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任务三 餐饮外部营销
任务导入
作为销售部的营销人员，打电话拜访客户是营销人员每一天的必修课，所以打好每一个电话成为推销员与客户接触的关键一步。
打电话是销售的开始。虽然不用每天都把时间放在打电话上，但是有的时候必须要靠电话才能接触陌生人，获得信息。不管当时自己的心情有多好或多糟糕，电话一接通，就应该投入所有的热情来迎接这一刻。
小王曾经打过这样一个电话，对方是某公司的张小姐，其公司以往经常在本酒店举行会议，但最近一段时间会议的数量有所减少。故致电去了解情况。得知对方对于上次在酒店举办会议并不满意这种情况，小王积极求教，真诚道歉，并且恳请对方能够再次给酒店机会。事情的最后结果是该公司虽然没来本酒店开会，但她介绍了她的朋友到酒店来举行会议。由此看来，通过打电话也会促成销售，在打电话的时候付诸全部的热情和真诚，就能够有所收获。从中可以看出，电话中你员工的态度决定对方的态度，感受到你的热情，就会让客户对你产生信任，从而促进餐饮营销。
除了营销部，酒店其他部门特别是营业部门也都有机会通过电话接触客人。当客人打电话到酒店，首先接触客人的就是总机的同事，她们在电话中的态度和语气是酒店给客人的第一印象。电话是酒店对外的一个窗口，如何在这个有限的窗口让客人体验到我们酒店五星级的品质呢？如何能够通过外部营销手段进行销售？(资料来源：酒店营销案例--一次成功电话拜访带给我的启示．http：//www．fdcew．com/hypx/zgg/86341．html）
任务目标
1．熟悉餐饮外部营销的内容。
2．熟悉餐饮外部营销的应考虑的因素。
3．掌握电话营销的工作流程。
4．掌握登门拜访的工作流程。
知识准备
外部营销应考虑的因素
外部营销是指酒店为招徕客人所做的一切工作。一般来说，新开业的餐厅或者酒店，需要的是能够通过外部营销，树立酒店的形象，吸引客人前来就餐。而在开展外部营销之前，在前去拜访客人或者进行营销之前，需要考虑以下因素：
1．我卖什么
2．我卖给谁
3．在什么地方卖
4．通过谁来卖
5．如何让人知道并且相信我
6．客户为什么买
任务实施
外部营销的方法
餐饮外部促销，是相对于饭店内部促销而言的，即促销的地点可能在店外任何场所，促销的对象更加广泛。外部营销的方法主要包括以下五种：
一、电话营销
电话不仅是一种通讯工具，而且还是一种重要的营销工具。不同销售方式的共同努力，如登门拜访、广告等，都要通过电话订餐这一形式来实现。许多饭店和餐厅都设有专门的订餐员，负责接听电话，记录顾客订餐的有关信息。
电话营销的流程包括：
1．了解及熟悉酒店新产品、新服务及优势，制定电话销售计划。
2．了解客户的具体信息和背景，如姓名、性别、职务及兴趣爱好等。
3．电话销售前应先调整好自己的状态，保持良好的工作情绪。
4．电话销售时应先主动向对方问好并作自我介绍。
5．以接电话的人可能会感兴趣的事为突破点来引起对方的谈话兴趣。
6．认真倾听，注意对方的反应，并有意识地提问，了解客户的需求。
7．根据客户需求，用简明的词语介绍酒店的新产品及优势。
8．运用各种销售技巧促使客户预定，或安排时间与客户面谈。
9．对客户表示感谢后礼貌结束电话销售。
10．接听客户咨询时应在电话铃响三声内接听电话，并做好笔录，详细记录咨询的主要内容等。
11．咨询时应抓住客户咨询的主要内容，详尽解答客户的各种问题并主动推销。
12．主动推销时注意客户心理变化，灵活运用各种销售技巧。
13．如客户有意预订，应立即敲定并确认。
14．确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂断电话，切忌催促客人结束电话。
15．整理电话销售记录，并将资料归档并适时跟进，加强联系。
二、登门拜访
登门拜访是指餐饮营销人员通过向顾客展示或语言表达等方式来传递产品的信息，引导顾客光顾餐厅，购买和消费本餐厅产品和服务的过程。
（一）登门拜访营销的优点
登门拜访与其它形式的营销相比，具有以下六点优势：
1．营销员可以给顾客留下较好的印象。
2．可以直接接触顾客，认真观察顾客。
