资源简介

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迎接服务
学习内容
1
2
接站服务
防范与处理接站问题
3
旅游汽车服务
4
首次沿途导游服务
1
接站服务
接站服务实例
迎接教师团
教师节当天，秦皇岛优秀导游小陆准备接待一个20人的教师团，而且全是女教师。小陆先生接到通知，这个教师团要求比较高，况且又是女教师，更为挑剔。于是经验丰富的小陆先生立即赶到花店……
接到团队时，小陆手捧20支康乃馨，开始热情讲解：“各位老师们，大家一路辛苦了！我代表三百万秦皇岛人民对大家的到来表示热烈的欢迎！今天是个特殊的日子，在此小陆祝老师们节日快乐！我要将手中的鲜花献给在座的每一位老师。我代表全中国所有的学生和男士感谢大家在工作和家庭中所做出的伟大贡献！因为在座的大家都是女士，所以旅行社特别安排了一位男导游，这就是我，我长得不帅，还有点黑，肯定令在座的各位大失所望，不过我可是非洲的白马王子哦！本人三十有五，在旅游行业已打拼10年。本着尽职尽责、视游客为亲人的原则，我将在接下来的行程中讲解好、服务好，做大家的护花使者，希望能够得到大家的支持与配合。为了表示鼓励，给点掌声好不好？谢谢！” 话音未落，女老师们个个已经笑得合不拢嘴，一下子感觉与这位“白马王子”拉近了很多，对小陆产生了极好的印象。在后来的游览过程中，小陆始终以其幽默、亲和的人格魅力吸引着每位游客，她们沉浸在陆导诙谐的讲解和合理的安排中，从而忽略了由于旅游旺季而出现的接待中的各种细微的不足。团队结束时，游客们感到非常满意和开心，对小陆给予高度评价。
1. 接站服务
线下旅游企业
线上旅游企业
接站服务
迎接准备
1.1 迎接准备
线下旅游企业
线上旅游企业
与行李员联系
确认抵达时间
提前抵达接站地点
再次核实抵达时间
迎候旅游团
1.1.1 确认抵达时间
通过查询航班、火车动态信息App，或向机场（车站、码头）问讯处问清旅游团所乘交通工具到达的准确时间
如果旅游团乘坐的是旅游大巴车（自带车），与全陪保持联系，确认抵达的准确时间，并准确说明接站地点
接团当天或前一天
与全陪或领队联系
确认旅游团乘坐交通工具的车次和发车时间
请全陪或领队登车时告知旅游团是否准点出发
了解旅游团所乘交通工具的运行情况。
1.1.2 提前抵达接站地点
线下旅游企业
线上旅游企业
约定前往接站地点的会合地点及时间
确保提前30分钟抵达接站地点
告知司机活动日程和具体时间、注意事项及需要司机师傅配合的事情
给司机师傅一份团队的活动日程，以使司机师傅心中有数
到达接站地点后，商定旅游车的停车位置
保证带领旅游团登车时能很方便地找到旅游车
与司机联系
与司机会合
与司机商定
1.1.3 与行李员联系
告知旅游团的名称
旅游团人数
李运送地点
1.1.4 再次核实抵达时间
抵达接站地点后
推迟时间较长
立即确认所接交通工具抵达的准确时间
推迟时间不长
推迟时间较长
可留在接站地点继续等候旅游团
立即将情况报告接待社有关部门，听从安排。
1.1.5 迎候旅游团
游客若乘坐飞机抵达，在进港隔离区门外等候；若乘坐火车抵达，在出站口等候
接站牌上要写旅游团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团要写上游客的姓名
旅游团出站前，联系全陪或领队，若是散客团，可直接联系游客
持接站牌站立在出口醒目的位置，面带微笑，热情迎候旅游团
1.2 接站服务
线下旅游企业
线上旅游企业
认找旅游团
核实人数
集合登车
集中检查行李
1.2.1 认找旅游团
确认
认找
站在明显位置举起接站牌或导游旗
与全陪或领队联系
根据游客特征或徽记、人数等分析判断或上前委婉询问
与领队或全陪接洽，询问领队或全陪的姓名，核对团名、团号、组团社名称
若无领队或全陪，要核对团名、人数及团员姓名
未接到散客
立刻拨打客人的手机
若客人没有接听电话，马上询问工作人员，确认本次航班（列车）的乘客确已全部进港和在隔离区内已没有出港的游客
