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(共13张PPT)
旅游景区的接待服务
——《旅游景区服务与管理》项目二
任务三旅游景区咨询服务案例导入话务员良好的服务态度吸引了我小王计划在国庆期间去旅游，于是在网上找了许多攻略，经过多方比较，最终筛选出几个比较满意的旅游景区。小王想先了解一下各景区的优惠活动，于是打电话咨询。小王首先拨打了集休闲、度假、娱乐为一体的A旅游景区。电话铃响了五六声后，传来服务人员急促而又低沉的声音：“您好，A旅游景区。”“您好。我是上海的一名游客，想在国庆期间去你们景区游玩。请问你们景区在国庆期间有优惠活动吗？”小王问。“对不起，我们景区在国庆期间没有优惠活动。”服务人员说。“那有没有增加一些特色的游览项目？”小王问。“请问您是一日游还是度假游？”服务人员问。“什么意思？”小王有些疑惑。“如果您是度假游，景区在晚上会安排大型篝火晚会，但是客房会比较紧张；如果您是一日游，便无法享受篝火晚会。”服务人员说。案例导入话务员良好的服务态度吸引了我“也就是说，如果我是度假游的话，不能确保有地方住，是吗？”小王问。“是的，我不敢保证。”服务人员说。“噢，谢谢。”小王话音刚落，服务人员就迫不及待地挂了电话。小王对A旅游景区的服务态度有些失望。过了一会，他又给B旅游景区打电话。一阵优美的旋律过后，电话里传来了服务人员甜美的声音：“您好，这里是B旅游景区，很高兴为您服务。”…问题：（1）为什么小王会选择B旅游景区？（2）假如你是旅游景区的一名话务员，在接听游客的咨询电话时，你应该怎么做？一、什么是旅游景区咨询服务旅游景区的咨询服务是指景区服务人员通过面对面或打电话的方式，向游客提供关于票务、游览线路、景区餐饮等信息的咨询服务。分为现场咨询服务和电话咨询服务两种。二、现场咨询服务1．保持良好的形象；2．端正工作态度；3．多用礼貌用语；4．熟记景区内的布局、线路及景区周边的情况。（一）咨询服务的要求二、现场咨询服务（二）咨询服务的工作流程当日工作结束后，咨询服务人员应将当日未能解决的问题、咨询情况、重要事件等进行总结，并将收集到的游客建议和意见向上级汇报。3．后期收尾环节主动问候、认真倾听、积极沟通和礼貌道别四个步骤。2．咨询服务环节（1）做好所负责区域的卫生清洁工作；（2）着装应整洁、统一，女士宜化淡妆。1．前期准备环节二、现场咨询服务（三）咨询服务的禁忌1．三心二意在接受游客的问询时，服务人员应立即停止自己当前的工作，双目要平视对方，并且要全神贯注地倾听对方的问题，以示尊重和诚意。2．机械地应付应面带微笑，用真诚、友好、自然的语气回答游客的问题。3．言谈偏激、夸张服务人员不可用“景区都一样，也没啥新奇的”“我们景区的景点都非常好玩”等偏激、夸张的言语。二、现场咨询服务（四）咨询服务的工作难点服务人员应遵循“先问先答，急问急答”的原则，注意游客的情绪，避免出现怠慢的情况，使问询的游客都能得到适当的接待和满意的答复。多人同时询问1在实际操作中，服务人员回答前面游客的问题时，可以对后面的游客点头示意，并说“请稍等”。若碰到个别游客因某些原因插队到前面询问时，服务人员应先征得后面一位游客的同意，若后面这位游客不同意，但插队的游客又比较着急时，应同后面这位游客继续协商，如“出门在外不容易，大家要互相体谅下。这位同志看起来很着急，您看……？”二、现场咨询服务（四）咨询服务的工作难点在应对类似情况时，服务人员应尽量说服游客。若游客提出的要求不违反岗位原则和部门规定，可尽量满足游客；若游客提出的要求违反了岗位原则或部门规定，应坚持原则，不应退让。遇到固执己见的游客2二、现场咨询服务同步案例过期一天的门票也不能用2019年12月15日，黄女士来到某旅游景区的游客服务中心，服务人员主动上前问候。以下是这位服务人员与黄女士的对话内容：“您好，请问有什么可以为您服务的吗？”“您好。我这里有3张景区的赠票，但昨天已经到期了，请问今天还能使用吗？”“不好意思，按照景区的相关规定，门票过期就不能使用了。”“可是只过期一天呀！并且，您站在我们的角度考虑一下，如果这3张票不用，那肯定是很大的浪费啊。”“我非常理解您的心情，但是我不能违反规定，您说是吧？”“规定是死的，人是活的，而且我觉得这个事情是可以变通的啊。你看，我们是听朋友推荐，才一定要来这里游玩的。”“感谢您对我们景区的支持。相信您也知道，正是有了规范化的管理，我们景区才能赢得大家的信赖。而您刚才的要求，正是违反了我们景区的规定，您这是在为难我呀。”二、现场咨询服务同步案例过期一天的门票也不能用“没有这么严重吧，我相信景区应该会为我们游客的权益考虑的。”“要不这样，如果您重新购买3张票，我可以为您申请打个八五折。您觉得如何？”“那好吧，不为难你了。”“非常感谢您对我工作的支持，希望您在我们景区能度过欢乐的一天。”启示：案例中的服务人员严格遵守景区的规章制度和岗位原则，通过自己的耐心解释，最终说服了固执己见的游客重新买票。遇到类似的事情时，服务人员应严格遵守景区的规章制度和岗位原则，并多站在游客的角度考虑问题，耐心地向游客解释，争取获得游客的理解。THANKS
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