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(共100张PPT)
接团准备
旅游团接待计划
地陪导游服务程序
接团
准备
迎接
服务
住宿
服务
核商
日程
游览
服务
餐饮
服务
娱乐
服务
购物
服务
送团
服务
接团准备
形象和
心理准备
知识和
物质准备
落实
接待事宜
分析
接待计划
学习内容
1
2
熟悉接待计划
落实接待事宜
3
4
知识和物质准备
形象和心理准备
1
熟悉接待计划
分析接待计划实例
导游拿到旅游团接待计划后，发现此团乘坐的是夜车，尤其对于老人来讲，肯定会很疲劳，而第一天的行程安排是接团后直接游览山海关、老龙头景区，不入住宾馆，这样对于老年人团队来讲身体可能会吃不消。于是小郝建议将行程安排做如下调整：D1接团后直接入住宾馆，然后游览渔岛海洋温泉景区；D2鸽子窝看日出，长城号游船，石塘路市场购物；D3山海关、老龙头，山海关火车站送站。调整后山海关老龙头作为高潮留在最后一天游览，也便于送站，这样的行程更为合理。小郝将上述线路安排调整建议告诉了旅行社计调。旅行社计调告知小郝，组团社和游客都已确认了此线路安排，这个行程调整作为变更预案。
分析接待计划实例
接着，导游看到此次接待的旅游团是高校退休教师，是高学历知识分子，他们拥有较高收入，文化素质高，对于导游讲解要求会很高，因此要在讲解方面多下功夫；教师是比较挑剔的团队，尤其要注意一些事项的说明，尤其是需要自费的项目，还要注意与他们交流的语气。同时这还是个老人团，老年人小心谨慎，身体行动不敏捷，要充当一个全职保姆，生活上、讲解上，都要做到细心：出团前要提醒他们带好常用药并放在容易找到的位置，对有心血管等方面的疾病的游客，要做到心中有数，全程留意他们的身体状况；大多数老人都有三高（高血压、高血脂、高血糖），在饮食方面需要提前与餐厅说明情况，饮食安排尽量清淡少糖；老年人如同小孩子，要时时注意他们的行踪。老年人还非常敏感，不想成为别人的拖累，这需要察言观色，主动提供服务；他们还容易健忘，在一些注意事项和行程说明上要反复说明强调。
导游又发现团中有一人腿脚不太方便，需要重点关注，在游览和上下车中要重点照顾；工会主席和退休的老校长是团中的核心人物，有什么事情需要与其商量，让其感受到对他们的尊重；团中的3名儿童，需要问清楚身高，是否需要加床，其餐费、房费、门票如何结算，都事先向旅行社计调了解清楚。此外，旅游景点对于不同年龄层次的人有优惠政策，因此还要告知全陪提醒游客带好身份证、学生证（或户口本）、离退休证等相关证件；还可以通过全陪或身份证了解旅游活动期间游客是否有过生日的，有可能的话，午餐或晚餐时准备一份生日蛋糕或一份生日礼物代表旅行社对其生日给予祝福。
分析接待计划
1
分析
行程安排
2
分析
旅游团
1.1 分析行程安排
分析旅游线路
A
分析交通工具
C
分析住宿情况
B
D
分析用餐情况
上下站之间安排的参观、游览、娱乐等活动有无相似和不同之处
在本站的安排上更加突出本地特色，讲解时可以进行对比讲解
全程旅游线路
本站旅游线路
1.1.1分析旅游线路
有无不妥的地方以及每日行程的活动线路
计划好各项活动及路上所需的时间
更加合理地分配每天的时间
1.1.2 分析交通工具
抵离
本地情况
交通
票据情况
本地
安排情况
抵离本地的时间
交通工具类型、班次
交通港名称
返程交通票是否订妥
有无变更
有无返程票
安排的旅游车、游船等
司机的联系方式
限行等交通管制信息
1.1.2 地陪确认旅游团的交通情况
确定接站和送站的具体车站、码头、机场
了解旅游车车况，核实团队人数与车位是否匹配
确定出发、到达的时间，
若有变化，要尽快核实
1.1.3 分析住宿情况
房间数量、床位数、是否有大床房、小孩是否需要加床、住宿是否含早餐等
如果房间分配时出现单男单女或多出一人的情况下，要协调处理
住宿酒店名称及标准，包括住宿酒店的位置、特色、周围环境等
1.1.4 分析用餐情况
餐厅的具体位置和特色，以便确定行车路线，并向游客介绍餐厅情况
餐厅的联系方式，旅游团用餐的人数、标准、日期、有无特殊要求等
1.2 分析旅游团