与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟
02
游客的身体状况
有无特殊要求
及时通知旅行社，以便对该团住房、交通票据等方面进行相应的变更调整
1.2.2 核实人数
与计划人数不符
询问领队或全陪
02
协助游客将行李集中到指定的位置
提醒他们检查各自的行李物品的件数以及是否有损坏
若发现行李缺少或有损坏，协助当事人到办理行李丢失登记和赔偿申报手续
1.2.3 集中检查行李
乘飞机抵达
与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数
请全陪填写行李卡，注明团名、人数、行李件数、所下榻饭店
行李卡一式两份，由全陪和行李员双方签字
配备行李车
1.2.4 集合登车
线下旅游企业
提醒检查行李
引领到停车处
敬请游客登车
整理手提行李
礼貌清点人数
提醒游客检查自己的行李物品是否带齐
在征得客人同意的情况下，可以帮助年老体弱者搬运行李物品
做明确的引领提示，如“停车场在左侧，请各位随我来”
引领时尽量位于团队左前方二三步处，切忌速度过快
提前告知司机打开车门和行李舱，协助游客放置行李
站在车门旁，礼貌地敬请游客登车，并协助或搀扶游客上车
游客全部上车后，地陪最后一个上车
帮助游客将放在行李架上手提行李整理齐顺
要默数，面带微笑用心算人数，切忌用手指点数
一般从前排默数到最后一排，再从车后往前数
2
防范与处理接站问题
接站问题案例
地陪搞错接站地点
2018年7月21日，秦皇岛森林商务旅行社地接导游员小王受旅行社委派接待一行来自河南郑州的客人，在接团前一天，地接导游小王给全陪打电话···
地接：您好，我是秦皇岛森林商务旅行社的地接导游小王，请问您是河南铁道旅行社的导游**吗，明天有一行35位贵宾是您带队吗？
全陪：是的，我是
地接：请问咱们火车的车次是K718吗？
全陪：是的
地接：我跟您核实一下具体情况，请问是35人没有变化吧。
全陪：没有
地接：好的，明天早上火车7：30进站，我会提前在出站口打绿色导游旗迎接您一行贵宾，咱们明天见！
全陪：好的，明天见
接站问题案例
地陪搞错接站地点
然而在第二天早上7:00司机和地接小王到达北戴河火车站时，却被告知客人到站的地点是秦皇岛火车站，导致客人到达秦皇岛火车站时，需要等待司机和地接导游来接站。
地陪导游小王和司机在保证安全的前提下以最快的速度从北戴河火车站赶往秦皇岛火车站。与此同时，全陪导游配合地接导游做好解释工作，并稍微放慢出站和取行李的速度和集合的时间，最终在客人全部出站十分钟后，地接导游和司机到达秦皇岛火车站，地陪及时引领客人上车，司机帮助装运行李，避免了一次游客的不满和投诉，同时也对未按照规定时间接站赔礼道歉。
2. 接站问题
漏接
1
错接
2
行李损坏或丢失
3
2.1.1 漏接的原因
主观
未认真阅读接待计划，把抵达的日期、时间、地点搞错
导游迟到
因某种原因，旅游团提前到达，导游没有认真阅读变更通知
导游没有查对新的航班时刻表
导游举牌接站的地方选择不当
客观
上一站接待社漏发变更通知
接待社未将变更通知及时通知地陪
司机迟到
由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生
国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班
2.1.2 漏接的预防
01
02
03
认真阅读计划
确认旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体机场、车站、码头）
亲自核对清楚
核实到达时间
抵达当天，弄清班次或车次是否有变更
及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间
提前抵达接站地点
与司机商定好出发时间
保证按规定提前30分钟到达接站地点
2.1.3 漏接的处理
2
1
4
3
实事求是地向游客说明情况
