资源简介

核商日程
学习内容
1
2
商定日程安排
处理日程变更
3
导游交际语言技巧
1
商定日程安排
导游带团实例
接待美国旅游团
厦门的导游小郑接待了一个来自台湾的旅游团，该团先后要参观厦门、北京、西安和杭州，最后从杭州返回台湾。按照行程计划，小郑在接团当天20:00抵达厦门高崎国际机场，并顺利地接到了旅游团。在从机场返回酒店的途中，小郑向游客致欢迎辞，并进行了简要的沿途导游讲解，介绍了旅游团在厦门的日程安排以及下榻酒店的基本情况。在旅游车即将抵达酒店时，小郑没有与台湾的领队商量，就通知游客第二天6:00叫早，7:00出发开始在厦门的参观游览活动。当时坐在前面的领队马上说：“6:00不行，太早了。”小郑又说：“那就7：00叫早好了。”领队又说：“7：00也早，你没有看到大家今天这么晚才到厦门，你应该给大家留出足够的时间让大家恢复体力。”小郑接着又问：“那您看几点合适呢？”领队说：“到时候再说吧。”旅游车上气氛立即紧张了起来，导游小郑感到十分的尴尬。
1. 商定日程安排
核对商定日程的必要性
01
核对商定日程的内容
03
核对商定日程的时机
02
出现不同情况的处理
04
1.1 核对商定日程的必要性
尊重领队
领队是旅游团的代言人
商定和宣布活动日程是领队的职权
尊重游客
游客是旅游产品的购买者和消费者
游客有权审核活动计划，也有权提出修改意见
1.2 核对商定日程的时机
时间
较为公开的、适合交谈的公众场合
酒店大堂或旅游车上
对重点团、考察团等，选择安静的地方
不要到领队或全陪房间
抵达当天，最好是在游览开始之前进行
若直接去游览点，可在首次沿途导游途中
若先前往酒店，可在办理完入住手续后
根据旅游团性质而定
一般团队：领队、全陪
重点团、考察团等：领队、团队负责人
团队无领队、全陪：游客代表
地点
对象
1.3 核对商定日程的内容
线下旅游企业
与领队、全陪核对各自的接待计划有无出入
A
确认每天活动的
具体内容和时间安排
C
确认特殊活动的
安排情况
E
确认团队离开时的
交通工具、班次及时间
B
D
征求领队、全陪对日程安排的意见和要求
征求领队、全陪对
自费项目的安排意见
F
1.4 核对商定日程时出现的情况
1
3
2
对方提出较小的修改意见
领队或全陪手中的计划与
地陪的接待计划有部分出入
对方的要求与计划日程有
较大变动，或涉及接待规格
地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任
如果责任在接待方，地陪应实事求是说明情况，向领队和全体游客说明情况，并致歉，同时及时作出调整
如果责任不在接待方，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队或全陪做好解释工作
1.4.1 导游各自的接待计划有部分出入
1
不影响原定行程
2
影响行程但不改变费用
3
新增项目需增收费用
4
无法满足
耐心做解释和说服工作
和旅行社计调沟通
按合理而可能的原则修改行程，并及时告知旅行社
及时向旅行社反映
事先向领队和游客讲明
若同意，订立书面合同，按规定收费
尽可能按照对方的意见办理。
1.4.2 对方提出较小的修改意见
一般婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同
如果是经领队和全体游客提出，且确有特殊理由，地陪必须请示旅行社领导，按领导指示而定
如需增收（或减少）费用，事先向领队或游客说明，并按规定收取（或退回）相关费用，办理相关手续
1.4.3 要求与计划日程有较大变动，或涉及接待规格
2
处理日程变更
2. 日程变更
缩短或取消在某地的游览时间
01
时间不变，被迫改变部分旅游计划
03
延长旅游时间
02
2.1 缩短或取消在某地的游览时间
1
2
旅游团或游客提前离开而造成游览时间缩短
旅游团或游客的抵达时间延误造成的旅游时间缩短
1
找出补救措施
分析因延误带来的问题
及时报告地接社
找出补救措施
尽快反馈给组团社
2
安排相关接待事宜
安排落实交通、住宿、游览等事宜
提醒有关人员及时办理退房、退车、退餐等相关事宜
3
立即调整活动日程
立即调整活动日程
压缩每一景点的活动时间
尽量保证不减少计划内的游览项目
2.1.1 旅游团抵达时间延误造成旅游时间缩短
01
采取补救措施
立即调整活动时间，抓紧时间将计划内项目完成
若有困难，选择最有代表性重点旅游景点
03