熟知旅游团成员信息是接团的第一步
熟悉旅游团成员时，主要熟悉游客的年龄、性别、国籍（省份、城市）、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等情况
找出旅游团的有关信息，分析其特点，根据旅游团的特点来做好接待准备
1.2 分析旅游团
分析游客心理特征
1
不同类型游客接待技巧
2
1.2.1 分析游客心理特征
人口统计
特征
A
个性类型
B
心理变化
C
1.2.1.1 人口统计特征
区域
国籍
A
文化
层次
B
年龄
性别
C
1.2.1.1 区域统计特征
东、西方游客特点及导游服务做法
区域类型 特点 导游服务做法
西方游客 比较开放、感情外露，喜欢直截了当表明意愿 思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象的“分解式” 先看事实，由客人自己下结论
行程安排不宜紧张，给游客自由安排的时间
内容上体现文化的差异性，既突出地域文化，又反映我国悠久历史
服务时要特别注重细节
东方游客 比较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，善于控制感情 思维方式一般从大到小、从远到近、从抽象到具体的“整体式 可先给出结论，再讲具体事实
日程安排上，尽可能紧凑、丰富
内容上体现文化相似性和自然地理差异性
1.2.1.1 国籍统计特征
英国人
矜持
讲究绅士风度
美国人
开朗，随意
重实利
法国人
浪漫，追求华丽
爱享受生活
德国人
踏实，勤奋
守纪律
意大利人
热情
热爱生活
1.2.1.1 文化层次
不同文化层次游客的特点及导游服务做法
文化层次类型 特点 导游服务做法
文化层次较高 游客 修养较好，严谨持重 发表意见时往往经过深思熟虑 期待听到高品位的导游讲解 严格遵守旅游合同，主动与游客商量活动安排
活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求
一般游客 喜欢不拘形式交谈，话题广泛 比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题 期待听到故事性的导游讲解 可较随意与其交谈，多讲些他们关心的普遍性社会问题、热门话题、风土人情
营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解中
1.2.1.1 年龄
不同年龄游客特点及导游服务做法
年龄类型 特点 导游服务做法
老年人 好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣 希望得到尊重 日程安排劳逸结合，留有余地
照顾行动速度，提供超常服务
多讲名胜古迹、故地旧俗，多与他们交谈
年轻人 好逐新猎奇，喜欢多动多看 行动节奏较快，反应敏捷 对热门社会问题有浓厚的兴趣 活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物
反复强调团队活动秩序
1.2.1.1 性别
一般比较独立
行动干脆
不喜欢商量
一般比较依赖
喜欢谈论商品，热衷购物
喜欢听带故事情节的讲解
但行动比较拖沓
1.2.1.2 个性类型
活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数
A
活泼型游客
B
急躁型游客
C
稳重型游客
D
忧郁型游客
1.2.1.2 游客个性类型
不同个性类型游客特点及导游服务做法
个性类型 特点 导游服务做法
活泼型游客 爱交际，喜讲话 好出点子，乐于助人 喜欢多变的游览项目 扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满
多征求他们的意见和建议，但注意不让他们左右旅游活动，打乱正常的活动日程
可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等