诚恳地赔礼道歉，求得游客谅解
尽量采取弥补措施，使损失降到最低
若有费用问题，主动赔付游客
提供更加热情周到的服务
高质量地完成计划内的全部活动内容
必要时请接待社领导赔礼道歉
或酌情给游客一定的物质补偿
2.2.1 错接的预防
01
02
03
提前抵达
提前到达接站地点迎接旅游团
认真核实
接团时认真核实组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等
提高警惕
严防社会其他人员非法接走旅游团
错接旅游团一般是责任事故，是因导游责任心不强造成的
2.2.2 错接的处理
1
报告领导
2
将错就错
3
必须交换
发现错接后马上向领导及有关人员报告，查明情况
错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游又都是地陪
错接的团分属两家接待社接待
错接的两个团属同一旅行社接待，但两个导游中有一名是地陪兼全陪
4
诚恳道歉
5
与酒店联系
实事求是向游客说明情况
诚恳地道歉
发生其他人员（非法导游）将游客带走
2.3.1行李损坏的处理
带游客持机票、登机牌、行李牌和身份证明到机场行李查询处申报
协同工作人员填写“行李运输事故记录单”
没能及时填写“行李事故记录单”的，应当在发现行李损坏时，最迟不得超过从收到行李之日起7天以内提出索赔要求
旅客托运的行李发生损坏赔偿金额应低于100元/千克
协助登记
帮助索赔
2.3.2 行李丢失的处理
由失主出示机票和行李票，详细说明所乘航班以及丢失行李件数、特征，并填入登记表
将下榻饭店告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人以及相关航空公司办事处电话
不时地打电话询问相关航空公司办事处，了解行李寻找情况
一时找不到行李，协助失主购置必备的生活用品，并提醒失主保留购物凭证
如游客离开本地时行李仍未找到，协助失主将全程旅游路线、抵达各地时间、各地接待社名称、失主所在旅游团号、下榻的饭店告诉该航空公司的办事处
行李遗失，最迟不得超过从行李应当交付收件人之日起21天以内提出索赔要求
旅客托运的行李被丢失，赔偿金额应低于100元/千克
协助
办理手续
协助
购置用品
协助联系
协助索赔
3
旅游汽车服务
3. 旅游汽车服务
旅游汽车服务要领
01
交通事故的预防与处理
03
防范与处理行车途中问题
02
3.1 旅游汽车服务要领
与司机搞好合作
1
提醒安全注意事项
遵守旅游车内
行为规范
2
3
3.1.1 与司机搞好合作
司机比较熟悉线路，经验也丰富，最大限度地节约行程时间
注意倾听司机的意见，使司机产生团队观念和被信任感
旅游线路有变化时，提前告诉司机
如果接待的是外国游客，在旅游车到达景点时，用外语向游客宣布集合时间、地点后，要记住用中文告诉司机
协助司机检查设施完备无损
维护车厢的清洁
行车途中，不要与司机闲聊
协助司机关注路况
遇到险情，导游求援，由司机保护车辆和游客
征求司机对
日程安排意见
及时向司机
通报相关信息
协助司机做好安全行车工作
乘车前
行进中
开车前
提醒晕车游客要吃油腻食品
提醒易晕车游客到后座靠窗坐
提醒有晕车史游客在乘车前30分钟服用抗晕车的药品
提醒游客不要把头手肘伸出窗外，不要随意在车厢内走动
提醒游客系好安全带，放好行李架上的物品
检查游客行李架上的物品是否安全存放
3.1.2 提醒安全注意事项
3.1.3 遵守旅游车内行为规范
导游的
座位
A
导游的
站位
B
话筒的
使用
C
3.1.3.1 导游的座位
导游专座应设置在旅游客运车辆乘客前门侧第一排的乘客座椅通道侧位置上
旅游客运企业在旅游服务过程中，应配备印有“导游专座”字样的座椅套以提示客人不得占据该座位
旅行社制定团队旅游计划时，应根据车辆座位数和团队人数统筹考虑，游客与导游总人数不得超过车辆核定乘员数
2016年4月，原国家旅游局和交通运输部联合下发了
《关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》，