3．可以加深顾客对饭店餐饮产品与服务的印象。
4．有机会纠正顾客对本餐厅菜品和服务的偏见，改善其印象。
5．可以随时回答顾客的提问。
6．可以从顾客那里获得明确的许诺和预定。
登门拜访营销也有本身的缺点：成本费用较高、覆盖面较小。
（二）餐饮人员登门拜访的工作流程
1．收集信息，发现可能的客户，并进行筛选
2．计划准备
3．销售访问、洽谈业务
4．介绍餐饮产品和服务
5．处理异议和投诉
6．商定交易和跟踪营销
７．做好记录
三、广告营销
餐饮广告有多种形式。包括店面广告、报纸广告、电视广告、广播广告、户外招牌广告、以及标语和传单等。餐饮广告的目的就是向公众或特定市场中的潜在顾客宣传其餐饮产品和服务，吸引顾客到餐厅用餐，通过广告在生产者、经营者和消费者之间起沟通作用。
（一）主要广告媒介
1．报纸广告
2．杂志广告
3．电视
4．交通广告
5．户外广告
常见的户外广告有：
（1）广告牌。设在行人较多的马路边上，交通工具经过的道路两旁或主要商业中心和闹市区。
（2）空中广告。指利用空中飞行物进行的空中广告宣传。
（3）餐厅招牌。饭店建筑物外部的指示牌。
（二）广告应该注意的问题
1．开业准备不充分，不要超前做广告
2．餐厅广告必须做到诚实无欺
3．标题短小明快
四、网络营销
网络营销具有如下特点：
1.双向沟通，提供增值服务
2. 网络营销，效果鲜明
3.积极参与，方便舒适
其他营销方法
除了以上的销售方法，在酒店实际工作中，餐厅还会采取以下一些营销方法，以推动餐饮营业收入的提高。
1．免费品尝
2．折扣赠送
3．宣传小册子
4．赠品证券
5．直邮推广
项目回顾
本项目主要以餐饮营销的内涵、组合要素、影响因素等知识为基础，研究了餐饮内部营销和外部营销的方法。要求学生熟悉影响餐饮营销的外部因素和内部因素，熟悉全员营销的要求和保障措施，餐饮外部营销应考虑的因素，掌握餐饮内部营销和外部营销的内容和方法，并且通过实践练习，完成餐饮内部营销和外部营销的相关工作。
项目测试
1．影响餐饮营销的因素包括哪些内容？
2．餐饮内部营销的方法有哪些？
3．餐饮外部营销的方法有哪些？
4．服务营销包括哪些内容？
5．电话营销的流程是什么？
6．登门拜访的工作流程是什么？
案例分析
一、案例介绍
这一年圣诞节前午夜时分，南京古南都饭店总机当班的小李，接到某外资公司一位客人的电话，询问圣诞活动预定事宜，并说曾打电话给另一家酒店，因该店总机接线员告之订票处已经下班，于是便打电话到古南都询问。
小李接到客人的电话，尽管此事并非她直接的工作范围，但是脑海中立即意识到这事关饭店形象，做好咨询服务是自己应尽的责任和义务，处理得当还能促进饭店的圣诞销售。小李是一个有心人，平时已将饭店的圣诞活动安排了解的一清二楚，于是她马上热情、细致地把有关情况向客人一一作了介绍。客人听后非常满意，并表示他们公司将平安夜活动就定在古南都了，若中了奖就送给总机小姐。第二天，他们果然来饭店买了160张欢度“圣诞平安夜”的套票。
二、案例思考
1．总机小李为什么能够成功进行促销，让客人满意？
2．这里所体现的是我们所学习的什么理论？
三、案例评析
小李能够成功进行促销，源自于强烈的工作责任感和热情待客的服务意识。自觉的促销意识正是小李的可贵之处。她平时做有心人，关心酒店的促销活动，提前对这次圣诞活动的各项内容了解的清清楚楚，因而面对客人的询问，她胸有成竹，详细解答，抓住了这个意外的促销机会。
案例所体现的是全员销售意识理论。酒店所倡导的全员营销意识就是要让每一名员工懂得，自己工作的好坏直接关系到酒店的形象、声誉和生命，人人做好自己的本职工作就是在促销酒店产品，并在此基础上有意识地针对顾客需求，推销酒店的产品和服务，通过顾客满意来实现最佳的销售效果。
顾客在酒店消费前和消费过程中，往往不是很了解酒店的产品，这也就是常见的信息不对称现象。酒店员工及时的提前了解，主动向顾客推荐介绍有关的产品和服务，礼貌地将选择权交给顾客，从而使酒店与顾客的信息不对称趋于对称，这才是真正意义上的“全员营销”。

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