急躁型游客 性急，好动，争强好胜 易冲动，好遗忘，情绪不稳定 比较喜欢离群活动 避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们
他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量
多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全
1.2.1.2 游客个性类型
不同个性类型游客特点及导游服务做法
个性类型 特点 导游服务做法
稳重型游客 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到尊重 容易交往，但不主动与人交往，不愿麻烦他人 游览时喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较 尊重他们，不要怠慢，更不能故意冷淡他们
主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求
交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低
讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议
忧郁型游客 身体弱，易失眠 忧郁孤独，少言语但重感情 格外小心，不要多问，尊重他们的隐私
多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热
多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑
消除游客的不安全感是导游首要任务
尽力安排富有特色的活动项目
求安全、求新心理
旅游初期
旅游中期
旅游后期
工作最为艰巨，也最容易出差错
对导游能力、技能和心理素质的全面检验
懒散心态、
求全、群体心理
留出充足时间‘
耐心解答各种疑虑
做一些弥补和补救工作
忙于个人事务
1.2.1.3 心理变化
1.2.2 不同类型游客接待技巧
学生
A
儿童
B
老年游客
C
残障游客
D
地理、历史
人文、掌故
逸闻趣事
民情风俗等
搜集素材
搜集方式
好奇
多动
难以集中
注意力
求知欲强
探索心理强
安全意识差
··· ···
1.2.2.1 学生游客特点
1.2.2.1 学生游客接待技巧
时时提醒注意安全
01
讲解突出爱国教育内容
03
时刻照顾好旅游生活
02
02
主动和老师及其他合作者做好安全防范工作，避免他们走失、溺水或受到意外伤害
注重教育，要有组织、有纪律、听指挥，不准他们乱跑瞎闯，尤其在山区、水域等危险区旅游时，要禁止他们嘻哈打闹
01 时时提醒注意安全
02
03
安排好饮食
随时提醒注意增减衣物
保证有充足的睡眠时间
注意观察身体状况
注重教育，要有组织、有纪律、听指挥，不准他们乱跑瞎闯，尤其在山区、水域等危险区旅游时，要禁止他们嘻哈打闹。
02 时刻照顾好旅游生活
02
03
语言生动活泼，语速亲切缓慢，富有激情而又通俗易懂
使用启发式、诱导式讲解方法，穿插与景点有关的故事
积极回答学生提出的各种奇怪的问题，要鼓励他们提问，鼓励他们创造性思维
注重教育，要有组织、有纪律、听指挥，不准他们乱跑瞎闯，尤其在山区、水域等危险区旅游时，要禁止他们嘻哈打闹。
03 讲解突出爱国教育内容
1.2.2.2 儿童接待技巧
注意安全
酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛，又保证安全
掌握“四不宜”原则
不宜买食物、玩具给他们
不宜在活动中突出儿童
不宜单独带儿童外出活动
儿童生病，不宜建议服药，更不能提供药品给儿童服用
多给予关照
天气变化，提醒增减衣服
天气干燥，提醒多给孩子喝水
用餐前，请餐厅准备一些儿童餐具
注意收费标准
根据儿童不同的年龄或身高，注意不同的收费标准和规定，如交通、住房、用餐等
怀旧观念较重
反应迟缓
比较固执
选择安全系数较高的线路
丰富
社会阅历和经验
讲解要求较高
··· ···
1.2.2.3 老年游客特点