规定旅游客运车辆需要设置“导游专座”
3.1.3.2 导游的站位
旅游车内讲解时，一般选择站立在旅游车前部、司机的右后侧，适当倚靠旅游车靠背，面对游客，一只手扶着护栏扶手，另一只手握话筒
进行途中讲解时，提醒司机放慢车速并保持匀速前进状态
当汽车高速行驶时，禁止导游在车内站立讲解
3.1.3.3 话筒的使用
拿话筒时，手臂自然抬起，话筒放在右嘴角下，不要遮住面部，与口部保持约5厘米距离
使用话筒试音时，不要拍打话筒或向话筒吹气
使用话筒讲解时，不要将嘴贴近话筒，也不要硬拉话筒的引线
使用完话筒后，要记得关闭话筒电源
3.2 防范与处理行车途中问题
旅游车故障
01
游客晕车
02
02
设法转移游客, 快速联系旅行社，就近派车接洽
以最快速度恢复行程
做好游客的安抚工作
适当组织一些娱乐活动
想方设法调整游客情绪
3.2.1 旅游车故障
一般性故障
严重性故障
3.2.2 游客晕车
症状
体征
轻者表现为头晕、胸闷、微汗、全身稍有不适。
重者头痛心慌、眩晕恶心、呕吐不止，甚至发烧昏迷
避免在旅途中过度疲劳。
乘车前避免喝酒，避免过度饱食，不吃高蛋白、高脂食品
在车辆前排较平稳的位置就座，座位方向与行驶方向一致
不要在行驶时阅读，不要直视某个近物或看窗外快速移动的景物
可在搭乘交通工具前30分钟服用抗晕药物
及时调整到合适的位置
将风油精涂抹于游客的太阳穴上
提醒游客将腰带束紧，减少腹腔内脏的震荡，缓解不适
准备好食品袋和纸巾，尽快清除呕吐物
预防
措施
处理
方法
3.3 交通事故的预防与处理
预防措施
01
现场处理
02
善后处理
03
3.3.1 交通事故的预防
不要与司机聊天，以免分散注司机的意力
安排游览日程时，时间上要留有余地
更不能催促开快车
天气不好、交通堵塞、路况不好时，要提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
天气恶劣，日程安排可适当灵活调整
道路不安全，可改变行程
阻止非本车司机开车
提醒司机在工作期间不饮酒
坚决阻止酒后开车
提醒司机经常检查车辆
发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议
1
2
3
4
5
6
3.3.2 交通事故的现场处理
线下旅游企业
迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，进行止血、包扎、上夹板等初步处理
立即打电话叫救护车（120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救
设法保护现场，尽快通知交通、公安部门（122）
有两个以上导游在场，一个指挥抢救，一个留下保护现场
只有一名导游，请司机协助处理
讲清交通事故的发生和游客伤亡情况
请求派人前来帮助和指挥事故的处理
要求派车把未伤和轻伤的游客接走
立即组织抢救
立即报案
保护现场
迅速报告接待社
3.3.3 交通事故的善后处理
做好游客安抚工作，力争按计划继续活动
待原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果
请医院开具诊断和医疗证明书
请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔
力求详细、准确、清楚、实事求是，最好和领队联署报告。
内容包括事故的原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；受伤者及其他游客对处理的反映等
做好
安抚工作
办理
善后事宜
写出
书面报告
善后工作由交运公司、旅行社领导处理
4
首次沿途导游
4. 首次沿途导游
首次沿途导游内容
01
沿途导游讲解技巧
02
4.1 首次沿途导游内容
致欢迎词
1
下榻酒店介绍
4
当地风情介绍
2
宣布事项
5
沿途风光讲解
3
4.1.1 致欢迎词
