资源简介

(共37张PPT)
餐饮服务
学习内容
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用餐服务
处理餐饮问题
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用餐服务
用餐服务实例
北戴河某旅行社导游小杨接待了来自上海的旅游团，该团一行30人。由于在团队沟通期间存在一些问题，旅行社承诺旅游团的一餐团餐升级北戴河特色海鲜大咖。为了让游客尽早感受到旅行社的诚意，在旅游团抵达的第一天晚餐就享用海鲜大咖，导游小杨在接站之前就打电话给用餐餐厅为旅游团安排妥当。在游客入住之前，小杨告知游客晚餐为大家安排的是北戴河特色的海鲜大咖，非常地美味，来北戴河旅游的游客都会吃上一次，客人的心理也很期待，并告诉客人18:30在酒店大堂集合，自己带领大家用餐。18:10，导游小杨还亲自到餐厅查看了旅游团的晚餐安排情况。
18:30，导游小杨带领游客到酒店餐厅用餐，到达餐厅后，小杨将游客引领到旅游团用餐的位置就座，同时将餐厅内的设施情况向游客做了介绍，包括洗手间的位置等。客人入座后，导游小杨有跑前跑后地张罗上菜，还为客人端来了茶水。待旅游团的海鲜大咖上桌，游客看到色香很不错，开始用餐之后，导游小杨才急急忙跑到司陪用餐处吃了几口饭，之后又出来查看游客的用餐情况，询问大家味道如何。这时客人面露不悦之色，向小杨投诉道：“这里的海鲜看起来不错，可吃起来又辣又咸，给我们上的海鲜都是不新鲜的。”
用餐服务实例
小杨连忙解释到：“这里是我们旅行社长期合作的酒店，海鲜肯定是新鲜的，在安排餐之前我们旅行社经理特意叮嘱过，我也来餐厅查看了，这个请大家放心。北戴河海鲜大咖的特色就是香辣。”客人又说：“我们上海人口味比较清淡，不喜欢吃辣，也不喜欢过咸的食物，我们认为只有不新鲜的食材才做成咸辣的。”小杨对此深感歉意：“对不起大家啦，非常抱歉，这是我失误，我忽略了咱们上海人的口味特点。这样吧，我马上让餐厅再给大家上几个清淡的菜肴。明天我安排餐的时候一定会提前告知大家的口味特点，保证不会出现今天这样的情况了。”说完，小杨立即联系餐厅主管安排几道清淡菜肴，又端来茶水，为客人斟茶以表道歉诚意。十分钟后，几道清淡菜肴上桌，游客品尝后表示满意，小杨这才舒了口气。
客人用餐完毕后，陆续返回房间休息，小杨到餐厅前台取出旅行社的餐饮结算单，在上面填写好相应的内容，将其中盖有旅行社业务章的一联交给餐厅留存。随后与全陪一起回到酒店大堂核对商定日程安排。
1. 用餐服务流程
线下旅游企业
线上旅游企业
提前落实用餐事宜
1
介绍用餐相关事项
2
引导游客文明用餐
3
与供餐单位结账
6
巡视游客用餐
5
引导游客进入餐厅
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1.1 提前落实用餐相关事宜
地点
标准
时间
人数
形式
特殊
要求
地陪一般提前一天或在当天早上游览参观出发前，与用餐酒店逐一核实中餐和晚餐情况
地陪要了解游客的口味特点和特殊要求，对于少数民族游客，要尊重其民族信仰，对于有饮食特殊要求的游客，要特殊安排
01
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02
介绍
风味餐的特色
菜肴的“色、香、味、型、质、器皿、菜名”
菜肴的历史、原料、刀工及火候、烹饪方法、调味和营养
包含的人文精神
用餐酒店的的基本情况，包括规模、级别、菜肴特色等
用餐时间安排、酒水类别以及用餐标准所含范围和自理项目
一般去往酒店用餐前一小时，地陪要告知酒店团餐具体用餐时间，并问清团餐安排情况
在去往酒店用餐途中，地陪还要向游客介绍用餐相关事项
1.2 介绍用餐相关事项
1
注意用餐礼仪
有序就餐
避免高声喧哗
3
提醒自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区
5
游客如需在就餐时抽烟，应指示游客到指定抽烟区域就座
如就餐区禁烟的，应遵守相关规则
2
引导游客适量点用，避免浪费
4
集体就餐时，提醒游客正确使用公共餐具
1.3 引导游客文明用餐
