后，服务人员须趋前询问欲饮用的酒水饮料，务必在前菜尚未上桌前先倒好酒或饮料，以便在主人敬酒时，宾客可以马上举杯敬酒。当客人杯中的酒水余下不多时，要适时为客人续酒(如客人干杯后，或白酒、葡萄酒余下1/3，或软饮料余下1/2时)，直至客人示意不需要为止。若酒水用完应征询主人是否要添加。
2．上菜
菜肴从厨房端出后，在翻译陪同之间上菜，轻放于转盘边缘，以顺时针方向将菜肴转到主宾主人前面。并报出菜名，简要介绍特色。上最后一道菜的时候要告知客人“菜已上齐”，以便主人安排相关事项。
3．分菜
根据客人的需求，为客人进行分菜服务，具体内容见项目二餐饮服务基本技能中任务六分菜服务。
4．撤换餐具
进餐过程中，要根据服务方式的要求及时替客人更换餐碟。高档宴会每一道菜都必须更换餐碟，一般宴会则根据进餐情况适时更换。撤换时，若餐盘中还有未吃完的食物，应征求客人意见，或撤走、或留下、或并入新换上的餐碟中。
进餐过程中要勤巡视，勤换烟灰缸等，并细心观察客人的表情和需求，主动提供服务。如主人、主宾离席讲话或敬酒时，服务员应立即将相关酒水用托盘放好，站在主人或主宾之后准备斟酒。客人席间离座，应主动帮助拉椅，整理餐巾，回座时再次拉椅让座，递铺餐巾等。
5．更换湿巾
以前的贵宾式服务，一餐当中供应三次毛巾，即就座、餐中与上点心共三次，但近来因卫生单位的建议，各大饭店已尽量减少使用湿毛巾，因其含有大量的荧光剂，对客人健康无益。
6．供应洗手盅
遇到有以手辅助食用的菜肴，如带壳的虾类或是螃蟹类等，必须随菜供应洗手盅。贵宾式服务中，应为每位宾客准备一只洗手盅。西餐服务中，洗手盅皆盛以温水，再加上柠檬片或花瓣，而中餐则常用温茶加柠檬片或花瓣。
7．供应点心前需清理桌面
鱼通常是最后一道主菜，所以必须在客人用完鱼、上点心之前，先将客人面前的骨盘、筷架、筷子、小味碟等全部整理干净，转盘上的配料及剩余的菜肴也需一并收拾。整理餐桌之后，替每位宾客换上新骨盘和点心叉，接着才可以上点心。
8．奉上热茶
上完点心水果之后，服务人员必须再替客人奉上一杯热茶。
五、中餐宴会结束工作
（一）结账服务
1．清点酒水、香烟、水果，核对宴会人数，标准，以及菜单外的额外消费，如陪同和驾驶员的工作餐费等，及时通知收银台，以免漏账。
2．付账时，若是现金，可以直接收取；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人签名后交收款员；如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将账单交收款员；账单票据及找回的零钱，应用小托盘呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回小托盘，退回一步再转身。
（二）礼送客人
1．当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客。
2．遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人，礼貌地向每位客人道别，并欢迎再次光临。
（三）收台清扫
1．客人离去后及时检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。
2．检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。
3．将餐巾、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，叠放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，及时清理，妥善保管。
4．将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。
5．按要求清理现场，重新铺台，准备迎接新的客人。
6．整理各类用具，按规定位置摆放整齐。
7．整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。

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