欢迎词内容
01
自我介绍技巧
03
称谓技巧
02
致欢迎词技巧
04
4.1.1.1 欢迎词内容
介绍语
问候语
欢迎语
希望语
祝愿语
有激情、有特点、有新意、有吸引力
欢迎词要有针对性
若是入境旅游团，还要介绍两国的时差，并请游客调整好时间
4.1.1.2 称谓的技巧
“各位游客”“各位嘉宾”等
强调角色关系
既公事公办，更大方平和
“游客”称谓是使用频率最高的一种
“女士们、先生们”等
在各种场合都比较适用
尊称意味浓厚，适用范围广泛
对涉外团较好，对国内团有点太过正式，亲和力不够
“朋友们”“游客朋友们”等
热情友好，亲和力强
注重强化平等亲密的交际关系，易于消除游客的陌生感
交际关系型
套用尊称型
亲密关系型
导游对游客的称谓总的原则应把握三点：一要得体；二要尊重；三要通用
4.1.1.3 自我介绍的技巧
清晰地报出自己的姓名、单位、身份
面带微笑，用眼神表达友善、诚恳，并充满自信
地陪与全陪接头时，一般从简，讲清自己的姓名、单位、身份即可
去下塌酒店的途中，可以具体详细一些
自谦式：体现谦逊美德，可能会产生一定不信任感
调侃式：能增强言语风趣
自识式：加深游客的印象，也能使关系变得更融洽
热情友善
充满自信
介绍内容
繁简适度
善于运用
不同方法
4.1.1.3 自我介绍实例
自谦式
“大家好！我叫张菲，今年刚刚旅游学院毕业，虽然有一定的带团经验，但还属于新手，还请各位多多关照，多多包涵。”
调侃式
“我叫孟繁荣。我查了一下家谱，我正经也是孟子的七十四代孙呢。惭愧的是，我没有孟子那么多学问，但我觉得我还是比孟子强那么一丢丢。这一丢丢就是我会说外语啊，孟子顶多就会说两句地方话，而他的七十四代孙不但会说“你哄狗”（“日语”的汉语发音），还能白话几句“鹦哥利屎”（“英语”的汉语发音）呢！受孟子DNA的影响我也算是个“当铺的脑袋，杂货铺的肚”，不谦虚地告诉各位，本人除了不懂的，全懂，除了不会的，全会！”
自识式
“大家好！我是山西省中国国际旅行社的导游员，曾有一位高僧这样讲我的名字：许是曾修胜善根，萍水相逢念佛缘。开头的两个字，刚好是我的名字——许萍。今天有缘与各位同行，我非常高兴，希望您的山西之旅圆满、快乐。”
4.1.1.4 致欢迎词范例
规范欢迎词
尊敬的各位游客朋友们：
大家好！首先我代表秦皇岛海燕国际旅行社，热诚欢迎诸位来到美丽神奇的秦皇岛，我是各位秦皇岛之行的导游，我姓李，“投之以桃，报之以李”的李，大家就叫我小李或李导吧！我非常高兴能认识大家，并感到非常荣幸能成为各位秦皇岛旅程的导游。我将竭尽全力为大家服务，并尽所所能把秦皇岛的基本情况和最美的景观介绍给大家。希望我的讲解能带给大家一段美好、愉快的时光。
接下来我们来认识一下为我们提供安全、平稳、舒适之旅的司机马师傅。俗话说得好，老马识途，马师傅驾驶经验非常丰富，我们完全可以放心地将我们的旅程交给马师傅。希望此次旅程咱们能合作愉快，也希望大家对我们的服务多提宝贵意见和建议。在此我和马师傅预祝大家在秦皇岛度过一段舒心、愉快的美好时光，交上更多的朋友。预祝各位玩得尽兴满载而归！
4.1.1.4 致欢迎词的技巧
游客上了旅游车后，放好物品、各自归位、静等片刻，等大家情绪稳定下来后，再进行讲解
简明扼要、精彩，不可拖沓
时间要控制在5分钟之内
感情表达不要过于强烈，过度的热情，反而会给人虚假造作之感
根据旅游团的性质、游客的身份、职业、文化水平以及旅游季节等不同而有所不同
要掌握好时机
内容要简洁
感情表达诚恳亲切
要有针对性
4.1.1.4 致欢迎词技巧范例
针对教师欢迎词
尊敬的各位老师：
大家好！一路辛苦了！欢迎大家来到美丽的滨海小城秦皇岛旅游观光，首先我谨代表秦皇岛国际旅行社的领导和全体员工对大家的到来表示最热烈的欢迎和最诚挚的祝愿，祝大家身体健康，旅途愉快，一路平安！