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告知领队
用餐地点
用餐后的出发时间
2
清点人数
引导游客进入用餐区域
落座后清点人数
3
介绍餐厅
介绍餐厅有关设施
尤其是洗手间位置
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用餐位置
地陪要告知酒店迎宾旅游团的团号、用餐人数等信息
了解用餐位置
1.4 引导游客进入餐厅
巡视旅游团用餐1-2次
解答游客用餐中的问题
监督、检查餐厅是否按标准提供服务
告知游客集合时间和地点
1.5 巡视游客用餐情况
严格按照实际用餐人数、标准和饮用酒水数量等，如实填写“餐饮费结算单”
索要正规发票
一定要注意旅游团人数变化
1.6 与供餐单位结账
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处理餐饮问题
2. 处理餐饮问题
游客意见和建议
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游客用餐个别要求
2
食物中毒
3
2.1 游客意见和建议的处理
游客
意见和建议的
主要环节
01
有效避免
游客意见和建议的方法
02
游客意见和建议的处理要点
03
游客意见和建议的处理技巧
04
1
餐饮方面
菜肴质差量少
社会餐馆环境条件不够理想，卫生状况不佳，甚至窄、挤、脏
菜肴口味不合众等等
2
住宿方面
住宿酒店的档次与合同中约定的不符
住宿环境不尽人意
住宿消费与结账时项目不符等
3
购物方面
价高质次
伪劣商品
2.1.1 游客意见和建议的主要环节
2.1.2 有效避免游客意见和建议的方法
细心观察游客，发现游客感觉不如意的地方，要以最快的速度予以改正或弥补
对于容易引起游客意见的环节，事先向游客讲明，打好预防针，使游客心中有数
要时刻保持饱满的热情，感染游客，让游客处于心情愉快的状态
2.1.3 游客意见和建议的处理要点
耐心倾听，认真记录
01
调查了解，迅速答复
03
表示同情和理解，不盲目做出承诺
02
个别接触
尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响
对于集体投诉，最好请其派出代表，以免人多嘴杂，分散导游的思考
耐心倾听
要保持冷静，耐心倾听，不管游客的态度多差，都要让游客把话说完
要善于听其弦外之音，并请教游客自己的理解是否正确，以体现对游客的尊重
做好记录
做好必要的记录，捕捉游客投诉的要点
必要时，请游客签名留下证据
若游客态度蛮横，可有礼貌地提出建议，另找时间再谈
01 耐心倾听，认真记录
针对导游服务
立即向游客表示歉意
在以后的服务中将重点放在提出的意见上
用动争取游客的谅解
相关接待单位
要有代人受过的心胸
表示“感到遗憾”“理解游客心情“
如果游客要求导游对其提出的意见表示看法，可表示“请给我点时间让我好好想想”
涉及赔偿要求
不要轻易做出任何承诺
可表示“这个问题让我和有关方面联系一下”，
避免工作中的被动和可能带来的麻烦
02 表示同情和理解，不盲目做出承诺
A
办理及时，不要拖延
遵循“谁的问题谁负责”
争取“就地消化，现场解决”
C
对游客反映的意见表示感谢
E
注意保护游客的隐私
导游或组团社不要将提意见和建议的游客姓名和联系方式反馈给接待社
B
答复迅速
若一时无法答复，应向游客明确答复的时间
如果游客的诉求与相关单位答复之间差距较大，导游可建议双方协商解决，做好调解工作
当协商达成一致后，导游事后要做好落实检查工作
D
对重要意见和建议
及时报告旅行社
03 调查了解，迅速答复
2.1.4 游客意见和建议的处理技巧
线下旅游企业
线上旅游企业
要耐心倾听，让其心情平静下来
要弄清事情的来龙去脉，找出投诉的核心问题
引导游客将内容说得更具体些
在感情和心理上与投诉游客保持一致
用恰当的语言进行安抚
要设身处地为游客着想，站在游客的立场上看待问题
要注意言行举止，不要还没有弄清楚原委就道歉
对游客的意见表示感谢
对能解决的问题，要迅速答复，告知处理意见
一时无法答复，要及时报告旅行社，向游客明确答复的时间，要尽量在游客离开前解决