通知办理相关事宜
通知接待社办理相关事宜，如退房、退餐等
04
给予游客适当补偿
必要时可加菜、赠送小纪念品等物质补偿办法
如果影响较大请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法
02
做好游客工作
与领队、全陪制订新的方案
找准时机先向有影响力的游客实事求是地说明情况，争取认可和支持
分头做其他游客的工作
05
通知下一站
旅游团提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社
2.1.2 旅游团提前离开而造成游览时间缩短
1
落实有关事宜
与接待社有关人员联系，重新落实旅用房、用餐、用车
及时落实离开时的交通票据
2
迅速调整活动日程
可适当延长在主要景点的游览时间
经组团社同意后，酌情增加景点，或晚上安排文体活动
3
通知下一站
提醒有关接待人员通知下一站旅游团的日程变化
2.2 延长旅游时间
游客提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程
4
给予相应补偿
如用餐时加菜，或改为风味餐，赠送小礼品等
必要时，由旅行社领导出面，向游客表示歉意
2
与游客协商
提出由另一景点代替的方案
3
激发游客游兴
精彩导游讲解
热情的服务
1
求得谅解
实事求是地将情况向游客讲清楚
2.3 逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划
一般是客观原因造成的，如：大雪封山、维修改造、进入危险地段等
3
导游交际语言技巧
2. 导游交际语言技巧
劝服的语言技巧
01
道歉的语言技巧
03
答问的语言技巧
05
提醒的语言技巧
02
回绝的语言技巧
04
2.1 劝服的语言技巧
诱导式
劝服
1
迂回式
劝服
2
暗示式
劝服
3
诱导式劝服实例
2.1.1 诱导式劝服
某旅游团原计划自大连飞往南京，因未订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。这时导游首先诚恳地向游客致歉，并耐心地向游客说明原委并分析利弊。导游对游客说：“没有买上机票延误了大家的旅游行程，我很抱歉，对于大家急赴南京的心情我很理解。但是如是乘飞机去南京还得等到明天，这样大家在南京只能停留一天；如果现在乘火车，大家可在南京停留两天，可以游览南京的一些主要景点。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光，另一方面包可以得到较好的休息。"
循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服
一是要态度诚恳，使游客感到导游是站在游客的立场上帮助他们考虑问题
二是要善于引导，巧妙地使用语言分析其利弊得失
迂回式劝服实例
2.1.2 迂回式劝服
某旅游团中有一位游客常常会在游览中离团独自活动，考虑到安全和旅游团活动的整体性，导游走过去对他说："您好，先生，现在大家休息一会儿，很希望您过来讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。”
对游客采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。
采用间接的、含蓄的方式，用巧妙的语言使游客领悟到导游话中的含义
游客的自尊心也没有受到伤害
暗示式劝服实例
2.1.3 暗示式劝服
有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊，导游不便当着其他游客的面批评他，以免伤了这位游客的自尊，但在其又欲抽烟时，导游面对着他摇摇头或捂着鼻子轻轻咳两声，使游客自觉地收起了香烟。
导游不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使游客领悟
导游运用副语言——摇头、捂鼻子、轻咳等进行暗示
劝服的语言技巧
诱导式劝服
劝服的方式要因人而异、因事而异
以事实为基础，根据事实讲明道理
讲究方式、方法，使游客易于接受
迂回式劝服
暗示式劝服
2.2 提醒的语言技巧
敬语式
提醒
1
协商式
提醒
2
幽默式
提醒
3
2.2.1 敬语式提醒
实例
“请大家安静一下”
“对不起，您又迟到了”
含义
使用恭敬口吻的词语，对游客直接提醒
