资源简介

(共41张PPT)
住宿服务
学习内容
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入住服务
处理住宿问题
1
入住服务
入住服务实例
接待美国旅游团
上海的导游小高接待了一行17人的美国旅游团，该团按计划乘坐豪华邮轮抵达。接团前，小高认真地阅读了接待计划，并按照计划里的细节，为该团制定了详尽的日程安排。该团赴饭店的途中，小高向游客致以热情洋溢的欢迎词，并介绍了沿途风光，游客们对小高的服务报以热烈的掌声。
抵达酒店后，小高按导游服务规范的要求将客人安排妥当，告诉游客半小时之后在酒店大堂集合，将去参观博物馆。集合时间快到的时候，大部分客人已经来到酒店大堂。这时，一对老年夫妇走到小高面前，含着眼泪，向小高连声道谢。其他游客不明就里纷纷询问是怎么回事，这对老年夫妇说，他们是美籍犹太人，明天是他们犹太人的节日，小高将他们的住房安排在朝着耶路撒冷的方向，并在书桌上放置了贺卡，这使得他们非常感动。其他游客听后都对小高的服务称赞不已，同时为他们上海之行遇到一位好导游而感到非常高兴。
1. 入住服务流程
线下旅游企业
线上旅游企业
引导游客进入酒店
1
协助办理入住手续
2
介绍酒店服务设施
3
确定叫早时间
6
照顾行李进房
5
讲清住店注意事项
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1.1 引导游客进入酒店
提醒带齐随身物品
休息区
稍事等候
1.2 协助办理入住手续
协助办理住店手续
房间分配原则上由领队或全陪来做，如无领队，可请团长分房；如既无领队又无团长，则请全陪分房
地陪拿到住房卡后，请领队或全陪分发住房卡
地陪还要将酒店卡片分发给游客
询问房间安排与计划是否一致
尽快向酒店前台讲明旅游团的名称、单位，询问房间安排是否与计划一致
如果不一致，要根据计划和预先协商好的条件与标准据理力争，争取让游客能按照预定的计划入住
1.3 介绍酒店设施
外币兑换处
中西餐厅
娱乐场所
商品部
公共卫生间
网络连接
客房内收费项目
安全通道
1.4 讲清住店注意事项
安全
事项
提醒游客将贵重物品交前台保管
提醒游客房间安全，如睡觉前关好门窗、不要在床上吸烟等
提醒游客尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应
指引游客爱护和正确使用住宿场所的设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒游客不在酒店禁烟区域抽烟
引导游客减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电
提醒游客在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息
提醒游客在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费
文明住宿
1.5 照顾行李进房
线下旅游企业
线上旅游企业
地陪要等到旅游团的行李运抵酒店后与行李员、领队、全陪一起核对行李
将游客行李交给酒店行李员，督促其尽快将行李送到游客房间
个别游客未拿到行李或拿到的行李有破损，地陪应尽快查明原因，采取相应措施
核对
分派
破损
1.6 确定叫早时间
结束当天活动离开酒店之前，地陪应与领队或全陪确定第二天的叫早时间、出发时间、早餐时间和地点以及活动安排，请领队通知游客
地陪则将确定的叫早时间通知酒店前台办理
2
处理住宿问题
2. 处理住宿问题
住宿
各种问题
1
游客住宿个别要求
2
火灾事故
3
2.1 住宿时的各种问题
01
房间未准备好
02
房间设施故障
04
酒店内行李丢失
03
游客对住宿条件不满
02
向游客介绍酒店设施，第二天游程安排以及叫早时间等
不要与酒店前台服务员当着游客的面相互责怪
2.1.1 房间未准备好
不要指责
积极应对
2.1.2 房间设施出现故障
门锁打不开
无热水
房间不干净
有害虫
电话线不通
网络不通
房卡开不了门
房间物品不全
房间不干净
有异味
冷气不冷
马上对游客表示歉意，说明情况，安抚游客，立即联系酒店前台，迅速解决
不能和游客一起抱怨酒店，客观上激化矛盾
02
积极协助旅行社和酒店尽快安排好住宿
在旅游活动中，以生动的讲解、丰富的内容和热情的服务来活跃气氛，使他们满意
及时了解原因
向游客说明情况
缓和他们的情绪
做好说服和调解工作
2.1.3 游客对住宿条件不满
态度积极
协助安排
2.1.4 酒店内行李丢失
线下旅游企业
线上旅游企业
本团游客误拿
酒店行李员送错房间
旅行社与酒店行李员交接时有误
往返运送行李途中丢失
安慰游客，告知尽力寻找
立即与全陪、领队一起先在本团内寻找
若没有找到，请酒店行李部设法查找
若仍未找到，马上向接待社汇报，请派人设法查找
积极帮助解决生活困难
随时询问查找进展情况
若找回，及时归还失主
若确定已丢失，由责任方说明情况，表示歉意
帮助游客索赔
分析差错环节
立即寻找
善后工作
2.2 游客住宿个别要求
1
2
3
4
5
要求
调换酒店
要求
调换房间
要求
住单间
要求延长住店时间
要求购买房中物品