1.2.2.3 老年游客接待技巧
妥善安排日程
01
尊重传统
03
耐心细致服务
02
03
01 妥善安排日程
A
B
C
日程安排
要有较大弹性
注意节奏宜慢
适当增加休息时间
避免体力消耗大活动
不能用激将法和诱导法
02 耐心细致服务
生活上
关心
每天报告气温变化
餐食注意营养结构
住宿确保干净、安全
旅游车宽松、舒适
服务上
耐心
耐心解答问题
耐心对待要求
耐心交代注意事项
安全上
挂心
善于于察言观色，及早发现可能出现的病情；
具备老年保健和初步的医护知识
游览中
留心
下车前重复强调集合时间地点，提醒带好优惠证件
游览时提醒“一看二慢三通过”
讲解时语速放慢，音量放大
离开时仔细清点人数
03 尊重传统
适当给予关照
A
主动沟通
B
恰当称呼
C
1.2.2.4 残障游客接待技巧
适时、恰当的关心照顾
01
具体、周到的导游服务
02
自尊心和独立性强，虽然需要关照，但又不愿给别人增添麻烦
01适时、恰当的关心照顾
适时地询问需要什么帮助，
但不宜问候过多
时刻关注，注意行踪，
并给予恰当的照顾
02 具体、周到的导游服务
针对性
聋哑游客的接待
1
安排在车上前排就座
有意面向他们，并放慢讲解速度
截瘫游客的接待
2
视力障碍游客的接待
3
分析游客是否需要轮椅，提前备好
与计调或有关部门联系，派有行李箱的车，以便放轮椅或其他物品
安排在前排就座，能用手触的地方、物品，尽量让他们触摸
主动站在他们身边讲解，讲解细致生动，表达准确清晰，速度适当放慢
2
落实接待事宜
落实接待事宜
核对日程安排表
1
落实接待车辆
2
落实住房
3
落实参观游览
6
落实行李运送
5
落实用餐
4
核实交通票据
7
落实其他事项
8
与全陪联系
9
2.1 核对日程安排表
接待计划有无变更
接待细节
相关费用
抵达时间、交通工具
人数、住房
游览日程
接早班后盥洗问题
过早送站早餐问题
旅游期间游客过生日等
提供的项目
住房及用餐标准
游客自付费用项目
儿童费用
与旅游车司机联系，确认旅游团的用车车型、车牌号、座位数，尤其要注意车型和车座位数是否与旅游团人数相符
与司机商定接头的时间和地点
提醒司机检查车辆空调、话筒等设备
接待大型旅游团时，在每辆车上粘贴编号或醒目标记
如提供行李车，与行李车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点及下榻的饭店
2.2 落实接待车辆
熟悉旅游团所住酒店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目
向酒店销售部或总台核实旅游团所住房间的数量、房型、用房时间是否与旅游接待计划相符，以及房费内是否含早餐等
接待重点旅游团，可亲自到客人下榻的酒店了解其团队排房情况，告之旅游团的抵达时间和旅游车牌号，并主动介绍该团的特点
2.3 落实住房
2.4 落实用餐
熟悉旅游团就餐餐厅的名称、位置、特色
与各有关餐厅取得联系，确认旅游团日程表上安排的每一次用餐的落实情况
告知旅游团的团号、日期、人数、餐饮标准、特殊要求和饮食禁忌等
了解旅行社关于旅游团配备行李车的具体规定
如果旅游团配备了行李车，地陪应及时与行李员取得联系，告之旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店名称和行李交接办法。
2.5 落实行李运送
对于新的或不熟悉的参观游览点，要事先了解其位置、行车线路、开放时间、最佳游览路线、游览所需时间、途中行驶时间、途经风光等
对于旅游团的特殊要求，与参观游览点联络
2.6 落实参观游览事宜
2.7 核实交通票据
与计调部门联系，核实旅游团离开当地的交通工具出票情况
核实航班（车次、船次）确定的出发时间
2.8 落实其他项目
若接待计划中包括该旅游团的会见、宴请、品尝风味餐等活动
与计调部门联系，请其落实旅游团相关的会见、宴请、风味餐的单位、人员等事宜
告知行程中参观游览点对游客的优惠政策及需携带的相关证件
入境团首站抵达，约定见面时间和地点
若是散客，与游客联系，确认接站地点和时间