如“请”“对不起”等
2.2.2 协商式提醒
实例
某游客常常迟到，导游和蔼地说：“您看，大家已在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出发的准备？”
含义
以商量的口气间接地对游客进行提醒
导游主动同游客进行协商，是对游客尊重的表现
2.2.3 幽默式提醒
实例
几位年轻游客在游览时，纷纷爬到一尊大石象的背上照相，导游连忙提醒：“希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象！”
含义
用有趣、可笑而意味深长的词语对游客进行提醒
使游客获得精神上的快感，又能得到启示或警觉
提醒的语言技巧
敬语式提醒
对游客予以尊重，要有服务意识，对游客安全负责
语言要富有情感，要体现出对游客的关心
要使用委婉语言，用商讨的口吻与游客说话
协商式提醒
幽默式提醒
2.3 道歉的语言技巧
微笑式
道歉
1
迂回式
道歉
2
自责式
道歉
3
导游运用体态语言传递情意，求得游客谅解
2.3.1 微笑式道歉
2.3.2 迂回式道歉
主动地给予游客关照和帮助
向游客赠送纪念品、加菜或免费提供其他服务项目等
导游在不便于直接、公开地向游客致歉时，而采用其他的方式求得游客谅解
2.3.3 自责式道歉
导游勇于自责，体现帮助客人解决问题的诚意
导游勇于自责，也是对客人的一种慰藉
导游以自责的方式向游客表示歉意
对游客进行抚慰
道歉的语言技巧
微笑式道歉
道歉必须是诚恳的
道歉必须是及时的，既知错必改
道歉要把握好分寸，要分清深感遗憾与道歉的界限
迂回式道歉
自责式道歉
2.4 回绝的语言技巧
柔和式
回绝
1
迂回式
回绝
2
引申式
回绝
3
诱导式
回绝
4
柔和式回绝
某领队向导游提出是否可把日程安排得紧一些，以便增加一两个旅游项目。导游知道这是计划外的要求，并且不可能予以満足，于是采取了委婉的拒绝方式，“您的意见很好，大家希望在有限的时间内多看看的心情我也理解，如果有时间能安排的话我会尽力的。”
2.4.1 柔和式回绝
采用温和的语言进行推托
不会使游客感到太失望，避免与游客间的对立状态
迂回式回绝
某导游在同游客交谈时谈到了西藏，这时一位美国游客突然发问：“你们1959年进攻西藏是否合法？”该导游想了想说“你认为你们在19世纪60年代初期派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是否合法？”
2.4.2 迂回式回绝
对游客的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝
引申式回绝
某游客在离别前把吃剩的半瓶药送给导游并说：“这种药很贵重，对治疗我的病很管用，送给你做个纪念吧。”导游谢绝说：“既然这种药贵重，又对您很管用，送给我这没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好。”
2.4.3 引申式回绝
根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新意
诱导式回绝
有位法国游客问导游：“有人说，西藏应是一个独立的国家，对此你是怎样看的？”导游反问他：“您知道西藏政教领袖班禅、达赖是怎么选出来的吗？”法国游客摇摇头说：“不知道”。导游接着说：“我告诉您吧，他们是清朝皇帝册封的，可见西藏早就是中国的一部分，正如布列塔尼是法国的一部分一样，您能因为那里的居民有许多自己的风俗，就说它是一个独立的国家吗？”
2.4.4 诱导式回绝
针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我否定
回绝的语言技巧
柔和式回绝
尽量不给游客心理上造成打击
尽量减少游客的不快
迂回式回绝
引申式回绝
诱导式回绝
1
是非分明
给予明确回答，毫无隐讳地予以回答
澄清对方的误解和模糊认识
2
以问为答
不直接给予肯定或否定的回答
以反问的形式，使对方从中得到答案
3
曲意回避
以曲折含蓄的语言予以回避，不给予正面回答
2.5 答问语言技巧
4
先讲一点理由，提出一些条件或反问一个问题，诱使对方自我否定，自我放弃提出的问题
诱导否定
THANK YOU
感 谢 聆 听!

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