让游客“降温”
表示理解同情
果断处理问题
2.2 游客用餐个别要求
1
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特殊饮食要求
要求换餐
要求
单独用餐
要求
客房内用餐
要求自费
品尝风味
要求推迟就餐时间
02
立即与餐厅联系，可能的情况下尽量满足
确实有困难，要说明情况，协助游客自行解决
餐费自理
接待社须早做安排
地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现
2.2.1 游客特殊饮食要求的处理
旅游协议书明确写明
抵达后临时提出
02
一般不应接受，要向游客做好解释工作
若游客仍然坚持换餐，要告知其费用自理而且原餐费不退
用餐前3小时提出，与餐厅联系，事先说明，差价自付
询问餐厅能否提供相应服务，如果不能提供，则要考虑更换餐厅
报告给旅行社计调，说明用餐要求，由旅行社来订餐
2.2.2 游客要求换餐的处理
看时间是否充足
接近用餐时间或到餐厅后
02
要耐心解释，并请领队或全陪进行调解
若游客坚持，可协助与餐厅联系，并告知游客餐费自理，综合服务费不退
同意其要求，要说明原餐费不退
要提醒游客选择干净卫生的餐馆用餐，并注意安全等等
2.2.3 游客要求单独用餐的处理
外出自由活动
与亲朋好友会面
品尝当地特色小吃
因旅游团的内部矛盾
或其他原因
02
如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准
可请饭店将饭菜送进房间以示关怀
2.2.4 游客要求在客房内用餐的处理
游客生病
健康的游客
02
应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐
风味餐订妥后又想不去，应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去，须赔偿餐厅损失
如果邀请地陪参加，要注意不要反客为主
2.2.5 游客要求自费品尝风味的处理
游客生病
02
一般情况下，导游要说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费
若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐
2.2.6 游客要求推迟就餐时间的处理
游客生病
2.3 食物中毒
特点
原因
食用变质食物
食用不干净食物
潜伏期短，发病快
常常集体发病
若抢救不及时会有生命危险
1
严格安排
安排游客到卫生有保障的餐厅就餐
2
多做提醒
提醒游客注意饮食卫生和饮食平衡
提醒游客不要在小摊上购买食物，多吃水果和蔬菜，多饮水
3
认真巡视
用餐时，若发现食物不卫生或有异味变质的情况，应立即要求更换，并要求负责人出面道歉
必要时向旅行社领导汇报
2.3.1 食物中毒的预防
2.3.2 食物中毒的处理
催吐
导泻
保留
食物样本
报告
旅行社
一旦发现游客出现上吐下泻、腹痛等食物中毒症状
应立即让游客停止食用可疑食物，同时拨打120
在急救车到来之前，采取急救措施
01 催吐
对于中毒不久而无明显呕吐者，可以饮用5000~8000毫升的温清水，饮用后立即实行扣喉的催吐方法
催吐时要尽量避免逆行性呛咳，而且要尽量避免误吸
要尽量多催吐几次，使胃肠道内的呕吐物排出时尽量呈无色无味澄清液体时，可适量饮用牛奶以保护胃黏膜
如果呕吐物中发现血性液体，则提示可能出现了消化道或咽部出血，应暂时停止催吐
02 导泻
发生食物中毒后，如果游客进食时间已经超过2小时，但精神状态较好，此次可以采取导泻的方法，即服用泻药，促使受污染的食物尽快排出体外
泻药的种类和用量要根据患者的年龄不同而有所区别
03 保留食物样本
保留导致中毒的食物样本，以提供给医院进行检测
如果身边没有食物样本，也可保留患者的呕吐物和排泄物，以方便医生确诊和救治
04 报告旅行社
及时将情况迅速报告旅行社
并追究餐厅的责任
THANK YOU
感 谢 聆 听!

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