了解该团有何变化情况，对在当地的安排有何要求
2.9 与全陪联系
3
知识和物质准备
3.1 知识准备
专业知识
1
卫生常识
2
安全常识
3
3.1.1 专业知识准备
确定的参观游览项目
1
有关知识和资料的准备
新开放景点知识的准备
专业话题
2
入境旅游团
4
当前热门话题、国内外重大新闻
游客可能感兴趣的话题的准备
客源国家（地区）有关知识的准备
语言翻译和外语词汇的准备
专业要求的团队
3
相关专业知识和术语、词汇的准备
了解游客的背景知识，对每一段行程内容都精心准备
中风
A
骨折
B
蛇咬伤
C
毒虫蜇伤
D
3.1.2 卫生常识
3.1.2.1 中风症状与体征
注意劳逸结合
1
合理安排旅游活动
保证足够的睡眠和休息时间
注意老年游客旅游过程的安全
注意饮食安全
2
注意保持心情舒畅
3
对有高血压的游客应注意保持他们的心情舒畅、减缓精神紧张
提醒游客忌高糖高脂食物、忌暴饮暴食
忌酗酒和大量抽烟
不宜进食过于辛辣的刺激性食物和过浓的咖啡、茶等饮料，可以多次少量地饮水
注意身边的症状警告
4
突发头痛加重或由间断性变成持续性
突发一侧肢体或头面、舌部短暂性发麻、乏力或活动欠灵活；
突发嘴角流水、舌头发硬、吐字不清等
3.1.2.1 中风的预防
3.1.2.1 中风的处理
不能大声叫喊或猛烈摇动昏迷者，也不能随便挪动病人
若患者坐在地上尚未倒地，可直接上前将其扶住
若患者已倒地，不能随便挪到病人，可缓慢地将其挪正到仰卧，同时小心地将其头偏向一侧
立即用冰袋、冰水或冷水毛巾冷敷其头部，也可用雪糕（冰棍、冰棒）替代
不要给患者进食和喝水
如果患者意识丧失，可将患者摆放成侧卧位，头稍后仰，同时取出患者的假牙，及时清理患者口中的呕吐物
尽快将患者送医院救治，并及时告知医生有关患者发病的具体时间、症状、意识情况等信息
一般骨折
伤者的软组织（皮下组织、肌肉、韧带等）损伤疼痛更剧烈，受伤部位肿胀瘀血明显
3.1.2.2 骨折症状与体征
四肢骨折
可见受伤部位变形，活动明显受阻。
开放性骨折，折断的骨骼会暴露在伤口处
闭合性骨折，则皮肤表面无伤口
3.1.2.2 骨折的现场处理
伤肢出现反常活动，肿痛明显，骨折可能性很大
骨折端已外露，肯定已骨折
判断不清时，应按骨折来处理
用手将出血处上端压在邻近骨突或骨干上或用清洁的纱布、布片压迫止血，适当用力但又不能过紧
不要用电线、铁丝等细的物品止血
用清洁布片、衣物覆盖伤口，再用布带包扎
包扎时，不宜过紧也不宜过松
如有骨折端外露，注意不要将骨折端放回原处，应继续保持外露
固定最好用夹板，如无夹板可就地取材用树枝、书本等固定
没有合适器材：如上肢可固定在躯体上，下肢可利用对侧固定，手指可与邻指固定
单纯的颜面骨折、上肢骨折，在做好临时固定后可搀扶伤员离开现场
膝关节以下的下肢骨折，可背运伤员离开现场
3.1.2.3 毒蛇咬伤的现场处理
要让伤者冷静下来
千万不要走动
马上用绳、布带或其他植物纤维在伤口上方超过一个关节处结扎
每隔15分钟要放松一次
用手挤压伤口周围，将毒液挤出
用清水冲洗伤口的毒液
有条件的话用高锰酸钾溶液冲洗伤口
用小刀按毒牙痕的方向切纵横各1厘米的十字形口，设法把毒素吸出或挤出
一直到流血或吸出的血为鲜红色为止，或者局部皮肤由青紫变成正常为止
将伤口置于流动的水或井水中，同时清洗伤口
身体反应
局部或者全身的中毒反应
还会出现剧痛、恶心、呕吐、烦躁、腹痛、发烧、气喘
重者可能出现胃出血，甚至昏迷，儿童可能因此而中毒死亡
3.1.2.4 蝎子蜇伤的处理
处理方法
与毒蛇咬伤的处理大致相同
不同之处是由于蝎子毒是酸性毒液，冲洗伤口时应该用碱性肥皂水反复冲洗，然后再把红汞涂在伤口上
如果游客中毒严重，应该立即送其去医院抢救
身体反应
一般有红肿热痛现象，可发生淋巴管炎和淋巴结炎
严重中毒时会出现发烧、恶心、呕吐、眩晕、昏迷
一般来说，出现这种情况对成人无生命危险，但儿童可能中毒死亡
3.1.2.5 蜈蚣刺伤的处理
处理方法
蜈蚣毒性同蝎毒一样是酸性毒液，可用肥皂水或石灰水冲洗中和，然后口服蛇药片
对较轻的蜈蚣刺伤，可用牛鼻上的汗水涂擦伤口，或剪下一撮受伤者的头发烧着后烟熏伤口
