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(共15张PPT)
旅游景区的接待服务
——《旅游景区服务与管理》项目二
任务一旅游景区票务服务三、旅游景区的人工售票服务1．售票前的准备工作人工售票服务的工作流程（1）准时到岗，按规定穿好工作装、佩戴工号牌，仪容应整洁，仪表应得体。（2）检查售票厅的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。如有异常，应立即上报。（3）做好所负责区域的卫生清洁工作，给游客营造一个清洁、舒适的购票环境。（4）挂出当日门票的价格牌。若当日门票的价格有变动，应标明原因，并做好为游客解释的心理准备。（5）根据前日售票厅门票的剩余量和当日游客的预测量填写门票申领表，然后到财务部领取当日所需的各种门票。领取时，应当面清点门票类型和门票数量。（6）到财务部兑换零钞，以保证当日所需。（一）人工售票服务的工作流程三、旅游景区的人工售票服务2．售票中的服务售票员在售票中的服务可分为迎客、服务和送客三个环节。售票员在售票工作中，应注意以下事项：（1）若票款出现差错，售票员应立即向上级领导反映，长款（现金实存数>账存数）上交，短款（现金实存数<账存数）自补。（2）售票员应按景区的有关规定为游客办理退票。（3）若遇到闭园前1小时内购票的游客，售票员应主动向其说明景区的闭园时间和景区内可游玩的项目。（4）若游客有冲动或失礼的行为，售票员应保持礼貌的态度，不可恶语相加。（5）若游客有开具发票的需求，售票员应实事求是地为其开具发票。（一）人工售票服务的工作流程三、旅游景区的人工售票服务3．售票后的收尾工作当日售票工作结束后，售票员应做好以下收尾工作：（1）做好当日门票的盘点工作，保证账、票、款相符。（2）认真填写售票日报表，并同款项一起交给财务部门。（3）写好工作日记。（4）做好所负责区域的卫生清洁工作，关闭验钞机、保险箱等设备及窗户，切断电源，检查无误后方可下班。（一）人工售票服务的工作流程三、旅游景区的人工售票服务1．假钞问题在实际工作中，售票员若发现有可疑钞票，应礼貌地与游客进行协商，请其重换一张。（二）人工售票服务的工作难点售票员：收您100元，请稍等。（经过验钞，游客给的钞票是假钞）售票员：先生/女士，对不起，您的这张钞票在我们的验钞机上无法通过，麻烦您换一张。（游客有疑问……）售票员：如果您有疑问，我们景区××部门的工作人员会协助您在我们的验钞机上进一步确认。（游客愿意更换假钞后……）售票员：谢谢您。收您……（唱票唱收）。当售票员发现收进来的钞票是假钞时，可参考以下话术进行相关操作：三、旅游景区的人工售票服务2．优惠票问题为了避免出现优惠票之争，售票员应将本景区的各项优惠制度放在游客最容易看见的地方，并做好为游客解释的准备。（二）人工售票服务的工作难点（1）应礼貌、耐心地向游客说明本景区门票的优惠制度，争取获得游客的理解，不要与游客发生争执。（2）若遇到特别固执的游客，应灵活处理。例如，请主管跟游客解释，使游客有被重视的感觉；请游客做一次景区的“神秘顾客”，让其对景区的服务质量作评价，完成后可对其免票一次。在向游客解释过程中，售票员应注意以下几点：由孩子身高引起的优惠票之争同步案例2019年12月10日，小明和他的父母来到某旅游景区。当他们到达该景区的售票处后，小明的爸爸对售票员小李说：“你好，我要买两张成人票。”小李目测了一下小明的身高，然后对小明的爸爸说：“您好，我们景区实行门票优惠政策，如果您小孩的身高在1.2米以下，他是可以免费入园的。”这时，小明的妈妈急忙说：“我儿子身高还不到1.2米呢。”小李微笑着说：“需要麻烦您小孩去量一下身高。”话刚说完，小明就站到了身高测量仪上，结果显示他的身高超过1.2米。小李礼貌地对小明的父母说：“您小孩的身高已经超过1.2米，您需要再购买一张儿童票。”小明的妈妈说：“这个身高测量仪测量不准吧？我们前几天在家里给孩子量过身高，他的身高还没有到1.2米。”由孩子身高引起的优惠票之争同步案例小李仍微笑着说：“请您放心，我们的身高测量仪都是经过定期检查的，测量数据应该是客观且准确的。”紧接着，小李望了望小明，说：“这位小朋友看起来比同龄人要高呢！”小明笑着说：“对呀，我是我们班里长得最高的！”说完，小明看了看妈妈，脸上尽是骄傲的神色。这时，小明的爸爸说：“算了吧，你看儿子都已经跃跃欲试了。”最后，一家三口买了两张成人票和一张儿童票，顺利入园游玩。启示：由于售票员小李的服务态度良好，遇事沉着冷静、灵活处理，最终成功化解了优惠票之争的尴尬局面。售票员在处理类似的情况时，应尽量站在游客的角度想问题，并尽量选择合适的方式向游客解释，争取获得游客的理解。请同学们以下述情景为背景，分组扮演售票员和游客，然后模拟购票过程。售票过程中，应注意服务礼仪，唱收唱付。老师根据各组的模拟情况点评。（1）3名大学生来到某景区售票窗口，欲购票进入景区游玩。（2）王先生为一家三口购票，其小孩8岁，身高1.3米。（3）刘女士同其父母来到某景区售票窗口购票，其父62岁，其母55岁。课堂讨论四、旅游景区的验票服务（一）验票前的准备工作（1）准时到岗，按规定穿好工作装，佩戴工号牌，仪容应整洁，仪表应得体。（2）检查验票口的验票机器、话筒等设备是否正常。如有异常，应立即上报。（3）做好所负责区域的卫生清洁工作，给游客营造一个清洁、舒适的验票环境。（4）准备好景区导游图及相关宣传资料，并站在检票处等待游客。验票前，验票员应做好以下准备工作：四、旅游景区的验票服务（二）验票中的服务（1）对因持假票、无效票等不能进入景区的游客，验票员应耐心地向其解释，不可恶语相加。（2）遇到无理取闹的游客，验票员应有礼貌地及时制止，切忌在众多游客面前发生争执，以免扰乱景区的正常秩序。如果无法制止，验票员应立即上报有关部门。（3）残疾人、老年人等特殊游客在购买门票时，验票员应提醒其注意安全，并给予适当的帮助。（4）熟悉导游、领队带团进入景区的验票方法及相应的免票进入规定。团队进入景区时，应登记游客数、来自国家（地区）、旅行社名称等信息。在验票服务过程中，验票员应注意以下事项：四、旅游景区的验票服务（三）验票后的收尾工作（1）将当日经主管部门审批的免票、优惠门票统计表交给财务部门。（2）集中保管好门票副券，并按规定的时间节点交由上一级主管处理。（3）写好工作日记。（4）做好所负责区域的卫生清洁工作，关闭验票机器、话筒等设备，切断电源，检查无误后方可下班。当日验票工作结束后，验票员应做好以下收尾工作：无票进入景区不仅会给景区的经济利益造成损失，还会使目睹此过程的其他游客对景区的管理产生质疑，有损景区的形象。除了无票外，验票员在验票工作中还会遇到哪些状况？人工验票与机器验票有哪些区别？头脑风暴THANKS
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