说实话，我现在面对大家有点紧张。其实平时也不是这样，这次主要是因为面对这么多的大学教授，心里有点发虚。接待这个团，我们旅行社曾经先后安排了几个导游，但他们都不敢来，怕讲不好让各位笑话。于是我就来了，这并不是说我是最好的，只不过我是胆子最大的。也算是“蜀中无大将，寥化作先锋”。但有一点，请各位老师放心，我会努力的。我要珍惜这次向各位老师、专家学习的极好机会，在工作中不断充实自己。您呢，也就把我的导游讲解当作是检查学生的功课，请多做指导。
4.1.1.4 致欢迎词技巧范例
针对教师欢迎词
好，下面学生作一下自我介绍，我呢是秦皇岛国际旅行社的导游，也是大家这次秦皇岛之行的地接导游，我叫陈海，我国著名笑星陈佩斯的陈，大家可以叫我“小陈”或“陈导”，当然，小陈也真心希望能像陈佩斯一样给大家的旅途带来更多的欢声笑语。那接下来呢，我要为大家隆重介绍一下在我们本次旅游中占有绝对重要位置的人，那就是为我们保驾护航的总舵手，我们的司机师傅王师傅，王师傅原是汽车兵，退伍到地方上开旅游大巴已有15年的历史了，安全行驶50万公里。我提议我们用热烈的掌声感谢王师傅为我们提供安全舒适的驾驶服务（王师傅冲游客挥手致意）。好，各位老师，看到你们，我倍感亲切，因为我非常崇拜老师，我爷爷、爸爸都是教师，我从小就梦想能够成为一名光荣的人民教师，可惜未能如愿以偿。今天小陈就用一首《每当我走过老师的窗前》来表达对各位老师的欢迎！
4.1.2 当地风情介绍
说明
当前乘车前往的地点、车程及所需时间
内容
地理、历史文化为基础
地形地貌、气候、人口
历史沿革、行政区划
市容市貌、社会生活
文化传统、风物特产等
4.1.3 沿途风光讲解
内容
沿途所见的人、物、景
要见物讲物，见人说人
注意事项
把握好时机
讲解内容与所见景物同步，准确对景物进行指点
对于路过的行程中安排的景点，可以先做个铺垫
反应灵敏
简明扼要，语言节奏要明快清晰，景物取舍要恰当
适当采用类比方法使游客听后有亲切感和对比感
4.1.4 下榻酒店介绍
据游客的知识水平和兴趣以及游客所关心的内容来介绍
突出所下榻酒店的特色
即将到达下榻酒店时，适时介绍酒店基本情况
可据路途距离、时间长短酌情增减，也可在入店时介绍
4.1.4 介绍酒店实例
各位游客朋友们，为了让大家在此次旅游活动中愉悦舒心，我们旅行社特地为大家安排了我们这儿最有特色的、服务最好的一家酒店供各位下榻休息。
我们将要下榻的酒店叫阳光假日酒店，各位一定听说过了吧，该酒店是四星级酒店，有着科学的管理、先进的设施和优质的服务，是游客来旅游时的首选酒店。酒店地处市中心繁华地带，交通十分便利。酒店内设施配备齐全，餐饮设施、会议设施、休闲设施和服务设施应有尽有。其中餐饮设施配备有中西餐厅、茶室及酒吧；会议设施配备有大小会议室五个，可满足不同规模的会议需要；休闲设施有游泳池、健身、保龄球、台球、乒乓球、美容美发等，非常方便，大家可以根据自己的需要选择消费；服务设施有商务中心、租车、票务、洗衣房、代办旅游等等。好，酒店到了，请大家带上自己的物品，下车在大堂里稍微等候一下，我和全陪小谢办理一下手续。
4.1.4 介绍酒店技巧
在介绍酒店时，要突出下榻酒店的特点
如早餐品种丰富、有异国情调、有民族风格、依山傍水、风景独特等
老
酒店
新
酒店
闹市区酒店
僻静区酒店
历史悠久、服务规范、名品名店
身份的象征
设备齐全、装修考究
虽不知名但住起来实惠、舒适
交通方便、商铺集中、夜生活丰富
自由活动好去处
闹中取静、环境优雅、空气清新
休闲度假的最好选择
2.4宣布事项
尽快与领队、全陪商量当日或次日活动安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、集合时间和地点、旅行线路等
商定后向游客宣布当日或次日的活动安排
提醒游客做好必要的参观游览准备
下车前讲清下次集合的时间、地点和停车地点
告知旅游车的颜色、车型和车牌号，
提醒带好手提行李和随身物品
告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间
活动
安排
集合
要求
4.2 首次沿途导游实例