黄蜂蜇伤
帮助伤者轻轻挑出蜂刺，注意千万不能挤压伤口
黄蜂的毒为碱性毒液，可以用醋清洗伤口
3.1.2.5蜂蛰伤的处理
其他蜂蜇伤
帮助游客先将伤口内的刺挤出来，
用肥皂水清洗
3.1.3 安全常识
高原旅游
A
漂 流
D
沙漠旅游
B
温泉旅游
E
冰雪旅游
C
研学旅行
F
急性高原病
人到达一定海拔高度后，身体为适应因海拔高度而造成的气压差、含氧量少、空气干燥等的变化，而产生的自然生理反应
海拔高度一般达到2700米左右时，就会有高原反应、呕吐、口唇指甲紫绀
3.1.3.1 高原反应
3.1.3.1 高原反应的症状与体征
头部剧烈疼痛、
心慌、气短、胸闷、
食欲不振、恶心、呕吐、口唇指甲紫绀
A
意识恍惚
认知能力骤降
出现幻觉，感到温暖，
常常无目标地跟随在他人后面行走
B
C
3.1.3.1 高原反应的处理
动作要缓，不可疾速行走，更不能跑步或奔跑，也不能做体力劳动
不可暴饮暴食，不要饮酒和吸烟，多食蔬菜和水果等，适量饮水，少洗或不洗澡
戴上防紫外线的遮阳镜和撑遮阳伞，在可能暴露的皮肤上涂上防晒霜
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要不断少量喝水，一般每天需补充4000毫升液体；可以用润唇膏改善嘴唇干裂
提前服用抗高原反应药，如红景天、高原康、高原安等
适当服用安定保证睡眠
学会腹式呼吸
3.1.3.2 沙漠旅游
出发前穿上防风沙衣服
戴上纱巾，搽上防晒霜
戴太阳镜和遮阳帽
穿轻便透气的高帮运动鞋
B
了解当地的有关情况
规划好旅游线路
制订出可行的旅游方案
A
不要走散
一旦走散后迷失了方向，不要慌张，也不要乱走，应在原地等待救援
C
遇到沙暴，避开风的正面
千万不要到沙丘背风坡躲避
D
3.1.3.3 冰雪旅游
做好必要的防护措施
检查滑雪板和滑雪杖有无折裂的地方，固定器连接是否牢固
选用油性和具有防紫外线的护肤用品
B
穿戴好滑雪服，最好选用套头式，上衣要宽松
颜色最好与白色有较大反差
佩戴好合适的全封闭保护眼睛
A
遵守滑雪场的有关安全管理规定
根据滑雪水平选择相应的滑道
不要擅自到技术要求高的雪区
注意索道无人看守，切勿乘坐
C
滑雪时，要注意与他人保持一定的距离，不要打闹
滑雪人数较多时，应调节好速度，切勿过快过猛
D
3.1.3.4 漂 流
上船前，不要身带现金和贵重物品，仔细阅读漂流须知，听从工作人员安排，穿好救生衣，戴好安全帽
A
漂流中不要做危险动作，不要打闹，不要主动去抓水上的漂浮物和岸边的草木石头，不要自作主张随便下船
B
漂流中一旦落水，千万不要惊慌失措，静心等待工作人员和其他游客前来救援
C
3.1.3.5 温泉旅游之不宜泡温泉的情形
睡眠不足、熬夜之后
营养不良、大病初愈等身体疲惫状态
D
癌症
白血病患者
A
皮肤有伤口、溃烂或真菌感染患者
过敏性皮肤疾病患者
B
女性生理期及前后
怀孕的初期和末期
C
3.1.3.5 温泉旅游之泡温泉注意事项
高血压和心脑血管疾病患者以每次不超过20分钟为宜
A
糖尿病患者在血糖控制较好、体征比较稳定的情况下，可以泡温泉
C
空腹或太饱时不宜入浴
E
入水时，应从低温到高温
每次15~20分钟即可
B
D
泡温泉时，应多喝水
最好敷上面膜或用冷毛巾敷面
温度较高时，不可长久浸泡
如果感觉身体不适，应马上离开
F
3.1.3.5 温泉旅游之泡后注意事项
一般不必再用清水冲洗
如果是较强酸性或硫化氢含量高的温泉，则最好冲洗
注意保暖，迅速擦干全身
及时涂抹滋润乳液
多喝水补充身体水分
3.1.3.6 研学旅行之活动开展前注意事项
A
B
C
协助学校制订研学旅行安全应急预案
明确应急事故处理程序和方式
配合学校成立安全工作组
明确各小组具体分工、责任人与职责
召开行前说明会
提供安全防控教育知识读本
对学生进行行前安全教育
D
熟悉活动地点，进行实地勘查
制订安全合理的活动线路和方案
E
以安全、卫生和舒适为基本要求，提前对住宿营地进行实地考察
提前将住宿营地相关信息告知学生和家长
3.1.3.6 研学旅行之活动进行中注意事项
加强交通服务环节安全防范
宣讲交通安全知识和紧急疏散要求
