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(共13张PPT)
旅游景区的解说服务
——《旅游景区服务与管理》项目三
任务二做一名优秀的景区讲解员三、向导式解说服务流程1．熟悉接待计划接待游客前，讲解员首先应了解游客的基本情况，如旅游团的人数、性质、职业、文化层次、特别要求等，以便做好相应的准备工作。（一）服务准备三、向导式解说服务流程2．做好知识准备（1）做好与景区有关的知识准备。（2）做好与游客互动的知识准备。（3）做好与环保、文物、安全等有关的知识准备。（一）服务准备三、向导式解说服务流程3．做好心理准备讲解员不能只考虑怎样为游客提供热情的解说服务，还要考虑可能会遇到的问题及处理这些问题的方案。对于需要特殊服务的游客，还应有为其提供服务的思想准备。有了这些心理准备，讲解员才能做到遇事不慌，并且较好地处理遇到的问题。（一）服务准备三、向导式解说服务流程4．做好形象准备衣着要整洁、大方、自然，符合讲解员的身份；首饰佩戴要适度；发型应大方、干净、利落；可适当化妆，妆容以自然淡雅为主。（一）服务准备三、向导式解说服务流程5．做好物资准备准备好景区导游图或与景区宣传有关的资料，便于在接团时发给每一位游客，让游客对景区有一个大致的了解；准备好讲解工具，如耳麦或话筒、导游旗、电子导游图等。（一）服务准备三、向导式解说服务流程（1）问候语：向游客问好，如“各位朋友，大家好”。（2）欢迎语：代表景区和本人向游客表示欢迎。（3）介绍语：介绍自己的姓名和所属单位。（4）希望语：表明热忱服务的态度。（5）祝愿语：预祝游客的旅途愉快、顺利。（二）接待服务1．致欢迎词三、向导式解说服务流程（1）讲解景区的历史沿革，就是讲解景区的由来、发展及当时的历史背景和历史人物。（2）讲解景区景点的特色时，主要讲解其独特之处，建筑结构布局有何特点，观赏意义何在，美学价值如何等。（3）景区景点的地位是指景区景点在市内、省内、全国甚至世界处于何种地位。（4）景区景点的价值包括历史价值、文物价值、学术价值、旅游价值、美学价值、教育功能等。（5）讲解景区景点的名人事迹与名人评价，就是利用“名人效应”介绍景区景点。（二）接待服务2．向游客介绍景区的简要情况三、向导式解说服务流程按照游览的先后顺序，讲解员从景区入口处开始，沿着游览路线边游览边讲解。讲解员应注意以下几点：① 在计划时间内，应保证游客能充分地游览和观赏；② 对老、幼、病、残、孕及儿童等特殊人群应给予特殊照顾；③ 做好安全提示工作，注意游客的人身安全和财产安全；④ 耐心解答游客的问题；⑤ 灵活运用讲解方法，使用准确、生动、形象和富有表达力的导游语言。（二）接待服务3．带领游客游览并提供讲解服务三、向导式解说服务流程欢送词的内容主要包括：对游客在游览过程中的配合表示感谢；征询游客对自己工作和景区建设的意见、建议；欢迎游客再度光临，并祝他们一路平安。（三）送别服务接待服务结束后，讲解员应做好送别服务。三、向导式解说服务流程（四）收尾工作123写好工作总结做好知识补给工作总结提高THANKS
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