各位团友：欢迎大家来东莞旅游。到我们东莞来第一件需要注意的就是我们这个市名的发音，好多以前来的朋友都念“东碗”，只因为有个成就叫“莞尔一笑”。您倒是笑得很开心，但是咱东莞人民可不答应了，怎么就变成一只碗了？东莞这里只因为盛产一种水草叫莞草，它的发音是“管”，这里又在广州的东边，所以慢慢就有了东莞这个名字了。
有人可能要问了，莞草有什么用处呢？这莞草在过去用处可大啦，广东天气热，过去老广东人的床上一年四季都铺着席子，席子是什么编成的？就是菀草了！而且当时还大量出口到香港和东南亚，因为那里的天气也都很热嘛！如今人们生活水平都提高了，家家都装上了空调，在东莞要看菀草席只有到博物馆里去看啦！
东莞沿途导游
4.2 首次沿途导游实例
好！现在我们的车来到了东莞市中心，大家看到前面那个有点像天安门一样的古城楼了吗？那就是我们东莞过去的西城门，这个城楼叫迎恩楼，是明朝时候建的。相传在明朝洪武年间，日本海盗常来这里抢掠，当时的东莞四周无遮无挡，于是东莞有一个叫常憋的将领就带领军民在东莞城的四周建起了城墙和东西南北四个城门，敌人来时把城门一关，小日本海盗就在门外跳脚吧！任他是忍者还是神龟都没能进得来。而且这城墙还有防洪作用，夏天遇到发大水就把城门用沙包堵上，城里就不会遭淹。真是造福百姓啊！现在把周围改建成了西城门文化广场，成为市民们休闲娱乐和节日举行大型活动的重要场所。大家看，古城楼背后就是东莞新建成的四星级大酒店，站在这里是不是有一种“一眼尽览上下五千年”的感觉呢！……
东莞沿途导游
4.2 首次沿途导游实例
好，大家请看车窗两侧，是不是看到了公路两边有许多繁茂的大树？这就是著名的荔枝树。如果大家在5、6月份来东莞，就可以见到这些树上全都挂满了红彤彤的荔枝。记得从前有诗人赞它们像“飞焰欲横天”、“红云几万重”，那可真是一点不假。
大家都知道荔枝最大的特点就是不耐存放，白居易说它是“一日而色变，二日而香变，三日而味变，四五日外色香味尽去矣”，所以才有杨贵妃“一骑红尘妃子笑”的故事。而现在有了现代化的交通工具，就变成了“一架飞机大家笑”了。……
东莞沿途导游
4.2 沿途导游讲解技巧
讲解与行进同步容
01
点线面有机结合
03
讲解重点明确
02
灵活转移话题
04
4.2.1 讲解与行进同步
熟悉行进路线
掌握途中景物的分布和景观的变化规律，对途中每一个可能看到的景物要娴熟于胸
指点景物时要提前提醒游客在什么方位可以看到，要尽量做到翔实而准确地指点与说明
指示要明确
使用表示精确的方向或标示物的语言
如“在大家的左手边”“大家右手边的红色建筑物是……”
4.2.2 讲解重点明确
选择有代表性和独特性的景物
突出重点，重讲优势，适当掩饰缺陷
善于借景抒情、借景宣传、借景传文、借景交友
把握好游客心理需求和讲解延伸效应
4.2.3 点线面有机结合
根据游客身体、情绪，车速，周围景观的变化等实际情况，有机地组织好自己的口语讲解内容，吸引游客的注意力，展示自己的导游风采，获得游客的信任和依赖
4.2.4 灵活转移话题
汽车从北京城区出发向北走，沿途堵车严重，把游客的好心情全给破坏了。游客们有的怨声不断，有的唉声叹气，有的无聊地闭目养神。导游小赵再解释也是多余的，当下最重要的是把游客的情绪调节过来，便于后面的讲解。于是在堵车路段通过后，小赵站起来，指点游客看清“沙河”的地名，讲了这么一个笑话：沙河和清河是老北京著名的两条河流，也是北上满蒙的必经之处。传说乾隆皇帝曾携刘墉、和珅微服私访路过此地，晚上住在沙河行宫。刘墉问乾隆：“皇上，咱们今天过了两条河，一条叫清河，一条叫沙河。您说这两条河哪条深？”乾隆不假思索地答道：“当然沙河深了。”刘墉马上传令：“传皇上谕旨，杀和珅！”一句话吓得坐在旁边的和珅差点尿裤子，乾隆和刘墉则哈哈大笑。
观察游客情绪变化
灵活转移话题
使游客情绪达到良好状态
要有针对性地收集有意义的笑话、奇闻异事。
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感 谢 聆 听!

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