组织学生有序乘坐交通工具
A
入住时，详细告知注意事项
宣讲住宿安全知识
带领学生熟悉安全通道
开展巡查、夜查工作
C
提前制订就餐座次表
组织有序就餐
用餐时做好巡查工作
E
B
D
认真组织、有序开展研学活动
将安全知识作为导游讲解服务的重要内容
结束后，组织在规定的地点按时集合，认真清点人数并上报，组织有序上车
待学生家长接到学生后方能离开
3.2 物质准备
必要票证
01
工作物品
02
个人物品
03
01
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3.2.1 必要表单
旅游服务质量反馈表
电子行程单
安全责任告知书
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3.2.1 必要表单
门票结算单
人数、金额要大写
单据上要盖上单位公章
住宿结算单
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3.2.2 工作物品
导游证
接站牌
3.2.2 工作物品
01
02
3.2.3 个人物品
01
02
3.2.3 个人物品
防护用品
高能量食品
01
02
3.2.3 个人物品
小工具
4
形象和心理准备
4.1 形象准备
注重仪容仪表，讲求形象美
01
注重语言表达，讲求语言美
03
注重礼貌礼节，讲求行为美
02
4.1.1 形象美
服饰
搭配得体
A
B
C
D
饰物适当
化妆淡雅
修饰整洁
首饰佩戴要适度
不允许佩戴耳环、手镯、脚链等首饰
指甲要及时修剪
适量使用香水
女导游可以化淡妆
女导游长发束起
男导游前发不覆额、鬓发不过耳、后发不及领
最常用的服装是便装
若安排了会议、宴会等，要备好正装
4.1.2 行为美
膝盖挺直
身体端正挺拔
不要两手叉腰或把手插在裤兜里
给游客谦恭有礼的感觉
站立
上身自然挺直
两腿自然弯曲
女导游两膝并拢，男导游可张开双腿
给游客一种温文尔雅的感觉
坐姿
脚步从容轻快，干净利落
给游客一种轻盈稳健的感觉
行走
保持旗杆直立或斜靠在同侧肩部
不要扛在肩上或插在腰带里
不能来回摇晃或拖在地上走
更不要折叠、卷曲、乱扔导游旗
导游旗
4.1.3 语言美
使用
礼貌用语
“谢谢您”“对不起”“请”等
体现出谦和和修养
注重
语言表达
音量大小适中、语调亲切自然、语速快慢相宜
体现出自信，赢得游客的好感
4.2 心理准备
思想准备
1
情绪调节
2
4.2.1 思想准备
准备面临艰苦复杂的工作
准备承受抱怨和投诉
准备面对“精神污染"和“物质诱惑”
4.2.2 情绪调节
角色控制
A
自我暗示
B
姿态矫正
D
排除刺激
C
4.2.2.1角色控制
母亲
护士
游人之师
国际主义者
··· ···
积极的态度
4.2.2.2自我暗示
我是一个富有同情心、开朗、乐于助人的人……；
谁见了我都愉快，我友好、亲切……；
我乐意倾听别人的陈述，并可以做到微笑对待……；
我愿意而且一定能做到让游客理解我，喜欢我……；
游客很亲切，很友善，……，他们很高兴，充满着旅游的欢乐情绪，导游工作很有意思，游客赞赏我的工作，给了我表现的机会……；
游客为旅游花了很多钱，他们维持着旅行社和我的工作岗位。有人参加旅游活动是好事，没有游客我必须去干别的工作，我喜欢旅游，我愿意干导游工作……。
个别游客
对讲解不感兴趣或走开或小声讲话等
可以不必在意
4.2.2.3 排除刺激
周围环境
周围群众及其他噪声
排除无关刺激的影响，使自己的心理与客观外界达到和谐与平衡
方法
要经常留心自己在不同的情绪体验时，通常会有什么样的动作和姿态
好处
发现自己情绪不佳，就会立刻想到对自己的姿态进行调整，而且也知道该怎样去调整
好处
提高观察和对游客施加影响的能力
方法
有意地做出一些不同的动作，摆出一些不同的姿态，体会一下这些动作和姿态能对自己的心情产生什么影响
4.2.2.4 姿态矫正
THANK YOU
感 谢 聆 听!

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