2.2.1 要求调换酒店
措施
原因
接待社未按协议安排酒店
协议中的酒店确实存在卫生、安全等问题
立即与接待社联系，接待社应负责予以调换
确有困难时，按接待社提出的办法妥善解决，并向游客阐述有说服力的理由，提出补偿条件
2.2.2 要求调换房间
1
房间不干净
2
客房设施问题
卫生不达标
3
朝向层数不佳
4
要求住高标房
若有空房可予以满足，但游客要交付原定酒店退房损失费和房费差价
应立即打扫、消毒
游客坚持调房，与酒店联系予以满足
若不涉及价格且有空房，可满足，或请领队在团队内部调整
无法满足时，耐心解释，并向游客致歉
如有蟑螂、臭虫、老鼠等，立即满足
必要时调换酒店
2.2.3 要求住单间
可能原因
处理措施
生活习惯不同
同室游客之间闹矛盾
请领队调解或内部调整
若调解不成，酒店如有空房，可满足其要求；但须事先说明，超出费用由提出者自理
2.2.4 要求延长住店时间
解决措施
生病
访友
改变旅游日程
··· ···
先与酒店联系，若酒店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。
原住酒店没有空房，可协助联系其他酒店，房费由游客自付
原 因
2.2.5 要求购买房中物品
如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买
应积极协助与酒店有关部门联系，满足游客的要求
2.2 游客个别要求的处理技巧
满足“合理而可能”要求
01
不卑不亢对待“无理取闹言行”
03
认真倾听“苛刻要求”
02
讲究说话技巧，明确答复游客
04
01 满足游客“合理而可能”的要求
满足游客“合理而可能”的要求，是处理游客个别要求的依据和准绳
不违反法律、法规的有关规定
不违背旅游协议或旅游合同，不影响既定行程
不影响大多数游客权益
不损害国家的尊严和导游的人格尊严，符合导游的职业道德
可以办到的
即使有一定的难度，但通过努力还是能满足的
合理
可能
1
认真倾听，给游客发泄机会
2
微笑对待，沉着冷静、面带微笑地予以处理
3
不合理或不可能办到，不要一口回绝，要耐心、实事求是地进行解释
看似合理，但旅游合同或协议中没有约定提供这类服务或目前还无法满足的服务
有些游客有爱挑剔习惯，或对旅游服务“理想化”，或出于某种心态对导游无理指责
苛刻要求
02 对待“苛刻要求”要认真倾听，耐心解释
03 对待“无理取闹的言行”要不卑不亢，并尊重游客
不损主人之雅
不伤客人之尊
理明则让
04 讲究说话技巧，明确答复游客
不要说
“我肯定为您办好这件事”
“我办事您绝对可以放心”
最好用
“我没把握，但我可以试试看”
“我尽力而为吧”
最忌讳编造谎言欺骗游客
要真心诚意，无法办到时，要及时告诉游客，说明理由，并诚恳致歉
不管能否办到，都要给游客及时明确的答复，说明客观原因
说话讲究技巧
及时明确答复
2.3 火灾事故的预防与处理
火灾事故的预防
01
协助处理善后事宜
03
火灾事故的处理
02
2.3.1 火灾事故的预防
做好提醒工作
A
熟悉酒店安全出口和转移线路
C
牢记火警电话
B
2.3.1.1 做好提醒工作
不要携带易燃、易爆物品
在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中
不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟
2.3.1.2 熟悉酒店的安全出口和转移线路
酒店楼层的太平门
安全出口
安全楼梯的位置
提醒游客看懂房间安全转移线路图
介绍酒店内的服务设施时，必须介绍
2.3.1.3 牢记火警电话
一定要牢记火警电话（119）
掌握领队和全体游客的房间号码
2.3.2 火灾事故的处理
立即报警
A
迅速疏散
C
引导自救
B
2.3.2.1 立即报警
2.3.2.2 迅速疏散
迅速通知领队及全团游客，做好撤离的准备
配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客
2.3.2.3 引导自救
禁用乘电梯
禁止跳楼
用湿毛巾捂住口、鼻
身体重心尽量下移
面部贴近墙壁、墙根或地面
2.3.2.3 引导自救
当见到消防队来灭火时，摇动色彩鲜艳的衣物为信号，寻求救援
穿过浓烟时，水将全身浇湿或披上用水浸湿的衣被，捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行
若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗
大火封门无法逃脱时，用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援
2.3.3 协助处理善后事宜
如果有重伤游客，应迅速送往医院
有游客死亡，按有关规定处理
采取措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行
协助领导处理好善后事宜，写出翔实的书面报告
THANK YOU
感 谢 聆 听!

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